L’analyse de la performance en ligne est plus complexe chaque jour. Les nombreuses sources de trafic et la multiplication des écrans sont des exemples de facteurs à prendre en compte. De plus, il est maintenant facile de connecter un site web avec des outils de gestion de la clientèle (CRM) et des systèmes d’automatisation marketing. Comment s’y retrouver et s’adapter à chaque visiteur, tout en étant rentable? C’est la discussion que je vous propose.
Conférence le lab, 21 mai 2015: http://viensaulab.com/session/relation-client-via-son-site-web-comment-sy-retrouver/
Relation client via son site web: Comment s'y retrouver?
1. RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB:
COMMENT S’Y RETROUVER?
UNE PROPOSITION UNIQUE POUR CHAQUE VISITEUR
Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015 RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
3. Qu’est-ce qu’un client attend de votre site?
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4. Bientôt 1 milliard de sites en ligne
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
http://www.internetlivestats.com/total-number-of-websites/
Le Lab Trois-Rivières - 21 mai 2015
5. Deux objectifs distincts
POUR L’ENTREPRISE
Trouver des clients qui cherchent
exactement ce que je vends
Obtenir le plus grand nombre de
contrats pour le même
investissement (argent + temps)
Garder le meilleur contact
possible avec chaque client, sans
perdre de temps
POUR LE CLIENT
Trouver rapidement le produit qui
correspond exactement à mon
besoin
Même quand je ne sais pas ce dont
j’ai besoin
Trouvez le bon fournisseur pour
mes besoins actuels et futurs
Avoir une réponse personnelle
chaque fois que j’ai besoin
d’information
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6. Évolution dans le temps
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7. La monnaie du web en 2015:
Loi C-28
Temps d’attention réduit
Je veux une réponse MAIN-TE-NANT
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8. Valeur à vie d’un client
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
0
5
10
15
20
25
30
35
1 conversion 2 conv. 3 conv. 4 connv.
Publicité Contenu RS - Infolettres Marketing relationnel Fidélisation
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_lifetime_value
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9. Donner une touche personnelle
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10. Du premier contact à la vente
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
Source: http://moz.com/
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11. Quel est le lien avec mon site web?
SUR LE WEB
•Anonyme par défaut
• Connexion usager
• Inscription formulaire
• Demande de contact
• Courriel
• Achat en ligne
Google Analytics ne doit pas identifier une
personne
DANS LE CRM
Info personnelle de chaque contact
Historique
Contacts
Transactions
Intérêts
Un système de gestion client (CRM) permet
d’identifier chaque personne
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Le même contenu pour tous, toujours?
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12. Qualifier chaque visiteur
PAR L’INFO DONNÉE PAR LES GESTES ET LES ACTIONS
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Source: http://sharpspring.com
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13. Même en direct
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15. Lier Les données clients à Analytics*
AVOIR UN PORTRAIT COMPLET
Ventes en ligne
Objectifs de conversion
Visiteur connecté
Source de trafic
Premier vs dernier point de contact
PLUSIEURS POINTS D’ENTRÉE
Classeur - .csv
API
Événements
Conversion
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
*Aucune donnée pour identifier la personne. Cela permet par contre de voir les
récurrences et les comportements multiécrans
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16. Un allié méconnu: le Tag Manager
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Source: http://www.google.com/tagmanager
17. Comment gérer ses clients?
MOINS DE 100 CONTACTS
Courriel
Téléphone personnel
Agenda
De mémoire?
Suivi?
Quand j’ai le temps
100 À 1000 CONTACTS
Tableur / bas de données
Système comptable
Suivi du facturable
CRM entrée de gamme
Échange des infos par
courriels ou discussion
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
1000 CONTACTS ET PLUS
CRM avancé
Rappel et suivi
Envois automatisé
Catégorisation des clients
Rapports de performance
Objectifs de croissance
Quand faire la transition?
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18. Intégration avec tous les canaux
EN LIGNE
Publicité
Contenu
Réseaux sociaux
Applications
HORS LIGNE
Téléphone
Visite au magasin
Code promotionnel
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Source: https://www.thinkwithgoogle.com
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19. Le retour sur investissement (RSI)
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20. Combien ça coûte?
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21. Une configuration pour chaque budget
ENTRÉE DE GAMME LES GROSSES MACHINES
RELATION CLIENT VIA SON SITE WEB: COMMENT S’Y RETROUVER?
https://www.zoho.com/crm/crmplus/
http://www.infusionsoft.com/
http://mailchimp.com/
http://www.hubspot.com/
http://www.pardot.com/
http://www.marketo.com/
http://publipage.com/fr/publitrac
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http://www.aweber.com/
25. Quelques outils gratuits*
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*Vous devrez quand même investir du temps
http://www.boomeranggmail.com/
https://rapportive.com/
http://www.inboundnow.com/
https://www.mautic.org/
26. L’opportunité, c’est maintenant
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3% des
entreprises en
B2B utilisent
déjà ces outils
(seulement!)
L’utilisation et
l’optimisation des
outils marketing
peut quadrupler le
nombre de prospect
pour le même
investissement
Source: http://sharpspring.com
27. Tout sur le web est un test
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Video:
http://www.ted.com/talks/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions
28. Le secret: Croiser les flux… de données
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29. Mais il faut s’en tenir au code…
Tester à petite échelle
Une bonne recette ici n’est peut-être pas bonne
ailleurs
Prenez des notes
Vos clients aiment parler!
Tester tout, toujours
Votre RSI est de 500% pourrait-il monter à 1000%?
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30. La pire erreur
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31. La recette du succès?
Commencer!
Prendre des risques… Calculés
L’erreur fait partie de la réussite
Être transparent
Être constant
Ne pas avoir peur du changement
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