1. Искусственный разум для
обработки обращений:
автоматизация, техподдержка,
продажи на сайте

2. Поведение пользователей
57%
опрошенных посетителей сайтов
хотят получать ответы на свои
вопросы быстро.
36%
опрошенных пользователей интернета
предпочитают находить ответы на
вопросы самостоятельно. Не любят
звонить.
56%
респондентов, находящих информацию
по FAQ самостоятельно – остаются
неудовлетворенными
Forrester (декабрь 2009г
.)
«It’s Time To Give Virtual AgentsAnother Look»

3. Стандартные решения по обслуживанию
запросов клиентов
Call-центр
E-mail
WEB Chat (Онлайноператоры)
Часто задаваемые
вопросы
Поиск по сайту

4. Какой канал выбрать?
E-mail
FAQ
Поиск
по сайту
Callцентр
Онлайноператоры
max
mid
min
max
mid
Интерактивность
-
-
-
+
+
Релевантность
+
+
-
+
+
Охват тем
+
-
-
+
+
mid
min
min
max
max
Самообслуживание
клиентом
-
+
+
-
-
Вероятность потери
запроса
max
min
min
mid
mid
Время отклика
Стоимость (TCO)
Сравнительная таблица составлена на основании собственной экспертизы и исследования Forrester Research
(декабрь 2009г., «It’s Time To Give Virtual Agents Another Look»)

5. Решение, вобравшее лучшее, - Инф
• Минимальное время отклика
• Интерактивность
• Высокая релевантность ответа на
поставленный вопрос
• Широкий охват тем
• Минимальная вероятность потери запроса
• Невысокая стоимость
• Самообслуживание клиента (без привлечения
человеческих ресурсов)

6. Инф обслуживает обращения
посетителей
•
•
•
•
Отвечает на однотипные вопросы
Консультирует по продуктам и услугам
Выявляет предпочтения и предлагает нужное
Поддерживает диалог на общие темы
В базе знаний инфа
содержатся
ответы
на
более чем 5000 вопросов.

7. Пример диалога (инф ТКС Банк)

8. Пример диалога (инф Эlixir банк)

9. Инф улучшает юзабилити сайта
/ увеличивает глубину просмотра
• Помогает в навигации по сайту
• Дает ссылки на страницы с нужной информацией
Ксения Великина,
WebMoney Transfer:
«Статистика показывает, что
использование виртуального
консультанта сокращает время
поиска информации почти в
два раза».

10. Инф помогает в нелёгком выборе
• Работает с неограниченным
количеством товаров
• Выявляет предпочтения и
подбирает нужное
• Экспертные системы

11. Инф Beeline.kz: подбор тарифа
Инф: Я могу помочь подобрать Вам тариф.
Выберите подходящий ответ:
в день Вы звоните
• очень редко (1-2 раза)
• иногда (5-6 раз)
• часто (10-12 раз)
• очень часто (20-30 раз)
Пользователь: Пользователь выбирает
«Иногда»
Инф: Длительность звонков:
• очень короткие (10-20 сек)
• короткие и средние (40-60 сек)
• умеренные (1-2 мин)
• чаще долгие (3-4 мин)
• очень долгие (5-10 мин)
Инф: Самый подходящий тариф для Вас Молодежный или Free Style

12. Экспертная система: подбор
холодильника
Инф: Вы ищете
• холодильник с морозильной камерой
• холодильник без морозильной камеры
• пока не знаю
Инф: Вам важна стоимость холодильника?:
• да, ищу бюджетный вариант
• цена не главное
Инф: Как часто вы покупаете свежие овощи, фрукты?
• каждый день
• раз в 3-4 дня
• раз в неделю или реже
• затрудняюсь ответить

13. Консультация: результаты
17%
снижение нагрузки на
Call-центр
в 2 раза
сокращено время
поиска ответа!

14. Конверсия и продажи
Целенаправленно и своевременно рекламирует продукты
Cобирает контакты пользователей и передаёт людям
Инф Ford Kuga
7 реплик среднее число запросов
427 реплик от пользователя
содержал самый длинный разговор
17% повторных обращений
28,6% клиентов, оформивших
предварительный заказ,
взаимодействовали перед этим с инфом

15. Обратная связь от клиента
• Хранит статистику разговоров и
информацию о посетителях сайта
• Определяет темы обращений
• Фиксирует проблемы, с которыми
сталкиваются пользователи
продукта

16. Результаты работы инфов
• Работоспособность: 24/7
• Быстрота реакции: мгновенно
• Автоматизация общения и снижение нагрузки на КЦ
• Удержание клиентов на сайте, снижение процента отказов
• Увеличение глубины просмотра сайта
• Увеличение конверсии и продаж

17. Консультант Beeline.kz
9% посетителей сайта, обращаются к
инфу
4 вопроса, в среднем, требуется
пользователю для решения
проблемы
http://beeline.kz/

18. Консультант Эlixirбанка (Бинбанк)
6% посетителей обращаются к инфу
за помощью
На долю регионов приходится 78,9%
(включая (not set) регионы) разговоров
11% посетителей, вступивших в
разговор с инфом, переходят на форму
заявки на получение кредита
2-3 репликами к инфу пользователь
разрешает свой вопрос
http://www.elixirbank.ru/card/

19. Консультант Yota
65% пользователей получают
нужную информацию, задав
инфу 1–2 вопроса
72,3% пользователей решают
свою проблему с помощью инфа
в течение 1 мин
http://www.yota.ru/
обрабатывает более 20 тысяч
обращений

20. Наши клиенты

21. Технологии искусственного
интеллекта для Вашего бизнеса!
Спасибо за внимание!
Анна Зубкова
Тел.: +7 (495) 258 28 10
Моб.тел.: +7 (916) 580 14 91
E-mail: zubkova@nanosemantics.ru
www.nanosemantics.ru