Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Logistiek & E-commerce: Expertgroep delivery consument organiseert zijn eigen gemak in 2020
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Logistiek & E-commerce: Expertgroep delivery consument organiseert zijn eigen gemak in 2020

  • 429 views
Published

Rapport van Expertgroep Delivery van Shopping2020.

Rapport van Expertgroep Delivery van Shopping2020.

Published in Marketing
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
429
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. © Shopping 2020 / DELIVERY In samenwerking met: SHOPPING 2020: DELIVERY The best way to predict the future is to create it… Utrecht, 10 januari 2013 Rapport expertgroep Delivery Versie 1.0
  • 2. © Shopping 2020 / DELIVERY 1
  • 3. © Shopping 2020 / DELIVERY 2 Persbericht Utrecht , 10 januari 2014 ‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’ ‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om “persoonlijk ontvangst paspoort” ’ In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan ook of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners derhalve hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van het onderzoeksprogramma Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. De expertgroep Delivery van Shopping2020, dat is geïnitieerd door zestien brancheorganisaties, onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro. Food zal met een aandeel van 14 procent het grootste online segment zijn met een omzet van 3,6 miljard euro. De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In haar rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- , ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough Shopper’ betrouwbaarheid. Succesvolle verkopers passen zich in hun concepten aan, waarbij de generieke platforms met hun brede productkeuze duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. “Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shopping ervaring: logistiek wordt marketing”, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery. Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. “Maar”, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de expertgroep, “consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is”. De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leidt echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het “Persoonlijk Ontvangst Paspoort”. Er ontstaat ruimte voor Delivery platform services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd. Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en poverheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl (https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2).
  • 4. © Shopping 2020 / DELIVERY 3 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 5. © Shopping 2020 / DELIVERY 4 Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort) Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon Overheid harmoniseert en faciliteert 1 2 3 4
  • 6. © Shopping 2020 / DELIVERY 5 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen 1 Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werk- en privéomgeving Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen Dé shopper bestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werk- en mobiliteitsomstandighedenvertalen zich naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend actieve zelforganisatie plaatsvinden: de “granny” die namens iedereen ontvangt, de Civic Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc. Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst De klant is sociaal Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen afhalen bij bemande- of onbemande afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch proces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing routines) Functionaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (identificatie, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distributieconcepten) en de samenwerking tussen partijen zal mede bepalen hoe snel en ver de introductie van bemande en onbemande afhaalpunten zal gaan Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug Op termijn, als service gedifferentieerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substantieel toenemen, kantelt de sturingsbehoefte van actief naar passief Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opties en commitments: de klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid terug te krijgen
  • 7. © Shopping 2020 / DELIVERY 6 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten 2 Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis) Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces Dat kan ook anders Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d. Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!); data worden cruciaal Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces Logistiek is marketing Delivery diensten zullen steeds meer een combinatie van opties worden en invulling worden Klant vraagt om meer maatwerk en variatie, concurrentie zal dit proces versnellen Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele (brede) aanbieders bedreigt Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio’s Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners
  • 8. © Shopping 2020 / DELIVERY 7 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon 3 Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …) Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms) Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …) Voor seller: Nederland tegen Amazon? Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in klant belang Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en repeterende dienstverlening Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?
  • 9. © Shopping 2020 / DELIVERY 8 Overheid harmoniseert en faciliteert 4 Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding Rol van overheden om te faciliteren en organiserenRol van overheden om te harmoniseren Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment Lokale overheden hebben een stimulerende functie • Versterken van de buurtfunctie • Faciliteren van de kleinere retail • Herdefiniëren winkelinfrastructuur Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol • Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie) Gemeentelijkeactiviteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen) (stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen) Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving • Footprint-kosten • Retouren • Verpakkingen • Privacy • Samenwerking- en marktregulering
  • 10. © Shopping 2020 / DELIVERY 9 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 11. © Shopping 2020 / DELIVERY 10 Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen
  • 12. © Shopping 2020 / DELIVERY 11 • De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen • Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van delivery modellen • Delivery modellen bestaan uit delivery services en organisatiekeuzes De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument Hoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020? De opdracht Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’ Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorg- en retourmodellen zijn in 2020? Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn? De aanpak Omgeving Shopper Seller Delivery 2013 • Markt • Behoeften • Belemme- ringen Wie & Hoe Best practices – NL/Internationaal 2020 Verwachtingen • Omzet • Demografie • Segmenten • Behoeften • Nuances • Business modellen • Invulling delivery 2020 Delivery modellen
  • 13. © Shopping 2020 / DELIVERY 12 Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing, klantontvangst en klantretouren De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track & trace. Klantontvangst * betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij. Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service. * Omdatde klant centraalstaatis gekozen om ‘ontvangst’in plaatsvan ‘bezorgen’en ‘leveren’. Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers. Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches. Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms).
  • 14. © Shopping 2020 / DELIVERY 13 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 15. © Shopping 2020 / DELIVERY 14 2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling 1. Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online 2. 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 3. PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie 4. In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten 5. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen 6. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland 7. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten
  • 16. © Shopping 2020 / DELIVERY 15 Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online Bron: deskresearch GfK 2012 Food/near food/ health; € 0,2 Home&garden; € 0,7 Fashion apparel; € 0,9 Consumer electronics; € 1,2 Fashion: shoes & personal lifestyle; € 0,3 Telecom;€ 0,6 Media & entertainment; € 0,3 Toys; € 0,2 Event tickets; € 0,3 Books; € 0,1Sports; € 0,0 Insurance;€ 2,6 Travel packages; € 2,1 Flight tickets & accomodations;€ 1,4 Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie Verdeling omzet 2012 in offline en online Online omzet 2012, 17% € 11,0 miljard Offline omzet 2012, 83% € 54,9 miljard Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën Traditionele online producten domineren
  • 17. © Shopping 2020 / DELIVERY 16 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012 Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse 1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit) € 474 2. Bol.com € 440 3. Zalando € 200 4. Albert.nl € 180 5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte) € 135 6. Coolblue € 130 7. KPN € 130 8. H&M € 125 9. Hema € 120 10. Ticketmaster Nederland € 117 Top 10 online sellers Omzet Totaalomzet top 10 sellers € 2.051 Online generalist : Cascadering van online omzet € 1,2 € 2,1 € 4,8 € 11,0 € - € 2,0 € 4,0 € 6,0 € 8,0 € 10,0 € 12,0 Omzet online generalisten Omzet top 10 online retailers Retail omzet online Totaal omzet online Omzet in Miljard Euro Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet
  • 18. © Shopping 2020 / DELIVERY 17 PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie Logistieke dienstverlenersvan de top 10 online retail sellers PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers. Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd. PostNL 330 75 20 20 10 45 X X (fabrikant) X X (specialist) X X X X X X X X X X X X X X X X X DHL (Selektvracht) DPD/Kiala* GLS UPS Anders Zelf georganiseerd Logistiekedienstverleners # pakketten/dag x 1.000 Wehkamp Fonq Create2fit Bol.com Zalando Albert.nl BAS group Coolblue KPN H&M Hema Ticketmaster NL RFS Holding *In 2012 is Kiala overgenomen door UPS Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse
  • 19. © Shopping 2020 / DELIVERY 18 In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid Legenda ++: Universeel +: Beperkt tot eigen netwerk -: Niet mogelijk/nee x: ja N.A.: Geen info beschikbaar Selectie van aanbiedersvan afhaalpunten*en bijbehorendeafhaalpuntkarakteristiekenin 2013 2760 9u x x x - - ++ ++ ++ N.A. 1 24u - - x - - + +/- + - +/- 40 24u - - x x/- x/- + + + + N.A. 24u - - x x/- N.A. ++ ++ N.A. + +/- 500 9u x x x - - + + + - 500 9u x x x - - + - + - 1 24u - - x x x + - - - 700 13u x x X - - + - - - 13 13u x - - x x + - - - 4 3u x - - x x + - - - 42 13u x x - x x + - - - 64 10u x x - x x + - - - 850 9+u x x X - - + + + - 400 9+u x x x - - + + + - Aantal Open per dag Bemand Winkel Post en pakketten Food uncondi- tioned Food conditioned Afhalen Afhalen / retourneren Versturen Opslaan PostNL verkooppunten Post NL Pakketautomaten De Buren Parcel4me Kiala/UPS DPD parcelshop / afhaalpunten AH & Bol.com AH pick up point AH Bezorgpunt HoogvlietKlik & Klaar Ekoplaza GLS Pakketshops DHL/Selektvrachtservice points * Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper. Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels. Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen). DPD / superdirect.nl
  • 20. © Shopping 2020 / DELIVERY 19 Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen 9% 10% 10% 10% 11% 11% 13% 13% 15% 16% 17% 20% 26% 36% 37% 0% 10% 20% 30% 40% slechte service na aankoop Lastig vervoer of ontvangen van producten Niet thuis op het moment van bezorging Te lange levertijd Installatie service niet beschikbaar Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen Beter prijs in fysieke winkel Beter keuze in fysieke winkel Bezorgheid over maat of pasvorm Verlies of schade bij vervoer Gemak van retourneren Bezorgheid over kwaliteit en versheid van producten Kosten van bezorging te hoog Wil om producten te zien/voelen voor aankoop Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen? Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012), BCG – Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse Wil om producten te zien/voelen voor aankoop Kosten van bezorging zijn te hoog Bezorgdheid over kwaliteit en versheid van producten Gemak van retourneren Verlies of schade bij vervoer Bezorgdheid over maat of pasvorm Betere keuze in fysieke winkel Betere prijs in fysieke winkel Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten Installatie service niet beschikbaar Te lange levertijd Niet thuis op het moment van bezorging Lastig vervoer of ontvangen van producten Slechte service na aankoop gemak onzekerheid onzekerheid onzekerheid gemak gemak gemak gemak Delivery aspecten spelen een belangrijke rol Klantsturing Klantontvangst Klantretour
  • 21. © Shopping 2020 / DELIVERY 20 Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland Consument kan onvoldoendede aflevertijd en -dag bepalen Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen Bron Customer journey score: Shopexperience,model Bonsing-Mann, Bron retouren: GFK - ‘hoe shop jij in 2020?‘,GfK Bron consumentenwensen: Delivery Match webwinkellogistiek onderzoek 2012c, Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten Consumentenwensen versus invulling van wensen Invulling aspecten van bezorging 38% 5% 18% 14% 13% 10% 1% 1% Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie Geen kosten voor het kunnen terugzenden van de bestelling Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren Een goede instructie van het retourproces Snel het geld weer op de rekening Formulieren om het product retour te sturen, zitten al bij de bestelling Verpakking om het product retour te sturen, zit al bij de bestelling Anders, namelijk Weet niet Gemak in retour zenden is belangrijkNederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa *Scope onderzoek: fashion Customer journey score Nederland versus Europa* Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten
  • 22. © Shopping 2020 / DELIVERY 21 Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten Vernieuwing komt vaak uit het buitenland VERPERSOONLIJKING FLEXIBILITEIT SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS MEERDERE BEZORGLOCATIES SNELHEID VEEL KEUZES ZONDAGBEZORGING AFHAALPUNTEN GEMAK RUIME RETOURNERINGSTERMIJN END OF LIFE RETOUREN MEENEMEN Verschillende landen Meer informatie over best practiceste vinden in de bijlagen
  • 23. © Shopping 2020 / DELIVERY 22 2013: Conclusies De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak 1. Online verkopen betreft nu met name digitale producten 2. Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten 3. Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting
  • 24. © Shopping 2020 / DELIVERY 23 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 25. © Shopping 2020 / DELIVERY In samenwerking met: WELKOM IN 2020 De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers
  • 26. © Shopping 2020 / DELIVERY 25 2020: Omgeving Sociale geografie en ecologie zetten de toon 1. Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery 2. Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument
  • 27. © Shopping 2020 / DELIVERY 26 - 5.000 10.000 15.000 20.000 2012 2020 65+ jaar x 1.000 Totaal inwoners x 1.000 Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery Bron: CBS – 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS - 2013;Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS – 2013;Zorgatlas Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38% in 2020 0 2000 4000 6000 8000 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 Meerpersoons huishoudens x 1.000 Eenpersoonshuishoudens x1.000 10% 12% 17% 22% 30% 33% 34% 38% 90% 88% 83% 78% 70% 67% 66% 62% Samenstellinghuishoudenstot 2010 en prognosevan 2020 Aantal huishoudens Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden; 65-plussers voornamelijk buiten de grote steden Bevolkingsgroeiper gemeente en specifiek voor 65+ • Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst • De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen • Bevolkingsgroei insteden beïnvloedt de invulling van de last mile bezorging • Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last mile bezorging De 65+ groep groeit naar 24% in 2020 16% 24% Groeiprognose65+ tussen 2012 en 2020 16,7 miljoen totaal 18 miljoen totaal Aantal personen in Nederland
  • 28. © Shopping 2020 / DELIVERY 27 Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken, privézaken op het werk) De race voor grondstoffen gaat door (brandstof, verpakking, etc.) De transparantie van supply chains neemt nog verder toe Van linear naar circulair: de circulaire economie groeit (retouren en hergebruik) Bevolkingsgroei neemt toe in de steden Consequenties voor deliveryTop 5 trends die van invloed zijn op ecologie - Er is een toename in het aantal ontvangst- en afhaallocaties - Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging - De kosten van delivery gaan omhoog - Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend in de consumentenprijzen - De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden zichtbaar - Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie - Het aantal retouren neemt af en wordt in sommige gevallen direct als nieuwe zending hergebruikt - End of life retouren is een onderdeel van delivery - Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto’s, efficiëntie in de bezorging, etc. - Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en standaarden van de nationale overheid Bron: Shopping 2020 – Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse 1 2 3 4 5
  • 29. © Shopping 2020 / DELIVERY 28 2020: Verkoop via digitale kanalen Food wordt dominant in het online kanaal 1. In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd 2. Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet (€ 3,6 miljard) 3. Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid) 4. De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties
  • 30. © Shopping 2020 / DELIVERY 29 In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd Bron: deskresearch GfK 2012; €23,85 Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen 54,9 46,6 11,0 26,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 2012 2020 Offline omzet Online omzet 65,9 Miljarden€ Omzet 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden 6,2 10,0 4,8 16,9 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 2012 2020 Omzet online niet-fysiek Omzet online fysiek Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden Miljarden€ 73,6 11,0 26,9
  • 31. © Shopping 2020 / DELIVERY 30 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Food/nearfood/health Home&garden Fashion apperal consumer electronics fashion: shoes & personal lifestyle telecom Media & entertainment Toys Event tickets Books sports insurance travel packages Flight tickets & accomodations Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet (€ 3,6 miljard)Niet-fysieke producten Onlineomzet in mrd € De productgroep food groeit online het hardst van € 0,2 miljard naar € 3,6 miljard Fysieke producten CAGR 39% CAGR 13% CAGR 13% CAGR 4% CAGR 7% CAGR 9% CAGR 13% CAGR 11% CAGR 3% CAGR 5% CAGR 6% CAGR 3% CAGR 5% CAGR 5% Bron: Status 2012:deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel, GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020 2012= 1% 2020= 14% 2012= 8% 2020= 22% 2012= 10% 2020= 27% 2012= 21% 2020= 47% 2012= 49% 2020= 63% 2012= 23% 2020= 34% 2012= 50% 2020= 81% 2012= 36% 2020= 51% 2012= 13% 2020= 22% 2012= 10% 2020= 27% 2012= 20% 2020= 40% 2012= 57% 2020= 22% 2012= 53% 2020= 22% 2012= 53% 2020= 22% Aandeel online 2012 en 2020 CAGR = Compound Annual Growth Rate (De samengesteldejaarlijkse groei)
  • 32. © Shopping 2020 / DELIVERY 31 Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid) De keuze voor een delivery optie hangt mede af van de omvang van producten Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de delivery Verschillende delivery mogelijkheden Producteigenschappen Brievenbus – kleine producten Aan deur – alle producten 1 2 3 4 Houdbaar – geen restricties 1 2 3 4 Non-food – geen restricties Bron: … Afhaalpunten– alle producten Innovaties – kleine producten Vers – korte doorloop- tijd & geconditioneerd Diepvries – korte doorloop- tijd & geconditioneerd Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe
  • 33. © Shopping 2020 / DELIVERY 32 Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt tevens de invulling van de ontvangstkeuze De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties Installatie Sociale interactie – gewenst Reparatie – meestal 1 Contracten2 3 Aspecten die de noodzaakvoor contact bij ontvangst creëren Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder Experience – meestal End-of-life – soms 1 2 3 4 4Wetgeving Bron: … De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst Verpakking
  • 34. © Shopping 2020 / DELIVERY 33 2020: Shoppertypes Shoppertypes hebben specifieke behoeftes 1. Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) 2. De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen 3. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd 4. De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen 5. De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich 6. Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt
  • 35. © Shopping 2020 / DELIVERY 34 Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) Voorbereid Spontaan Noodzaak Plezier “Search the best in quality & service.” • Heeft plezier in aankoop • Wil kwaliteit • Is op zoek naar betrouwbaarheid • Wil kunnen kiezen “Shoppingis fun, impulse driven. Sensitive for brands, hypes and experiences.” • Is impulsief • Wil geld besteden • Is op zoek naar een koopje • Wil zijn aankopen snel hebben “Focused on savings, well informed, insensitive to brands and hypes.” • Wil lage (inclusief) prijzen • Wil geen verassingen • Is bereid zich aan te passen “Shoppingis a necessary evil. Searches security in service.” • Wil totale ontzorging • Is op zoek naar gemak • Doet aankopen snel Passive Shopper Passionate Shopper Thorough Shopper Calcultating Shopper Bron: GFK Shopping Behaviour, expertgroepanalyse
  • 36. © Shopping 2020 / DELIVERY 35 De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen Behoeften: - Is op zoek naar gemak - Doet zijn aankopen snel - Wil weinig tijd besteden aan shoppen - Zoekt vertrouwen Passive Shopper De Passive Shopper wil: En heeft daaromde volgende eisen aan delivery: Nuance voor delivery door demografieen product: - Een beperkte keuze - Geen verrassingen - Een voorspelbare dienstverlening - Ontvangen van opties over ontvangstlocatie, tijdsvenster en snelheid - Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen - Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan - De shopper woont gemiddeld vaker alleen, maar wel in een sociale omgeving. Ontvangst kan door zijn sociale omgeving worden gedaan of op zijn werk - Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden, mobiliteit) - Additionele services - Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit - Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling - Inclusief installatie / montage - De shopper koopt met name categorieën die geen herhalingsaankopen betreffen - Snel retour kunnen sturen - Gemak in het retour sturen - Additionele services bij retourneren - Retouren worden (direct) opgehaald - Gemakkelijk retourproces - Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of life retouren en verpakkingen Demografisch gemiddelde: - Is vaker man (67%) - Woont vaker alleen - Is gemiddeldgezien ouder (50+) Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Klantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 37. © Shopping 2020 / DELIVERY 36 Passionate Shopper De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd Behoeften: - Is impulsief - Wil geld besteden - Zoekt naar koopjes - Wil de aankopen snel hebben Demografisch gemiddelde: - Is vaker een vrouw (67%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is jong (<29 jaar) De Passionate Shopper wil: En heeft daaromde volgende eisen aan delivery: Nuance voor delivery door demografieen product: - Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn plezier - Bestellingen kunnen wijzigen - Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een beperkt aanbod - Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te volgen, dit hoort bij de beleving - Ontvangen van bevestigingsalert - Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren - De oudere Passionate Shopper zal minder thuis laten bezorgen en meer de online aankopen combineren met een bezoek aan de winkelstraat - Deze shopper zal minder van belang zijn bij categorieën als home & garden, boeken en sport - Snel zijn bestelling ontvangen - Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig heeft - Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen - Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7 - Ontvangstlocatiethuis en afgestemd op mobiliteit - Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die beleving van het merk verhogen - Abonnementsvorm voor de bezorging - Wil een makkelijk retourproces - Wil een snelle afhandeling van zijn retouren - Abonnement voor het terugsturen - Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Klantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 38. © Shopping 2020 / DELIVERY 37 De Calculating Shopper wil: En heeft daaromde volgende eisen aan delivery: Nuance voor delivery door demografieen product: - Uitgebreide informatie om zich goed voor te bereiden - Op de hoogte gehouden worden - Wil een keuze krijgen in ontvangst opties - Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen - Track & trace om de bestelling te volgen - Ontvangen van ontvangstmogelijkheden - De oudere Calculating Shopper zal meer gebruik gaan maken van zijn sociale omgeving bij het afhalen van zijn bestellingen, bijv. door bestellingen van meerdere gezinnen in één keer af te halen - Food komt relatief veel voor bij deze shopper en dit heeft een effect op de vorming van bemande- en onbemande afhaalpunten (vers en vries) - Een goede afweging kunnen maken tussen moeite en prijs - Wil kunnen kiezen voor evt. services - Wil een voorspelbare ontvangst - Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid van levering en openingstijden - Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of afhaalpunten moet mogelijk zijn - Services zijn niet inclusief - Moeite doen voor retour tegen lage prijs - Wil dat retouren snel worden verwerkt. - Retouropties en de bijbehorende prijzen worden gegeven - Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn - Snel geld retour ontvangen De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen Behoeften: - Lage prijzen - Veel informatie - Geen verrassingen - Vaste prijzen Demografisch gemiddelde: - Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is van middelbareleeftijd (40-64 jaar) Calculating Shopper Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Klantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 39. © Shopping 2020 / DELIVERY 38 Thorough Shopper De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich Behoeften: - Goede prijs/kwaliteit - Veel keuze - Betrouwbaarheid - Plezier Demografisch gemiddelde: - Ongeveer evenveel mannen als vrouwen (51%/49%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is tussen 20 en 39 jaar oud De Thorough Shopper wil: En heeft daaromde volgende eisen aan delivery: Nuance voor delivery door demografieen product: - Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen bereiden - Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen - Zijn plezier maximaliseren - Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling - Alerting en kunnen opvragen van informatie tijdens het gehele leverpoces - Bij ouderen binnen deze groep weegt het service aspect zwaarder door - Snelheid is nog minder van belang bij producten die zeer exclusief zijn of op maat zijn gemaakt. In dat geval wordt de duur juist gezien als een onderdeel van de experience - Een zorgzame behandeling van zijn bestelling - Indien nodig wachten voor een zorgvuldige dienstverlening - Een uitgebreid service aanbod - Speciale behandeling van exclusieve producten (extra veilige en zorgzame bezorging) - Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is - Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn) - Optionele services - Een gemakkelijk retourproces - Service bij zijn retouren - Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken - Alles uit handen worden genomen tijdens retour: verpakking, end of life, demontage Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Klantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 40. © Shopping 2020 / DELIVERY 39 Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt Veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg 1. Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren 2. De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery 3. Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery Gemak, wil weinig tijd besteden,is vaak alleen, ouder Wil snel, combi, mode, vrouw, gezin,jong Lage kosten, zelf doen, gezin, informatie,niet wachten, middelbare leeftijd Uitgesproken,prijs/kwaliteit, plezier,20-40 jaar Voorspelbaredienstverlening en beperkte keuze Op de hoogte houden, bestellingenkunnen wijzigen Goed informeren over ontvangstopties en status Flexibiliteitmag beperkt zijn, zolang dit vooraf duidelijk is Gemak en additioneleservices Snelle, correcte en leuke ontvangst Keuzeen afweging tussen prijs, gemak en services Correcte aflevering,additionele service,bereid te wachten Gemak, retouren meteen meegeven Gemakkelijk en snel retourneren Retournerentegen lage prijs en snel Gemak en additioneleservice bij retourneren Passive shopper Passionate shopper Calculating shopper Thorough shopper Eigenschappen Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Invulling delivery attributennaarshoppers Samenvatting Bron: expertgroepanalyse
  • 41. © Shopping 2020 / DELIVERY 40 2020: Sellertypes Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen 1. Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel 2. Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes 3. Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit 4. Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service 5. Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service 6. Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen 7. Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen 8. Conclusie: Sellers moeten kiezen
  • 42. © Shopping 2020 / DELIVERY 41 Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in Marktaandeelper verkoopkanaalvan de online retail omzet (%) 2013 2020 Bron: GfK / Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268) Vergelijkings- sites Prijsvechters- sites Social media Online verkopen via winkel Overig Generieke platforms Webshops segment seller Webshops merken en fabrikanten Veiling- sites Vergelijkings- sites Prijsvechters- sites Social media Online verkopen via winkel Overig Generieke platforms Webshops segment seller Webshops merken en fabrikanten Veiling- sites
  • 43. © Shopping 2020 / DELIVERY 42 Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes Lowest Cost Lowest Cost Convenience Location Convenience Location Convenience Preselection Convenience Preselection Platform Operator Platform Operator Brand Connected Brand Connected • Nauwkeurige voorspellingen • Activiteiten ondergebracht bij de consument • Kleine winkels; steeds minder fysiek • Lean, grootschalige operatie • Locaties dichtbij de consumenten en afgezonderd van de concurrentie • Eenvoudig, schoon, kleine winkels • Plaatselijkassortiment en ‘convenience’ product categorieën • Triggert impuls aankopen • Alle categorieën onder een dak • Voorselectie en service propositie • Datagedreven productkeuze • Binnen een productcategorie een beperkt assortiment • Een compleet aanbod aan producten • Focus op snel vinden en verkopen • Garantie op bezorgingkwaliteit • Aantrekkelijke prijzen • Een ervaring rondom het product • Garantie op productkwaliteit • Premium prijs • Doelgroep geïdentificeerden duidelijk Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi, Marco Catera, 2013
  • 44. © Shopping 2020 / DELIVERY 43 Lowest Cost Lowest Cost Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit Eigenschappen: • Heeft een voorspelbareen grootschalige operatie • Werkt vanuit routine • Biedt beperkte variatie • Besteedt veel uit • Heeft anonieme klanten Dit betekent dat de seller … • een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit • weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen gepersonaliseerd aanbod doet. Het aanbod geldt voor iedereen • geen services aanbiedt • bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten laten afhalen • de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn • geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het afhalen van bestellingen • het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod • voor retouren laat betalen Voorbeeldenvan Lowest Cost: • Primark,Aldi, Zeeman Bron: expertgroepanalyse Passendeshoppertypes: • CalculatingShopper • Thorough Shopper (uitzondering) • Passionate Shopper (uitzondering) Productgroep: • Alle producten Delivery als noodzaak, niet van hem Delivery proces is een pure noodzaak: • Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie • Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery moet komen vanuit het delivery brand Relevante serviceconcepten: • Nergens goedkoper • Breed voor iedereen • Speciality: regio • Wijkdistributeur • Do It Yourself • At your work • Delivery platform • Vergelijk en boek Klantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 45. © Shopping 2020 / DELIVERY 44 Convenience Location Convenience Location Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service Eigenschappen: • Zit om de hoek bij de klant • Kent zijn klanten goed • Is betrouwbaar • Biedt kwaliteit • Verrast door leuke aanbiedingen Dit betekent dat de seller … • door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren van zijn klanten kent en daarop afstemt • gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is • in overleg het bezorgtijdstip bepaalt • de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/ winkel • de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen • alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop en daarmee het gemak faciliteert • in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld • dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd • de retouren in de winkel laat afleveren of als de seller in de buurt is ze thuis afhaalt Voorbeeldenvan ConvenienceLocation: • Kwaliteitsslijter,kaashandel, traiteur Passendeshoppertypes: • Passive Shopper • CalculatingShopper • Passionate Shopper (deels) • Thorough Shopper (uitzondering) Productgroep: • Food • Fashion herhalingsaankopen Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd Vertrouwenin delivery zit verweven in de seller: • Delivery aansturing is sterk klantgestuurd • De seller zal zelf brengen en retour halen, maar wel op basis van een ‘in de buurt zijn’ service Relevante serviceconcepten: • Local for local • Advice & sell while you deliver • In-house support • Retour specialist • Premium flexibility Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 46. © Shopping 2020 / DELIVERY 45 Convenience Preselection Convenience Preselection Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service Eigenschappen: • Biedt een brede keuze • Deliveryis ‘part of the deal’ • Is data driven • Biedt uitgebreide services aan • Het verkoopproces gaat door tijdens het deliveryproces Dit betekent dat de seller … • gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod heeft, bestaand uit veel opties • tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren • specifieke tijdsvensters aanbiedt • bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de klant • bij bezorging verschillende services levert (installatie, montage) • mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7 • een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen) • de mogelijkheid biedt om retouren en verpakkingen direct mee te nemen • een transparant en gemakkelijk retourproces heeft Voorbeeldenvan ConveniencePreselection: • Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC Passendeshoppertypes: • Passive Shopper • Thorough Shopper • Passionate Shopper (deels) • CalculatingShopper (uitzondering) Productgroep: • Alle producten Delivery als deel van de service, integraal onderdeel Tijdens delivery gaat de verkoop door: • Service is key • Delivery maakt onderdeel uit van de brandervaring van de seller Relevante serviceconcepten: • Premium flexibility • Specialty • In house support service • Advice and sell while you deliver • Retour specialist • Delivery platform Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 47. © Shopping 2020 / DELIVERY 46 Platform Operator Platform Operator Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen Eigenschappen: • Is product gefocust • Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding • Biedt vertrouwen door het merk • Deliveryis een noodzaak, geen middel om door te verkopen • Werkt samen met deliverypartner(s) Dit betekent dat de seller … • een aantal basis delivery opties aanbiedt • redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt • met verschillende delivery brands samenwerkt • levert op een aantal locaties (thuis, bemande en onbemande afhaalpunten, …) • service als optie met een extra prijs aanbiedt • de bezorging uitbesteedt • standaard retouropties aanbiedt • een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen) • transparantie biedt retour status Voorbeeldenvan Platform Operator: • Bol.com,Hema, Wehkamp Passendeshoppertypes: • Passive Shopper • Thorough Shopper • Passionate Shopper • CalculatingShopper Productgroep: • Alle producten Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluitenbij de sellerbrand: • Sterk aanbiedergestuurd en industry average • Het vertrouwen ligt bij de delivery brand Relevante serviceconcepten: • Breed voor iedereen • Premium flexibility (optie) • Specialty requirements • Do It Yourself • Retour specialist • At your work • Delivery platform Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 48. © Shopping 2020 / DELIVERY 47 Brand Connected Brand Connected De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen Eigenschappen: • Heeft een brandrelatiemet de shopper • Biedt premium product en service aan • Wil niet voortdurend vergeleken worden • De winkel is een beleving • De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk Dit betekent dat de seller … • afhankelijk van het merk en het product wel of geen keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging wordt bepaald door de seller • services passend bij betreffend product/brand aanbiedt • actief zijn klanten informeert over de status • de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel laat zijn van de ontvangst • de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere aankopen • de klant moeite laat doen om het product binnen te halen • in principe weinig retour zal hebben • retouren in overleg met klant laat plaatsvinden Voorbeeldenvan Brand Connected: • Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo Passendeshoppertypes: • Passive Shopper • Passionate Shopper • Thorough Shopper (deels) Productgroep: • Geen boodschappen • Wel winkelen Delivery is deel van de brand experience Vertrouwenin delivery ligt bij de brand experience: • Delivery moet passen bij de brandpropositie • De beleving is hierbij belangrijk Relevante serviceconcepten: • Brand experience • Premium flexibility • Specialty product • Specialty requirements • In house support • Advice & sell while you deliver • Retour specialist Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 49. © Shopping 2020 / DELIVERY 48 Conclusie: Sellers moeten kiezen Differentiatie definieert succes 1. Invulling aan delivery verschilt per sellertype 2. Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend Kosten beheersing centraal: Lean, grootschalig, eenvoudige processen, weinig variatie of flexibiliteit, biedt weinig services, besteedt graag uit Lokale ondernemer, anders, verrassend, maar klein; kent zijn klant; is betrouwbaar en voorspelbaar; flexibel, praktisch, met focus; voelt vertrouwd Brede keuze & service; biedt veel extra diensten aan; brede categorieën, maar beperkte diepte; verkoopproces gaat door tijdens delivery Goede prijs/kwaliteit verhouding, goede keus op basis van wat beschikbaar is; delivery past bij kernpropositie: goede keus, goede service, maar niet heel bijzonder Ervaring staat centraal, heeft brand relatie met de shopper; ontvangstproces is een beleving; service past bij merkambitie (kan dus ook heel kaal zijn) Geen flexibiliteit, orders niet kunnen wijzigen, beperkte opties; geen klantkennis Klantsturing in afstemming met shopper; beperkt, maar onderscheidend, aantal opties, persoonlijk Groot keuzeaanbod voor delivery (wel vooraf gedefinieerd); groot service aanbod; tussentijds wijzigen is mogelijk Sterk aanbieders gestuurd; # basis opties met redelijke keuzes/timeslots; kennis klantvoorkeuren; keuze uit delivery brands Opties & services passend bij delivery brand; actieve alerting Bezorgt niet zelf; wachttijden voor ontvangst geaccepteerd; zelf ophalen/beperkte openingstijden Thuisbezorging door seller zelf; hoge mate van vertrouwen in seller; inclusief basis service Thuisbezorging; services bepalend; delivery embedded in sellerbrand; doorverkoop tijdens ontvangst Levering door betrouwbare delivery partner (passend bij sellerbrand); keuze wel/niet zelf installeren; bezorging uitbesteed. Merkbeleving bij ontvangst; exclusieve bezorging Geen flexibiliteit; seller bepaalt; wegbrengen Geïmproviseerd; in overleg; door seller zelf Meteen retour nemen van goederen/verpakking Retouren uitbesteed; standaard retour opties Weinig retouren Eigenschappen Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Invulling delivery attributennaarsellers Samenvatting Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Bron: expertgroepanalyse
  • 50. © Shopping 2020 / DELIVERY 49 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 51. © Shopping 2020 / DELIVERY 50 2020: Delivery serviceconcepten Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen 1. Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie 2. Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers 3. Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen 4. Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders
  • 52. © Shopping 2020 / DELIVERY 51 Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie Attribuut Van Tot Klantsturing • Keuzeopties (lokatie/tijd/…) • Kunnen wijzigen(lokatie/tijd/…) • Klantvoorkeuren • Allerting • Track & trace Weinig Niet Anoniem Geen bericht Beperkt Veel Wel Bekend Specifiek Uitgebreid Ontvangst • Levertijd • Timeslot • Ontvangstlokatie • Ontvangsttijden • Service • Bezorgpartij Meerderedagen Dagdeel Zelfophalen Beperkt Geen services Geen keuze Snel/1 uur Tijdstip Thuis / Op adres 24/7 Met services Keuze Retouren • Retourlokatie • Retourtijd • Timeslot • Openingstijdenretourlokatie • Retourneringstermijn • Service Wegbrengen door shopper Meerderedagen Dagdeel Beperkte openingstijden Wettelijkeverplichting Geen service/montage Opgehaaldop adres Directretour Tijdstip 24/7 100 dagen Met montage Delivery attribuut score per seller Convenience Preselection Convenience Location Lowest Cost Platform Operator Brand Connected Bron: expertgroepanalyse
  • 53. © Shopping 2020 / DELIVERY 52 Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper Geen match: gemak botst met weinig keus en service Match: gemak om de hoek Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald, kent je, maar beperkt aanbod. Doet actief voorstellen, faciliteert herhaling Praktisch, mailtje, flexibel, herhaling, in overleg, geen standaard, bekend ‘s Avonds, thuis, afhalen kan, geen brede dekking, snel Direct meenemen, uitzondering Match: gemak met brede service Neemt veel zorg weg, regelt het voor je Handig, gebruik standaard, herhaling Thuisontvangst met extra services Direct retour op ophalen, self service beperkt Match: gemak voorbereide keus, altijd goede prijs Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook goed Routine, neemt voorstellen over Wat uitkomt: thuis of onderweg Gebundeld, gemak Match: ik weet wat ik koop Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat mij past, … Hulp bij keuze, beperkt informatie, vooraf selectie Zelfde als altijd, op eigen locatie, hoge mate van ontzorging Gelijk meenemen, gemak Uitzondering – mooie koopje bij toeval Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms hoor je wat Zal zich aanpassen Haalt zelf op als snelheid gewenst is Moet helaas zelf retour brengen Halve match- altijd even kijken of er iets verrassends is Beperkte keus, maar wel leuke aanbiedingen, kijk er altijd even naar binnen Eenmalig, speciaal afspreken, want ik wil het snel, geen wijziging Same day graag, geen service, geen combi’s, .. Via alternatief kanaal – zelf brengen, antwoordnummer Halve match – veel te zien Veel te zien, brengt het ook snel Continue op de hoogte, plezier in track & trace door innovaties Graag snel geleverd via de nieuwste methoden Gratis, wil alles proberen, experience Match: altijd leuke aanbiedingen Veel keus, kent mijn voorkeur Basis maar wel geïnformeerd Volgt standaard voorkeuren, logistiek paspoort Snel, standaard Match: had ik verdiend Gun ik me eens per jaar, heeft niemand anders, ik was net op tijd Ervaring rondom merk, veel (achtergrond)informatie Speciale behandeling & verpakking, additionele diensten/experience Retouren gelijk mee Match: altijd goedkoop Ik doe graag wat moeite om … Confirmeert zich naar opties Haalt zelf ook op of wil wachten op ontvangst thuis Brengt retouren zelf weg Uitzondering - alleen aanbiedingen Heeft soms iets aardigs Beperkt Haalt zelf af, geen behoefte aan extra service Zelf brengen Uitzondering – als het moet Goed overzicht, je weet wat de installatie kost, ik had haast Overzicht, duidelijkheid in kosten, Haalt zelf af, extra diensten los Zelf terug, end of life meenemen Match: altijd faire prijzen Altijd fair, betrouwbaar, … Basis is voldoende Goedkoopste delivery optie, kan thuis Zelf brengen Geen match: ik betaal niet voor marketing Uitzondering – ik weet toevallig dat het daar heel goed is Kent dat ene product dat hoge kwaliteit heeft bij de goedkope aanbieder Apart contact voor persoonlijke afstemming en informatie Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst thuis i.v.m. vertrouwen bezorging Uitzondering Match – mooie aanbiedingen en meedenken Altijd goede producten, en hij zoekt actief mee, importeert voor me; heeft iets wat anderen niet hebben; ik weet waar Eenmalig afspreken, hoeft geen flexibiliteit als maar betrouwbaar is Mag even duren, op route Beperkt maar direct meenemen Match – keus en vooral goede informatie, met service Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk Informatie duidelijke, goede afweging mogelijk, afspraken duidelijk Snelheid minder belangrijk, kwaliteit staat voorop Staat open om zelf te doen, end of life wel meenemen Match: brede keus Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de informatie Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang betrouwbaar Kiest delivery partij op basis van reputatie Op te halen of direct meenemen Halve match: brand biedt topproducten Zij staan altijd bovenaan, kan ik nergens anders krijgen Weinig informatie, product centraal, weinig keus Snelheid niet van belang, speciale verpakking, extra zorg voor goede ontvangst Gratis, wil nu NIET brengen (teleurgesteld) Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Passionate Shopper Calculating Shopper Thorough Shopper Passive Shopper Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 54. © Shopping 2020 / DELIVERY 53 Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd Aanbodvanuit Best PracticesShopperbehoeftes Selleraanbod Breed voor iedereen Een brede service tegen een redelijke prijs; beperkte differentiatie, betrouwbaar; overal, alles Brand experience Een bijzondere ontvangst passend bij de merkbeleving; persoonlijk, anders Nergensgoedkoper Delivery geoptimaliseerd vanuit efficiencyverhoging; beperkte opties; creatief, niet altijd betrouwbaar, 'ergens in de straat’ Premium flexibility: snelheid Nu besteld, binnen anderhalf uur geleverd Premium flexibility: keuze en aanpassing Verandering: tot 2 uur vooraf aan te passen adres, order, … Premium flexibility: experience Met extra dienst aan deur: gezongen, verkleed, …; persoonlijk Premium flexibility: tijdstip Nacht, zondag Specialty: regio Delivery voor een specifieke regio: alleen in Amsterdam, Randstad service, Groningenspecialist Specialty: product en service Delivery voor een specifieke doelgroep of product: de fashion expert, diepvries, gekoeld, … Specialty: requirements Zware, volumineuze goederen; chauffeurs, bijzonder equipment Local for local Bezorging door lokale winkelier, vanuit vertrouwdheid, bekendheid Uw wijk- / stadsdistributeur Bedient, op exclusieve basis, een bepaald gebied; bekend; ‘mijn chauffeur’ Do It Yourself Zelf bepalen hoe je delivery wil invullen en onderdeel hiervan zijn; bemande en onbemande afhaalpunten In house support service Ondersteunen van de ingebruikname, installatie, herhaalbestellingen, inhouse service Advice and sell while you deliver Adviseert over aanvullende producten, biedt mogelijkheid te bestellen, voorraad houden Retour specialist: apart Ontmantelen, terughalen, verwerken; eigen afhaalservice, retourpunten; sharing support Retour specialist: onmiddellijk Passen, retouren, transportmiddelen, verpakking At your work services, at your institution B2B distributie voor medewerkers; al dan niet met pick up point; voor sociale verzamelplekken Delivery platform Gebundelde, gecoördineerde dienstverlening op basis voorkeuren en profielen; meta service; monitoring Vergelijk en boek Vergelijkingssite met verschillende delivery opties 1 6 11 16 2 7 12 17 3 8 13 18 4 9 14 19 5 10 15 20 Bron: expertgroepanalyseKlantsturing Klantontvangst Klantretouren
  • 55. © Shopping 2020 / DELIVERY 54 Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Match van delivery services met deliverybelang van sellers Deliverybelang • Delivery noodzakelijk kwaad • Belang lage prijs, lage kosten, eenvoudig proces • Uitbesteed of bij klant; geen innovatie • Klant moet zich aanpassen • Ruimte delivery brand • Delivery deel persoonlijke extra service • Belang flexibiliteit, lokale service • Zelf, in overleg met klant, volgend • Klant vraagt • Weinig ruimte delivery brand • Delivery integraal deel kernpropositie • Belang onderscheid , ontzorging • Innoverend, initiërend, ontwikkelend • Volgt nieuwe behoefte, creëert aanbod • Weinig ruimte delivery brand • Delivery passend bij prijs/kwaliteit model • Belang consistente dienst • Gebruikt/volgt “wat normaal is, klant geadopteerd heeft” • In balans met brede klantvraag • Ruimte delivery brand • Delivery deel merk/ exclusiviteit • Belang consistente beleving • Innoveert, zoekt wat anders is, eigen uitvoering • Leidt de klant • Weinig ruimte delivery brand Delivery serviceconcept opties 1 – Breed voor iedereen 3 – Nergens goedkoper 8 – Specialty regio 12 - Wijkdistributeur 13 - DIY 18 – At your work 19 – Delivery platform 20 – Vergelijk en boek 11 – Local for local 14 – In house support 15 – Advice & Sell while 4/5/7 – Premium flexibility (uitzondering) 17 – Retour onmiddellijk 14 – In house support 1 – Breed voor iedereen 4/5/7 – Premium flexibility 9,10 - Specialty 12 – Uw wijkdistributeur 13 - DIY 15 – Advice & Sell 16, 17 – Retour specialist 18 – At your work 19 - Delivery platform 1 – breed voor iedereen 4 – Premium flexibility optioneel 6 – Premium experience (volgend) 7 – Premium tijd, vanuit volume 10 – Specialty requirements 13 – DIY wanneer adoptie 16 – Retour apart 18 – At your work 19 – Delivery platform 2 – Brand experience 4/6/7 – Premium flexibility 9 – Specialty product 10 – Specialty requirements 14 – In house support 15 – Advice & Sell 17 – Retour specialist onmiddelijk Lowest Cost Lowest Cost Convenience Location Convenience Location Platform Operator Platform Operator Convenience Preselection Convenience Preselection Brand Connected Brand Connected Bron: expertgroepanalyse
  • 56. © Shopping 2020 / DELIVERY 55 Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld 1. Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar delivery serviceconcepten (differentiëren) 2. Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische shopper 3. Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening (combineren) 4. Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren)
  • 57. © Shopping 2020 / DELIVERY 56 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen
  • 58. © Shopping 2020 / DELIVERY 57 Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes Kernvraag: concurrentie of coöperatie? • Seller: Nederland tegen Amazon? • Dienstverlener: samen tegen wil en dank? Kernvraag: hoe ver gaan overheden? • Stimuleren, harmoniseren, organiseren?
  • 59. © Shopping 2020 / DELIVERY 58 Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Sellers: Nederland tegen Amazon? Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …) Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms) Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)
  • 60. © Shopping 2020 / DELIVERY 59 Aanbeveling voor Sellers 1. Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren) 2. Voor de kleinere Sellers: • Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking • Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen) 3. Voor de grotere Sellers: • Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel 4. Bepaal je strategische positionering voor 2020 • Wat wordt je value propositie naar de shopper • Welke delivery serviceconcepten bied je aan • Met wie ga je samenwerken; kies je partners • Bepaal waarmee je moet stoppen 5. Ga ervaring op doen en leren !
  • 61. © Shopping 2020 / DELIVERY 60 Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Dienstverleners: samen tegen wil en dank? Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant. • Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande (seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen • De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie (inclusief abonnementen) • Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt ook binnen deze functie De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners
  • 62. © Shopping 2020 / DELIVERY 61 Aanbevelingen voor dienstverleners 1. Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde voorwaarde. 2. Bepaal je strategische positionering voor 2020: in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren 3. Wees consistent in je differentiatie • Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet? • Voer de consequenties hiervan door 4. Ontwikkel beleid op samenwerking • Met wie samenwerken, wie is leading? 5. Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities • Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties
  • 63. © Shopping 2020 / DELIVERY 62 Kernvraag: hoe ver gaan overheden? Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren? Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden • Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie • Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie) Er is behoefte aan harmonisatie • Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy, kartelvorming)
  • 64. © Shopping 2020 / DELIVERY 63 Aanbevelingen voor overheden 1. Centrale overheid: • Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking (concurrentie is internationaal!) • Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden 2. Lokale overheid: • Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen (buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy) • Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met huidige probleemsituaties (herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid, verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe serviceconcepten) • Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden (bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.)
  • 65. © Shopping 2020 / DELIVERY 64 Andere perspectieven Wat als? 1. Vastgoed en winkelcentra • Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen? • In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen? • In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich? 2. Disrupting Technologies • Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt? • Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product vandaan? 3. Internationaal • Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening? • Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen?
  • 66. © Shopping 2020 / DELIVERY 65 Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant Stapsgewijs naar 2020 Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod gedreven naar meer klantsturing en –organisatie Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen klantintelligentie en merkpositie Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en routines Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers
  • 67. © Shopping 2020 / DELIVERY 66 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties voor partijen 7. Bijlagen
  • 68. © Shopping 2020 / DELIVERY 67 BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Delivery expertgroep en scope 2. Vertreksituatie 2013: best practices
  • 69. © Shopping 2020 / DELIVERY 68 Introductie Delivery The best way to predict the future is to create it… 1. Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden 2. Honderden experts en bestuurders participeren in het proces 3. ‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s 4. De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service- en delivery modellen voor 2020 te beschrijven 5. De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren 6. Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag 7. Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen 8. Schrijversteam
  • 70. © Shopping 2020 / DELIVERY 69 Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie voorbereiden Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: “Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal, sector en organisatieniveau om ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2C sellers nationaal, in Europa en wereldwijd goed op deze behoeften kunnen inspelen.” Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren: • Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel) • Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf) • Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning) • Digitalisering (gaming, 3D printing) • Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart) • …. Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillende industrieën en sectoren.
  • 71. © Shopping 2020 / DELIVERY 70 Honderden experts en bestuurders participeren in het proces Founding Partners: Science partners:Knowledge partners: Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Events: Marin Wiellersen Travel Retail Finance Expert group Shopper Behaviour Expert group Cross Border (e)Commerce Expert group Technological Expert group Future Touchpoints Expert group Ecological Expert group Political& Legal Expert group Online Entrepreneurship Expert group Business models Expert group Security & Fraud Expert group Omnichannel Organization Expert group The New Shopping Street Expert group Supply Chain Expert group Orientation Expert group Selection Expert group Transaction Expert group Delivery Expert group Customer Care Expert group Customer data value management Arjen Bonsing Board of Recommendation Program Board Future Trends Key Themes Customer Journey Support Team Dymfke Kuijpers Axel Groothuis Ed Nijpels (chairman) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Netwerk partners: Smarter Shopping Media partners:
  • 72. © Shopping 2020 / DELIVERY 71 ‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s Shopper Behavior Cross border (e)Commerce Technological Future Touchpoints Ecology Political & Legal Orientation SelectionSelection Transaction Delivery Business Models Omnichannel Organization Security & Fraud The New Shopping Street Smarter shopping Supply Chain Future Trends Customer Journey Key Themes Travel Action plan Finance Action plan Retail Action plan … Action plan Action Plan Shopping2020 Customer Care Customer Data Value Management Online Entrepreneur-ship … Shopping2020 Vision
  • 73. © Shopping 2020 / DELIVERY 72 De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten voor 2020 te beschrijven “Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’ Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorg- en retourmodellen zijn in 2020?A Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn B
  • 74. © Shopping 2020 / DELIVERY 73 De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing, klantontvangst en klantretouren Project group ORIENTATION Project group SELECTION Project group TRANSACTION Project group DELIVERY Project group CUSTOMER CARE Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT
  • 75. © Shopping 2020 / DELIVERY 74 Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag Seller Delivery Shopper 3VO-Model SellerSeller ShopperShopper OmgevingOmgeving Delivery (modellen) Delivery (modellen) DefinitiesVariabelen Omgeving In dit model wordt onder seller een partij verstaan die tastbare producten verkoopt aan een shopper die zich binnen en buiten Nederland bevindt. Met als enige voorwaarde dat het product in Nederland wordt bezorgd. De shopper is een persoon of organisatie die een tastbaar product koopt van een verkopende partij. De shopper kan zich zowel binnen als buiten Nederland bevinden, zolang het product in Nederland wordt bezorgd. De gehele omgeving heeft invloed op de wijze waarop sellers moeten reageren op de behoeften van shoppers. Deze aspecten beïnvloeden tevens de behoeften van de shoppers. Met een aantal variabelen worden scenario’s gevormd. Onder delivery modellen wordt de samenstelling van het klantsturings-, ontvangst- en retouraanbod verstaan. Dit hangt af van het type shopper en seller, maar ook de betreffende scenario waarin dit plaatsvindt.
  • 76. © Shopping 2020 / DELIVERY 75 Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot delivery modellen 20132013 Wie is de klant? Wat zijn hun behoeften? Wat zijn belemmeringen? Best practices? Klantsturing Ontvangst Retouren Samenwerking 20202020 Wat zijn de delivery behoeften van toekomstige shoppers? Wat voor klant- segmenten worden in 2020 verwacht? Zijn er nuanceringen te maken op de delivery behoeften door specifieke klanteigenschappen? Welke delivery modellen zijn nodig om sellers succesvol te maken in 2020? Eisen aan delivery? Modellen? Wat voor deliveryconcepten zijn het meest relevant? Omgeving Shopper Seller Delivery Wie zijn de sellers? Hoe doen de sellers de distributie? Welke business modellen zijn het meest relevant in 2020? Wat is de invulling van delivery door de verschillende business modellen? Wat is de huidige situatie waarin deze industrie opereert? Offline en online markt Huidige stand van zaken delivery Wat zijn de verwachting m.b.t. de ontwikkelingen in de toekomstige omgevingsfactoren? Verdeling omzet online & offline Demografische ontwikkelingen
  • 77. © Shopping 2020 / DELIVERY 76 Schrijversteam Lia Josten Principal Consultant Capgemini Consulting Gert Schut Senior Vice President Capgemini Consulting Armijn Beek Principal Consultant Capgemini Consulting Loes Heinemans Senior Consultant Capgemini Consulting Samir Selimi Consultant Capgemini Consulting Bart Jansen Senior Consultant Capgemini Consulting
  • 78. © Shopping 2020 / DELIVERY 77 BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Delivery expertgroep en scope 2. Vertreksituatie 2013; best practices
  • 79. © Shopping 2020 / DELIVERY 78 2013: Best practices Vernieuwing komt vaak uit het buitenland 1. Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie 2. In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes, gemak voor de klant en experience 3. In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst 4. Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening 5. Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen
  • 80. © Shopping 2020 / DELIVERY 79 Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie Best practices verpersoonlijking, flexibiliteit & tijdvenster De klant kan op een fun manier zijn delivery bepalen: naar voorkeur van de klant gaat dit visueel of middels tekst.Klant kan bij bestellingzijn tijdsvensterkiezen, tijdsvenstersbeslaan 1 uur. Ecologischgunstige tijdsvenstersworden tevens getoond Flexibiliteit Tijdsvenster Ecologie Gemak Asos geeft Britse webshoppers tot op het kwartier nauwkeurigeprognoses van aankomsttijd van pakketten. Via ‘Follow my Parcel’ kunnen klanten hun pakje real- time volgen Tijdsvenster Track & Trace SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS AttribuutPropositie De persoonlijke adviseur: Na bestelling ziet de klant de foto en details van de chauffeur.Favoriete chauffeurs en overige kenmerken (merk auto, eco auto, …) kunnen opgeslagenworden. Nieuwe bestellingen kunnen o.b.v. favorieten.Op een interactiefkaartje kan de klant zijn taxi volgen en krijgt hij een waarschuwing2 min voor aankomst.Tevens tevredenheidscheckna ervaring Verpersoonlijking Experience Ecologie Locatie– alleen grote steden Track & trace Alerting Bron: www.mytaxi.com, www.ocado.com, www.frankexpress.com, www.asos.com VERPERSOONLIJKING Propositie Attribuut Frank Express De klant zit aan het stuur voor zijn bezorging: hij bepaalt waar en wanneer er bezorgd wordt. Dit kan nog op dezelfdedag. Tijden zijn van 6.00 tot 22.00 uur. 3 uur voor bezorging ontvangt de klant een bevestigingsms. Tevens is de bezorging essentieelonderdeel van het verkoopproces:service with a smile Flexibiliteit Tijdsvenster Openingstijden Bezorglocatie(alleen nog in groot- Amsterdam) FLEXIBILITEIT AttribuutPropositie
  • 81. © Shopping 2020 / DELIVERY 80 In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes en gemak voor de klant Best practices bezorglocatie, snelheid, aantal keuzes en zondagbezorging VEEL KEUZES AttribuutPropositie De klant kan kiezen op basis van bezorgprijzen bij welke locatieer bezorgd wordt (thuis, postkantoor,kiala, pick- up-point,afleverwinkel),snelheid van bezorging zelfde dag, volgende dag(en))en de tijden (24/7, dagdeel) Snelheid Bezorglocatie Bezorgprijs Openingstijden Shutl biedt de Argos klanten die hun bestelling snel willen hebben de mogelijkheid tot bezorging aan huis of op kantoor binnen 90 minuten voor een standaard prijs. Binnen 90 minuten is ook mogelijk tegen hogere prijs Snelheid Bezorglocatie– thuis, werk Bezorgprijs SNELHEID AttribuutPropositie Klantenkunnen hun online bestelde producten afhalen bij scholen, bibliotheken en sportcentra;Tesco volgt hiermee de mobiliteit van de klant en bezorgt waar de klant zich bevindt Bezorglocatie– sociaal Snelheid Bron: www.retailnews.nl, www.cardrops.com, www.argosshutl.co.uk, www.brandalley.fr, www.usatoday.com Terwijlde klant werkt, sport, etc., wordt de delivery gedaan: de auto locatie wordt d.m.v GPS opgespoord door Cardrops, bestelling wordt door de leveringspartner in de auto geplaatst.Via sms wordt de klant op de hoogte gehouden.Tracking kan door klant ook worden uitgezet Bezorglocatie– sociaal, thuis, werk Snelheid Alerting Amazon start met leveringen op zondag i.s.m. US Postal voor dezelfde prijs. Hiermee krijgt de klant een extra mogelijkheid voor bezorging aangepast op zijn levensstijl. Klantenzijn na het weekend beter voorbereid op de week Openingstijden Bezorglocatie(start met grote steden) Bezorgprijs MEERDERE BEZORGLOCATIES Propositie Attribuut ZONDAGBEZORGING AttribuutPropositie
  • 82. © Shopping 2020 / DELIVERY 81 Relay Foods en Giant werken in de regio WashingtonDC samen met bezinestationsvoor het afhalen van boodschappen.Voor 24.00 bestellen,dag daarna ophalen. Same day delivery ook mogelijk tegen extra prijs. Een medewerker zet de boodschappen in de auto December 2013: Relay Foods heeft 35 locaties in de regio WashingtonDC en plant uit te breiden naar 100 locaties Giant heeft 20 locaties in de regio Washington DC In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst Voorbeelden van afhaalpunten Onbemande afhaalpuntwaarin de klant d.m.v. zelfbedieningzijn bestelling kan ophalen en retourneren.Openingstijdenzijn 24/7. Afhaalpuntbestaatuit een aantal zelf service pakket boxen. Deze afhaalpuntenstaan buiten in de openbare ruimte December 2013: 2650 pakket stations 250.000pakket boxen Per station zijn gemiddeld 94 kluisjes. Bron: www.dhl.de, www.wsj.com, www.northjersey.com, www.independent.co.uk, www.money.msn.com Amazon lockers: zelfbedieningskluisjesvoor het ophalen en retourneren van pakketten. Kluisjes zijn in convenience stores (7-eleven, drogisterijen)en parkeergarages geplaatst. Winkels zijn grotendeels 24/7 open Augustus2012: 50 locaties,wekelijks nieuwe openingen Amazon lockers: onbemande kluisjes voor zelfbediening;pakkettenkunnen hierin opgehaalden geretourneerd worden. Kluisjes staan in winkels, openingstijdenafhankelijk van winkelopeningstijden. September 2012: 200 locaties December 2013: Relay Foods heeft 35 locaties in de regio Washingtonen plant uit te breiden naar 100 locaties. Giant heeft 20 locaties in de regio Washington. Vorm OmvangAFHAALPUNTEN BIJ BENZINESTATIONS Vorm OmvangAFHAALPUNTEN IN WINKELS Vorm OmvangAFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMTE
  • 83. © Shopping 2020 / DELIVERY 82 Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening Best practices gemak, end of life en retourneringstermijn RETOURNERINGSTERMIJN AttribuutPropositie Zalando biedt de klant 100 dagen retourtermijn,deze retourneringstermijnwijkt extreem af van de marktstandaard.Zalando heeft o.a.hierdoor snel marktaandeelgewonnen Retourneringstermijn Gemak in het terugsturen Transparantievan de retourstatus Nespressobiedt de mogelijkheid om gebruikte capsules in te leveren bij bezorging van een nieuwe bestelling End of life retouren Bezorglocatie Ecologie Amazon heeft op zijn website uitgebreide self service instructiesvoor het retourneren van aankopen of cadeaus:deze zijn zowel in tekst als visueel uitgelegd Gemak in het terugsturen Transparantievan de retourstroom Bron: www.amazon.com, www.wehkamp.nl, www.collect.co.uk, www.nespresso.com.nl, www.zalando.nl Wehkamp heeft meerdere mogelijkheden voor retouren: deze kunnen ingeleverd worden bij een specifiek punt, maar ook thuis opgehaald worden, klant moet afspraak maken voor afhalen van retouren Gemak in het terugsturen Ophaallocatie Tijdsvenster Klantenbrengen hun retouren weg naar Collect+ inleverpunten.Er is een hoge dichtheid van deze inleverpunten.Track & trace is mogelijk, tevens berichtenover vertraging bijv. door weersomstandigheden Gemak in het terugsturen Track & trace Ophaallocatie Alerting GEMAK Propositie Attribuut END OF LIFE RETOUREN AttribuutPropositie
  • 84. © Shopping 2020 / DELIVERY 83 Ocado distribueert de online verkopen van Morrisons naar klanten onder merknaam van Morrisons. Voordeel voor Morrisons is de snelheid en kwaliteit waarmee Morrisons zijn delivery en online kanaal kan opzetten. Voor Ocado biedt de schaalgroottekostenvoordelen Samenwerking Bezorgpartij Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen Best practices samenwerking PiggyBeeverbindt mensen die iets willen verzenden of ontvangenvan reizigers. Dit kunnen verschillende producten,locaties en afstanden zijn. Beloning aan de reiziger wordt vastgestelddoor de vrager; dit kan in geld zijn, maar ook in middelen of sociale activiteit Samenwerking Bezorglocatie Ecologie Bezorgprijs Propositie Attribuut Bron: www.theguardian.com, www.google.com/shopping/express, www.milkplease.com, www.myways.com, www.piggybee.com Crowd gebaseerd boodschappen doen vanuit je huis: via internet of app kan de klant een missende boodschappendoorgeven, iemand die aangeslotenis op het netwerk kan de boodschap voor de persoon doen bezorgen op gewenste locatie Samenwerking Bezorglocatie Bezorgpartij Snelheid Crowd-bezorgingin Stockholm: de klant geeft op de site aan op welke dag, tijdstip en prijs hij de order wil ontvangen.De bestelling gaat naar een DHL magazijn. Gebruikers van de mobiele app kijken of er interessante afleverorderszijn en kunnen dit oppakken Samenwerking Bezorglocatie Bezorgprijs Tijdsvenster Snelheid Verschillende landen SAMENWERKING Google Shopping Express biedt een platformvoor lokaal winkelen: klanten kunnen via Google Shopping Express bij lokale winkeliers op zoek naar de gewenste aankopen.De gewenste artikelen worden geselecteerd en gekocht via Google Wallet. Met een contractbij Google Shopping Express heb je gratis, same day delivery Bezorglocatie(alleen nog in San Francisco, PeninsulaSan Jose, USA) Wachttijd Bezorgpartij
  • 85. © Shopping 2020 / DELIVERY 84 Bedankt voor uw aandacht.