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  • 1. 服务 地产整合营销 --- 服务创造价值
  • 2. “ 可口可乐”卖的是什么? “ 麦当劳”卖的是什么? “ 耐克”卖的是什么? “ 好莱坞”卖的又是什么?
  • 3. 真相只有一个 他们卖的是一种生活方式
  • 4. 服务 体验 体验经济 “ 创造一种独特的氛围,用一种令人赏心悦目的方式来提供服务,你的顾客为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费” ------ 斯科特 · 麦克凯恩《商业秀》
  • 5. “ 体验经济”诠释 体验经济是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受。从生活和情景出发,塑造感官及思维认同,以此抓住消费者的注意力,引导消费行为,并为自身的产品营造新的价值空间。 —— 约毖福 · 派恩 / 吉牧 · 吉尔墨合著《体验经济工作是剧场,生意是舞台》
  • 6. “ 当一个公司有意识地以服务做舞台,以商品作为道具来使消费者融入其中时,体验就出现了” 体验式经济时代的来临,预示着消费将从 单一的结果享受转变成过程与结果的双重享受。
  • 7. 服务理念
  • 8. 服务能力 --- 客户关系能力的重要体现 1 )了解客户对企业的价值取向; 2 )建立有效的客户服务系统; 2 )有效地利用在服务中获得的客户信息; 3 )主动地确定客户的问题并沟通解决办法; 4 )把产品价值清晰地表达出来; 5 )实施有效的品牌、广告和促销战略。
  • 9. 服务营销 --- 市场营销的新杠杆 “ 以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户间的沟通与联系,以不断满足客户的需求为中心,以采取具有竞争策略为特点,成为当今倍受关注的一大营销理念,即“服务营销”
  • 10. 服务手段 --- 完善的客户服务体系 1. 全员服务。 (具有很强的服务群体意识、团队精神及对外服务准则、服务口号、承诺服务水准的一致性) 企业全体员工在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的企业文化。
  • 11. 2. 全程服务。 关注项目的全过程,让客户在每一个层面都感到完全满意。
  • 12. 3. 一站式服务。 属于自己工作范围内的主动解决,涉及其他部门部门问题的,应该积极协助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。
  • 13. 4. 标准化服务。 客户应该享受的一般性服务。
  • 14. 5. 个性化服务。 基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分,从而开展有针对性的个性化服务。
  • 15. 6. 增值服务。 从客户的价值趋向或企业品牌延伸出发而设计出来的超前服务,如果设计的好,它将产生无穷的魅力。
  • 16. 服务价值 —提高企业竞争优势
  • 17. “ 你今天对客人微笑了吗?” —— 国际旅店业巨头希尔顿的一句座右铭
  • 18. “ 服务没有微笑就象花园里没有鲜花” —— 三九地产总经理李红兵
  • 19. “ 面对顾客要常露微笑。 注释:露出 8 颗牙 ” —— 沃尔玛服务准则之一
  • 20. “ 认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好” —— 北京市劳动模范李素丽
  • 21. “ 快乐:能与人分享,能给予人服务” —— 张腾之
  • 22. <ul><li>(案例)在酒店洗衣 </li></ul><ul><li>宁波的东港大酒店为顾客着想;将洗衣单设计得更加合理,男士、女士的分开放置,湿洗是紫色的,干洗是草绿色的,熨衣是天蓝色的,免得客人填写洗衣单时勾错。哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着:亲爱的顾客,在您临睡时将您要洗的衣服交给我们,醒来您就可以收到干净而整洁的衣服,不必为此多付任何加急费用,您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣:早上 5 点到 5 点半, 5 点半到 6 点, 6 点到 6 点半, 6 点半到 7 点, 7 点到 7 点半, 7 点半到 8 点, 8 点到 8 点半, 8 点半到 9 点, 9 点到 9 点半。这些人性化的服务完全为客人着想,用心为客户服务。 </li></ul>
  • 23. <ul><li>(案例)在泰国酒店(余世维在光华管理学院讲到的一个故事) </li></ul><ul><li>在泰国曼谷,清晨酒店一开门,一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼:“早,余先生。”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名泰国小姐站在那儿,“早,余先生。”“啊,你也知道我姓余?你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打电话说您下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐,餐厅服务人员替我上菜,都尽量称呼我余先生,这时来了一盘点心,点心的样子很奇怪,我就问她“中间这个红红的是什么?旁边这一圈黑黑的呢”,她上前看了一眼,又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候,刷卡后她把信用卡还给我,然后再把我的收据折好放在信封里,还给我的时假说:“谢谢您,余先生,真希望第七次再看到您。”第七次再看到?原来那次我是第六次去。 </li></ul><ul><li>3 年过去了,我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片,发现是他们酒店寄来的,“亲爱的余先生, 3 年前的 4 月 16 号您离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都想念得很,下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐”。原来写信那天是我的生日。 </li></ul><ul><li>这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 </li></ul>
  • 24. 让客户因为我们的专业而喜欢上我们, 因为我们的服务而爱上我们。 让我们加入到服务队伍中来吧! THE END! THANK!

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