Your SlideShare is downloading. ×
Distribution multicanal
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Distribution multicanal

2,815
views

Published on

L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de redéfinir l’orchestration de la relation client et à trouver le modèle …

L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de redéfinir l’orchestration de la relation client et à trouver le modèle mix-canal intégré, fluide, à la main du client répondant aux certaines exigences ...

Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Alexandre Meyer, Jean-Luc Mariaux ou Jean-Eric Crosnier.

Published in: Business

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,815
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
65
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Distribution Multicanal « Comment repositionner le client au cœur du  dispositif multicanal? » Vos INTERLOCUTEURS Alexandre Meyer Jean-Luc Mariaux Jean-Eric Crosnier Associé Associé Associé chaîne TV page weave Alexandre.meyer@weave.eu Jean-luc.mariaux@weave.eu Jean-eric.crosnier@weave.eu@weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 73 43 17 5ç +33 (0)6 76 97 23 16 +33 (0)6 73 15 73 78
  • 2. Repositionner le client au centre du dispositif multicanal • L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de repositionner le client au cœur du dispositif multicanal. Évolution des comportements clients • Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance et de conseil • Développement des pratiques de comparaison • Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus en plus avertis Évolutions technologiques Évolutions marketing et distribution Passage d’une • Intégration de plus en plus poussée du multi-accès• Dématérialisation et orchestration des processus logique pluricanal à • Développement des offres personnalisables• Non matérialisation des documents en agence une logique • Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et approche multi-producteurs• Déport des actes de gestion sur les clients multicanal intégrée • Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive) • Développement du marketing social Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés 2
  • 3. Notre savoir-faire dans la distribution multicanal Repositionner le client au cœur du dispositif multicanal Adapter l’offre aux nouveaux Aligner l’organisation sur le Optimiser les processus dans Adaptation du SI au modèle de comportements clients dispositif multicanal une logique multicanal distribution multi canal intégré« Anticiper les attentes client et « Redéfinir le rôle du « Repenser les processus de «Construire un poste degarantir sa mobilité en adaptant conseiller dans la relation client» façon interruptible et travail intégrant le dispositif l’offre à sa demande » interopérable» multicanal» 3
  • 4. Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients Vos enjeux Passer d’une approche «commerciale produit» basée sur des campagnes thématiques à une approche «commerciale client» fondée sur l’identification des besoins spécifiques du client au fil du temps Lutter activement contre la désintermédiation bancaire Compenser les pertes de PNB liés aux évolutions réglementaires et à la pression concurrentielleNotre valeur ajoutée• La capacité à mener de grands projets depuis l’étude stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans le secteur bancaire• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur de la bancassurance et des services financiers spécialisésExtrait de nos références Etude de faisabilité de l’offre de crédit Mise en œuvre d’une solution Cadrage du projet CRM P2P de paiement mobile (Kwixo) Analyse des nouveaux comportements Gestion de l’insatisfaction Etude de potentiel Assurance Vie clients et identification des impacts client et Prévoyance pour la Banque Rétention des clients mobiles 4
  • 5. Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal Vos enjeux Adapter La relation client aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux moyens d’échange Intégrer la complémentarité des canaux dans la démarche commerciale Accroître la satisfaction des clients et « coller » au plus proche de leurs besoinsNotre valeur ajoutée• Expérience dans la gestion des problématiques de gestion de la relation client• Nombreux retours d’expérience sur des missions de conduite du changement• Une connaissance de la refonte des modèles métiers et opérationnels front et back officeExtrait de nos références Projet PRIMMO – Elaboration et mise en Evolution de la Relation Client Gestion de l’insatisfaction place dans le réseau physique bancaire client de la Conduite du changement Accompagnement au repositionnement Amélioration du centrage client stratégique et à la transformation de de la direction commerciale l’entreprise 5
  • 6. Optimiser les processus dans une logique multicanal Vos enjeux Adapter le processus de commercialisation aux attentes client en positionnant la demande du client comme le point d’entrée du processus Transformer le site Internet en outil de fidélisation et de conquête Développer la dynamique commerciale et répondre aux enjeux en termes de relation client et de fidélisation à distance.Notre valeur ajoutée• Une méthodologie projet déjà mise à l’épreuve mais adaptée au client• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur bancaire et des parcours clients• Une méthodologie éprouvée pour définir des parcours clients et des processus sans rupture pour le client et optimisés pour la banqueExtrait de nos références Optimisation des processus de Assistance au pilotage de la Signature électronique sur le marché vente à distance refonte du site Web du crédit à la consommation Étude des solutions de Plateforme de vente à distance Mise en place de la signature dématérialisation des processus de crédit à la consommation électronique multicanale bancaires Assistance à la construction du poste de travail unifié client collaborateur 6
  • 7. Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal intégré Vos enjeux Adapter Les outils des collaborateurs et des clients aux enjeux de la distribution et aux évolutions des comportements clients Mutualiser les plateformes de distribution pour mieux répondre aux besoins des clients et optimiser les coûts IT Permettre au client de construire son offre sur mesure dans un contexte à la fois multi- producteurs et multicanalNotre valeur ajoutée• Une solide expérience sur les projets de convergence et de migration SI• Une combinaison de la vision métier et IT• Une méthode et des outils éprouvés d’accompagnement qui permettent une appropriation optimale• Des propositions innovantes pour le déploiement de nouvelles pratiques et méthodesExtrait de nos références Etude de convergence des SI à Mise en place d’une plateforme l’international de vente à distance Construction du SI pour la mise en place d’une JV sur du crédit à Assistance à la construction du poste de Etude d’alignement des SI des la consommation travail unifié client collaborateur filiales de SGCF 7
  • 8. Pour en savoir plus …Contactez vos interlocuteurs weave : Alexandre Meyer Jean Luc Mariaux Associé Banque & Assurance Associé Banque & Assurance alexandre.meyer@weave.eu jean-luc.mariaux@weave.eu +33 (0)6 73 43 17 59 +33 (0)6 76 97 23 16 Jean-Eric Crosnier Associé Banque & Assurance jean-eric.crosnier@weave.eu +33 (0)6 73 15 73 78 8