Image Lab, Centro di Ricerca sui Linguaggi visivi e sulla Moda dell'Università di Urbino, ci racconta i "touchpoint", i punti di contatto tra brand e utenti nel settore retail.

1. NOUVELLE TAG:
turismo 3.0 e il rinascimento
del retailing

2. Economia ● dal MEDIUM al
TOUCHPOINT
delle esperienze:
“Il touchpoint è un momento di
interazione e un punto di
connessione tra due soggetti:
marca e consumatore (più
genericamente impresa e
stakeholders) finalizzato a veicolare
un messaggio o a stabilire un
dialogo attraverso il prodotto o il
servizio prima, dopo o durante il
processo d'acquisto” (L.Minestroni)

3. BRAND
TOUCHPOINT
WHEEL
Fonte:
www.branddriveninnovation.com

4. Fonte:www.sandracecet.com

5. BRAND TOUCHPOINTS
● Devono essere strategici e
“orchestrati” in una visione di
insieme.
● Possono interessare
consumatore finale,
stakeholders, dipendenti
(employer branding) ed
essere quindi distribuiti lungo
tutta la catena del valore.
● Retail= mega-touchpoint

6. ALCUNI DATI RILEVANTI
Fonte: Nielsen, 5 Settembre 2011 in www.multicanalita.it

7. ● Sempre maggior autonomia del
Il mercato del turismo consumatore nella ricerca e
e, più in generale, nell'acquisto (infolust);
quello dei viaggi sono ● Revisione del rapporto con le
stati tra i primi a figure di mediazione;
doversi ripensare ● Gestione della reputation;
nell'ottica dei brand ● Dal turismo ai turismi: esigenza
di nuove proposte di prodotto e
touchpoints
di servizio

8. La relazione con il consumatore va curata prima,
durante e dopo il viaggio
● PRIMA: ricerca di informazioni, ricognizione, consultazione
di blog e community, accesso a servizi interattivi, ecc
INTERCETTARE
● DURANTE > utilizzo di servizi customizzati, produzione e
generazione contenuti (UGC), ecc
CONVINCERE
● DOPO > diario di viaggio, archiviazione, condivisione
opinioni/immagini, social networking, ecc
FIDELIZZARE

11. Intention
based model

12. TWINSUMER: sei proprio come
me! (… e allora mi piaci)

13. TRIP INTO
THE YOUNIVERSE

14. CAN'T
FORGET
IT(ALY)

15. REAL-TIME

17. Destination
branding touchpoints:
nuove opportunità
di business

18. App.punti
di contatto

20. Retail Renaissance (cfr.trendwatching.com)
1. L'utente vive un'esperienza di shopping in-site e insight
2. Il negozio, il luogo preposto allo shopping, gioca ancora un
ruolo fondamentale perché la gratificazione che offre non è
ripetibile online
3. Il tempo del consumo é: multi-funzionale, emotivo,
socializzante
4. Il consumo è una realtà urbana, basato sulla cultura
urbana del dettaglio: il punto vendita territoriale diventa una
city zone

21. Gli online symbols diventano oggetti di consumo
Divano di pixel di Zuzunaga
Il cucciolo che
prende vita online
Anelli maschio/femmina di Brevick

22. l'online è completamente accessibile anche quando
sei offline
Il flagship store di Singtel: tutto touch
Lo storebox di JC Penney

23. Store virtuale di Luisa Via Roma

24. Trust and share: Key factor:
alcune realtà nate
online creano 1. Prossimità e contatto:
ancoraggi offline (es. Meetup, Triplife,
Feeder business)
2. Socialità:
(es. Treadless; Etsy;
Wikipedia in versione
Enciclopedia cartacea)

25. Occorre ricordare che:
1. Il consumatore è diventato un utente multicanale.
2. Un consumatore su tre in Italia usa lo smartphone mentre
acquista in negozio per confrontare i prezzi.
3. Il passaggio che deriva dalla logica
in-site insight
serve a spostarsi dal concetto di
qualità/prezzo a quello di valore/prezzo

26. Quick&Deep: Il consumatore sfrutta
“tutto” il tempo a sua disposizione
Home plus di Tesco

27. Il dettaglio è urbano, tutto ciò che è urbano è
dettaglio: tutto il mondo è un negozio
TAD CONCEPTSTORE - Roma
Il negozio semi-virtuale di Shiseido a
Tokio

28. Tryvertising: provare per credere!
Dal multicanale al multiesperienza: lo store è un
punto di contatto tra Brand-prodotto e consumatore
MyBestFit nei centri commerciali

29. I consumatori non vogliono solo acquistare
ma vogliono fare
Cook & Café di DeLonghi

30. Crucial & Sustainable
1. L'utente è portato all'interazione se è alto il valore di
intrattenimento dell'azione in cui è coinvolto
(es. vetrina di Garrad)
2. L'utente è portato all'interazione se è alta la percezione del
valore etico dell'azione in cui è coinvolto (eco store: esempio di
In.gredients e The People's Supermarket)
3. Se dal fare ottiene una esperienza didattica
(Simply Cooking di Miele)

31. I passi da fare per essere un retailer Inline:
1. Pensare al brand online anche se non tecnicamente in linea.
2. Usare linguaggi e simboli online da sfruttare offline.
3. Pensare a partner che hanno un'impronta social o possono fornire un
valore di intrattenimento alto a eventi o iniziative (es. fornitori di tecnologia, Dj,
Pr, Blogger, etc.).
4. Progettare momenti di Feeder business basati sul contatto off.
5. Fiducia + integrazione technologica: includere nella progettazione strumenti
personalizzati per l'interazione online (app, games, etc.).
6. Abbinare il prodotto ad altri prodotti (o proposte) in linea con gusti e
tendenze
7. Monitorare gli opinion leader online per tenere d'occhio le tendenze.
8. CREDERCI E INVESTIRE: DARE PER RICEVERE!!!