Mauro Lorenzutti: Omni-channel: sviluppare una strategia con Magento

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Meet Magento Italy - 3 e 4 giugno 2014 - Milano
Mauro Lorenzutti: Talk Business
Omni-channel: sviluppare una strategia con Magento

La migliore esperienza d’acquisto nel momento e nel modo in cui il consumatore la desidera. È il must del momento. Ovvero, rappresenta le modalità con cui oggi è necessario confrontarsi.
Accanto ai canali di vendita tradizionali, infatti, l’altissima diffusione di dispositivi smart (mobili e non) e l’importanza assunta dai canali di vendita “virtuali”, come ad esempio i marketplace, rendono necessaria la presenza del merchant in tutti i canali con modalità adeguate al mezzo utilizzato e alle aspettative informative e relazionali del cliente.
Ma non basta essere presenti sui vari canali, è importante offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile integrata in quanto il cliente non conosce la differenza tra i vari canali di vendita e non si ritiene all’interno di uno di essi. I canali di vendita non devono quindi essere ermetici ma devono fra loro interagire, ad esempio offrendo un carrello persistente condiviso tra di essi.
Mauro Lorenzutti spiega come Magento possa essere collocato al centro della strategia omni-channel divenendo strumento unico per dare il supporto più efficace alle vendite attraverso ogni canale.

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Mauro Lorenzutti: Omni-channel: sviluppare una strategia con Magento

  1. 1. Mauro Lorenzutti CTO presso Consulente e sviluppatore Magento e TYPO3
  2. 2. Omni-Channel
  3. 3. Omni… channel? Cos’è un channel?
  4. 4. Ma chi li usa?!?!
  5. 5. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
  6. 6. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc Canali per l’acquisto online
  7. 7. Fonte: ZenDesk | 2013 Customer Service Omnichannel Survey http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png 2+ canali 67% 67% degli acquirenti online ha fatto acquisti usando più di un canale
  8. 8. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc Fonti di informazioni per acquisti offline 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Nessuna fonte online Articoli su riviste e quotidiani online Commenti e valutazioni sui social Retailer Comparatore di prezzi Sito del fornitore / produttore Ricerca sul web
  9. 9. Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc Informazioni online e acquisto offline: perché? 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Ho provato online ma non sono stato in grado di farlo Non mi sono fidato del sito che mi proponeva il prodotto Non mi sono fidato del servizio di consegna Non mi sono fidato a pagare online Non ho trovato online il prodotto che cercavo Ho provato online ma era meglio in modo tradizionale Ho cambiato idea per un'altra ragione Non riuscivo a capire se fosse il prodotto giusto per me Era meno costoso acquistarlo in modo tradizionale Era più comodo acquistarlo in modo tradizionale Sporadici Abituali
  10. 10. per cercare informazioni sul prodotto da acquistare74% Fonte: “Osservatorio Multicanalità 2013″ Ricerca condotta da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano http://www.printpub.net/home/ritratto-della-nuova-societa-multicanale/ per cercare il punto vendita dove acquistare 60% Come usano internet i nostri clienti? per condividere la propria soddisfazione o insoddisfazione sul prodotto acquistato44%
  11. 11. Fonte: Google, Sterling Research and SmithGeiger What Users Want Most From Mobile Sites Today, luglio 2012 degli utenti afferma di essere meno propenso ad acquistare prodotti di un'azienda se il sito dell'azienda non è ottimizzato per i dispositivi mobili 52%
  12. 12. Fonte: ZenDesk | 2013 Customer Service Omnichannel Survey http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png dei clienti si aspetta di contattare lo stesso customer service a prescindere dal canale utilizzato per l’acquisto37%
  13. 13. Mai dare per scontato il luogo e il momento in cui un utente instaura una relazione con noi!
  14. 14. Omni-channel? Ma non eravamo al “Multi-channel”?
  15. 15. Da Single a Omni Single channel Multi channel Cross channel Omni channel
  16. 16. Qualche mia esperienza personale
  17. 17. Multi-channel
  18. 18. Sull’e-commerce di una nota catena di informatica trovo il televisore che fa per me Vado in negozio con la stampa del prodotto per acquistarlo Il prodotto non viene venduto nei negozi ma solo su internet… Torno a casa e lo compro sul loro sito
  19. 19. Cross-channel (circa…)
  20. 20. Cerco un tavolo su internet Trovo il sito e-commerce di un negozio di zona Trovo il tavolo che mi piace Vado in negozio Non ricordo il prodotto, descrivo al negoziante dove l’ho trovato sul loro sito Non sa di cosa sto parlando… Prendo lo smartphone per cercarlo ma il sito non è responsivo, né prevede una versione mobile Giriamo per il negozio finchè non trovo il tavolo!!!
  21. 21. Omni-channel
  22. 22. Mentre torno a casa dal lavoro in metro, sul sito (responsivo) di un marchio di moda trovo un bel vestito per mia moglie Lo metto nella mia wishlist Arrivato a casa accendo la smart-tv e lo mostro a mia moglie Le piace e il giorno dopo dall’ufficio lo acquisto Arriva dopo 3 giorni a casa ma la taglia è sbagliata Chiamo il call-center e mi offrono di cambiare la taglia nel negozio della mia città Vado in negozio, mi cambiano la taglia e le compro anche un cappello che fa pendant!
  23. 23. In effetti non mi è ancora successo… ma sarebbe stata un’ottima esperienza d’acquisto! Non vi pare?
  24. 24. Approfondiamo…
  25. 25. Single-channel
  26. 26. Un unico canale di vendita
  27. 27. Multi-channel
  28. 28. È la proposizione al consumatore di una varietà di canali on & off line per la sua esperienza d’acquisto. Molteplici canali di vendita: –Negozio fisico –Sito e-commerce –App per smartphone e smart-tv –…
  29. 29. Non è un concetto nuovo:
  30. 30. Cross-channel
  31. 31. È l’utilizzo da parte dell’utente di più canali per completare una singola procedura d’acquisto Ad es: – Trovo un prodotto su un volantino, vado online, inserisco il codice prodotto e completo l’acquisto – Trovo un prodotto online, lo configuro secondo le mie esigenze, stampo la configurazione e vado in negozio ad acquistarlo – Acquisto un prodotto online e vado a ritirarlo in negozio
  32. 32. Cross-channel è già adesso!
  33. 33. Omni-channel
  34. 34. È un’evoluzione del cross-channel e prevede l’uniformità dell’esperienza del consumatore attraverso tutti i canali Il consumatore deve rapportarsi con il brand nello stesso modo attraverso tutti i suoi canali
  35. 35. Ok ma cosa significa? Significa che non c’è differenza a livello di canale: – Stessi prodotti – Stessi prezzi – Stesse promozioni – … Il negozio fisico deve diventare un’estensione della supply chain - è un canale al pari degli altri!
  36. 36. Nel sito e-commerce (ma anche dalle app)
  37. 37. Ho visibilità su dove trovare i negozi fisici
  38. 38. Posso sapere se un prodotto è disponibile in negozio
  39. 39. Posso acquistare online e ritirare in negozio o prenotare online il prodotto in negozio
  40. 40. Nel negozio fisico
  41. 41. Posso vedere su tablet o smart-tv le varianti di prodotto non disponibili in negozio e acquistare online i prodotti che non trovo
  42. 42. Posso fotografare un prodotto e metterlo nella mia wishlist
  43. 43. Gift certificate e Loyalty programs Posso sfruttarli sia in negozio che sull’e-commerce e in ogni altro canale
  44. 44. Real-time data
  45. 45. Le informazioni tra i vari canali devono essere sempre aggiornate Ad es. – Se acquisto un gift certificate in negozio devo poterlo subito spendere online – Se mi registro da PC devo potermi subito loggare sulla smart-tv (con le stesse credenziali!!!) – Se online prenoto l’acquisto di un prodotto in negozio, il negoziante deve essere subito aggiornato per riservare quel prodotto (e non venderlo ad altri…)
  46. 46. Il contesto!
  47. 47. Omni Channel stessi contenuti e stesse funzionalità in tutti i canali
  48. 48. Ogni canale ha le sue peculiarità Ad es. – Se passo davanti ad un negozio, la mia app mi notifica le promozioni in corso e magari che il prodotto nella mia wishlist è disponibile – Su smart-tv mostro immagini ad altissima risoluzione, su smartphone immagini leggere e facili da scaricare
  49. 49. Qualche banalità (o forse no…)
  50. 50. Anche le mail e le newsletter devono essere responsive Quanti di voi leggono le mail da smartphone? I volantini in flash non sono supportati dagli smartphone…
  51. 51. E Magento?
  52. 52. Core e moduli aggiuntivi
  53. 53. CRM ERP
  54. 54. SI PUO’ FARE
  55. 55. Concludendo
  56. 56. Non è solo una questione tecnologica! Tecnologia Customer service Marketing Retail Omni- channel
  57. 57. Non si torna indietro!
  58. 58. Q & A mauro.lorenzutti@webformat.com http://it.linkedin.com/in/maurolorenzutti https://twitter.com/MauroLorenzutti

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