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Une étude de cas We Are Social : mise en place d'un programme d'écoute et de réponse en temps réel sur les médias sociaux

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We Are Social Skype Ecouter et Répondre Presentation Transcript

  • 1. Ecouter et répondre Etude de cas
  • 2. Les conversations sont importantes
  • 3. Les consommateurs font confiance à leurs pairs Trust in Advertising: A Global Nielsen Consumer Report October 2007
  • 4. The Predictive Power of Online Chatter Daniel Gruhl, IBM Almaden Research Center, R. Guha, Google Inc Les conversations augmentent les ventes
  • 5. 62% des consommateurs anglais consultent des communautés en ligne avant d’acheter Quidco / YouGov Juillet 2008 74% des individus choisissent une société ou une marque en fonction des opinions de consommateurs partagées en ligne 93% des internautes pensent que les marques devraient être présentes sur les médias sociaux Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation, SNCR Avril 2008 Business in Social Media Study, Opinion Research Corporation / Cone Septembre 2008 Et ont un impact sur les décisions d’achats
  • 6. Le processus d’écoute et de réponse
  • 7.
    • Nous avons mis en place avec Skype un programme d’écoute et de réponse aux conversations sur les médias sociaux
    • Nous avons développé un processus afin de suivre toutes les références à la marque en ligne et d’y répondre de manière appropriée en quasi temps réel
    Ecouter et répondre
  • 8. Identifier les communautés et les individus les plus importants à suivre. Mettre en place des alertes par mots-clés pour le reste du web. Trier les conversations – classer les articles auxquels nous pouvons répondre, éliminer les spams, et catégoriser chaque conversation
      • Faire un bilan mensuel via un tableau de
      • suivi des conversations. Sur le long terme, identifier les tendances pour orienter les stratégies à venir.
    Adapter sa réponse (à savoir, ne pas répondre, répondre publiquement, en privé…). Répartir les reponsabilités
  • 9. Par exemple
  • 10. Répondre sur Twitter
  • 11. Tableau de suivi d’activité
  • 12.  
  • 13. Une efficacité même en période de crise …
  • 14. A la Une du New York Times
  • 15. Une réponse officielle fut publiée
    • Nous avons collaboré avec Skype afin de rédiger un billet :
      • Reprenant les éléments pertinents, de manière conversationnelle
      • En s’assurant que le message de Skype soit entendu
  • 16.  
  • 17. Nous avons renvoyé les gens vers ce billet
    • La veille mise en place sur les médias sociaux nous avait permis de repérer les blogs qui abordaient le sujet
    • Nous avons rapidement publié des commentaires depuis chaque blog qui abordait le sujet, en renvoyant vers notre billet
  • 18.  
  • 19. Et utilisé des liens sponsorisés
  • 20. Au bout de 24 heures...
  • 21. Pour poursuivre la conversation www.wearesocial.fr