Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening

1,508 views
1,378 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,508
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
24
Actions
Shares
0
Downloads
44
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening

  1. 1. Digitalisering leidt niet tot goede dienstverlening, wat wel ? ICT event
  2. 2. Onderwerpen <ul><ul><li>Intro </li></ul></ul><ul><ul><li>Casus gemeente Westland </li></ul></ul><ul><ul><li>Casus gemeente Leidschendam-Voorburg </li></ul></ul><ul><ul><li>Opdrachtje </li></ul></ul><ul><ul><li>Discussie </li></ul></ul><ul><ul><li>Afsluiting </li></ul></ul>© Twynstra Gudde 25-9-2009
  3. 3. Waar staan gemeenten voor <ul><ul><li>Ambitie van het Rijk: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Niet vrijblijvend…..maar verplichting </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Teleurstelling rijk: beperkt aantal gemeenten &quot;op orde&quot; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>NUP </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Gemeentelijke ambitie Westland: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dienstverlening (via internet) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Integrale informatievoorziening </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sneller </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Volgbaar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fast follower </li></ul></ul></ul>© Twynstra Gudde 25-9-2009
  4. 4. Waar komt Westland vandaan <ul><ul><li>Lijn is leidend </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen wethouder verantwoordelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen overzicht: losse projecten </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen sturing </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen MT verantwoordelijkheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen samenhang </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen budget </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen visie </li></ul></ul>© Twynstra Gudde 25-9-2009
  5. 5. Wat heeft Westland gedaan <ul><ul><li>Overzicht gemaakt </li></ul></ul><ul><ul><li>Samenhang aangebracht </li></ul></ul><ul><ul><li>Programma leidend </li></ul></ul><ul><ul><li>Wethouder gezocht en betrokken </li></ul></ul><ul><ul><li>Namens MT 1 afdelingshoofd verantwoordelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Budget gealloceerd in Raad </li></ul></ul><ul><ul><li>Visie opgesteld vanuit dienstverlening </li></ul></ul>© Twynstra Gudde 25-9-2009
  6. 6. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Het Programma kent vele partijen: bestuurlijk en ambtelijk Gemeente-raad Directie B&W Afdelings-hoofden /MT Er zijn verschillende benaderingen nodig om draagvlak te creëren
  7. 7. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Het programma is meer dan invoering van ICT-systemen - ambitie - procesgericht werken - organisatieverandering - houding en gedrag - IT-architectuur
  8. 8. Ambitie: Gemeentebrede doelstelling © Twynstra Gudde 25-9-2009 Plateau 5 Plateau 4 Integrale Dienst- Verlening Overheid Plateau 3 Integrale Dienst- Verlening gemeente Plateau 2 Processen Samenlevingsgericht Mensgericht Ketengericht Proceduregericht Activiteitgericht Functie Afdeling Gemeente Keten Samenleving Werkgebied Werkinstelling Plateau 5 Plateau 4 Integrale Dienst- Verlening Overheid Plateau 3 Integrale Dienst- Verlening gemeente Plateau 2 Processen Plateau 1 Actie
  9. 9. Hoe werkt dat in de realisatie? © Twynstra Gudde 25-9-2009 NU Doel Uitgangspunten Plateau 1 Actie Plateau 2 Processen Plateau 3 Integrale Dienstverlening gemeente Plateau 4 Integrale Dienstverlening overheid Bedrijfsdoel-stellingen Voorzien in traditionele producten /diensten Verbeteren van bestaande producten Oplossingen voor klanten Creëren van nieuwe producten/diensten naar klanten Onderlinge relaties Verbinden binnen de afdeling Verbinden tussen afdelingen Verbinden gemeentebreed (FrontOffice, MidOffice en BackOffice) Verbinden met ketenpartners Technologie Afdelings-applicaties Workflow Management Proces orkestratie icm Workflow-management Ketenintegratie
  10. 10. © Twynstra Gudde 25-9-2009 - Top 30 overheidsmonitor ( 155 plaatsen gestegen tov 2008 ) - NUP - Paarse krokodil Doel programma E-dienstverlening - Structurele vermindering van de administratieve lasten - Transparantie in de relatie tussen gemeente en klant - Uitbouw van de diensten voor de burgers en bedrijven - Verbetering van de communicatie met burgers en bedrijven via internet Speerpunten hierbij zijn:
  11. 11. © Twynstra Gudde 25-9-2009 40 Projecten 1. GemeenteWestland.nl <ul><ul><li>E-formulieren </li></ul></ul><ul><li>* informeren </li></ul><ul><li>* downloaden formulieren </li></ul><ul><li>* electr./uploadbare form. </li></ul><ul><li>* transactie </li></ul><ul><ul><li>Digitaal loket </li></ul></ul><ul><li>* CMS </li></ul><ul><li>- Dienstenrichtlijn ont- </li></ul><ul><li>sluiting via bedrijvenloket </li></ul><ul><ul><li>RIS/BIS </li></ul></ul><ul><ul><li>PIP </li></ul></ul><ul><ul><li>KCC </li></ul></ul><ul><ul><li>Dienstverlening die direct door </li></ul></ul><ul><li>gemeente Westland digitaal aan de </li></ul><ul><li>klant aangeboden wordt </li></ul>2. e-Overheid <ul><ul><li>WABO* </li></ul></ul><ul><ul><li>nWRO </li></ul></ul><ul><ul><li>WKPB </li></ul></ul><ul><ul><li>Landelijk digitaal loket </li></ul></ul><ul><li>schoolverlaten* </li></ul><ul><ul><li>Verwijsindex risicojongeren* </li></ul></ul><ul><ul><li>Digitalisering dossiers </li></ul></ul><ul><li>* milieudossiers </li></ul><ul><li>* klantdossier* </li></ul><ul><li>-Dienstenrichtlijn screening* </li></ul><ul><li>-WMO* </li></ul><ul><ul><li>Dienstverlening waarbij het interne proces of </li></ul></ul><ul><li>backoffice aangepast moet worden. Kan direct </li></ul><ul><li>door gemeente Westland aangeboden worden of </li></ul><ul><li>door een andere partij </li></ul><ul><ul><li>Voldoen aan wettelijke eisen </li></ul></ul>3. Basisvoorzieningen <ul><ul><li>Basisregistraties, *Adressen, gebouwen *Personen, Topografie, Kadaster, *Bedrijven, WOZ </li></ul></ul><ul><ul><li>DigiD </li></ul></ul><ul><ul><li>BSN </li></ul></ul><ul><ul><li>BIN </li></ul></ul><ul><ul><li>Midoffice </li></ul></ul><ul><li>* vooronderzoek impl. </li></ul><ul><li>* broker/gegevensuitwisseling </li></ul><ul><li>* zaken en geg. Magazijn </li></ul><ul><li>* WMS </li></ul><ul><li>* DMS </li></ul><ul><li>* CRM </li></ul>Voorzieningen die nodig zijn om de beoogde doelen van DV te bereiken * Zes voorbeeldprojecten
  12. 12. Programmaorganisatie en commitment MT © Twynstra Gudde 25-9-2009 <ul><ul><li>Financiële verantwoording - Voortgangsrapportage - Resource issues - Afstemming projecten - Communicatie </li></ul></ul><ul><li>- Processen </li></ul><ul><li>- Cultuur </li></ul><ul><li>- Kwaliteitshandvest </li></ul><ul><li>- Org. Ontwikkeling </li></ul><ul><ul><li>Inspiratie & Innovatie </li></ul></ul>
  13. 13. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Project leider Afdelings hoofd Programma manager Project leider Afdelings hoofd Samenwerking Kader realisatie Toetsing en ondersteuning
  14. 14. © Twynstra Gudde 25-9-2009 De veranderende wereld van het programma VDV Dienstverlening Voorwaarden EDV Organisatie/IT/Realisatie Kwetsbare burgers Zelfredzame burgers Visie / Concept Houding & gedrag (cultuur) Organisatie ontwikkeling Processen Bedrijven Maatschappelijke instellingen
  15. 15. Hoe manage je zo’n complex programma © Twynstra Gudde 25-9-2009 Organisatie ICT Mens Cultuur Gedrag Opleidingen Plaatsing HR-aspecten Veranderkunde IT-beleid Architectuur/strategie Systeemverwerving Informatievoorziening Interfacing E-government Systemen en data E-processing Besturing Organisatie Functie-en procesbeschrijving 3-6 maanden 1 jaar 2 jaar
  16. 16. Kaders programma <ul><ul><li>Ambitieniveau 3, klaar voor 4 </li></ul></ul><ul><ul><li>Processen </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisatorische consequenties </li></ul></ul><ul><ul><li>Houding en gedrag </li></ul></ul><ul><ul><li>IT architectuur </li></ul></ul><ul><ul><li>Projectmatig werken (samenwerking, plan van aanpak, voortgangsrapportages etc.) </li></ul></ul>© Twynstra Gudde 25-9-2009
  17. 17. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Voorbeeld: project WABO <ul><li>Ambitie </li></ul><ul><li>- Er is geen centraal geintegreerd klantbeeld binnen de gemeente. </li></ul><ul><li>Proces </li></ul><ul><li>- Informatievoorziening richt zich op het ondersteunen van het </li></ul><ul><li>uitvoerende proces </li></ul><ul><li>- Er wordt per vak/afdeling gestuurd </li></ul><ul><li>Organisatie </li></ul><ul><li>- De loketten richten zich op intake van aanvragen en </li></ul><ul><li>informatievoorziening </li></ul><ul><li>- Afhandeling van diensten gebeurt in de BackOffice </li></ul><ul><li>Houding en gedrag </li></ul><ul><li>- Opleidingen/simulatie </li></ul><ul><li>ICT </li></ul><ul><li>- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in de </li></ul><ul><li>ondersteunende backoffice applicatie. </li></ul><ul><li>- De loketten hebben toegang tot de backoffice applicatie voor </li></ul><ul><li>status informatie en het initiëren van acties. </li></ul><ul><ul><li>De backoffice applicatie is gekoppeld met landelijke </li></ul></ul><ul><li>voorzieningen </li></ul>Plateau II
  18. 18. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Voorbeeld: project WABO Ambitie - Er is een centraal geintegreerd klantbeeld voor burgers, bedrijven en gemeentemedewerkers Procesgericht werken - Informatievoorziening richt zich naast uitvoering ook op Besturing & Control van de processen - De loketten sturen de diensten in de organisatie ondersteund door centrale applicaties in de MidOffice, zoals management informatie over de voortgang van de levering van diensten Organisatie - Uitvoering van specialistische diensten in de BackOffice - Uitvoering van algemene diensten door de loketten Houding en gedrag - Er wordt een veranderdiagnose gemaakt en gerichte interventies opgesteld ICT - Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in centrale applicaties (de MidOffice) - Koppelingen met landelijke voorzieningen verlopen centraal via de MidOffice Plateau III
  19. 19. © Twynstra Gudde 25-9-2009 De weg van de visie en van de rijdende trein
  20. 20. © Twynstra Gudde 25-9-2009 Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde. Orline Kwee [email_address] DOCSOpen nummer 525731 www.twynstragudde.nl

×