Listen to me: metodi e strumenti per ascoltare il target online

Listen to me! Metodi e strumenti per ascoltare il targetBranding 2.0Urbino, 4 Aprile 2012 Raffaella Mariottiwebsolute.it 1

Chi è websolute ? 2

Cosa fa websolute ?Digital Strategy Interaction Design Web & MobileDisegnare una Digital User Experience EngineeringStrategy Web Design Sviluppo SitiPerpetual Beta Mobile Gestione Multi SitoConsulenza Integrazione con ERP App Iphone & Ipad Project Management Piattaforme Gestione progetti BOM Accounting Newsletter Manager 4.0 Customer Assistance Web tv, Digital Signage C-Netic Digital Presenter Data CenterDigital Marketing Produzione Social MediaSearch Engine Marketing Contenuti Social Media StrategyWeb & Mobile ADV Social Media Marketing Realizzazione WebcastAnalytics Gestione Presenza Social Motion GraphicsLeads generation Creazione e Gestione Web CopywritingA/B Testing Community Article MarketingE-mail marketingWeb Monitoring 4

Per chi lavoriamo ? 5

e poi ancora per ...E inoltre, appena arrivati: Indesit Company, TUI, Alpi Group, FDV Group, Haier Italia.Il tasso di fidelizzazione è molto alto: oltre il 90% di retention. 6

Il Web oggi 7

Iniziamo dai numeri38 milioni di italiani che accedono ad Internet, il +6,9% rispetto al 2010.26 milioni di utenti attivi al mese13 milioni di utenti attivi ogni giorno9,7 milioni si connettono via mobile. Fonte: Audiweb ‒ Doxa dicembre 2011 © aprile 2012 8

In questa folla ci sono anche le persone con cui abbiamo già delle relazioni attraverso il nostro prodotto o servizio.Il web e in particolare il web 2.0 rappresentano uno dei migliori ed economici strumenti di ricerca di cosa il mercato desidera da noi. Almeno quella parte di mercato che interagisce nel web e la cui percentuale differisce da settore a settore. Il web 2.0 permette di ASCOLTARE prima di tutto e poi di DIALOGARE con l’utilizzatore finale del nostro prodotto.Prima di confermare scelte strategiche e tattiche, quando si è ancora nella fase di “Ricerca” o di “Sviluppo della decisione” va previsto un PIANO DI ASCOLTO della RETE. 9

#1 Dialoghi indirettiChe domande hanno in testa i navigatori web?Ogni ricerca è una domanda. 10

“Quali sono le ricerche più frequenti sul mio prodotto,o tipologia di prodotto, o area tematica?”“Come varia la tendenza nel tempo? Mi fornisce degli indizi?” 11

Un esempio di ascolto di “dialogo indiretto” Prendiamo il tema delle “cucine”. Le domande più frequenti poste dai navigatori online sono, in ordine di importanza: “Mi interessano le cucine Lube” “Mi interessano le cucine Scavolini” e poi.. “Fammi vedere le cucine Scavolini” “Ma quanto costano?” “C’è un outlet di Scavolini e dov’è” “ Cosa dicono gli altri sulle cucine Scavolini? Si sono trovati bene?” “Ci sono offerte? “ “ Si possono sapere i prezzi del 2012?” … 13

1° step 14

2° step 15

Oppure capire alcune preferenzeGli italiani che hanno deciso di partire per il weekend di Pasqua, dove stanno pensando di andare? 16

Google ci può fornire anche altri dati, estremamente interessanti.Le tendenze nel tempo delle quantità di ricerche sulle keywords che ho individuato. 17

#2. Quand’è l’ultima volta che ho guardato le Analytics del sito? Le sezioni più viste? Cosa hanno cercato di più nel “Cerca”? Perché? Quali argomenti della newsletter mi portano traffico? Ho degli “applicativi” che raccolgono dati?  Ho uno strumento di raccolta feedback? 22

#3. Ascolto la ReteLa Rete sta parlando anche di me.Brand, Buzz, Web, Social monitoring 23

In una conversazione la maggior parte del tempo dovrebbe essere dedicata all’Ascolto.1. La sfida è individuare le occorrenze più significative per l’azienda e scremarle dai tanti rumori di fondo. (Qualità vs Quantità) 24

Sono strumenti molto semplici e free per un primo approccio all’ascolto della Rete su un brand o un prodotto. Richiedono tempo di analisi, di contestualizzazione, salvataggio, segnalazione. Adatti per chi muove i primi passi in Rete Adatti per chi non ha un marchio noto o minimi volumi di occorrenze Adatti per chi ha risorse interne specializzate da dedicare al tema. Google Alert Twitter search Socialmention.com  boardreader.com 26

www.socialmention.com “Social media search and analysis” 27

Ma ci sono anche i forum 29

2. Decidere poi come usare al meglio le informazioni “ascoltate”.  Verso un flusso interno.  Marketing  Produzione  Commerciali  Ricerca e Sviluppo  Direzione  Customer care  Digital team  Verso un flusso esterno.  Aumentarne la visibilità  Rispondere pubblicamente  Intervenire nella conversazione  Darne visibilità nelle pagine social 31

Web Monitoring Un esempio di servizio di monitoraggio “intelligente” Perché fatto da Persone, aiutate da strumenti  Tarato sulle esigenze variabili delle aziende Mi segnala solo ciò che è significativoDecide ciò che è significativo il team di monitoraggio insieme al cliente Permette di gestire solo l’Ascolto Permette di coordinare e gestire anche l’Engagement 32

Alcuni utilizzi dell’Ascolto della Rete  Popolarità di un brand rispetto ai competitor  Notorietà del brand o prodotto nelle varie fonti  Individuazione di influenzatori  Preferenze di uso e consumo  Ambiti sensibili collegati al brand o al prodotto  Percezione e commenti sul prodotto Variazioni nel tempo della percezione del prodotto  Suggerimenti, sondaggi, co‐creazione  Valutazione dell’efficacia di campagna di Digital Pr, advertising, ecc.. 34

Che tipo di risultati può dare un monitoraggio qualitativo della Rete?Monitoraggio pre, durante e post campagna (offline e online) di un prodotto alimentare di un noto Brand, distribuito tramite GDO.Obiettivi:Come è cambiato il “buzz” in Rete sul prodotto?E’ cambiata la percezione sul prodotto e sulle applicazioni d’uso? Come?Si evidenziano indicazioni di critica o consigli di miglioramento spontanei , da parte degli utenti? Quali?Come ha influenzato la “marca” in Rete? 35

VOLUME DEL BUZZFra il prima, il durante e il dopo campagna «XXXXX» abbiamo riscontrato il seguente andamento delle occorrenze significative: ‐ 19 occorrenze significative. [tag: prima]‐ 66 occorrenze significative. [tag: durante]‐ 19 occorrenze significative. [tag: dopo]. 36 36

VOLUME DEL BUZZL’andamento delle occorrenze mese per mese: 37 37

SENTIMENT Prima della campagnaDurante la campagna Dopo la campagna 38 38

RICONOSCIBILITÀ DEL PRODOTTOPRIMA DOPO 39 39

QUALITÀ DEL BUZZDove parlano di me?In contesti coerenti e quindi più efficaci? Durante la campagnaPrima della campagna Dopo la campagna 40 40

QUALI LUOGHI DELLA RETE? In particolare segnaliamo:Tra i blog di cucina http://scorzadarancia.blogspot.comhttp://miacucina.myblog.ithttp://lallyonline.blogspot.com Tra le forum community http://www.lacucinaitaliana.it http://www.kucinare.itTra i blog specializzati http://www.lacasalingaideale.nethttp://www.untoccodizenzero.it http://www.cookaround.comhttp://lospaziodistaximo.blogspot.com http://bimby.mastertopforum.comhttp://italiansdoeatbetter.blogspot.com http://www.spesafacile.com/http://www.lascimmiacruda.info http://forum.giallozafferano.it/http://trashfood.comhttp://www.saleepepequantobasta.comhttp://tutto‐a‐occhio.blogspot.comhttp://blog.giallozafferano.it/http://www.mark‐up.it/http://robertolapira.nova100.ilsole24ore.com/http://www.ilfattoalimentare.it/ 41 41

PERCEZIONE DELLA QUALITÀ DEL PRODOTTO‐ Suggerimenti o richieste di consigli su come utilizzarlo [tag: usabilità];‐ Consiglio del prodotto per la preparazione di specifiche ricette [tag: ricette] ;‐ Pagine in cui viene sottolineata la naturalità degli ingredienti [tag: ingredienti] 42 42

VIRALITÀ DELLA CAMPAGNAPrima della campagna Durante la campagna Dopo la campagna 43 43

Come si parla del prodotto 0% Prodotto Azienda 26% positive Positive: 73 critiche Critiche: 25 problematiche 74% Problematiche: 0 3% Prodotto Competitor A 16% Positive: 26 positive critiche Critiche: 5 problematiche Problematiche: 1 81% Prodotto Competitor B 22% positive Positive: 5 critiche Critiche: 2 22% 56% problematiche Problematiche: 2 44

#4. Parlo direttamente con i miei clienti 45

Spesso canali social ufficiali sono il luogo privilegiato per iniziare un dialogo tra marca e consumatore. Diventano uno strumento interessantissimo di ascolto, ricerca, sperimentazione.Ma in ogni luogo di relazione, ascoltare significa anche comprendere e quindi rispondere contestualmente. 46

Chiedere opinioni può essere molto molto facile.Sarà rappresentativo di tutto il mio target?Sarà certamente rappresentativo del target online più attivo. 47

Ascoltando, si possono registrare suggerimenti ed aspettative. 49

Raffaella Mariotti www.websolute.it Twitter: @websoluteHead of Digital Strategy info@websolute.itrmariotti@websolute.it Tel: 0721.411112 Strada della Campanara, 15Twitter: @raf_web 61100 Pesaro

Listen to me: metodi e strumenti per ascoltare il target online

by Websolute on Apr 17, 2012

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 1

Statistics

Listen to me: metodi e strumenti per ascoltare il target online Presentation Transcript