Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013)

on

  • 1,153 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,153
Views on SlideShare
758
Embed Views
395

Actions

Likes
3
Downloads
30
Comments
0

3 Embeds 395

http://iallenkelhet.no 390
http://www.newsblur.com 3
http://cloud.feedly.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013) Presentation Transcript

  • 1. Kunde @josmag opplevelse tirsdag 1. oktober 13
  • 2. @josmag opplevelseBruker tirsdag 1. oktober 13
  • 3. Foto: Borghild Ree Strand tirsdag 1. oktober 13
  • 4. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 tirsdag 1. oktober 13
  • 5. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon tirsdag 1. oktober 13
  • 6. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon Distribusjon tirsdag 1. oktober 13
  • 7. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon Distribusjon Informasjon tirsdag 1. oktober 13
  • 8. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon Distribusjon Informasjon Kundeopplevelse Du? tirsdag 1. oktober 13
  • 9. http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a4/Volvo_740_GLE_sedan.jpg tirsdag 1. oktober 13
  • 10. Copyright Tesla Motors tirsdag 1. oktober 13
  • 11. Lag din egen bil tirsdag 1. oktober 13
  • 12. Gjennomført tirsdag 1. oktober 13
  • 13. Billigere? tirsdag 1. oktober 13
  • 14. Hvor langt kan man kjøre? tirsdag 1. oktober 13
  • 15. Utvikles sammen med kundene tirsdag 1. oktober 13
  • 16. Lager et økosystem tirsdag 1. oktober 13
  • 17. tirsdag 1. oktober 13
  • 18. tirsdag 1. oktober 13
  • 19. tirsdag 1. oktober 13
  • 20. tirsdag 1. oktober 13
  • 21. De bestepå kundeopplevelse S&P 500 Indeks 22,5% 5 års børsutvikling Forrester, 2012 tirsdag 1. oktober 13
  • 22. De bestepå kundeopplevelse S&P 500 Indeks 22,5% - 46,3% De dårligste på kundeopplevelse 5 års børsutvikling Forrester, 2012 tirsdag 1. oktober 13
  • 23. Nyttig Enkelt Elisabeth Sanders, 1992 tirsdag 1. oktober 13
  • 24. Føles bra Nyttig Enkelt Elisabeth Sanders, 1992 tirsdag 1. oktober 13
  • 25. På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega? NPS = % promoters - % detractors 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Detractors PromotersNeutrals tirsdag 1. oktober 13
  • 26. FedEx http://www.fastcompany.com/3000554/how-fedex-revamped-its-brand-fixing-its-leaning-tower-packages tirsdag 1. oktober 13
  • 27. oto: Copyright: Erik Aavatsmark/ SF Norge A tirsdag 1. oktober 13
  • 28. tirsdag 1. oktober 13
  • 29. MULIGHETER KJØP FØR Første kontakt Tilbud HANDLING (FRA/TIL) OBSERVASJONMULIG HANDLING (FRA/TIL) KONTAKTPUNKT WEB SITAT “Sitat.” Network Norway 2.0 SLUTTBRUKER INNKJØPER / ADMIN FORHANDLER NwNs KONTAKTPUNKT (TJENESTER, WEB, APPER, KUNDESERVICE, FORHANDLERSUPPORT, TEKNISK) TELEFON (KALDE & VARME) MAIL OG NYHETSBREV GIVEAWAY NETTVERKSTREFF OPPFØLGING PÅ TELEFON REKLAME KS 09060 KONTAKTSKJEMA WEB KAMMARKEDSSTUNT / MESSE KONTRAKT- UTKAST Søker ny leverandør WORD OF MOUTH ANDRE AKTØRER SIGNERT KONTRAKT OVERSIKT OVER SIM-KORT MUNTLIG OVERSIKT OVER SIM-KORT VELKO NYE SIMKORT Spekke løsning for kunde WEB/ EASY DESIGNER DIREKTE MØTE TELEFON Produksjon og ut TILBUD Følger forhandler Informerer om leverandørbytte Innhenter oversikt over SIM-kort BREV ELLER “Det er gidder å summe“Bruker den ganske ofte. Funker bra.” “Utgang til svarer, mail, el. Utganger til køer er ikke intuitivt” “Enklere med leads enn cold-calls.” “Kunder får daglig tlf fra andre aktører, mange er useriøse. Det preger prosessen, de må finne ut om vi er ærlige” “På første møte blir vi kjent og analyserer behov. Ber om regninger for å estimere forbruk.” “Har med et par løsnings- forslag. Vi har ofte gode løsninger på problemene deres - det er de ikke klar over.” “Vi har alltid møte hos kunden.” “Kundene er veldig fokusert på pris.” “Har mistet caser pga andre operatører som stiller på døra med utstyr når de hører at kunden er i kontakt med NwN.” “Flex brukes som salgsargument.” “Hvis jeg snakker med IT-ansvarlig er de mest opptatt av applikasjoner. Hvis kunden er “blåruss” er de mest opptatt av pris.” “Kundene tenner ikke på den største fastprispakken - helt feil pris i forhold til konkurrentene.” “Telenor/NetCom har så høye bruddkostnader at man skulle ønske NwN øker utkjøp av binding.” “Vi begynte å bli kritisk til Netcom. Telefonselger fra NwN som solgte inn.” “Vi hadde kartleggingsmøte med forhandleren, og han tok seg også bryet med å gå igjennom gamle fakturaer for å finne riktig abonnement og tjenester.” “Sentralbordet var viktig.” “Fikk 50 Sim-kort som gjør at vi kan raskt få opp nye abonnementer.” “Vi hadde Netcom, men forhandleren byttet til NwN. (...) For oss var servicen forhandleren har gitt helt avgjørende” “Vi valgte service fremfor noe annet. Servicenivået på forhandlere er viktig.” Kan kun forholde seg til nettsider og/eller forhandlers presentasjon Kunden har ikke noe system å forholde seg til før portering M le ve De ansatte har ulike typer SIM-kort (vanlig/micro/nano) og får ikke portert hvis de har blitt tilsendt feil SIM uten å oppdage det Innkjøper har ingen oversikt over tilbudsprosessen Forhandlere har ingen mal for tilbudsprosessen Kompliserte prismodeller - vanskelig for forhandler å kommunisere - vanskelig for innkjøper å forstå Noen forhandlere selger inn andre produkter for å etablere kundeforhold Hard konkurranse på pris, noen gir bort løsninger for å lande kunden Aggressiv konkurranse Tøff konkurranse på pris tirsdag 1. oktober 13
  • 30. Profilstyring og tekniske spørsmål Tekniske feil Kundepleie og forhold til forh VANLIG BRUK TILBAKEMELDING B/ ERPORTAL ORT/ KS 09060 FORHANDLERSERVICE FOTBALLKAMP/ SMØRING MØTE PL Div. tekn. feil via forhandler BER ANSATT TA KONTAKT SELV SAMLER PROBLEMER FRA FLERE E TELEFON Div. tekn. feil via Kundeservice TELEFON TILBAKEMELDING KS 09060 Div. tekn. spm TELEFON KS 09060 Div. tekn. spm TELEFON KS 09060 FORHANDLER- SUPPORT KS 09060 KundepleieKundepleie TELEFON Samtalebrudd TELEFON Misfornøyd med forhandler TELEFON TELEFON Utfordringer med dekningsbokser BYTTER KAM BYTTER FORHANDLER E-POST E-POST TELEFON E-POST TELEFON E-POST TELEFON E-POST KONTAKTER KS 09060 KONTAKTER FORH.SERVICE TEKNISK TEKNISK Profilstyring TELEFON WEB/ MIN SIDE/APP TILBAKEMELDING “Ved feil på sentralbordet må man komme med masse eksempler, bør spørre teknisk om det er noe generelt feil” “Ikke så mye golf og sånn. Viktigere å slå på tråden og komme innom og si hei.” “Har Easy, men gir ikke merverdi - selv om jeg sender filen må jeg beskrive i mailen hva som skal gjøres.” “Brudd i samtaler er kritisk for kundene. Mye klager går på det.” “Kontakter vi forhandlerservice blir det veldig komplisert. Må vite adressen der samtalen ble brutt, tlf, tidspunkt, etc. Kunden er sint når han ringer, dette blir bensin på bålet.” “Er mer brudd med NwN enn Netcom og Telenor.” “Noen ganger blir kundene brutt når de ringer for å klage på brudd. Jeg pleier å si at jeg kom borti legg-på-knappen.” “Pleier å be dem ringe til oss. Forventer ikke så mye av KS 09060.” “Kundene er veldig fornøyd med KS 09060” “Har ikke hatt skikkelig kontaktpunkt for å få hjelp med disse.” “Skulle gjerne hatt direkte kontakt. FS sier de skal kontakte teknisk, og så går det to dager før man får svar, og da er kunden forbannet.” “FS er mest opptatt av å si at det ikke er deres feil. Og selv om feilen skulle ligge hos kunden, so what, det viktigste er at kunden blir fornøyd.” “Teknisk ser ikke så nøye på e-postene, tar snarveiløsninger for å lukke sakene. De har for få folk, det gir dårlig resultat.” “Men selv om vi kontakter forhandlerservice skjer det ikke noe. Kan få det fikset via MB-team eller teknisk.” “Går ikke smooth i dag. Alt er kanalisert via forh.service, hos andre operatører har man direkte kontakt med eksperter på de enkelte typer henvendelser.” “Kunder som kontakter KS direkte er gjerne små bedrifter og enkeltpersoner i større bedrifter, admin/IT vet at de skal kontakte forhandler.” “Kundene kunne løst mye selv, men mange er redde for å gjøre feil.” llegaforhold ne, de har Blir kjent rsonlig basis.” “Noen bruker Easy for å foreslå en løsning i MB, men NwN må aktivere.” “Det er frustrerende for kunden uansett, det eneste som hjelper er å få vite at noen jobber med det.” “Overlater eierskap til teknisk. Gir ikke noe bestemt info til kundene hvis det tar lang tid.” “De som bruker det mest får sist opplæring, eller ikke i det hele tatt. Og de ringer NwN.” “Sluttkundens opplevelse er generelt bra, for forhandlerne er ganske flinke til å følge opp.” “Færre programmer ville forenkle vår situasjon. Vi har kanskje 20, det fører til feil.” “Forhandlerne burde hatt et feilskjema de kunne sende direkte til teknisk.” ye løsningsendringer. vil ha det på mail for å det riktig.” “Dette er ikke forhandlerne flinke til å lære opp kundene sine på” “Ren latskap fra kundenes side.” “Hvis teknisk må melde ting ut av huset, kan det ta flere uker.” “Ofte ting som tyder på at de ikke vet hva de har fått levert og hvordan de kan bruke det” “Brudd under samtale var ikke noe problem tidligere. Når vi er ute så er det brudd flere ganger om dagen.” “Bør kutte ut eget nett hvis det er det som skaper brudd.” “Forhandler sier vi må skrive opp hvem og når vi blir brutt.” “Hvis ikke dette blir ordnet må vi vurdere andre.” “Mister også nett inne i bygget, forhandler begrenset data på fulldekningsboksen. Det hjalp..” “Får ingen info om hvorfor samtalene brytes.” “Det er litt dumt.” “Har blitt lovet at forhandleren skulle ta en dekningskontroll, men det har ikke blitt gjort.” “Bruker min side til å sjekke forbruk på meg selv og andre” “Vi jobber med mange i hele verden. Da trenger vi full oversikt over forbruket.” Kontakter som oftest forhandler Mangler kontaktpunkt Teknisk oppleves av forhandler som lite service- innstilte. Mange ledd - oppleves tungvint, ting tar tid Prosessen oppleves som tungvint. Kundeservice fikser mye kundene kunne gjort selv Mange kunder er ikke klare over mulighetene på min side KS/FS må forholde seg til mange ulike systemer Brudd i samtaler er et stort problem Kunden har ikke oversikt over hva som skjer Forhandler vet ikke status på problemer under behandling, vet ikke om kunden har fått beskjed tirsdag 1. oktober 13
  • 31. Kundereisen: Felles referansepunkt tirsdag 1. oktober 13
  • 32. Komm- unikasjon Marked IT tirsdag 1. oktober 13
  • 33. tirsdag 1. oktober 13
  • 34. Brukertest! tirsdag 1. oktober 13
  • 35. Brukertest! Fjern hinder! tirsdag 1. oktober 13
  • 36. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! tirsdag 1. oktober 13
  • 37. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! Prototyping! tirsdag 1. oktober 13
  • 38. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! Prototyping! Enklere! tirsdag 1. oktober 13
  • 39. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! Prototyping! Enklere! Fiks brosjyren! tirsdag 1. oktober 13
  • 40. Nir Eyal tirsdag 1. oktober 13
  • 41. – Every day designers try to affect people or change their behaviour. It is quite scary that most of them haven´t heard about Skinner Nir Eyal tirsdag 1. oktober 13
  • 42. Kundeopplevelsen er hvordan kundene oppfatter summen av møtene med oss tirsdag 1. oktober 13
  • 43. tirsdag 1. oktober 13
  • 44. tirsdag 1. oktober 13
  • 45. 1.Forventningseffekten tirsdag 1. oktober 13
  • 46. 1.Forventningseffekten 2.Høydepunkt og lykkelig slutt tirsdag 1. oktober 13
  • 47. 1.Forventningseffekten 2.Høydepunkt og lykkelig slutt 3.Endring av adferd tirsdag 1. oktober 13
  • 48. 1.Forventningseffekten 2.Høydepunkt og lykkelig slutt 3.Endring av adferd tirsdag 1. oktober 13
  • 49. Forventningseffekten Wilson, Lisle, Kra, and Wetzel 1989 tirsdag 1. oktober 13
  • 50. Gruppe 1 Gruppe 2 tirsdag 1. oktober 13
  • 51. Gruppe 1 Gruppe 2 Du skal få se seks morsomme tegnefilmer tirsdag 1. oktober 13
  • 52. Gruppe 1 Gruppe 2 Du skal få se seks morsomme tegnefilmer Du skal få se seks tegnefilmer tirsdag 1. oktober 13
  • 53. 3 x 3 x tirsdag 1. oktober 13
  • 54. x 3 tirsdag 1. oktober 13
  • 55. ☺☹ tirsdag 1. oktober 13
  • 56. Forventning Opplevelse ☺ ☹ tirsdag 1. oktober 13
  • 57. Forventning Opplevelse ☺ Assimilering ☹ tirsdag 1. oktober 13
  • 58. Forventning Opplevelse ☺ ☹ tirsdag 1. oktober 13
  • 59. Forventning Opplevelse ☺ ☹ Kontrasteffekt tirsdag 1. oktober 13
  • 60. ☺ tirsdag 1. oktober 13
  • 61. – What matters is the memory of the events. With positive memories, people go back to a website, store, or amusement park, return to Thailand, and recommend products to their friends. Don Norman tirsdag 1. oktober 13
  • 62. tirsdag 1. oktober 13
  • 63. Dette går fort! tirsdag 1. oktober 13
  • 64. tirsdag 1. oktober 13
  • 65. Alt på ett sted! tirsdag 1. oktober 13
  • 66. Alt på ett sted! Nå kan du enkelt bruke BankID tirsdag 1. oktober 13
  • 67. Hvor er MinID? tirsdag 1. oktober 13
  • 68. WTF? tirsdag 1. oktober 13
  • 69. Bør være bra! tirsdag 1. oktober 13
  • 70. Utnytt forventningseffekten: Skap forventninger som er litt høyere enn det du kan levere. tirsdag 1. oktober 13
  • 71. – Koloskopi. Den mest smertefulle undersøkelsen i moderne tid? Onlinelege.no tirsdag 1. oktober 13
  • 72. ”Og nå skal vi blåse opp en liten ballong i endetarmen din, slik at slangen holder seg på plass” tirsdag 1. oktober 13
  • 73. Tid Smerte Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003 tirsdag 1. oktober 13
  • 74. Tid Smerte Tid Smerte Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003 tirsdag 1. oktober 13
  • 75. Slutten tirsdag 1. oktober 13
  • 76. •Slu tten Foto: klnmax Foto: Nicola tirsdag 1. oktober 13
  • 77. Foto: David Jones, CC attribution tirsdag 1. oktober 13
  • 78. ☺ ☹ ☺ tirsdag 1. oktober 13
  • 79. ☹ John Gottham tirsdag 1. oktober 13
  • 80. ☺☺☺☺☺ ☹ John Gottham tirsdag 1. oktober 13
  • 81. Protypingskit tirsdag 1. oktober 13
  • 82. tirsdag 1. oktober 13
  • 83. tirsdag 1. oktober 13
  • 84. ☹ tirsdag 1. oktober 13
  • 85. 14:03 tirsdag 1. oktober 13
  • 86. 14:13 tirsdag 1. oktober 13
  • 87. 14:20 tirsdag 1. oktober 13
  • 88. 14:53 tirsdag 1. oktober 13
  • 89. 14:55 tirsdag 1. oktober 13
  • 90. Lojalitet! tirsdag 1. oktober 13
  • 91. tirsdag 1. oktober 13
  • 92. tirsdag 1. oktober 13
  • 93. tirsdag 1. oktober 13
  • 94. tirsdag 1. oktober 13
  • 95. Hjelpsomt tirsdag 1. oktober 13
  • 96. Hjelpsomt og nyttig tirsdag 1. oktober 13
  • 97. Snart kommer det en søt hest - Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers. http://imgur.com/QqjTIzp tirsdag 1. oktober 13
  • 98. Snart kommer det en søt hest - Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers. http://imgur.com/QqjTIzp tirsdag 1. oktober 13
  • 99. Hyggelig overraskelse tirsdag 1. oktober 13
  • 100. Fluffy towels and Royalty approved mattresses! tirsdag 1. oktober 13
  • 101. tirsdag 1. oktober 13
  • 102. Stupid sign tirsdag 1. oktober 13
  • 103. Stupid sign tirsdag 1. oktober 13
  • 104. Sjekk tonen tirsdag 1. oktober 13
  • 105. Gå gjennom kundereisen - kan du gi brukeren noen høydepunkt underveis? tirsdag 1. oktober 13
  • 106. Mennesket er flokkdyr Vi er flokkdyr Foto: Bkswanson tirsdag 1. oktober 13
  • 107. A B C Asch, S.E. 1951 A, B eller C? tirsdag 1. oktober 13
  • 108. Millions! tirsdag 1. oktober 13
  • 109. 6404 forrige uke. Dæven! tirsdag 1. oktober 13
  • 110. Stoler på Irene og Christian tirsdag 1. oktober 13
  • 111. Autoriteter tirsdag 1. oktober 13
  • 112. tirsdag 1. oktober 13
  • 113. 4042 studenter valgte UiB. 1032 fra vest 1018 fra øst 1002 fra sør 1000 fra nord Søk du også Vil være en del av flokken tirsdag 1. oktober 13
  • 114. Endre adferd Foto: Kyle Cassidy tirsdag 1. oktober 13
  • 115. Holdning Intensjon Adferd tirsdag 1. oktober 13
  • 116. Trening er smart Holdning Intensjon Adferd tirsdag 1. oktober 13
  • 117. Trening er smart Jeg vil trene Holdning Intensjon Adferd tirsdag 1. oktober 13
  • 118. Trening er smart Jeg vil trene Holdning Intensjon Jeg trener Adferd tirsdag 1. oktober 13
  • 119. Trening er smart Jeg vil trene Holdning Intensjon tirsdag 1. oktober 13
  • 120. Skriv om jul Gollwitzer 1993 tirsdag 1. oktober 13
  • 121. 32% 71% Bestemt seg for når tirsdag 1. oktober 13
  • 122. Når, hvor og hvordan Implementerings- intensjoner tirsdag 1. oktober 13
  • 123. Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene. Jeg vil trene tirsdag 1. oktober 13
  • 124. Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene. Jeg vil trene Hver fredag før jeg går hjem fra jobb skal jeg rydde innboksen slik at den har færre enn 10 e-poster. Bedre kontroll tirsdag 1. oktober 13
  • 125. Husk måler- avlesning Gjør det nå! Mange alternative kanaler tirsdag 1. oktober 13
  • 126. Legg tidspunkt i kalender Hjemme? Gå til sikringsskapet Velg hvordan tirsdag 1. oktober 13
  • 127. Thaler og Sunstein Folk og elefanter trenger et lite dytt tirsdag 1. oktober 13
  • 128. Gjør det kjipe valget kjipt http://nudges.org/ tirsdag 1. oktober 13
  • 129. Slik jeg ser ut? tirsdag 1. oktober 13
  • 130. Hint tirsdag 1. oktober 13
  • 131. Sett smarte defaults tirsdag 1. oktober 13
  • 132. 500 eller 250kr? tirsdag 1. oktober 13
  • 133. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug 250 kr 500 kr tirsdag 1. oktober 13
  • 134. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug 250 kr 500 kr Default endret fra 250 kr til 500 kr tirsdag 1. oktober 13
  • 135. Gjør som de andre! Skynd deg! tirsdag 1. oktober 13
  • 136. Nudge, nudge tirsdag 1. oktober 13
  • 137. Endre adferd? Ikke mas, men dytt folk i rett retning. tirsdag 1. oktober 13
  • 138. Gå hjem og... 1. Kartlegg bruker/kundereisen på tvers av kanaler 2. Hva slags forventninger skaper du? 3. Kan du gjøre slutten bedre og legge inn høydepunkter? 4. Endre adferden til folk? Bruk implementeringsintensjoner og dytt dem i rett retning. tirsdag 1. oktober 13
  • 139. Komm- unikasjon Marked IT tirsdag 1. oktober 13
  • 140. Takk for meg! @josmag tirsdag 1. oktober 13