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  • 1. 创导广告客户服务指导手册
  • 2. 创导广告 2004-6-30 1、服务准则 2、各阶段客户服务要点 (1)初次会晤 (2)前期客户接触 (3)提案 (4)签约 (5)个案执行
  • 3. (6)执行后服务 (7)客户关系维护 (8)仪表仪态 一、服务准则: 服务, 是这个行业的本质 服务, 是所有商业工作的本质
  • 4. 服务人的能力, 是你最大的本钱 服务人者, 人恒服务之。 在今日的经济环境中,资金、技术、市场优势均会被迅速复制乃至超越,唯有经由良好的 服务所占据之地位,可视为唯一、有效且不可复制的竞争优势所在。 在我们这个行业中,无论如何强调服务都是不过分的。
  • 5. 不要错误地认为:服务只是客户服务人员的事情!服务是每一位同事均责无旁贷之职责! 二、 各阶段客户服务要点
  • 6. (一)、初次会晤 ■ 接听客户咨询电话 三声之内接起电话 毋忘自报家门 尽可能请业务管理人士接听此类电话
  • 7. 业务管理不在,尽可能请资深同事或其它高阶主管接听此类电话 除非你对公司提供的服务内容了如指掌,否则宁愿让对方留下姓名电话稍后回复。因为 你结结巴巴的介绍会破坏客户对公司的潜在印象 不要在电话里谈价格,因为此属徒劳无功之事 电话交谈的最终目的是取得与客户当面交谈的机会
  • 8. ■ 确认会晤时间、地点、参加人员 尽可能将会晤地点定在本公司,可在心理上占尽地利人和 会晤时间避免在星期一和星期五,因为忙碌和松散的心情都不适合谈生意 能够约见对方广告主管对了解一切都很重要
  • 9. 根据双方出席人员安排对等的接待会谈 ■ 根据客户要求准备相关资料 公司简介必不可少 你引以为荣的个案专册也可与客户分享
  • 10. 出于负责,正在执行和即将执行的专册不在分享之列 ■ 会晤要点 千万记住带上你的名片、笔记本和笔(灌足了墨水的) 会谈时谨记“兵对兵、将对将”原则,不要贸然出击
  • 11. 多问,少说,记住:见面即开处方的多属江湖郎中 AE 最要紧的事就是记录 “会晤要点”即:总结提炼会谈的重点,包括客户问题及要求。 别忘结束时,和对方约定接下来做什么,在哪里。
  • 12. (二)、前期客户接触 ■ 会议纪要 养成会后将会议要点整理后传真给客户签认的习惯,如果客户缺乏此方面的习惯则善加 引导,无论对方签收与否我们必须将文件送达 ■ 业务争取阶段必要的服务建议
  • 13. 提供广告构想及资讯简报 让客户感觉到你的关心,客户首先在乎的是你有多关心,其次才在乎你有多了解 多多拜访、多多沟通是不二法门,不过切记每次拜访前准备好话题 与对方主管建立一些非公务的友谊将大有裨益
  • 14. 八小时外的应酬也能给生意增加点润滑剂,专业追求与融洽的人际关系并非水火不容之 事 (三)、提案 ■ 预约
  • 15. 邀请对你的广告活动起决策作用的相关人士参加提案 在可能的情况下控制对方不相关人士的介入,须知“艄公多了打烂船”的道理 提案前尽可能向对方通报本次提案的主要内容,同时再次强调提案的重要信息 ,可以多使 用书面文件以加深对方重视 ■ 准备
  • 16. 比预约人数略多的茶杯、椅子、烟灰缸 白板、笔及投影仪,铅笔、记录便笺纸 预备至少一份正规装订的策划书以备客户索取 将客户的椅子安排在背对门的方向
  • 17. 提案出发前电话通报客户,即将到达时再次电话通告;客户前往公司,在约定时间前以 电话确认一次客户行程 ■ 提案服务 提案是我们最重要的表演,提案失败则所有同事都白忙活一场 焦点集中于狮王
  • 18. 将客户看作一个普通人而非广告专家 以客户的观点接近客户的问题——销售 慎选说明者
  • 19. 利用视觉的辅助器材 炫耀你的工作 用团队去应对 即使未担负说明任务,也应精力集中于客户反应,记录同时频频点头
  • 20. ■ 提案后沟通 将提案内容及客户意见、我们的修改意见形成双方备忘录 出门前记住“踩一脚”,再次提醒对方下一步的动作与时间 (四)、签约
  • 21. 有理、有利、有节 互惠、互助、互利的“双赢”策略 注明合约中的法律条款 让我们大声来谈钱,合理的报酬是我们工作价值的体现
  • 22. 客户是不可能错的,除非他不付钱 尽可能多的收到预付款,落袋为安 (五)、个案执行 ■ 工作电话 第一时间内分辨内线、外线电话
  • 23. 电话铃响三声内接听 对方放下电话后才放下自己的电话 通话简明扼要,记录要点 替别人听电话同时替别人记留言条
  • 24. 语气平和,保持微笑,对方能够“听”到你脸上的笑容 ■ 接待服务 各部门的客人对号入座 不适合进公司内部的客人请在公用会客处入座
  • 25. 别让客人随意进出创意、行政、财务部门 斟茶倒水、交换名片 通知有关会客人士 ■ 处理突发事件 在客户给你打投诉电话前抢先认错
  • 26. 是祸躲不过,不要以为当鸵鸟可以帮你化解灾难 不要惧怕危机,妥善地解决问题有助于你与客户的关系更进一层 了解危机的真正原因 带一束鲜花,直奔他的办公室致歉
  • 27. 倾听他的埋怨和愤怒,千万不要打断 请求他给你说明的机会 告诉他你将如何解决危机,这才是关键。 ■ 往来文件要点
  • 28. 将公司的行文标准应用在所有的内外文件上 重要的传真请对方签复 发传真后应确认对方是否清晰收到 正规文件忌用口头语
  • 29. 多使用电子邮件沟通工作,可以提高效率 传真上的一句问候可体现你的关怀 ■ 品质控制原则 代表客户行使品质监督的权力和责任
  • 30. 慎用客户所赋予的否决权,但是要牢记你拥有此一权利和责任 把握“时间、品质、钱”之间的平衡点 (六)、执行后服务 专案组的总结会
  • 31. 制作“个案专册”,包括策划书、计划书、广告样稿、物料样品、活动照片、户外照片、 个案总结 与客户召开总结会 赠送“个案专册” (七)、客户关系维护
  • 32. 定期拜访 收集客户市场相关资讯,提供简报服务。 关心客户日常动态,保持电话联系。 让你的广告新规划成为客户关系发展的按钮。
  • 33. (八)、仪表仪态 ■ 工作着装 周一至周五,请着西服或正规便装 女同事别穿太短的裙子,太暴露的上衣 男同事别穿短裤、背心
  • 34. 化妆谨记:你是白天工作,不是晚上工作 保持个人清洁卫生。 ■ 谈吐礼节 学会说普通话
  • 35. 继承“五讲四美”的优良传统 不要在公共场合议论客户 ■ 工作态度 个人情绪服从工作情绪,把笑容写在脸上
  • 36. 积极对待工作问题,不要随便指责,推卸 勇于承担责任 遵守公司制度 结束语: 没有所谓标准的服务模式,
  • 37. 每个人有符合自己风格的办法惟需用心揣摩, 诀窍在于观察别人成功的经验然后转换成自己的心得。 服务永无止境, 成就高低全赖用心多少。

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