Your SlideShare is downloading. ×
Expertgroep Delivery Shopping2020
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Expertgroep Delivery Shopping2020

539

Published on

Presentatie van Carlos mendes Aguiar van PostNL en Armijn Beek van Capgemini tijdens de Vakdag Logistiek & E-commerce op 19 juni 2014.

Presentatie van Carlos mendes Aguiar van PostNL en Armijn Beek van Capgemini tijdens de Vakdag Logistiek & E-commerce op 19 juni 2014.

Published in: Marketing
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
539
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. © Shopping 2020 / DELIVERY Shopping 2020 Expertgroep Delivery 19 juni 2014 Carlos Mendes Aguiar. Commercieel Directeur, PostNL Pakketten Benelux Armijn Beek. Principal Retail Consultant, Capgemini Consulting
  • 2. © Shopping 2020 / DELIVERY Grote veranderingen “Hoe shopt de consument en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche- en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?” Ontwikkelen visie Gedrag Internationalisering Digitalisering In verkoop aan consumenten Onderzoeksprogramma
  • 3. © Shopping 2020 / DELIVERY 2
  • 4. © Shopping 2020 / DELIVERY 3 Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen
  • 5. © Shopping 2020 / DELIVERY 4 De scope van het thema delivery is gedefinieerd als klantsturing, klantontvangst en klantretouren Project group ORIENTATIO N Project group SELECTION Project group TRANSACTI ON Project group DELIVERY Project group CUSTOMER CAREProject group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT Klantsturing Het aangeven en bijsturen van klantwensen door de klant en het informeren van de klant over de voortgang Klantontvangst * Het in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant, inclusief eventuele bijbehorende services Klantretouren Het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten)
  • 6. © Shopping 2020 / DELIVERY 5 Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen – maar delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland Nederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa Customer journey score Nederland versus Europa* Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen? Wil om producten te zien/voelen voor aankoop Kosten van bezorging zijn te hoog Bezorgdheid over kwaliteit en versheid van producten Gemak van retourneren Verlies of schade bij vervoer Bezorgdheid over maat of pasvorm Betere keuze in fysieke winkel Betere prijs in fysieke winkel Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten Installatie service niet beschikbaar Te lange levertijd Niet thuis op het moment van bezorging Lastig vervoer of ontvangen van producten Slechte service na aankoop
  • 7. © Shopping 2020 / DELIVERY 6 Vele voorbeelden van vernieuwing – vaak uit het buitenland Aanbieders innoveren op verpersoonlijking, gemak, klantgestuurde flexibiliteit en precisie
  • 8. © Shopping 2020 / DELIVERY 7 Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd met veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg Voorbereid Spontaan Noodzaak Plezier “Search the best in quality & service.” • Heeft plezier in aankoop • Wil kwaliteit • Is op zoek naar betrouwbaarheid • Wil kunnen kiezen “Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands, hypes and experiences.” • Is impulsief • Wil geld besteden • Is op zoek naar een koopje • Wil zijn aankopen snel hebben “Focused on savings, well informed, insensitive to brands and hypes.” • Wil lage (inclusief) prijzen • Wil geen verassingen • Is bereid zich aan te passen “Shopping is a necessary evil. Searches security in service.” • Wil totale ontzorging • Is op zoek naar gemak • Doet aankopen snel Passive Shopper Passionate Shopper Thorough Shopper Calcultating Shopper Bron: GFK Shopping Behaviour, expertgroepanalyse
  • 9. © Shopping 2020 / DELIVERY 8 Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes en sellers moeten kiezen – differentiatie definieert succes Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected • Nauwkeurige voorspellingen • Activiteiten ondergebracht bij de consument • Kleine winkels; steeds minder fysiek • Lean, grootschalige operatie • Locaties dichtbij de consumenten • Eenvoudig, schoon, kleine winkels • Plaatselijk assortiment en ‘convenience’ categorieën • Triggert impuls aankopen • Alle categorieën onder een dak • Voorselectie en service propositie • Datagedreven productkeuze • Binnen een productcategorie een beperkt assortiment • Een compleet aanbod aan producten • Focus op snel vinden en verkopen • Garantie op bezorgingkwaliteit • Aantrekkelijke prijzen • Een ervaring rondom het product • Garantie op productkwaliteit • Premium prijs • Doelgroep geïdentificeerd en duidelijk Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi, Marco Catera, 2013
  • 10. © Shopping 2020 / DELIVERY 9 Delivery is voor elk shoppertype anders en sellers moeten kiezen Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie Bron: expertgroepanalyse Geen match: gemak botst met weinig keus en service Match: gemak om de hoek Praktisch, mailtje, in overleg Match: gemak met brede service Thuisontvangst met extra services Match: gemak voorbereide keus, altijd goede prijs Wat uitkomt: thuis of onderweg Match: ik weet wat ik koop Hoge mate van ontzorging Uitzondering – mooie koopje bij toeval Halve match- altijd even kijken of er iets verrassends is Halve match – veel te zien Match: altijd leuke aanbiedingen Match: had ik verdiend Match: altijd goedkoop Uitzondering - alleen aanbiedingen Uitzondering – als het moet Match: altijd faire prijzen Geen match: ik betaal niet voor marketing Uitzondering – ik weet toevallig dat het daar heel goed is Match – mooie aanbiedingen en meedenken Match – keus en vooral goede informatie, met service Match: brede keus Halve match: brand biedt topproducten Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Passionate Shopper Calculating Shopper Thorough Shopper Passive Shopper
  • 11. © Shopping 2020 / DELIVERY 10 Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Delivery belang • Delivery is noodzakelijk kwaad • Eenvoudig proces • Uitbesteed • Delivery is persoonlijk • Flexibel, in overleg met klant • Zelf • Onderdeel van kernpropositie • Ontzorging • Innoveert en initieert • Consistente dienst • ‘wat normaal is’ • Vaste partners • Exclusief • Beleving • Leidt de klant Lowest Cost Convenience Location Platform Operator Convenience Preselection Brand Connected Bron: expertgroepanalyse Delivery serviceconcept opties 1 – Breed voor iedereen 3 – Nergens goedkoper 8 – Specialty regio 12 - Wijkdistributeur 13 - DIY 18 – At your work 19 – Delivery platform 20 – Vergelijk en boek 11 – Local for local 14 – In house support 15 – Advice & Sell while 4/5/7 – Premium flexibility (uitzondering) 17 – Retour onmiddellijk 14 – In house support 1 – Breed voor iedereen 4/5/7 – Premium flexibility 9,10 - Specialty 12 – Uw wijkdistributeur 13 - DIY 15 – Advice & Sell 16, 17 – Retour specialist 18 – At your work 19 - Delivery platform 1 – breed voor iedereen 4 – Premium flexibility optioneel 6 – Premium experience 7 – Premium tijd, volume 10 – Specialty requirement 13 – DIY adoptie 16 – Retour apart 18 – At your work 19 – Delivery platform 2 – Brand experience 4/6/7 – Premium flexibility 9 – Specialty product 10 – Specialty requirements 14 – In house support 15 – Advice & Sell 17 – Retour specialist onmiddellijk
  • 12. © Shopping 2020 / DELIVERY 11 • Voorkeuren bekend • Aansluiting op routines binnen sociale context • Combinatie van ontvangstopties • Coördinatie van bestelproces De schaal van bestelling en veelheid aan opties leidt tot nieuwe routines, vastgelegd in het ‘persoonlijk ontvangst paspoort’ … naar coördinatie en bundeling • Consument krijgt te maken met een stijging van het aantal bestellingen, te nemen keuzes en variatie Vanuit nieuwe consument behoefte…. 575 250 180 +18% p.a. 202020152013 Aantal pakketjes* (miljoen) *RUWE SCHATTINGEN
  • 13. © Shopping 2020 / DELIVERY 12 Samenvatting: Service organiseert zich rond de klant Stapsgewijs naar 2020  Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders  Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod gedreven naar meer klantsturing en –organisatie  Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde. Logistiek wordt Marketing.  Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen klantintelligentie en merkpositie  Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en routines
  • 14. © Shopping 2020 / DELIVERY 13 Aanbevelingen voor sellers en dienstverleners 1. Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren) 2. Voor de kleinere sellers: • Concentreer je op je eigen functie en samenwerking 3. Voor de grotere sellers: • Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel 4. Bepaal je strategische positionering voor 2020 • Wat wordt je value propositie naar de shopper • Welke delivery serviceconcepten bied je aan • Met wie ga je samenwerken; kies je partners • Bepaal waarmee je moet stoppen Aanbeveling voor sellers 1. Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde voorwaarde. 2. Bepaal je strategische positionering voor 2020: in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren 3. Wees consistent in je differentiatie 4. Ontwikkel beleid op samenwerking 5. Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities Aanbeveling voor dienstverleners
  • 15. © Shopping 2020 / DELIVERY 14 Dank voor uw aandacht

×