Kunde
@josmag
opplevelse
tirsdag 1. oktober 13
@josmag
opplevelseBruker
tirsdag 1. oktober 13
Foto: Borghild Ree Strand
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
Distribusjon
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
Distribusjon
Informasjon
tirsdag 1. oktober 13
1990 - 2010
1960 - 1990
1900 - 1960
2010 -
Forrester, 2012
Produksjon
Distribusjon
Informasjon
Kundeopplevelse
Du?
tirsdag...
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a4/Volvo_740_GLE_sedan.jpg
tirsdag 1. oktober 13
Copyright Tesla Motors
tirsdag 1. oktober 13
Lag din
egen bil
tirsdag 1. oktober 13
Gjennomført
tirsdag 1. oktober 13
Billigere?
tirsdag 1. oktober 13
Hvor langt
kan man
kjøre?
tirsdag 1. oktober 13
Utvikles
sammen
med
kundene
tirsdag 1. oktober 13
Lager et
økosystem
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
De bestepå
kundeopplevelse
S&P 500 Indeks
22,5%
5 års børsutvikling
Forrester, 2012
tirsdag 1. oktober 13
De bestepå
kundeopplevelse
S&P 500 Indeks
22,5%
- 46,3%
De dårligste
på kundeopplevelse
5 års børsutvikling
Forrester, 201...
Nyttig
Enkelt
Elisabeth Sanders, 1992
tirsdag 1. oktober 13
Føles bra
Nyttig
Enkelt
Elisabeth Sanders, 1992
tirsdag 1. oktober 13
På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil
anbefale oss til en venn eller kollega?
NPS = % promoters - % d...
FedEx
http://www.fastcompany.com/3000554/how-fedex-revamped-its-brand-fixing-its-leaning-tower-packages
tirsdag 1. oktober ...
oto: Copyright: Erik Aavatsmark/ SF Norge A
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
MULIGHETER KJØP FØR
Første kontakt Tilbud
HANDLING
(FRA/TIL)
OBSERVASJONMULIG HANDLING
(FRA/TIL)
KONTAKTPUNKT
WEB
SITAT
“S...
Profilstyring og tekniske spørsmål Tekniske feil Kundepleie og forhold til forh
VANLIG BRUK
TILBAKEMELDING
B/
ERPORTAL
ORT...
Kundereisen:
Felles
referansepunkt
tirsdag 1. oktober 13
Komm-
unikasjon
Marked
IT
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
Fjern hinder!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
Prototyping!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
Prototyping!
Enklere!
tirsdag 1. oktober 13
Brukertest!
AB-testing!
Fjern hinder!
Prototyping!
Enklere!
Fiks brosjyren!
tirsdag 1. oktober 13
Nir Eyal
tirsdag 1. oktober 13
– Every day designers try to affect
people or change their
behaviour. It is quite scary that
most of them haven´t heard
ab...
Kundeopplevelsen er hvordan
kundene oppfatter summen
av møtene med oss
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
2.Høydepunkt og lykkelig slutt
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
2.Høydepunkt og lykkelig slutt
3.Endring av adferd
tirsdag 1. oktober 13
1.Forventningseffekten
2.Høydepunkt og lykkelig slutt
3.Endring av adferd
tirsdag 1. oktober 13
Forventningseffekten
Wilson, Lisle, Kra, and Wetzel 1989
tirsdag 1. oktober 13
Gruppe 1 Gruppe 2
tirsdag 1. oktober 13
Gruppe 1 Gruppe 2
Du skal få se seks
morsomme tegnefilmer
tirsdag 1. oktober 13
Gruppe 1 Gruppe 2
Du skal få se seks
morsomme tegnefilmer
Du skal få se seks
tegnefilmer
tirsdag 1. oktober 13
3 x
3 x
tirsdag 1. oktober 13
x 3
tirsdag 1. oktober 13
☺☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
Assimilering
☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
☹
tirsdag 1. oktober 13
Forventning Opplevelse
☺
☹
Kontrasteffekt
tirsdag 1. oktober 13
☺
tirsdag 1. oktober 13
– What matters is the memory of the
events. With positive memories,
people go back to a website, store,
or amusement park,...
tirsdag 1. oktober 13
Dette går fort!
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Alt på ett sted!
tirsdag 1. oktober 13
Alt på ett sted! Nå kan du
enkelt bruke
BankID
tirsdag 1. oktober 13
Hvor er MinID?
tirsdag 1. oktober 13
WTF?
tirsdag 1. oktober 13
Bør være
bra!
tirsdag 1. oktober 13
Utnytt forventningseffekten:
Skap forventninger som
er litt høyere enn det du
kan levere.
tirsdag 1. oktober 13
– Koloskopi. Den mest smertefulle
undersøkelsen i moderne tid?
Onlinelege.no
tirsdag 1. oktober 13
”Og nå skal vi blåse opp en liten ballong i
endetarmen din, slik at slangen holder seg
på plass”
tirsdag 1. oktober 13
Tid
Smerte
Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003
tirsdag 1. oktober 13
Tid
Smerte
Tid
Smerte
Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003
tirsdag 1. oktober 13
Slutten
tirsdag 1. oktober 13
•Slu
tten
Foto: klnmax
Foto: Nicola
tirsdag 1. oktober 13
Foto: David Jones, CC attribution
tirsdag 1. oktober 13
☺
☹
☺
tirsdag 1. oktober 13
☹
John Gottham
tirsdag 1. oktober 13
☺☺☺☺☺
☹
John Gottham
tirsdag 1. oktober 13
Protypingskit
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
☹
tirsdag 1. oktober 13
14:03
tirsdag 1. oktober 13
14:13
tirsdag 1. oktober 13
14:20
tirsdag 1. oktober 13
14:53
tirsdag 1. oktober 13
14:55
tirsdag 1. oktober 13
Lojalitet!
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Hjelpsomt
tirsdag 1. oktober 13
Hjelpsomt
og nyttig
tirsdag 1. oktober 13
Snart
kommer det
en søt hest
- Every time my girlfriend and I go on
a vacation, I ask for a picture of horse
saying "Hello...
Snart
kommer det
en søt hest
- Every time my girlfriend and I go on
a vacation, I ask for a picture of horse
saying "Hello...
Hyggelig
overraskelse
tirsdag 1. oktober 13
Fluffy towels and
Royalty approved
mattresses!
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
Stupid sign
tirsdag 1. oktober 13
Stupid sign
tirsdag 1. oktober 13
Sjekk tonen
tirsdag 1. oktober 13
Gå gjennom kundereisen -
kan du gi brukeren noen
høydepunkt underveis?
tirsdag 1. oktober 13
Mennesket er flokkdyr
Vi er flokkdyr
Foto: Bkswanson
tirsdag 1. oktober 13
A B C
Asch, S.E. 1951
A, B eller C?
tirsdag 1. oktober 13
Millions!
tirsdag 1. oktober 13
6404
forrige uke.
Dæven!
tirsdag 1. oktober 13
Stoler på
Irene og
Christian
tirsdag 1. oktober 13
Autoriteter
tirsdag 1. oktober 13
tirsdag 1. oktober 13
4042 studenter
valgte UiB.
1032 fra vest
1018 fra øst
1002 fra sør
1000 fra nord Søk du også
Vil være en
del av
flokken
tir...
Endre adferd
Foto: Kyle Cassidy
tirsdag 1. oktober 13
Holdning Intensjon Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart
Holdning Intensjon Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart Jeg vil trene
Holdning Intensjon Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart Jeg vil trene
Holdning Intensjon
Jeg trener
Adferd
tirsdag 1. oktober 13
Trening er smart Jeg vil trene
Holdning Intensjon
tirsdag 1. oktober 13
Skriv om jul
Gollwitzer 1993
tirsdag 1. oktober 13
32% 71%
Bestemt seg
for når
tirsdag 1. oktober 13
Når, hvor og hvordan
Implementerings-
intensjoner
tirsdag 1. oktober 13
Hvis det er mandag, onsdag eller fredag
kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.
Jeg vil trene
tirsdag 1. oktober 13
Hvis det er mandag, onsdag eller fredag
kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.
Jeg vil trene
Hver fredag før jeg går hjem...
Husk måler-
avlesning
Gjør det nå!
Mange
alternative
kanaler
tirsdag 1. oktober 13
Legg
tidspunkt i
kalender
Hjemme? Gå til
sikringsskapet
Velg
hvordan
tirsdag 1. oktober 13
Thaler og Sunstein
Folk og
elefanter
trenger et lite
dytt
tirsdag 1. oktober 13
Gjør det
kjipe valget
kjipt
http://nudges.org/
tirsdag 1. oktober 13
Slik jeg ser
ut?
tirsdag 1. oktober 13
Hint
tirsdag 1. oktober 13
Sett smarte
defaults
tirsdag 1. oktober 13
500 eller
250kr?
tirsdag 1. oktober 13
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 m...
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 m...
Gjør som
de andre!
Skynd
deg!
tirsdag 1. oktober 13
Nudge,
nudge
tirsdag 1. oktober 13
Endre adferd? Ikke mas,
men dytt folk i rett retning.
tirsdag 1. oktober 13
Gå hjem og...
1. Kartlegg bruker/kundereisen på tvers av kanaler
2. Hva slags forventninger skaper du?
3. Kan du gjøre slu...
Komm-
unikasjon
Marked
IT
tirsdag 1. oktober 13
Takk for meg!
@josmag
tirsdag 1. oktober 13
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013)

1,187

Published on

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,187
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013)"

  1. 1. Kunde @josmag opplevelse tirsdag 1. oktober 13
  2. 2. @josmag opplevelseBruker tirsdag 1. oktober 13
  3. 3. Foto: Borghild Ree Strand tirsdag 1. oktober 13
  4. 4. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 tirsdag 1. oktober 13
  5. 5. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon tirsdag 1. oktober 13
  6. 6. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon Distribusjon tirsdag 1. oktober 13
  7. 7. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon Distribusjon Informasjon tirsdag 1. oktober 13
  8. 8. 1990 - 2010 1960 - 1990 1900 - 1960 2010 - Forrester, 2012 Produksjon Distribusjon Informasjon Kundeopplevelse Du? tirsdag 1. oktober 13
  9. 9. http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a4/Volvo_740_GLE_sedan.jpg tirsdag 1. oktober 13
  10. 10. Copyright Tesla Motors tirsdag 1. oktober 13
  11. 11. Lag din egen bil tirsdag 1. oktober 13
  12. 12. Gjennomført tirsdag 1. oktober 13
  13. 13. Billigere? tirsdag 1. oktober 13
  14. 14. Hvor langt kan man kjøre? tirsdag 1. oktober 13
  15. 15. Utvikles sammen med kundene tirsdag 1. oktober 13
  16. 16. Lager et økosystem tirsdag 1. oktober 13
  17. 17. tirsdag 1. oktober 13
  18. 18. tirsdag 1. oktober 13
  19. 19. tirsdag 1. oktober 13
  20. 20. tirsdag 1. oktober 13
  21. 21. De bestepå kundeopplevelse S&P 500 Indeks 22,5% 5 års børsutvikling Forrester, 2012 tirsdag 1. oktober 13
  22. 22. De bestepå kundeopplevelse S&P 500 Indeks 22,5% - 46,3% De dårligste på kundeopplevelse 5 års børsutvikling Forrester, 2012 tirsdag 1. oktober 13
  23. 23. Nyttig Enkelt Elisabeth Sanders, 1992 tirsdag 1. oktober 13
  24. 24. Føles bra Nyttig Enkelt Elisabeth Sanders, 1992 tirsdag 1. oktober 13
  25. 25. På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega? NPS = % promoters - % detractors 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Detractors PromotersNeutrals tirsdag 1. oktober 13
  26. 26. FedEx http://www.fastcompany.com/3000554/how-fedex-revamped-its-brand-fixing-its-leaning-tower-packages tirsdag 1. oktober 13
  27. 27. oto: Copyright: Erik Aavatsmark/ SF Norge A tirsdag 1. oktober 13
  28. 28. tirsdag 1. oktober 13
  29. 29. MULIGHETER KJØP FØR Første kontakt Tilbud HANDLING (FRA/TIL) OBSERVASJONMULIG HANDLING (FRA/TIL) KONTAKTPUNKT WEB SITAT “Sitat.” Network Norway 2.0 SLUTTBRUKER INNKJØPER / ADMIN FORHANDLER NwNs KONTAKTPUNKT (TJENESTER, WEB, APPER, KUNDESERVICE, FORHANDLERSUPPORT, TEKNISK) TELEFON (KALDE & VARME) MAIL OG NYHETSBREV GIVEAWAY NETTVERKSTREFF OPPFØLGING PÅ TELEFON REKLAME KS 09060 KONTAKTSKJEMA WEB KAMMARKEDSSTUNT / MESSE KONTRAKT- UTKAST Søker ny leverandør WORD OF MOUTH ANDRE AKTØRER SIGNERT KONTRAKT OVERSIKT OVER SIM-KORT MUNTLIG OVERSIKT OVER SIM-KORT VELKO NYE SIMKORT Spekke løsning for kunde WEB/ EASY DESIGNER DIREKTE MØTE TELEFON Produksjon og ut TILBUD Følger forhandler Informerer om leverandørbytte Innhenter oversikt over SIM-kort BREV ELLER “Det er gidder å summe“Bruker den ganske ofte. Funker bra.” “Utgang til svarer, mail, el. Utganger til køer er ikke intuitivt” “Enklere med leads enn cold-calls.” “Kunder får daglig tlf fra andre aktører, mange er useriøse. Det preger prosessen, de må finne ut om vi er ærlige” “På første møte blir vi kjent og analyserer behov. Ber om regninger for å estimere forbruk.” “Har med et par løsnings- forslag. Vi har ofte gode løsninger på problemene deres - det er de ikke klar over.” “Vi har alltid møte hos kunden.” “Kundene er veldig fokusert på pris.” “Har mistet caser pga andre operatører som stiller på døra med utstyr når de hører at kunden er i kontakt med NwN.” “Flex brukes som salgsargument.” “Hvis jeg snakker med IT-ansvarlig er de mest opptatt av applikasjoner. Hvis kunden er “blåruss” er de mest opptatt av pris.” “Kundene tenner ikke på den største fastprispakken - helt feil pris i forhold til konkurrentene.” “Telenor/NetCom har så høye bruddkostnader at man skulle ønske NwN øker utkjøp av binding.” “Vi begynte å bli kritisk til Netcom. Telefonselger fra NwN som solgte inn.” “Vi hadde kartleggingsmøte med forhandleren, og han tok seg også bryet med å gå igjennom gamle fakturaer for å finne riktig abonnement og tjenester.” “Sentralbordet var viktig.” “Fikk 50 Sim-kort som gjør at vi kan raskt få opp nye abonnementer.” “Vi hadde Netcom, men forhandleren byttet til NwN. (...) For oss var servicen forhandleren har gitt helt avgjørende” “Vi valgte service fremfor noe annet. Servicenivået på forhandlere er viktig.” Kan kun forholde seg til nettsider og/eller forhandlers presentasjon Kunden har ikke noe system å forholde seg til før portering M le ve De ansatte har ulike typer SIM-kort (vanlig/micro/nano) og får ikke portert hvis de har blitt tilsendt feil SIM uten å oppdage det Innkjøper har ingen oversikt over tilbudsprosessen Forhandlere har ingen mal for tilbudsprosessen Kompliserte prismodeller - vanskelig for forhandler å kommunisere - vanskelig for innkjøper å forstå Noen forhandlere selger inn andre produkter for å etablere kundeforhold Hard konkurranse på pris, noen gir bort løsninger for å lande kunden Aggressiv konkurranse Tøff konkurranse på pris tirsdag 1. oktober 13
  30. 30. Profilstyring og tekniske spørsmål Tekniske feil Kundepleie og forhold til forh VANLIG BRUK TILBAKEMELDING B/ ERPORTAL ORT/ KS 09060 FORHANDLERSERVICE FOTBALLKAMP/ SMØRING MØTE PL Div. tekn. feil via forhandler BER ANSATT TA KONTAKT SELV SAMLER PROBLEMER FRA FLERE E TELEFON Div. tekn. feil via Kundeservice TELEFON TILBAKEMELDING KS 09060 Div. tekn. spm TELEFON KS 09060 Div. tekn. spm TELEFON KS 09060 FORHANDLER- SUPPORT KS 09060 KundepleieKundepleie TELEFON Samtalebrudd TELEFON Misfornøyd med forhandler TELEFON TELEFON Utfordringer med dekningsbokser BYTTER KAM BYTTER FORHANDLER E-POST E-POST TELEFON E-POST TELEFON E-POST TELEFON E-POST KONTAKTER KS 09060 KONTAKTER FORH.SERVICE TEKNISK TEKNISK Profilstyring TELEFON WEB/ MIN SIDE/APP TILBAKEMELDING “Ved feil på sentralbordet må man komme med masse eksempler, bør spørre teknisk om det er noe generelt feil” “Ikke så mye golf og sånn. Viktigere å slå på tråden og komme innom og si hei.” “Har Easy, men gir ikke merverdi - selv om jeg sender filen må jeg beskrive i mailen hva som skal gjøres.” “Brudd i samtaler er kritisk for kundene. Mye klager går på det.” “Kontakter vi forhandlerservice blir det veldig komplisert. Må vite adressen der samtalen ble brutt, tlf, tidspunkt, etc. Kunden er sint når han ringer, dette blir bensin på bålet.” “Er mer brudd med NwN enn Netcom og Telenor.” “Noen ganger blir kundene brutt når de ringer for å klage på brudd. Jeg pleier å si at jeg kom borti legg-på-knappen.” “Pleier å be dem ringe til oss. Forventer ikke så mye av KS 09060.” “Kundene er veldig fornøyd med KS 09060” “Har ikke hatt skikkelig kontaktpunkt for å få hjelp med disse.” “Skulle gjerne hatt direkte kontakt. FS sier de skal kontakte teknisk, og så går det to dager før man får svar, og da er kunden forbannet.” “FS er mest opptatt av å si at det ikke er deres feil. Og selv om feilen skulle ligge hos kunden, so what, det viktigste er at kunden blir fornøyd.” “Teknisk ser ikke så nøye på e-postene, tar snarveiløsninger for å lukke sakene. De har for få folk, det gir dårlig resultat.” “Men selv om vi kontakter forhandlerservice skjer det ikke noe. Kan få det fikset via MB-team eller teknisk.” “Går ikke smooth i dag. Alt er kanalisert via forh.service, hos andre operatører har man direkte kontakt med eksperter på de enkelte typer henvendelser.” “Kunder som kontakter KS direkte er gjerne små bedrifter og enkeltpersoner i større bedrifter, admin/IT vet at de skal kontakte forhandler.” “Kundene kunne løst mye selv, men mange er redde for å gjøre feil.” llegaforhold ne, de har Blir kjent rsonlig basis.” “Noen bruker Easy for å foreslå en løsning i MB, men NwN må aktivere.” “Det er frustrerende for kunden uansett, det eneste som hjelper er å få vite at noen jobber med det.” “Overlater eierskap til teknisk. Gir ikke noe bestemt info til kundene hvis det tar lang tid.” “De som bruker det mest får sist opplæring, eller ikke i det hele tatt. Og de ringer NwN.” “Sluttkundens opplevelse er generelt bra, for forhandlerne er ganske flinke til å følge opp.” “Færre programmer ville forenkle vår situasjon. Vi har kanskje 20, det fører til feil.” “Forhandlerne burde hatt et feilskjema de kunne sende direkte til teknisk.” ye løsningsendringer. vil ha det på mail for å det riktig.” “Dette er ikke forhandlerne flinke til å lære opp kundene sine på” “Ren latskap fra kundenes side.” “Hvis teknisk må melde ting ut av huset, kan det ta flere uker.” “Ofte ting som tyder på at de ikke vet hva de har fått levert og hvordan de kan bruke det” “Brudd under samtale var ikke noe problem tidligere. Når vi er ute så er det brudd flere ganger om dagen.” “Bør kutte ut eget nett hvis det er det som skaper brudd.” “Forhandler sier vi må skrive opp hvem og når vi blir brutt.” “Hvis ikke dette blir ordnet må vi vurdere andre.” “Mister også nett inne i bygget, forhandler begrenset data på fulldekningsboksen. Det hjalp..” “Får ingen info om hvorfor samtalene brytes.” “Det er litt dumt.” “Har blitt lovet at forhandleren skulle ta en dekningskontroll, men det har ikke blitt gjort.” “Bruker min side til å sjekke forbruk på meg selv og andre” “Vi jobber med mange i hele verden. Da trenger vi full oversikt over forbruket.” Kontakter som oftest forhandler Mangler kontaktpunkt Teknisk oppleves av forhandler som lite service- innstilte. Mange ledd - oppleves tungvint, ting tar tid Prosessen oppleves som tungvint. Kundeservice fikser mye kundene kunne gjort selv Mange kunder er ikke klare over mulighetene på min side KS/FS må forholde seg til mange ulike systemer Brudd i samtaler er et stort problem Kunden har ikke oversikt over hva som skjer Forhandler vet ikke status på problemer under behandling, vet ikke om kunden har fått beskjed tirsdag 1. oktober 13
  31. 31. Kundereisen: Felles referansepunkt tirsdag 1. oktober 13
  32. 32. Komm- unikasjon Marked IT tirsdag 1. oktober 13
  33. 33. tirsdag 1. oktober 13
  34. 34. Brukertest! tirsdag 1. oktober 13
  35. 35. Brukertest! Fjern hinder! tirsdag 1. oktober 13
  36. 36. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! tirsdag 1. oktober 13
  37. 37. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! Prototyping! tirsdag 1. oktober 13
  38. 38. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! Prototyping! Enklere! tirsdag 1. oktober 13
  39. 39. Brukertest! AB-testing! Fjern hinder! Prototyping! Enklere! Fiks brosjyren! tirsdag 1. oktober 13
  40. 40. Nir Eyal tirsdag 1. oktober 13
  41. 41. – Every day designers try to affect people or change their behaviour. It is quite scary that most of them haven´t heard about Skinner Nir Eyal tirsdag 1. oktober 13
  42. 42. Kundeopplevelsen er hvordan kundene oppfatter summen av møtene med oss tirsdag 1. oktober 13
  43. 43. tirsdag 1. oktober 13
  44. 44. tirsdag 1. oktober 13
  45. 45. 1.Forventningseffekten tirsdag 1. oktober 13
  46. 46. 1.Forventningseffekten 2.Høydepunkt og lykkelig slutt tirsdag 1. oktober 13
  47. 47. 1.Forventningseffekten 2.Høydepunkt og lykkelig slutt 3.Endring av adferd tirsdag 1. oktober 13
  48. 48. 1.Forventningseffekten 2.Høydepunkt og lykkelig slutt 3.Endring av adferd tirsdag 1. oktober 13
  49. 49. Forventningseffekten Wilson, Lisle, Kra, and Wetzel 1989 tirsdag 1. oktober 13
  50. 50. Gruppe 1 Gruppe 2 tirsdag 1. oktober 13
  51. 51. Gruppe 1 Gruppe 2 Du skal få se seks morsomme tegnefilmer tirsdag 1. oktober 13
  52. 52. Gruppe 1 Gruppe 2 Du skal få se seks morsomme tegnefilmer Du skal få se seks tegnefilmer tirsdag 1. oktober 13
  53. 53. 3 x 3 x tirsdag 1. oktober 13
  54. 54. x 3 tirsdag 1. oktober 13
  55. 55. ☺☹ tirsdag 1. oktober 13
  56. 56. Forventning Opplevelse ☺ ☹ tirsdag 1. oktober 13
  57. 57. Forventning Opplevelse ☺ Assimilering ☹ tirsdag 1. oktober 13
  58. 58. Forventning Opplevelse ☺ ☹ tirsdag 1. oktober 13
  59. 59. Forventning Opplevelse ☺ ☹ Kontrasteffekt tirsdag 1. oktober 13
  60. 60. ☺ tirsdag 1. oktober 13
  61. 61. – What matters is the memory of the events. With positive memories, people go back to a website, store, or amusement park, return to Thailand, and recommend products to their friends. Don Norman tirsdag 1. oktober 13
  62. 62. tirsdag 1. oktober 13
  63. 63. Dette går fort! tirsdag 1. oktober 13
  64. 64. tirsdag 1. oktober 13
  65. 65. Alt på ett sted! tirsdag 1. oktober 13
  66. 66. Alt på ett sted! Nå kan du enkelt bruke BankID tirsdag 1. oktober 13
  67. 67. Hvor er MinID? tirsdag 1. oktober 13
  68. 68. WTF? tirsdag 1. oktober 13
  69. 69. Bør være bra! tirsdag 1. oktober 13
  70. 70. Utnytt forventningseffekten: Skap forventninger som er litt høyere enn det du kan levere. tirsdag 1. oktober 13
  71. 71. – Koloskopi. Den mest smertefulle undersøkelsen i moderne tid? Onlinelege.no tirsdag 1. oktober 13
  72. 72. ”Og nå skal vi blåse opp en liten ballong i endetarmen din, slik at slangen holder seg på plass” tirsdag 1. oktober 13
  73. 73. Tid Smerte Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003 tirsdag 1. oktober 13
  74. 74. Tid Smerte Tid Smerte Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003 tirsdag 1. oktober 13
  75. 75. Slutten tirsdag 1. oktober 13
  76. 76. •Slu tten Foto: klnmax Foto: Nicola tirsdag 1. oktober 13
  77. 77. Foto: David Jones, CC attribution tirsdag 1. oktober 13
  78. 78. ☺ ☹ ☺ tirsdag 1. oktober 13
  79. 79. ☹ John Gottham tirsdag 1. oktober 13
  80. 80. ☺☺☺☺☺ ☹ John Gottham tirsdag 1. oktober 13
  81. 81. Protypingskit tirsdag 1. oktober 13
  82. 82. tirsdag 1. oktober 13
  83. 83. tirsdag 1. oktober 13
  84. 84. ☹ tirsdag 1. oktober 13
  85. 85. 14:03 tirsdag 1. oktober 13
  86. 86. 14:13 tirsdag 1. oktober 13
  87. 87. 14:20 tirsdag 1. oktober 13
  88. 88. 14:53 tirsdag 1. oktober 13
  89. 89. 14:55 tirsdag 1. oktober 13
  90. 90. Lojalitet! tirsdag 1. oktober 13
  91. 91. tirsdag 1. oktober 13
  92. 92. tirsdag 1. oktober 13
  93. 93. tirsdag 1. oktober 13
  94. 94. tirsdag 1. oktober 13
  95. 95. Hjelpsomt tirsdag 1. oktober 13
  96. 96. Hjelpsomt og nyttig tirsdag 1. oktober 13
  97. 97. Snart kommer det en søt hest - Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers. http://imgur.com/QqjTIzp tirsdag 1. oktober 13
  98. 98. Snart kommer det en søt hest - Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers. http://imgur.com/QqjTIzp tirsdag 1. oktober 13
  99. 99. Hyggelig overraskelse tirsdag 1. oktober 13
  100. 100. Fluffy towels and Royalty approved mattresses! tirsdag 1. oktober 13
  101. 101. tirsdag 1. oktober 13
  102. 102. Stupid sign tirsdag 1. oktober 13
  103. 103. Stupid sign tirsdag 1. oktober 13
  104. 104. Sjekk tonen tirsdag 1. oktober 13
  105. 105. Gå gjennom kundereisen - kan du gi brukeren noen høydepunkt underveis? tirsdag 1. oktober 13
  106. 106. Mennesket er flokkdyr Vi er flokkdyr Foto: Bkswanson tirsdag 1. oktober 13
  107. 107. A B C Asch, S.E. 1951 A, B eller C? tirsdag 1. oktober 13
  108. 108. Millions! tirsdag 1. oktober 13
  109. 109. 6404 forrige uke. Dæven! tirsdag 1. oktober 13
  110. 110. Stoler på Irene og Christian tirsdag 1. oktober 13
  111. 111. Autoriteter tirsdag 1. oktober 13
  112. 112. tirsdag 1. oktober 13
  113. 113. 4042 studenter valgte UiB. 1032 fra vest 1018 fra øst 1002 fra sør 1000 fra nord Søk du også Vil være en del av flokken tirsdag 1. oktober 13
  114. 114. Endre adferd Foto: Kyle Cassidy tirsdag 1. oktober 13
  115. 115. Holdning Intensjon Adferd tirsdag 1. oktober 13
  116. 116. Trening er smart Holdning Intensjon Adferd tirsdag 1. oktober 13
  117. 117. Trening er smart Jeg vil trene Holdning Intensjon Adferd tirsdag 1. oktober 13
  118. 118. Trening er smart Jeg vil trene Holdning Intensjon Jeg trener Adferd tirsdag 1. oktober 13
  119. 119. Trening er smart Jeg vil trene Holdning Intensjon tirsdag 1. oktober 13
  120. 120. Skriv om jul Gollwitzer 1993 tirsdag 1. oktober 13
  121. 121. 32% 71% Bestemt seg for når tirsdag 1. oktober 13
  122. 122. Når, hvor og hvordan Implementerings- intensjoner tirsdag 1. oktober 13
  123. 123. Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene. Jeg vil trene tirsdag 1. oktober 13
  124. 124. Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene. Jeg vil trene Hver fredag før jeg går hjem fra jobb skal jeg rydde innboksen slik at den har færre enn 10 e-poster. Bedre kontroll tirsdag 1. oktober 13
  125. 125. Husk måler- avlesning Gjør det nå! Mange alternative kanaler tirsdag 1. oktober 13
  126. 126. Legg tidspunkt i kalender Hjemme? Gå til sikringsskapet Velg hvordan tirsdag 1. oktober 13
  127. 127. Thaler og Sunstein Folk og elefanter trenger et lite dytt tirsdag 1. oktober 13
  128. 128. Gjør det kjipe valget kjipt http://nudges.org/ tirsdag 1. oktober 13
  129. 129. Slik jeg ser ut? tirsdag 1. oktober 13
  130. 130. Hint tirsdag 1. oktober 13
  131. 131. Sett smarte defaults tirsdag 1. oktober 13
  132. 132. 500 eller 250kr? tirsdag 1. oktober 13
  133. 133. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug 250 kr 500 kr tirsdag 1. oktober 13
  134. 134. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug 250 kr 500 kr Default endret fra 250 kr til 500 kr tirsdag 1. oktober 13
  135. 135. Gjør som de andre! Skynd deg! tirsdag 1. oktober 13
  136. 136. Nudge, nudge tirsdag 1. oktober 13
  137. 137. Endre adferd? Ikke mas, men dytt folk i rett retning. tirsdag 1. oktober 13
  138. 138. Gå hjem og... 1. Kartlegg bruker/kundereisen på tvers av kanaler 2. Hva slags forventninger skaper du? 3. Kan du gjøre slutten bedre og legge inn høydepunkter? 4. Endre adferden til folk? Bruk implementeringsintensjoner og dytt dem i rett retning. tirsdag 1. oktober 13
  139. 139. Komm- unikasjon Marked IT tirsdag 1. oktober 13
  140. 140. Takk for meg! @josmag tirsdag 1. oktober 13
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×