Your SlideShare is downloading. ×
Het nieuwe werken in de callcenter branche
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Het nieuwe werken in de callcenter branche

1,630
views

Published on

Ik heb een artikel voor CCM geschreven in het kader van HNW (Het nieuwe werken).

Ik heb een artikel voor CCM geschreven in het kader van HNW (Het nieuwe werken).

Published in: Business

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,630
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Wat moetjij nou? Door: Fiona Stoop Gezegd moet worden, persoonlijk LEEF ik Het Nieuwe Werken (HNW), net als vele andere zzp-ers met mij: ik heb geen dure kantoorruimte, ik spreek af waar de klant wil en werk waar ik op dat moment ben. Heb ik een klant in Utrecht, dan zoek ik een plek in Utrecht waar ik gratis op het internet kan. Dat kan overal zijn: een cafeetje, een terras of de Seats2Meet. Heb ik een klant in Eindhoven, dan doe ik dat in Eindhoven. Als ik op internet kom, dan kan ik ook bij al mijn documenten want ik werk uiteraard ook ‘in de Cloud’ zoals dat tegenwoordig zo hip heet. Direct contact met mijn collega’s, vakgeno- ten, klanten, leveranciers en geïnteresseer- den heb ik natuurlijk ook. Dat kan bijvoor- beeld via social media. Dat dan weer wel!6 ccm - jaargang 17 - nr 4 2011
  • 2. i k ervaar het als een enorme vrijheid dat ik niet Wat het oplevert? afhankelijk ben van regelmatige vaste werktijden Microsoft zegt hierover: en een werkplek. Ik klap zomaar op een terras in ■ Onze collega’s zijn vitaler. Ze hebben meer controle Scheveningen mijn laptop open en de creativiteit over hun werkdruk, halen méér uit zichzelf, en werken vloeit vanzelf. En mijn coachingsklanten vinden op de manier die het beste bij ze past. het echt geen straf om voor een gesprek naar het ■ Onze collega’s doen meer in minder tijd. Ze kunnen strand te komen! thuiswerken, pas ná de file naar kantoor, of videovergaderen met klanten of collega’s.HNW in callcenterland ■ We sturen op resultaten, niet op aanwezigheid.Ik realiseer me terdege: voor een branche waarin telefo- Een cultuuromslag naar meer openheid,nische bereikbaarheid en klantcontact centraal staat, is betrokkenheid en vertrouwen.mijn situatie en die van mijn collega zzp’ers niet iets om ■ We zijn een betere werkgever voor nieuw talent.na te streven maar de kern ervan is wel degelijk door te Omdat we ze de ruimte geven, en de technologievoeren in het systeem, namelijk plaats en tijd onafhan- bieden die ze graag gebruiken.kelijk werken. Het doet me dan ook goed om te zien ■ Onze organisatie is groener en (kosten)efficiënter.dat er her en der voorzichtig projecten en experimenten Minder reistijd, minder kantoorruimte, en digitaleontstaan waarbij callcenteragents zélf hun werktijden processen in plaats van papieren.*kunnen bepalen of vanuit huis op het systeem van dewerkgever inloggen en de klant te woord staan zoalsbijvoorbeeld het geval is bij de medewerkers van Dijk “Er is gEEn rEdEnConnect (zie ook pagina 20). Hoe geweldig is dat? tot zorgEn als iEdErEEn WEEt Waar hij aan toE is” ccm - jaargang 17 - nr 4 2011 7
  • 3. Enkele andere praktijkvoorbeelden**:■ Na invoering van Het Nieuwe Werken bij IBM bleek 10 tips dat 94% van de managers vond dat het een positief effect had op het vermogen om getalenteerde om HnW-proof professionals te behouden.■ Bij Interpolis schoot sinds de invoering de klanttevre- denheid omhoog van een rapportcijfer 6,1 in 1996 te worden 1 Bereid jezelf en je medewerkers goed voor. Onderschat de impact naar een 8,4 in 2009. niet. Het is nogal een wijziging, waarbij mensen opeens meer vrijheid■ Uit onderzoek bij Ernst & Young onder werknemers zullen ervaren. Medewerkers zijn gewend om op vastgestelde tijden bleek dat flexibiliteit een goede voorspeller is van naar een kantoor te komen en contact te hebben. Er zullen er velen betrokkenheid. Afdelingen waar betrokkenheid zijn die het nut van HNW (nog) niet zien. Dat geeft ook niet. Zoek de hoge scores had, bleken ook per medewerker betere mensen die wel enthousiast zijn, die zijn er ongetwijfeld ook. En zo resultaten te boeken. niet, start dan met het creëren van draagvlak onder de mensen. Wat■ Een pilot bij Boeing wees uit dat de productiviteit met is het voordeel voor hen? 15 tot 30% toenam. Hierna voerde Boeing 2 Wat is je doel? Wees er helder over. Als je doel is om kosten te Het Nieuwe Werken organisatiebreed in. besparen, zeg dat dan ook gewoon. Wees open. 3 Start een experimentje. Ik raad aan om eerst klein, met eenTot slot, de HNW case*** van UVIT (Univé VGZ IZA experimentje te starten en 1 of een paar medewerkers te zoeken dieTRIAS) geeft de volgende resultaten: enthousiast zijn en het graag willen proberen.■ De werkomstandigheden zijn beter dan voorheen, 4 Geef heldere doelstellingen mee. Wat moet de medewerker doen? vindt 60%, voor 40% maakt het niet uit. X aantal telefoongesprekken beantwoorden per dag? X aantal■ UVIT is een aantrekkelijker werkgever geworden, outbound gesprekken? Binnen X tijd de telefoon opnemen? Op een vindt 56%, voor 44% maakt het niet uit. X manier registreren? Deze doelstellingen vastleggen en zo meetbaar Mijn zelfstandigheid is (flink) toegenomen, vindt mogelijk maken. 43%; 57% was al heel zelfstandig. 5 Zorg voor een goede thuiswerkplek.■ Mijn verantwoordelijkheid is (sterk) toegenomen, 6 Evalueer frequent, zeker in het begin. vindt 40%; 60 % had al veel verantwoordelijkheid. 7 Laat het enthousiasme van je proefgroepje mensen voor je werken■ Mijn productiviteit is (flink) gestegen, vindt 30%; richting de organisatie, laat ze bijvoorbeeld erover bloggen. Positief 70% merkt geen verschil. neveneffect: Bloggen is een zeer sterk middel gebleken om ook de■ Mijn balans tussen werk en privé is (sterk) verbeterd, klant te binden. vindt 32%. Hier vindt echter 25% dat hun balans is 8 Houdt goed onderling contact. Sociale media zijn een uitstekend verslechterd. hulpmiddel om gedurende de dag met elkaar contact te blijven houden.“Vanuit huis op hEt systEEmVan dE WErkgEVEr inloggEn,gEWEldig!”8 ccm - jaargang 17 - nr 4 2011
  • 4. Intelligent contact centers Gebruik bijvoorbeeld Yammer of Twitter. Je creëert zo een online community met collega’s. Zo kan je zonder veel moeite korte berichtjes naar elkaar sturen en alle collega’s in de bezigheden blijven volgen. 9 Zorg ook voor een regelmatig face-to-face contact zodat het solutions sociale onderlinge contact niet verwatert. 10 Last but not least: geef je medewerker het vertrouwen (uit onderzoek lijkt dat medewerkers eerder méér dan minder Genesys werken als ze vanuit huis werken). Denk na over een andere contactcenter manier van aansturen. Controle is geen optie, loslaten des te meer. Hier komt overigens het belang van heldere en meetbare oplossingen doelstellingen weer naar voren. Er is geen reden tot zorgen als iedereen weet waar hij aan toe is. Geef je medewerker het • Inbound en Outbound vertrouwen wat hij verdient en bespreek gewoon deze • Email en internet doelstellingen. • Selfservices • Social mediaOp 15 maart 2011 vond een bijeenkomst plaats van B50 in het kader • SIPvan de start van het platform Slim Werken Slim Reizen. Vijftig CEO’s • ...maakten met elkaar en met minister Schultz van Haegen de afspraakom twee miljoen mensen flexibeler te laten werken in 2015. Door me- Integratiedewerkers vrijheid en flexibiliteit te geven wordt een bijdrage geleverdaan een betere bereikbaarheid, een goede concurrentiepositie van met elk telefonie-platformNederland als kenniseconomie en het verbeteren van het vestigingskli-maat en arbeidsparticipatie. De aanwezige CEO’s werden uitgedaagd • Alcatelom leiderschap te tonen en zelf het goede voorbeeld te geven.**** Je • Avayakunt hierbij dus gewoon niet achterblijven. • CiscoGewoon doen, maak het bespreekbaar, start ‘klein’ en geef persoon- • ...lijke begeleiding aan de betreffende medewerkers. Succes! IntegratieBronvermelding: met applicaties*Microsoft ** IDB ***Avans ****Conclusion • SAP www.pintapeople.com • Siebel • Salesforce.com • Rightnow • ... tel. + 31 347 322551 fax. + 31 347 322403 info@ddmconsulting.nl OPTIMAAL KLANTENKONTAKT IS EEN KEUZE ccm - jaargang 17 - nr 4 2011 9

×