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長谷川 敦士先生




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    20131005 WebSig1日学校2013_個別授業_長谷川 敦士先生 20131005 WebSig1日学校2013_個別授業_長谷川 敦士先生 Presentation Transcript

    • ネットがあたりまえ時代の Webデザイナーとデザインの可能性 CONCENT #concentinc 長谷川 敦士, Ph.D. @ahaseg
    • • Webデザイナー Webサイトを活用し、 主にコミュニケーションの問題を 解決するデザイナー
    • デザインって? 問題の定義(フレーミング) ↑ 問題解決 ↑ “機能+形状” ↑ スタイル ↑ 無意識
    • 問題解決プロセス 抽象 モデル化 コンセプト 方針 分析 統合 観察 制作物 具体
    • 理解をデザインする人: インフォメーションアーキテクト Information Architect
    • データ 情報 知識 知恵 © Nathan Shedroff
    • ユーザー コンテンツ 情報 機能 利用者 顧客 コンテキスト 目的 制約
    • つなぎかた ユーザー コンテンツ サービス IA = ♥
    • (すべての)Webデザイナー = IA
    • • いま、なにをデザインすべきなのか?
    • ユーザー体験(UX) 利用前 利用中 利用後 経験 認知/ 事前期待 機能/ 使い勝手 結果/ 感想 総合的/ 繰り返し 製品自体 (機能・UI) 製品が もたらす 成果 連携 サポート 広告 購入
    • 体験の視覚化: Customer Journey Map
    • Rail Europe Experience Map Guiding Principles People choose rail travel because it is convenient, easy, and flexible. Rail booking is only one part of people’s larger travel process. People build their travel plans over time. People value service that is respectful, effective and personable. Customer Journey STAGES Research & Planning RAIL EUROPE Shopping Enter trips Research destinations, routes and products Destination pages Review fares Select pass(es) Confirm itinerary Post-Booking, Pre-Travel Delivery options Payment options Review & confirm Change plans Map itinerary (finding pass) Print e-tickets at home Web FEELING Check ticket status Google searches • What is the easiest way to get around Europe? • Where do I want to go? • How much time should I/we spend in each place for site seeing and activities? • I’m excited to go to Europe! • Will I be able to see everything I can? • What if I can’t afford this? • I don’t want to make the wrong choice. E-ticket Print at Station View maps Paper tickets arrive in mail Look up timetables Research hotels • I want to get the best price, but I’m willing to pay a little more for first class. • How much will my whole trip cost me? What are my trade-offs? • Are there other activities I can add to my plan? • It’s hard to trust Trip Advisor. Everyone is so negative. • Keeping track of all the different products is confusing. • Am I sure this is the trip I want to take? Follow-up on refunds for booking changes Share photos Get stamp for refund Web Share experience (reviews) Buy additional tickets Kayak, compare airfare Blogs & Travel sites Share experience Activities, unexpected changes May call if difficulties occur Talk with friends Post Travel Live chat for questions DOING THINKING Travel Wait for paper tickets to arrive Look up time tables raileurope.com Plan with interactive map Booking • Do I have everything I need? • Rail Europe website was easy and friendly, but • Do I have all the tickets, passes and reservations I need in this booking so I don’t pay more shipping? • Rail Europe is not answering the phone. How else can I get my question answered? web/ apps Arrange travel Plan/ confirm activities Request refunds • I just figured we could grab a train but there are • Trying to return ticket I was not able to use. Not when an issue came up, I couldn’t get help. • What will I do if my tickets don’t arrive in time? • Stressed that I’m about to leave the country • Website experience is easy and friendly! • Frustrated to not know sooner about which not more trains. What can we do now? • Am I on the right train? If not, what next? • I want to make more travel plans. How do I do that? • I am feeling vulnerable to be in an unknown place in • Excited to share my vacation story with • Stressed that the train won’t arrive on time for my • A bit annoyed to be dealing with ticket refund and Rail Europe won’t answer the phone. • Frustrated that Rail Europe won’t ship tickets to Europe. • Happy to receive my tickets in the mail! tickets are eTickets and which are paper tickets. Not sure my tickets will arrive in time. sure if I’ll get a refund or not. • People are going to love these photos! • Next time, we will explore routes and availability more carefully. the middle of the night. my friends. connection. • Meeting people who want to show us around is fun, serendipitous, and special. issues when I just got home. Enjoyability Enjoyability Enjoyability Enjoyability Enjoyability Enjoyability Relevance of Rail Europe Relevance of Rail Europe Relevance of Rail Europe Relevance of Rail Europe Relevance of Rail Europe Relevance of Rail Europe Helpfulness of Rail Europe EXPERIENCE Mail tickets for refund Helpfulness of Rail Europe Helpfulness of Rail Europe Helpfulness of Rail Europe Helpfulness of Rail Europe Helpfulness of Rail Europe Opportunities GLOBAL PLANNING, SHOPPING, BOOKING POST-BOOK, TRAVEL, POST-TRAVEL Communicate a clear value proposition. Help people get the help they need. Support people in creating their own solutions. Enable people to plan over time. Visualize the trip for planning and booking. Arm customers with information for making decisions. Improve the paper ticket experience. Accommodate planning and booking in Europe too. STAGE: Initial visit STAGES: Global STAGES: Global STAGES: Planning, Shopping STAGES: Planning, Shopping STAGES: Shopping, Booking STAGES: Post-Booking, Travel, Post-Travel STAGE: Traveling Make your customers into better, more savvy travelers. Engage in social media with explicit purposes. Connect planning, shopping and booking on the web. Aggregate shipping with a reasonable timeline. Proactively help people deal with change. Communicate status clearly at all times. STAGES: Global STAGES: Global STAGES: Planning, Shopping, Booking STAGE: Booking STAGES: Post-Booking, Traveling STAGES: Post-Booking, Post Travel Information sources Stakeholder interviews Cognitive walkthroughs Customer Experience Survey Existing Rail Europe Documentation Ongoing, non-linear Linear process Non-linear, but time based Experience Map for Rail Europe | August 2011
    • Customer Journey Map 「経験」にまつわるストーリーを 深く、豊かに表現する方法 by Chris Risdon from Adaptive Path @ IA Summit 2012
    • レイアウト Experience: 体験 Touchpoint: サービス接点 Experience: 体験 Touchpoint: サービス接点 Phase: フェーズ 時系列:基本 Phase: フェーズ 円環:タスク単位
    • CJMの主な要素 • ペルソナ・シナリオ・ ユーザーゴール・ニーズ • フェーズ:注意、態度、興 味、ムード、etc. • ユーザー要素 - 行動:Behavior 心理状況:Think 感情要素:Feel • • • • タッチポイント サービス・システム要素 経路 気づき・示唆
    • Inside-‐‑‒out Outside-‐‑‒in
    • Inside-‐‑‒out • サービスがどのように機能するか • サービス提供者観点 • インタラクションの性質、特徴 • ⼀一連のサービス/⾶飛び⽯石的なサービス • 品質管理理・課題抽出
    • Outside-‐‑‒in • 顧客がどのようにサービスを体験するか • 顧客観点 • さまざまなタッチポイントをまたがる経験の 流流れ(Journey) • 特定の会社のサービス/製品利利⽤用にとどまら ない、顧客の⾏行行動  →  クロスサービス
    • カスタマージャーニーマップの種類 AS-IS TO-BE 現状 プラン Inside-out サービス視点 サービス現状分析 サービス拡張 Outside-in 顧客視点 ユーザー⾏行行動分析 新サービス企画
    • まとめ • Webデザイナーは(みんな) インフォメーションアーキテクト • デザインすべきはユーザーの体験 • ユーザー体験デザインは これからの可能性に満ちている
    • CONCENT,inc New Logotype Desing by Shintaro Kobayashi Twitter @ahaseg Facebook facebook.com/ahaseg ロゴタイプコンセプト ロゴマークコンセプト 新しさを感じさせながら、10 年後に古く感じさせない デザインを目 ロゴタイプの右肩に付いているマーク。丸の中の二本の棒は、良く見 指しました。角を少し丸める事で、有機的で親しみやすい雰囲気を出 れば右が少し短く、左が少し長い。これはコンセントです。わかりづ しつつも、文字の骨格はあくまでもニュートラルに設計することで、 らいです。しかし、この丸には可能性があります。WEB ではボタンに 奇をてらわない 現代らしさを表現しています。 また、 右への傾きには、 なるかもしれません。紙ではハンコになって押されるかもしれません。 これから先、ますます加速していくだろう世の中の変化に、WEB(コ ンセント)と紙(アレフ・ゼロ)のハイブリットにより対応し、絶え ず前進していこう、という意志を込めました。 そうして様々なかたちで使用していくと、いずれこのマークだけで CONCENT と読めるようになる。そんな存在になってくれることを 望んでいます。 THANKS! concentinc.jp/