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El Comercio Electrónico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las
organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las
empresas y que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnológica para llevar a
cabo su cometido. Permite alcanzar un público objetivo sin que las barreras geográficas
supongan un obstáculo.
Si miramos atrás, allá por el año 1.998, Internet ocupaba un segundo plano en la vida
laboral de todos nosotros, pero hoy en día, el perfil del consumidor está cambiando a un
ritmo estrepitoso, hasta tal punto, que las personas con capacidad de decisión y de
compra están comenzando a usar el mail como forma de contacto (desplazando al fax y
al teléfono, pues resulta mucho más barato y cómodo).
En la actualidad, resulta imprescindible indicar en cualquier tarjeta personal, además de
los datos tradicionales, una dirección tanto de correo electrónico como de una página
web de la empresa.

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  1. 1. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. C/ baza, p-207, Edif.. I.C.R., Of. 3-b 18.220 – Albolote – Granada – Spain ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 1 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  2. 2. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Quiero dar las gracias a nuestros compañeros de trabajo, que más que trabajar han convertido su vida en una forma de ser. GRACIAS. Por otro lado, agradecer a nuestros primeros clientes la confianza depositada. www.almohadasycolchones.com www.creatucamiseta.com www.cociper.com www.ccrespi.com www.lastresrrr.com www.carrilloinducidos.com www.supermugar.com www.limpiezasgamocid.com www.mielomeningocele.com www.revestimientosarpem.com www.crisofue.com www.bobinasdepapel.com www.cinbanio.com www.bellezamania.com Y a las personas que han confiado en nuestros proyectos conjuntos: www.E-Granada.info www.tunegocionline.com Gracias a todos. Miguel Fernández admin@procedimientosft.com ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 2 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  3. 3. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ INDICE 1. Introducción 4 2. El e-marketing 10 3. La publicidad en Internet 35 4. Los catálogos virtuales 60 5. Las tiendas en la Red 67 6. Conclusiones 79 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 3 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  4. 4. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1. INTRODUCCIÓN: El Comercio Electrónico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las empresas y que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnológica para llevar a cabo su cometido. Permite alcanzar un público objetivo sin que las barreras geográficas supongan un obstáculo. Si miramos atrás, allá por el año 1.998, Internet ocupaba un segundo plano en la vida laboral de todos nosotros, pero hoy en día, el perfil del consumidor está cambiando a un ritmo estrepitoso, hasta tal punto, que las personas con capacidad de decisión y de compra están comenzando a usar el mail como forma de contacto (desplazando al fax y al teléfono, pues resulta mucho más barato y cómodo). En la actualidad, resulta imprescindible indicar en cualquier tarjeta personal, además de los datos tradicionales, una dirección tanto de correo electrónico como de una página web de la empresa. En un momento en el que parece que lo más fácil es decir que Internet "no es para tanto" y "que sólo es un medio más", nosotros vamos a defender el argumento contrario: Internet está empezando a revolucionar la manera de hacer negocios y cada vez será más importante. En el mundo de Internet hemos pasado por varias etapas: Etapa 1.- Internet iba a ser la revolución. Nada iba a ser como antes. Tanto el B2C (comercio a consumidores) como B2B (comercio entre empresas) iban a ser un éxito no comparable a todo lo sucedido anteriormente. Lo único importante era ser rápido. Se compraba un dominio (business.com) por 7,5 millones de dólares y todo iba muy rápido, con unas expectativas desorbitadas. Etapa 2.- Tras los primeros "sustos", se llega a la conclusión que el B2C es un desastre aunque B2B va a revolucionar el mundo entre empresas. Empiezan a aflorar gran cantidad de portales ".com" enfocados al comercio electrónico entre empresas y empiezan a cerrar empresas B2C (boo.com por ejemplo). Etapa 3.- Tras los segundos "sustos", se cambia y se dice que ni el B2B ni el B2C van a funcionar. Internet ha sido un engaño. Es sólo un medio más como lo son el correo y el teléfono. Entonces, ¿no hay más que hablar?. Claro que sí… Internet sólo está naciendo como Herramienta para hacer Negocios. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 4 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  5. 5. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Algunos defendemos que la realidad es que Internet va a revolucionar la manera de hacer negocios aunque eso no va a ser creando empresas puras de Internet "sin pies ni cabeza" sino para que las empresas que operaban ya en el mundo físico usen Internet para mejorar sus resultados reduciendo costes e incrementando ingresos. Internet y los sistemas de información modificarán las estructuras de costes de las empresas, la manera en la que se relacionan con clientes y proveedores, los conceptos de fidelización de clientes y de empleados, etc. Pero claro, ninguna revolución ha sido ni será nunca ni fácil ni rápida. Cuando James Watt descubrió la máquina de vapor, difícilmente nadie podría haber imaginado los cambios que generaría. En aquellos momentos mucha gente decía "nunca dejaremos de usar caballos" y en el siglo XXI pensamos ¿dónde están ahora los caballos?. De hecho, la penetración de Internet está siendo mucho más rápida que el resto de tecnologías que ahora conocemos y que ampliamente utilizamos. Si se calcula el tiempo que se ha tardado en alcanzar los 50 millones de usuarios de distintas tecnologías tenemos que la radio tardó 38 años, la televisión 13 años, los ordenadores 16 años e Internet sólo 5 años. El problema y la confusión que ha habido con Internet han sido los plazos. Se pensaba que la revolución se iba a hacer en un año. Tras observar la evolución de servicios en este campo en nuestro país, nosotros creemos que el desarrollo de la presencia en Internet será imparable. Al igual que hoy en día todo profesional independiente, comercio, negocio o empresa poseen su teléfono móvil o su correo electrónico, la presencia en el Mundo Internet será inevitable. Pasada ya la euforia de algo que se desconocía, volvemos a la realidad. Internet es una herramienta más dentro de la empresa. Una herramienta que abarata costes (sobre todo comerciales y administrativos), promociona nuestro negocio y nos da prestigio fortaleciendo nuestra imagen. El problema actual, es que las pequeñas empresas, comercios y muchos profesionales liberales, no tienen a su alcance, una información clara de lo que se puede hacer. El estudiar las necesidades y posibilidades de cualquier negocio y trasladarlo a la Red, ese es nuestro objetivo. Pero….¿qué es el comercio electrónico? ¿cómo hacemos para aparecer antes que mi competencia?. Es La pregunta de hoy en día. A lo largo de este seminario, intentaremos dar solución a todos estos interrogantes. Como comercio electrónico, se puede entender cualquier transacción comercial en la que las partes interactúan “electrónicamente”, en lugar de por intercambio o contacto físico directo. Así, el cliente puede, a través de su terminal, establecer un primer ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 5 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  6. 6. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ contacto con la empresa, hacer una comprobación de los productos y servicios con que ésta cuenta, comunicar su intención de adquirir alguno de ellos y efectuar el pago a través de los diferentes sistemas. Internet es, por tanto, un valioso instrumento para hacer negocios. En este sentido, sus principales ventajas son: • Interactividad: el flujo de comunicación es bidireccional, ya que los papeles del emisor y del receptor pueden intercambiarse. • Intimidad: el usuario busca una información precisa y esta circunstancia se ha traducido en que el mercado de Internet se especialice en grupos y personas claramente identificados por gustos particulares. • Rapidez: no hay intermediarios, por lo que los productos llegan directamente del productor al comprador. • Globalidad: se tiene al mundo entero como cliente y también como competidor. No importa si los contendientes son empresas multinacionales o si son pequeñas empresas intentando conquistar un hueco en el mercado. Además, dado que se trasmite información por todo el mundo sobre los productos y servicios que ofertan, posibilita las comunicaciones y los procesos de gestión a nivel mundial. Permite extender su oferta a millones de potenciales consumidores, quienes pueden navegar por la Red, buscando y seleccionando los productos que deseen adquirir. • Desintermediación: trato directo entre compradores y vendedores. Los fabricantes pueden dirigirse al público objetivo de todo el mundo, sin necesidad de compartir márgenes de beneficios con los intermediarios. • Bajo coste: Internet ofrece a las empresas que emplean el comercio electrónico en sus transacciones, un menor coste en el desempeño de su estrategia comercial (al ahorrarle personal y puntos de venta). • Crecimiento continuo: Internet es una mercado en expansión. • Mejor precio: el consumidor pagará el precio justo por los productos, no la publicidad de los mismos, ni las ganancias de múltiples intermediarios. Por su parte, el vendedor ofrecerá mejores precios, al reducir sus costos de operación. • Permite establecer nuevas formas de cooperación entre empresas. • Reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial a las PYMES, y abre oportunidades de explotar nuevos mercados. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 6 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  7. 7. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ • Proporciona nuevos medios para encontrar y satisfacer las necesidades de los clientes, debido a la mayor cercanía a los mismos, mayor interactividad y personalización de la oferta. Además, por el contacto continuo de la empresa con su público existe un mayor índice de fidelización. • El riesgo de inversión en el comercio electrónico es menor que en el convencional. • Desaparecen las barreras horarias y geográficas, pudiendo efectuarse una transacción a cualquier hora y en cualquier país, sin tener que visitarlo. Frente a las ventajas, el comercio electrónico plantea también ciertas dudas ya existentes en el comercio tradicional. El grado de incertidumbre es grande, de ahí que sea necesario antes de lanzarse al comercio electrónico: • Analizar el medio: ventajas y desventajas que le aportará a su empresa. Debemos empezar analizando cuáles serán los costes en los que incurriremos, y cuánto podremos ahorrar (más que cuánto podremos ganar). • No debemos precipitarnos: las prisas no son buenas. Debemos buscar el asesoramiento de los especialistas para que nos informen sobre la solución más adecuada para nuestra empresa en función de nuestras necesidades. • Debemos tener claro cuáles son nuestros objetivos: dar a conocer nuestros productos y servicios, información, vender, atraer nuevos clientes,….. • No debemos olvidar a quién está dirigido nuestro sitio web: nuestros clientes y potenciales clientes. La página web debe ser fácil de navegación, de modo que los usuarios interesados por alguno de nuestros productos o servicios, realicen sus consultas sin problemas. • Es importante que la información esté actualizada en todo momento, con el fin de despertar el interés de los visitantes y que los usuarios vuelvan a visitar la página para conocer las novedades. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 7 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  8. 8. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Razones para tener web: • Aumentará sus ventas • La mayoría de sus competidores tienen una Web o la están desarrollando • 25.000 nuevos sitios de negocios se crean mensualmente (15.000 de ellos venden directamente) • Puede reducir el costo para realizar sus ventas • Muestrear el mercado es muy simple • Puede realizar un buen Marketing a bajo costo • Captura de base de datos de potenciales clientes • Ofrecer un buen Servicio al Cliente y a bajo costo • Alcance de un segmento demográfico amplio • Introducción de productos a bajo precio • Muestreo del mercado a bajo costo • Es la mejor herramienta de red del mundo • Comunicación a bajo costo • Se alcanza una audiencia "ansiosa" de información • Prensa a bajo costo • Se crea presencia las 24 h. los 365 días al año • Posicionamiento líder a bajo costo • Se tiene un objetivo del mercado muy preciso • Apertura de mercados a bajo costo • El feedback del marketing es extremadamente rápido • Expansión internacional a bajo precio • Es la mejor forma de responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes, seguidores… • Se puede ver la publicidad, información, contenidos… desde cualquier ordenador que tenga Internet, a cualquier hora, cualquier día. • Es interactivo con los clientes, ínter nautas, seguidores… Sin embargo, aprovechar estas ventajas competitivas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías sólo será posible a través de la formación. Algunos autores hablan de “analfabetismo tecnológico” al hecho de no ponerse al día en estas herramientas que aportan productividad a nuestros negocios. El Siglo XXI es el siglo de la información. La clave está en afrontar los cambios tecnológicos como parte de la estrategia de la empresa, en tomar decisiones apoyadas en la mayor cantidad de información inteligente posible. El cambio no nos puede superar por falta de rapidez en nuestra capacidad de adaptación. Disponer de avances tecnológicos al servicio de las empresas debe ser incorporado como un nuevo paradigma, aprovechando sus virtudes para ir por delante, para buscar y encontrar nuevos métodos de información basados en el uso inteligente de la información. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 8 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  9. 9. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Sin embargo, seguirán existiendo Empresas que se dirijan sin información, sin conocimiento, sin inteligencia, sin haberse subido al tren de las nuevas tecnologías. Esperamos que su empresa no opte por esta opción, con el riesgo de comprobar, demasiado tarde que ese modelo de empresa era la excepción. Uno de nuestros mayores retos es que esto no ocurra. Formarse, comprender qué herramientas nos interesan incorporar a nuestra empresa, a nuestros esfuerzos comerciales, esa es la tarea que no podemos dejar para mañana. Nuestras recomendaciones: 1. En cuanto a la estructura del sitio web: • Utilizar una estructura dinámica. Las web estáticas han muerto. • Evitar vínculos muertos, es decir, enlaces a páginas que no existen. • Es importante el poder visualizar toda la información expuesta de forma sencilla y actualizada. 2. En cuanto al diseño: • El contenido es más importante que el diseño: no lo olvides nunca. • Debemos evitar abusar de imágenes grandes o pesadas en la portada, pues hacen que la web tarde en cargar. • Es aconsejable colocar el menú en la parte superior izquierda. • Organiza el sitio web de la forma más sencilla posible, con contenidos claros y precisos, que no lleven a duda. Y recuerde: • No sirve de nada tener una web si nadie la ve (es como tener un Picasso en su apartamento). • Internet es parte de su empresa, de su estructura comercial, y al igual que se asigna un presupuesto al Departamento de Administración, de Producción…debe asignar un presupuesto al Departamento Web de su empresa. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 9 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  10. 10. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2. El E-MARKETING: Las aplicaciones de Internet en el mundo empresarial pueden ser múltiples, y concretamente en el ámbito comercial supone una herramienta que esta revolucionando las estrategias de marketing y la publicidad, por su enorme versatilidad y eficacia. Es precisamente, en el estudio de sus posibilidades como transacciones comerciales, de su utilidad en campañas publicitarias, de su posibilidad para obtener perfiles de clientes, etc.., la materia de la que vamos a tratar. El marketing constituye un factor clave para que la inversión realizada por la empresa para estar presente de una forma efectiva en Internet sea recuperada por el inversor. Pese a ello, muchas de las empresas que gozan de presencia en Internet no utilizan todo el potencial que pone a su disposición para vender sus productos, dado que, en numerosas ocasiones, se desarrolla una página web sin un planteamiento estratégico previo. Las herramientas de marketing on-line disponibles, así como su uso eficiente, permitirán que un sitio web destaque sobre el resto y, en consecuencia, se genere tráfico cualificado hacia tal página. La planificación de la presencia de la Empresa en Internet Una de las primeras cosas que debemos hacer es comprobar las posibilidades de desarrollo. Disponer de presencia en Internet no resuelve todos los aspectos necesarios a las empresas que pretenden llevar a cabo una estrategia de comercio electrónico, sin embargo, constituye un factor fundamental. En este sentido, las empresas que en la actualidad están presentes en Internet gozan de una serie de ventajas sobre la competencia: - Presencia Internacional, puesto que se trata de un medio presente, sin horario determinado abierto las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto significa que millones de personas en todo el mundo tienen acceso a la Red. Esta globalidad permite adquirir lo que se desea a cualquier hora y en cualquier lugar. Internet es el mercado internacional mas completo y mayor escaparate del mundo. - Interacción, ya que se mantiene informado a los clientes, proveedores y público en general. La información fluye en ambos sentidos y se adapta a las demandas de los interlocutores. - Aumentan posibles ventas y contactos, así como el interés del público que visita sus páginas. Accediendo a nuevos mercados que de otra forma sería costoso acceder a priori. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 10 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  11. 11. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ - Gran capacidad de segmentación del mercado. Se alcanza una nueva cuota de mercado que esta formado por personas jóvenes de alto poder adquisitivo y que esta familiarizado con este nuevo medio. - Se recibe una gran cantidad de información, ya que hay un enorme acceso a datos y servicios disponibles en la red. Cualquier tipo de negocio desarrollado por una empresa se puede trasladar al espacio virtual, teniendo en cuenta algunas consideraciones previas: - Hay que analizar el medio de manera cuidadosa: ver que ventajas nos aportará y posibles desventajas. Considerar los costes que supondrá, y no plantear , al principio, cuanto mas va a ganar a través de Internet, sino cuánto podrá ahorrar su empresa. - Planificación de la función y objetivo de su pagina web (informativa, simplemente presencial, catalogo de productos o servicios, venta en Internet, etc...). Evaluando el impacto entre sus clientes reales y potenciales, empleados, proveedores, etc... - Su cliente: es a quien esta dirigido este medio. No hay que olvidar hablar con el para conocer sus necesidades y poder anticiparse dándoles la información que desean. - El diseño. Debe estar orientado a dar información de manera fácil y cómoda. Para ello es muy recomendable visitar otros sitios en Internet y analizar la presencia de las empresas competidoras y de otros sectores afines. La selección de los objetivos: La presencia debe estar íntimamente ligada con la actividad tradicional de la empresa. Sería un grave error no fijar claramente el fin de la página web, ya que éste se podría desvirtuar y no cumplir con la finalidad para la que fue creada. Primero: Debe atraer nuevos clientes usuarios de Internet. Segundo: Complementar y mejorar el servicio al cliente de su negocio. Tercero: Ofrecer información al público en general sobre las actividades de su empresa. Cuarto: Llevar a cabo transacciones comerciales on-line con sus clientes actuales y potenciales. Quinto: Crear un punto de relación con sus proveedores. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 11 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  12. 12. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ La presencia en Internet podrá basarse en alguno de los puntos citados o bien de varios de ellos, cuanto mas objetivos incluya, mayor será el coste de desarrollo del sitio web y de la formación de los empleados destinados a tal efecto. La ejecución de las estrategias: A las pequeñas y medianas empresas, que carecen de estructuras complejas, les puede resultar más sencillo coordinar una estrategia de Internet e implicar en ella a todas sus áreas funcionales, pero solo será posible si los empresarios comprenden las aplicaciones de la Red y su potencial, tanto en su vertiente técnica como empresarial. Análisis del producto o servicio: Para saber si Internet es un entorno viable para la comercialización de los productos o servicios que ofrece una empresa, es necesario seguir las siguientes fases: Finalidad: Resulta necesario responder a las preguntas: ¿quiénes somos?, ¿qué ofrecemos?... para poder definir los objetivos, el diseño del sitio web de la empresa, establecer la estrategia de promoción y seleccionar al publico objetivo. Comprobar si los servicios o productos que ofrece nuestra empresa son adecuados para el entorno de la Red. Los productos que muestran un mayor potencial son aquellos casi exclusivos (arte, colecciones, productos dirigidos a minorías, ...) ya que el carácter global de Internet permite que la estrategia de marketing alcance a esa minoría a escala mundial. Los productos que pueden ser distribuidos a través de la Red ( software, información, música, reservas, entradas,...). En el caso de que el producto no se pueda distribuir a través de redes telemáticas, su transporte debe ser fácil y barato. Test para el análisis: Para desarrollar esta fase es necesario hacerse unas preguntas acerca del producto o servicio: 1. ¿El proyecto de estrategia on-line cuenta con el apoyo de la dirección?. La novedad de la red supone un nuevo mercado, pero también desconocido, por ello es necesario el apoyo de la dirección de la empresa y de los departamentos relacionados en todo momento. 2. ¿Qué finalidad o beneficio ofrece Internet a la empresa que no puede lograr con otro medio o simplemente no puede mejorar con otro medio?. No se debe utilizar la Red simplemente porque este de moda. El proyecto que incluya el uso de Internet debe reflexionar si aprovecha las características y ventajas de este medio y si no resulta más barata la búsqueda de los mismo objetivos por otro medio. 3. ¿Qué característica tiene el producto o servicio?. En este sentido no hay que olvidar el tipo de distribución y la posibilidad de digitalizar los mismos. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 12 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  13. 13. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4. ¿Qué ventajas tiene su producto/servicio?. ¿Se potencian esas ventajas mediante su comercialización en Internet?. ¿Se añaden nuevas ventajas?. 5. ¿Qué debilidades tiene el producto/servicio?. ¿Se palia esa debilidad a través de Internet?. 6. ¿Existe competencia del producto o servicio en la Red?. Si no existiera competencia se debe analizar el por que. ¿Acaso el proyecto no es viable o rentable?. Es posible que estemos frente a un nuevo mercado sin explorar, con lo que la empresa sería líder y los beneficios muy altos. Pero no olvidemos que una actitud pionera supone también un riesgo mayor. Conocer a los clientes: El usuario de Internet y posible cliente, busca una información precisa y lee mensajes dirigidos específicamente a el. El mercado Internet no es un mercado masivo porque no se dirige a una audiencia extensa, sino a grupos y personas identificados por una serie de gustos y cualidades. Simplemente con la compra de un producto u otro, con el número de visitas a la página web, los clientes suministran al empresario información constante sobre sus gustos y preferencias. El proveedor del servicio solamente tiene que prestar atención para tener una idea aproximada del tipo de clientes con el que interactúa y así ofrecerles lo que realmente les interesa del modo mas adecuado. Sin embargo, estas conclusiones son meramente intuitivas, haciéndose necesarios elementos específicos para desarrollar una estrategia de marketing adecuada. En principio, la Pyme no puede satisfacer por igual por igual los gustos de todos los ínter nautas, sino que, al igual que en una estrategia convencional, debe centrarse en las necesidades de un segmento especifico. El carácter personal de las consultas realizadas por los usuarios permite una estructuración de marketing segmentado capaz de dar respuestas especificas a cada tipo de cliente. De este modo, el propietario de una página web puede obtener una percepción de alto nivel de su servicio tan sólo con añadir valor a las consultas de sus clientes, y todo ello con un bajo coste para la empresa. Internet es capaz de brindar muchos medios para conseguir información sobre los consumidores y establecer una comunicación más cercana y acorde con sus preferencias. Esto conlleva, además, un clima de intimidad entre vendedor y comprador que ampliará las posibilidades de compra. Este nivel de compatibilidad se puede alcanzar permitiendo que los usuarios se registren en sus visitas, ofreciendo opciones de menú que se correspondan con perfiles de clientes, haciendo seguimientos individuales a través del correo electrónico y diferenciando las repuestas dependiendo del origen. El objetivo es personalizar la respuesta para aportar el máximo valor añadido, analizando las intenciones de los clientes para poder crear soluciones específicas que satisfagan sus autenticas necesidades. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 13 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  14. 14. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ El incremento en el número de usuarios y de empresas presentes en el ciberespacio representa una ventaja en muchos aspectos, pero su principal inconveniente es que cada vez resulta más difícil atraer la atención del público objetivo. Es por este motivo que las iniciativas que no cuenten con una estrategia claramente definida corren el riesgo de perderse en la multitud que es Internet. Los sitios web empresariales que surgieron en un principio, como fruto del entusiasmo generado por Internet en un principio, están dejando paso a otros que gozan de amplios presupuestos de producción y que alcanzan la atención de los empresarios. En este sentido, los especialistas en diseño de páginas web se están implicando cada vez más en el campo de la publicidad y de la consultaría relacionada con la Red, formándose en el campo de las nuevas tecnologías, y de la comunicación para persuadir más fácilmente al receptor. La elección cuidada del color, la tipografía, las animaciones, la inclusión de video y el audio han convertido a Internet en un entorno multimedia atractivo para el consumidor, a pesar de las limitaciones técnicas con las que aún cuenta. Además debe tenerse en cuenta que el presupuesto para una campaña de comunicación comercial en la Red resulta mucho mas barata que por los medios tradicionales publicitarios. Todo esto está provocando que las pequeñas empresas compitan con los sitios web de las multinacionales. La elección del público objetivo: La audiencia en Internet: La audiencia ha experimentado desde el inicio un permanente cambio, por lo que es necesario analizar sus características de forma continuada. La Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) realiza estudios regulares sobre el uso de Internet en España. El análisis esta disponible en su sitio web www.aimc.es . Los resultados obtenidos de este análisis se ordenan en distintos apartados, entre los que destacan: datos demográficos, costumbres de navegación y comportamiento consumista. La búsqueda de la audiencia objetivo: La posibilidad de obtener numerosos datos sobre los usuarios a través de Internet facilita la identificación y la segmentación del público objetivo. Por la segmentación se entiende la agrupación de determinadas personas conforme a unos criterios. Existen varios criterios de segmentación; entre ellos podemos considerar: Geografía, país e idioma: Es imprescindible comunicarse en el idioma del usuario para que la relación sea fluida y cercana. Tipo de dominio: El dominio genérico se corresponde con la ultima parte de la dirección electrónica de la empresa. Puede ser territorial (.es para España, .uk para Gran Bretaña etc..), o por tipo de organismo (.com para empresas, .org para organizaciones, .edu para dominios dedicados a la eduación, etc...). Existe la posibilidad de conocer el dominio de ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 14 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  15. 15. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ usuario que contacta el sitio web, por lo que se puede segmentar entre organizaciones, empresas comerciales, incluso países concretos. Personalización de la visita: La empresa mediante el empleo de cookies, puede identificar individualmente a cada persona que visite su espacio virtual, permitiéndole ofrecer un trato individual y personalizado a cada uno de ellos. Tiempo: Los elementos utilizados como referencia son la hora, el día de la semana, momentos específicos de la conexión. Tecnología: Internet también permite el conocimiento del sistema operativo y del navegador utilizado por el usuario. Este criterio de segmentación es muy útil a empresas que ofrecen productos o servicios informáticos. Contenido temático: Es uno de los criterios mas interesantes para la segmentación del mercado. Los usuarios se pueden dividir en grupos interesados en temas concretos, por lo que es sencillo y muy útil encontrar segmentos. Estos grupos tienen sus zonas de reunión virtual (chats, mailing, lists, grupos de noticias o newsgroups...) donde es posible obtener información sobre ellos. De este modo se puede diseñar un sitio web con un contenido interesante para el grupo elegido. Además, la posibilidad de catalogar cada página según el contenido permite conocer las secciones mejor valoradas por los usuarios. Análisis de la competencia. Internet nos permite llevar a cabo un seguimiento exhaustivo del comportamiento de nuestra competencia sin precedentes. Resulta fácil encontrar numerosos sitios de empresas que son competencia directa o bien que dispongan de contenidos similares al nuestro. Es interesante visitar todas las páginas de nuestros competidores y analizar todos aquellos elementos que nos puedan interesar: las estrategias que están empleando, el diseño elegido, la información que se aporta, el contenido, la atención al cliente, las promociones especiales, los productos nuevos que ofrecen, etc... De esta manera y analizando la información obtenida será útil para comparar con lo que tenemos o lo que queremos elaborar, para de esta manera detectar una necesidad que habíamos pasado por alto, mejoras, cambios o innovaciones que queramos hacer. Visitando las páginas que son líderes en el sector nos puede ayudar a tomar una u otra dirección hacia donde van las nuevas tendencias y estrategias para potenciar el negocio. La situación actual de Internet permite a las empresas trazar nuevos caminos e introducirse en nichos productivos que aún no se han ocupado. Sin embargo, esto también exige un estado de alerta permanente debido a que todo este movimiento genera tantas oportunidades como amenazas. Para evitar que esta atmósfera cambiante perjudique a la organización es necesario vigilar cualquier posible peligro. Los tipos de competencia: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 15 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  16. 16. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ La competencia directa es aquella es la que ofrece nuestros mismos productos y servicios y se dirige a satisfacer las mismas necesidades en un mercado idéntico. Las variables “calidad” y “precio” son muy útiles para marcar diferencias. En Internet es posible reducir los precios, y al mismo tiempo, ampliar los servicios ofrecidos al cliente. La competencia indirecta ofrece al mercado un producto o servicio distinto a los nuestros pero satisface las mismas necesidades en un mercado idéntico. Como en el caso anterior, las variables “calidad” y “precio” son muy útiles para marcar las diferencias de nuestra empresa con relación a la competencia. La competencia potencial es aquella que pretende entrar en el nicho de mercado donde se encuentra la empresa propia. En Internet, la competencia potencial es mayor que en otros mercados. Para controlar a esta competencia se debe estudiar: la capacidad y la fuerza que tiene el potencial competidor, las barreras de entrada y las represalias. Algunas de las preguntas que nos tenemos que hacer para determinar el... Perfil del mercado donde se encuentra la empresa: a) Competencia directa: ¿Quién es nuestra competencia directa?. ¿Cuáles son sus puntos fuertes?. ¿Puede nuestra empresa combatirlos....como?. ¿ Cuales son sus debilidades?. ¿Puede nuestra empresa aprovecharlos....como?. b) Competencia directa: ¿Quién es?. ¿Qué capacidad de experimentación y velocidad de desarrollo tiene?. ¿Cuáles son sus puntos fuertes?.¿Puede nuestra empresa combatirlos...como?. ¿Cuáles son sus debilidades?. ¿Puede nuestra empresa aprovecharlos...como?. ¿Puede la empresa combatir a la competencia indirecta....y como?. c) Competencia potencial: Además de las preguntas quien, puntos fuertes, débiles, etc... hay que preguntarse... ¿qué represalias y barreras de entrada tiene su mercado?. ¿Puede superarlas la competencia?. ¿Puede soportarlas nuestra empresa?. d) Mercado: ¿Existe algún hueco en el mercado que se pueda aprovechar?. ¿Qué intensidad competitiva existe en el nicho de mercado ocupado?. ¿Qué puesto ocupa nuestra empresa en este mercado?. ¿Debe mejorar la empresa en comparación con el servicio ofrecido por su competencia?. Perfil del nicho de mercado donde desea entrar la empresa: Con respecto a la competencia directa e indirecta las preguntas se repiten, pero cuando analizamos el mercado surge nuevas preguntas que debemos hacernos: ¿Existe algún nicho de mercado donde sería productivo entrar?. ¿Qué características tiene?. ¿Qué represalias y barreras de entrada tiene ese mercado?. ¿Puede superarlas nuestra empresa?. Perfil de cada empresa competidora: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 16 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  17. 17. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ¿Qué tamaño tiene?. ¿Qué velocidad y capacidad de crecimiento tiene?. ¿Es rentable?. ¿Cuáles son sus objetivos?. ¿Cuáles son sus estrategias pasadas y presentes?. ¿Qué puntos fuertes posee?. ¿Qué puntos débiles?. ¿Qué comportamiento competitivo tiene?. Metas y objetivos: Las metas: La empresa define a través de la meta donde quiere llegar a largo plazo. Esta meta o misión debe ser clara, sencilla, realista, motivadora, alcanzable y cuantificable en tiempo y dinero. Las metas más comunes que pretenden alcanzarse utilizando Internet son: 1) Creación de imagen de marca. 2) Mejora de la atención al cliente. 3) Establecimiento de una relación directa con los proveedores. 4) Ofertas de productos y tarifas. 5) Comunicación bidireccional con los clientes que agiliza las compras. 6) Diseño de un sitio web atractivo que reciba muchas visitas y justifique la venta de espacio publicitario. 7) Desarrollo de una actividad de comercio electrónico. 8) Posibilidad de contacto entre miembros de diferentes comunidades de usuarios. Los objetivos: Una vez establecida la meta, se deben concretar los objetivos. Estos contribuyen a recorrer el camino hacia la consecución de dicha meta. Por ellos, los objetivos derivan de la misma y son a corto, medio y largo plazo. De este modo, por ejemplo, la misión “crear una tienda virtual para vender una línea de mi producto” puede tener varios objetivos, entre ellos la creación de una página web sólo como catalogo del producto, aunque no permita la venta completa, la preparación técnica del personal, etc... Elaboración del plan de acción: Un buen plan de acción para el cumplimiento de nuestros objetivos debe incluir los servicios de Internet que se deseen utilizar, en que momento se deben hacer y quien se responsabiliza de cada tarea. Todo ello debe programarse. Factores de influencia en la elección del servicio: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 17 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  18. 18. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Coste de creación y funcionamiento del servicio. Meta y objetivos establecidos: - Creación de una imagen de marca - Mejora de las comunicaciones de la empresa con los proveedores y clientes - Optimización de las comunicaciones internas - Venta de espacio publicitario en el sitio web propio - Transacción comercial (dentro de este punto tenemos que tener en cuenta la seguridad de las transacciones, la forma de pago, los aspectos legales, la tienda virtual independiente o dentro de un centro comercial y la promoción del sitio web) Planning: Una vez seleccionados los servicios de Internet que se van a incluir en el sitio web, se debe elaborar un planning lo mas detallado posible que defina: El papel especifico que desempeña cada persona integrante del equipo dentro del proyecto. Un concepto global del trabajo y del tiempo establecido para la consecución de los objetivos marcados. La relación entre la política de la empresa y el modo de actuar que se debe mantener en el equipo durante el desarrollo del proyecto. La visión de conjunto y el conocimiento de los objetivos. Ello facilitara la motivación del personal encargado del desarrollo de dicho proyecto. Promoción y mantenimiento: Uno de los factores que resulta fundamental en la aplicación de la estrategia de marketing y comercio electrónico para las empresas está representado por la adaptación continua de la web y de las ideas. Internet constituye un medio en constante evolución, por ello resulta necesario un proceso de adaptación a las necesidades y cambios que se vayan operando, ya sea a nivel tecnológico o de comportamiento de los visitantes. El mantenimiento del sitio web lo podemos hacer de forma externa o interna. De manera externa, trata de la contratación de un tercero que desempeñe el servicio de mantenimiento del sitio web, esto conlleva conservar actualizada la información para evitar dar contenidos erróneos que puedan perjudicar la imagen de la empresa, e incorporando las novedades establecidas por la empresa. La relación con este tercero que desempeña esta función tendrá carácter permanente, ya que todo sitio o página web ha de tener un carácter dinámico. Internamente, mediante la formación continua del personal de la empresa que se encargue de llevar a cabo el mantenimiento día a día de la web, junto a la navegación ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 18 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  19. 19. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ regular en Internet, lo que constituye una de las mejores herramientas para hacer frente a los cambios que se produzcan en el medio. También la adaptación estructural del sitio web y de sus contenidos resulta necesario para realizar labores de control y actualización , así como el seguimiento periódico de la presencia en buscadores y directorios, con el objetivo de conocer si estamos bien posicionados, que modificaciones se han producido y cualquier otro factor que pueda afectar a la promisión de la página. Buscadores: Es muy recomendable dar de alta a todo sitio web en los motores de búsqueda apropiados. Esta acción consiste en rellenar un cuestionario cuya información sobre el sitio web se incluye en las bases de datos utilizadas por los buscadores para resolver las consultas empleadas por los navegantes. Para registrarse es posible utilizar un software que automatiza el envío de nuestra información a varios buscadores o hacerlo rellenando un formulario de alta en el buscador o buscadores elegidos. Para la promoción además de las herramientas de e-marketing que se van a explicar más detalladamente en un apartado especifico para ello podemos emplear el propio sitio web. Los sitios web: La utilización de otros sitios web como espacio para promocionar el propio es muy frecuente. La elección de estos depende del tipo de audiencia que mantengan, de la cantidad de trafico conseguido y del contenido desarrollado. Medios ajenos a Internet: Resulta muy útil incluir en la papelería de la empresa y en la promoción off-line a través de medios tradicionales la dirección del sitio web y la de correo electrónico. De este modo, se da a conocer el sitio entre el publico objetivo que aun no utiliza Internet con el fin de atraerlo hacia el nuevo servicio o medio. Control de la retroalimentación: La necesidad del control de la retroalimentación. Debido al carácter fuertemente interactivo de Internet y a la comunicación directa y personal que se establece entre usuario-cliente y empresa, es necesario llevar un control de las respuestas ofrecidas por los usuarios. El análisis de los comentarios y comportamientos de los usuarios y las contestaciones de la empresa a los mismos deben formar parte de un proceso imprescindible en toda estrategia on-line. Si este flujo de información no se gestionara: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 19 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  20. 20. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Las expectativas de los usuarios se verían insatisfechas ya que la relación iniciada con ellos quedaría incompleta. Se desaprovecharía una parte importante de la información acerca de los clientes. Esta información ayudaría a la estrategia de marketing. Se obviarían las sugerencias y las reclamaciones de los usuarios que pueden abrir nuevas vías de investigación para la mejora de los productos y , por tanto, para una mayor satisfacción de las necesidades del público objetivo. Formas de comunicación: La relación directa entre el usuario y la empresa se hace efectiva a través de la inclusión en el sitio web de una o varias formas de comunicación entre ambos. Podemos citar: - el e-mail: en la web se incluye la dirección de correo electrónico de la empresa. Este sistema resulta muy sencillo para el usuario. Sin embargo, la información recogida es heterogénea. A pesar de todo, deben leerse los correos y contestarlos todos agradeciendo el mensaje. - Formulario: La empresa ofrece al usuario de concretar la petición de información sobre el producto o servicio a través de un formulario en pantalla. Este método es menos espontáneo pero permite estandarizar la información y la gestión de la misma será más rápida y controlada. - Respuesta automatizada: Permite el envío de un mensaje estándar a todo aquel usuario que haya solicitado más información sobre un determinado tema. Es un método rápido y el usuario recibe un e-mail de forma inmediata. - Test de crítica: Consiste en una batería de preguntas destinadas a conocer los fallos técnicos y de diseño desde la perspectiva del cliente y a recoger sugerencias de mejora del público al que va dirigido la web. El cuestionario debe estar precedido de una representación donde es usuario sea consciente de que el tiempo y el esfuerzo que ocupa en la realización de este test revierte en la mejora del servicio diseñado para él. El cuestionario debe ser breve y con preguntas sencillas. Es un método ideal para conocer la eficacia real de la web y para encontrar deficiencias en el servicio. Reclamaciones y quejas: En el comercio electrónico, igual que en las transacciones tradicionales, puede darse el caso de insatisfacción por parte del cliente por el producto o servicio. La prevención ante esta posibilidad y el comportamiento adecuado ante la situación son vitales para solventar este problema. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 20 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  21. 21. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ La actuación normal de un usuario insatisfecho es la exposición de su queja a la empresa. Siempre debe darse una respuesta inmediata y amable a la reclamación. Si el trato es correcto y la solución del conflicto rápida, el cliente devolverá la confianza perdida a la empresa y su descontento previo se tornará en satisfacción. Sin embargo, un trato inadecuado supondrá la pérdida definitiva del cliente y la obtención de un usuario agraviado que puede reaccionar dañando la imagen de la empresa con publicidad negativa. Este caso en la Red es mucho más peligroso debido a las posibilidades de difusión de cualquier información. Revisión del proyecto: El control de la estrategia: La continua evolución de Internet, la introducción en este medio de rápidos cambios y la aparición de nuevas tecnologías, obligan a revisar con frecuencia la estrategia de marketing para mantenerla actualizada. Para ello, toda estrategia debe estar compuesta por unos estándares básicos que no deben cambiar y una serie de variables flexibles que se pueden modificar en un tiempo breve y a bajo coste. La alteración de estándares que se manifiesten como inútiles o lleguen a convertirse en contraproducentes supone el desarrollo de una nueva estrategia. Los responsables de marketing deben mantener una formación continua a través de consultas periódicas a asociaciones, revistas y foros que tienen presencia en la Red. Del mismo modo, deben realizarse búsquedas regulares de nuevos sitios web de su interés debido al rápido crecimiento de la oferta informativa. HERRAMIENTAS DE E-MARKETING: 1. Correo electrónico (e-mail). El correo electrónico permite intercambiar mensajes con cualquier usuario de Internet que posea una dirección de correo electrónico. Este medio se utiliza para responder consultas a clientes o para enviar información a usuarios que la hayan solicitado. El e-mail constituye la carta de presentación de la empresa, así como la manera mas efectiva y eficaz para comunicarse con los clientes en cualquier momento. Por ello, resulta necesario desarrollar una política de carácter comercial del correo electrónico que contemple aspectos tales como la velocidad de respuesta a una solicitud realizada por un cliente (no más de 24 horas) o las normas de etiqueta y corrección en su uso. Hay que evitar enviar correos electrónicos publicitarios no solicitados (uso de Spam). ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 21 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  22. 22. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Se debe incluir una firma digital en cada uno de los mensajes que se envía con datos tales como dirección web, correo o teléfono y obtendremos una publicidad gratis y efectiva a la vez que potenciaremos nuestra imagen de marca en Internet. Hay que procurar no enviar mensajes demasiado largos, resalte las ventajas competitivas del producto que este promocionando. Es preferible no adjuntar archivos a clientes que no lo hayan solicitado, podría ser muy perjudicial. Pero en el caso que un cliente nos solicite información mas detallada a través de nuestra web, el correo se convierte en un servicio de gran utilidad debido a la posibilidad de adjuntar archivos. Esto nos permite transferir ficheros, facilitando mayor información al solicitante. 2. Auto respondedores. Los contestadores automáticos de correo electrónico contribuyen a la automatización de la web al contestar y enviar solicitudes de información las 24 horas del día todos los días del año. Dado que cuanto más tiempo transcurra entre la solicitud del cliente y la respuesta de la empresa más probable que disminuya el interés del solicitante. De aquí la importancia de estos programas. Se puede elaborar distintos tipos de mensaje listos para ser enviados por estos programas en el mismo instante en el que se solicita la información. Es un recurso que la empresa puede utilizar para ahorrar tiempo a la vez que contribuye a promocionar continuamente la web. 3. Grupos de noticias (newsgroups) Es un foro de debate donde se discuten permanentemente determinados aspectos sobre cualquier tema. Los usuarios participan por medio de mensajes que son almacenados en un servidor que actúa como buzón común para todos los participantes. Son grandes tablones de anuncios gratuitos de libre acceso donde se discuten de forma permanente. Se basan en el servicio de correo electrónico. Por ello, este servicio, resulta especialmente útil para resolver dudas o encontrar informaciones de difícil acceso. Este es un recurso que se emplea de manera generalizada en campañas de promoción por los creadores de los sitios web con la intención de atraer visitantes cualificados, mediante la participación activa en los grupos de noticias que presentan temas afines en cuanto al contenido de la página web creada. A pesar de que los grupos de noticias no se crearon originariamente con la finalidad de insertar publicidad, resulta posible promocionarse en ellos mediante la utilización de nuestra firma digital al final de los mensajes que se envían. Esta firma se manda a todos los interesados a la dirección de nuestro sitio y del correo electrónico para que puedan contactar. Constituye una forma de promoción que se realiza en los grupos de noticias sin provocar rechazo. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 22 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  23. 23. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4. Boletines electrónicos. Este recurso es una poderosa herramienta para atraer clientes. Se trata de un efectivo instrumento que llega periódicamente (ya que los boletines pueden ser de carácter semanal, quincenal o mensual) y directamente a todos los interesados en forma de correo electrónico con la información que ellos mismos solicitaron y sobre la cual están interesados. Es precisamente por esto que tales interesados representan clientes potenciales que pueden responder positivamente a los avisos y ofrecimientos de nuestros productos y/o servicios. Existen dos tipos de suscripción de boletines: los que son gratuitos y los que presentan un canon de suscripción para su acceso, mediante el pago de una cuota. Podemos componer boletines electrónicos en dos formatos diferentes: HTML (como pagina web) que son muy atractivos pero no aceptados por todos los programas de correo, o bien en formato texto, que es más sencillo y recomendado. Se puede utilizar los boletines para publicitar el sitio web, pudiendo llegar a una numerosa y selectiva audiencia que puedan responder rápidamente a su oferta por medio de un e-mail o dirigiéndose directamente a su página web. La forma más recomendable es el boletín electrónico gratuito, dado que permite estar en contacto con los clientes actuales interesados en nuestros productos y servicios e incluso con aquellos que pueden serlo en un futuro próximo. Vea nuestro Boletín en la sección de Clientes: www.ftyasociados.info 5. Los banners. Los banners son gráficos animados o estáticos usados como recurso publicitario. Se trata de un anuncio más o menos rectangular que se inserta normalmente en la parte superior de las páginas web. Si pinchamos sobre ellos, el usuario se desplaza hacia la página web del anunciante. La clave en la utilización de este recurso consiste en ubicarlo en páginas afines a nuestra web con la intención de captar visitas interesadas en nuestros productos o servicios. El aspecto del banner debe ser de un tamaño en el que los gráficos sean lo menos pesado posible, sin superar los 50 kb. Un tamaño superior supondría un periodo de tiempo más prolongado lo que haría retardar la carga del anuncio y pagina donde este ubicado. Debe llamar la atención de forma que el visitante de forma contundente mediante el empleo de mensajes del tipo: “haga clic aquí” o similares. Con un diseño atractivo y mensajes escuetos que capten la atención. La eficacia de estos banners se mide por el número de clics realizados sobre el mismo por número de impresiones o visitas (término conocido como click-through). En la actualidad la media de estos click-through esta en torno al 0,6 %, lo que significa que ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 23 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  24. 24. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ de cada 1000 visitantes que tenga la página en la que este ubicado el banner, solamente 60 harán clic sobre el. En la actualidad el coste de los banners se sitúa alrededor de 3 céntimos de euro por impresión. Con lo cual se puede hacer un cálculo estimado de los costes que supone el uso de este recurso en la red. Hay que tener en cuenta que para que un banner constituya un excelente medio de publicidad debe cumplir una serie de requisitos, entre ellos destacamos: - Que la contratación de los espacios publicitarios nazca de una estrategia de marketing on-line. De otra forma seria un esfuerzo totalmente inútil. - Uso racional del banner. - Determinar el fin de este, concretar que queremos publicitar y a quien nos dirigimos con el. - Una selección de las páginas donde queremos ubicar este recurso publicitario en función del publico objetivo. (Para esto hay que segmentar claramente al publico de la siguiente forma: país o zona geográfica, idioma, dominio o tipos de este, días y horas concretas, el tipo de navegador, etc...) Uno de los empleos mas frecuentes del banner es la posibilidad de anunciar algún tipo de sorteo, promoción, u ofertas limitada con el fin de despertar la curiosidad. 6. Intercambios de enlaces. Los intercambios de enlaces representan un notable recurso para atraer y aumentar las visitas de una web, ya que un elevado porcentaje del tráfico hacia esta proviene de enlaces existentes en otras páginas con temas relacionados y/o complementarios. Tras un trabajo de investigación para localizar el tipo de página de interés y contactar con el webmaster. 7. Inserción en buscadores y directorios. La clave muchas veces esta en una buena inserción en los buscadores y directorios de empresas, ya que de esta forma se esta localizado además que el medio de menor coste de promoción en Internet. Para esto hay que hacer un buen trabajo para que la página pueda ser fácilmente localizada. Apunte su empresa gratis en nuestro Directorio de empresas: www.tunegocionline.com Esta inserción suele ser gratuita en la mayoría de los buscadores, y aunque parezca extraño no hay falta estar en cientos de buscadores, sino entre los mas populares y de uso mas extendido. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 24 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  25. 25. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Entre los mas destacados están: www.google.com , www.yahoo.es , www.terra.es , www.wanadoo.es y www.ya.com Además de estos hay otros directorios y buscadores temáticos en los que se puede añadir las webs. Hay que buscar aquellos que tengan relación con la actividad de la empresa, porque será lugar de visita del publico objetivo. Si la empresa desarrolla acciones comerciales en el exterior y se dispone de versiones de la página en distintos idiomas es conveniente incluirla en buscadores internacionales y nacionales de los países potencialmente cliente de los servicios o productos ofertados. Una vez aclarado este asunto y antes de continuar con el siguiente punto tenemos que decir que hay que hacer una selección adecuada de las palabras clave con las que se quiere ser localizado y que se solicitarán a la hora de dar de alta la web de la empresa. Del mismo modo, la descripción del sitio constituye otro factor determinante en la localización, ya que gran número de ellos no solo revisan las palabras clave sino también el contendido y descripción de las mismas. También es de utilidad revisar cada cierto tiempo el posicionamiento de nuestra web en los buscadores. Para difundir la promoción de un área determinada, hemos creado un directorio específico: www.poligonojuncaril.info 8. El site o web como herramienta de marketing: Hay que buscar herramientas que generen: - Ingresos - Tráfico - Usuarios registrados - Nuevos usuarios Podemos señalar varios ejemplos del site como herramienta de marketing: ahorraqué.com, theman.com, edreams.com (en este caso aparecería la venta guiada por contenidos. En Internet también se utilizan algunas herramientas, como es el caso de marketing viral. Un claro ejemplo de ello es la cadena 40. Otro de los sistemas utilizados por la publicidad en Internet es la tecnología “Adserving”. Gracias a los cookies y a los sistemas de Adserving se pueden enviar mensajes más o menos personalizados. Ejemplos: http://www.anuncios.com/ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 25 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  26. 26. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Adserving. Los servidores de publicidad identifican al usuario que accede a un site y le sirven los banners dirigidos a su perfil. De esta forma se sirve la publicidad adecuada a cada usuario. Los adservers permiten la compra por impresiones, utilizar más de un banner en la campaña y conocer los datos en tiempo real de la evolución de la campaña. Algunos adservers están auditados por terceras partes (abc electronics, net ratings). Las segmentaciones que permiten son: • País (dominios o sistemas mixtos ip/dominio) • Día y hora • Dominio • Sistema operativo • Navegador • Por banner • Frecuencias... Cookies. Fichero de texto instalado por el servidor web en el navegador que contiene información sobre las preferencias del usuario y otros datos diversos, que activan ciertas respuestas en los sistemas a los que se conecta. Es el sistema que utilizan los servidores de publicidad para identificar máquinas únicas, activar el sistema de frecuencias o recopilar información sobre el perfil del usuario de la máquina. (www.cookiecentral.com) Consejos sobre E-Marketing. q Realice el alta en buscadores y consiga una buena posición: Por supuesto, esta es la técnica de marketing más importante. Esta es la forma en que las personas encontrarán su sitio. q Redacte una nota de prensa efectiva: Envíe notas de prensa a editores y publicaciones que tengan interés en lo que ofrece. Escriba un artículo noticioso, no simplemente un anuncio. Haga a medida su información para distintas audiencias y tendrá mas posibilidades de publicar. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 26 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  27. 27. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ q Consiga un nombre de dominio simple: Intente usar un nombre de dominio simple que tenga relación con su negocio. Hágalo simple y fácil de recordar. q Cree un logotipo y eslogan llamativos: Dedíqueles tiempo, y si es posible, contrate a profesionales. Póngalos en todas las páginas de su sitio. q Use su sitio web como un centro de imagen abierto 24 horas: Asegúrese de que su sitio web ofrece la imagen que usted quiere dar. Un sitio agradable con información útil es un gran embajador. q Use una firma de correo: Incluya su nombre e información de contacto. Esto reforzará la imagen de su compañía y será publicidad gratis. q Ponga su dirección web en todas partes: Úsela en todos sus medios de comunicación. q Envíe e-mails pero no pierda su buen nombre: Envíe e-mails solo a aquellos que se lo autoricen. q Los boletines benefician a usted y a sus clientes: Hágalos cortos y atractivos. Envíelos en intervalos regulares de tiempo y pida a sus suscriptores que le recomienden. q Respete siempre a sus clientes: Muestre siempre respeto por sus clientes cuando se comunique con ellos. Ser claro y honesto ayuda a crear una buena reputación. q Redacte un mensaje de error menos técnico: Si es posible (dependiendo del servidor de Internet que esté usando) cambie el mensaje de error "Fichero no encontrado", y envíe a los visitantes a su página principal. q Todo el mundo necesita privacidad: Demuestre a sus clientes que se preocupa por su privacidad. Ponga en su sitio web una declaración de privacidad donde explique claramente cuál es su política al respecto. q Manténgase fresco: Debería actualizar su sitio web tan a menudo como sea posible. Esto muestra a sus clientes que controla la situación y que su negocio está al día. q Consiga enlaces: Haga que otros sitios enlacen hacia el suyo. Esto generará tráfico hacia su sitio y mejorará el posicionamiento en muchos buscadores que tienen en cuenta la "popularidad". Averigüe quien está enlazando hacia su competencia. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 27 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  28. 28. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ q Registre variaciones de su nombre de dominio: Intente registrar errores tipográficos comunes de su nombre de dominio, así como otras extensiones de primer nivel como ORG o NET. q La lista de preguntas más frecuentes ahorra tiempo a todos: Usted se evita una gran cantidad de mensajes preguntando lo mismo, y sus clientes obtienen la información que buscan mas rápidamente. q Los servicios de correo son publicidad gratis: Usted consigue asociar el nombre de su empresa a la dirección de correo de sus clientes, y se asegura que estos vuelvan a su sitio para leer su correo. q Diviértase un poco con concursos o juegos: Los concursos y los juegos proporcionan a los clientes otra razón para visitar su sitio. q Ofrezca regalos promociónales: Busque en La Red algún sitio que ofrezca regalos promociónales, regístrese, y ofrezca a sus clientes esas "golosinas". q Muestre su lado bueno: Si participa en campañas de donación o realiza cualquier otra acción benéfica, indíquelo en su sitio web. q Escriba correctamente: La redacción clara y concisa es el paradigma de la comunicación efectiva en un sitio web o en una nota de prensa. Hable a la gente en su lengua nativa: Aunque esté considerando hacer un sitio multilingüe o no, considere primero quién es su audiencia. Resultados del últimos estudio general de medios sobre Internet. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 28 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  29. 29. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 29 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  30. 30. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 30 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  31. 31. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 31 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  32. 32. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 32 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  33. 33. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 33 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  34. 34. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 34 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.
  35. 35. COMERCIO ELECTRÓNICO PARA COMERCIOS, PYMES Y AUTÓNOMOS VENTA Y PROMOCION ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. La publicidad en Internet Introducción: La estrategia de publicidad de la empresa en Internet habrá de estar dirigida a atraer y generar interés al cliente potencial para que solicite información sobre los productos o servicios de la empresa. Para ello, es aconsejable incluir en los medios de publicidad tradicionales (prensa, radio, televisión, vallas publicitarias, etc...) la dirección de la empresa en Internet, para que incite al consumidor conectarse la Red. Una vez que se haya conectado, la página principal o de presentación de la empresa debe ser lo suficientemente atractiva para que éste permanezca el tiempo suficiente para conocer la empresa y sus productos. Realmente, el uso de la publicidad en Internet no es excluyente con respecto a la publicidad tradicional. Por el contrario, el uso de ambas incrementa el poder de comunicación de la empresa, como por ejemplo, utilizarlo en las tarjetas de visita, encabezados de facturas y albaranes, etc... 1. Definición de publicidad (Extraída de la Ley General de Publicidad (Ley 34/1988)) “toda forma de comunicación realizada por una persona física o jurídica, pública o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratación de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones”. 2. Características de la Publicidad en Internet Esta publicidad es muy efectiva, y relativamente barata. Se usa una combinación de varias estrategias, incluyendo imágenes y reseñas en páginas web relacionadas, hipervínculos, grupos de noticias, anuncios por correo electrónico, etcétera. Las empresas cada vez más están confiando en los medios electrónicos para la publicidad, ya que son de fácil acceso y edición. Una campaña de medios dirigida por Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un departamento de publicidad al eliminar la necesidad de laborioso y costoso trabajo. La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura, newsletters (boletines informativos), etc., de estos y otros instrumentos de publicidad hablaremos más adelante, a los que están expuestos los usuarios de Internet al utilizar servicios de búsqueda, traducción, correo electrónico, chat rooms (salas de conversación) e incluso programas gratis (Eudora-mail, Mecano 98, Acrobat Reader, Copernic, etc.). Muchas compañías tienen direcciones en la red, sin embargo, éstas no constituyen formas de publicidad sino de imagen corporativa. Son los accesos a estás páginas y los anuncios de las compañías los que son en verdadera publicidad. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Procedimientos F.T. y Comunicaciones, S.L. Pág. 35 de 79 http://www.ProcedimientosFT.com/ - versión: 2003-12 Easy PDF Creator is professional software to create PDF. If you wish to remove this line, buy it now.

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