Webanalytics congres
28 mei Okura Hotel Amsterdam
Toini Wildenberg, Web Intelligence
ING Retail Nederland
content Do no
e brand on the
re area signat

ine
net
nce
ING
Bezoeken
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 2 signat

ine
net
Wie ben ik
nce
mrt ’08 – heden
• Teammanager Web Intelligence, Internet/Beheer & Services, ING Retail
feb ’00 – feb ‘08
• Senior Research Manager, Customer Intelligence/Marketing Research, ING Retail
juni ’94 – jan ’00
• Marketing Researcher, Commerciële Zaken Business Unit Cards, PaySquare
(voorheen Interpay Nederland B.V. te Utrecht)
feb ’92 - mei ’94
• Projectleider kwalitatief onderzoek, Millward Brown
dec ’89 - dec ’91
• Adviseur RPD Advies te 's-Gravenhage, Afdeling Management- en
Loopbaanontwikkeling
’92 NIMA-A, ’94 NIMA-B
’84-’90 Arbeids- en Organisatie Psychologie, Vrije Universiteit Amsterdam
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 3 signat

ine
net
Positie van webanalytics binnen ING
nce
ING Retail
Nederland
Verkoop & Services
Marketing Producten Advies & Kantoren Business Banking
Direct
Particulieren Debet PM Betalen Call Internet Mail
Particulieren Credit PM Sparen Formule Management
Inkomen & Acquisitie etc Formule Ontwikkeling
Zakelijk Beheer & Services
Communicatie Web Intelligence
Customer Intelligence
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 4 signat

ine
net
Activiteiten Web Intelligence
nce
Web Intelligence
Toini Wildenberg
Webanalyse Experimenten/ Bedrijfsbureau &
Damir Fific Model Office Portfoliomanagement
Kevin Anderson Micah Fox Stephan de Ruiter
Ingrid Uitendaal Iwan Sterk Rene Otte
Week/maand rapportages open en gesloten omgevingen ING Commerciële experimenten met landingspagina’s,
(particulier en zakelijk) design en prijs
Verkooprapportage On Site Behavioral Targeting
Voorspellingsmodellen Enquête tool
Complexe en klikpad analyses
Ontwikkeling en beheer van webanalyse tools
Coördinatie klant/database onderzoek i.s.m. CI
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 5 signat

ine
net
nce
Tools
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 6 signat

ine
net
Succes story - Chatbot Experimenten
nce
Versie B
Versie A
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 7 signat

ine
net
Wat gaat er de komende 2 jaar gebeuren?
nce
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 8 signat

ine
net
Grootste winst
nce
Kostenbesparing
• Door voorspellingsmodellen worden grote infra kosten bespaard en is er een betere
garantie op de beschikbaarheid van ING internet sites
• Geen it investeringen in nieuwe internet toepassingen op basis van buikgevoel
Verbeteren verkoop & service via internet
• 15% extra verkoop door analyses en experimenten
• Voor alle productgroepen van ING worden analyses en experimenten uitgevoerd
• In 2008 leverde 55% van de experimenten een verrassend resultaat
Voordeel voor de klant
• Consumenten merken niets van testen en experimenten
• Activiteiten leiden tot betere proposities, navigatie, informatiepagina’s en
aanvraagformulieren
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 9 signat

ine
net
nce
Vragen?
content Do no
e brand on the
re area 10 signat
Insurance - Banking - Asset Management 10

ine
net
nce
Bijlagen
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 11 signat

ine
net
Standaard experimenteerproces
nce
Idee Opzet Besluit Bouw
Ideeën genereren, Idee uitwerken en Prioriteren en selecteren Randvoorwaarden
indienen en registreren. test- en meetplan experimenten experiment invullen
1 2 3 4
opstellen
Uitvoer Evaluatie Implementatie
Launch en monitoren & Advies Bij succes wijziging
Analyseren resultaten, doorvoeren
5 6 7
concluderen en
adviseren
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 12 signat

ine
Tips!
net
nce
 Toon meerwaarde analytics aan o.b.v. één concrete case en overtuig
daarmee de organisatie
 Direct grote investeringen zijn niet nodig; gebruik gratis/goedkope tool of
pilot om meerwaarde aan te tonen
 Handel vanaf nu op basis van analyses en experimenten. Schakel
onderbuikgevoel uit.
 Begin met kleine, overzichtelijke en scherp afgebakende analyses en
experimenten
 Wijzig stap voor stap
 Pas op voor de waan van de dag
 Zorg voor dedicated webanalist(en) met gevoel voor marketing
 Neem internetmarketeers aan met affiniteit voor cijfers
 Stop nooit met testen!
content Do no
e brand on the
re area Insurance - Banking - Asset Management 13 signat