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Zuhören & antworten

                Eine Case Study



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Online Konversationen sind wichtig




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Menschen vertrauen Menschen, nicht
Anzeigen




                        Trust in Advertising: A Global Nielsen Consumer Report
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 we are social
Online Konversationen steigern den
                Umsatz




                               The Predictive Power of Online Chatter
we are social   Daniel Gruhl, IBM Almaden Research Center, R. Guha, Google Inc
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74% entscheiden sich für Unternehmen oder Marken auf
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                         Kunden
                 Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation, SNCR
                                                                              April 2008

 93% der Social Media Nutzer sind der Meinung, dass
   Marken in den Social Media präsent sein sollten
                  Business in Social Media Study, Opinion Research Corporation / Cone
                                                                        September 2008


 we are social
Der Prozess des Zuhörens &
               Antwortens




we are social
Zuhören & Antworten
 • Gemeinsam mit Skype entwickeln wir ein “Social
   Media Listening and Responding Programme”
 • Wir setzen einen Prozess auf, welcher erstens
   das Monitoring aller relevanten Online-
   Meinungen und zweitens (wo notwendig) die
   Reaktion in nahezu Echtzeit ermöglicht



we are social
Identifikation der wichtigsten Communities     Analyse der Konversationen, herausfiltern von
und Personen, Aufsetzen von “Keyword Alerts”   Content der sinnvolle Reaktionen ermöglicht,
für alle weiteren relevanten Erwähnungen       Entfernen von Spam, Tagging & kategorisieren




Monatliches                                    Abschätzung der angemessenen Reaktion
Review der                                     (nicht reagieren, öffentlich reagieren, privat
Kern-Insights                                  reagieren, eskalieren),Ticketing erlaubt
über ein                                       Zuständigkeiten
Management
Dashboard.
Identifikation
von Trends zur
Information
der zukünft.
Strategie
Beispiel




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Reaktionen auf Twitter




we are social
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             Aktivitäten




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we are social
Effektiv auch in Krisensituationen …




we are social
Die Titelseite der New York Times




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Wir posten eine offizielle Reaktion
 • In Zusammenarbeit mit Skype verfassen
   wir einen Blogpost
    – Wir brechen den Sachverhalt auf relevante
      Fakten runter und zeigen diese mit
      menschlicher Stimme und im Gespräch auf
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      wird

we are social
"Listen and Respond" für Skype
Wir verlinken dieses Posting in
                Kommentaren
 • Das existierende Social Media Monitoring
   ermöglicht das Tracken der Blogs in denen
   das Thema aufgegriffen wird
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   verlinken

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"Listen and Respond" für Skype
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Das Ergebnis nach 24 Stunden




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"Listen and Respond" für Skype

  • 1. Zuhören & antworten Eine Case Study we are social
  • 2. Online Konversationen sind wichtig we are social
  • 3. Menschen vertrauen Menschen, nicht Anzeigen Trust in Advertising: A Global Nielsen Consumer Report October 2007 we are social
  • 4. Online Konversationen steigern den Umsatz The Predictive Power of Online Chatter we are social Daniel Gruhl, IBM Almaden Research Center, R. Guha, Google Inc
  • 5. Einfluss auf das Kaufverhalten 62% der UK Konsumenten informieren sich vor dem Kauf in Online-Communities Quidco / YouGov July 2008 74% entscheiden sich für Unternehmen oder Marken auf Basis der online kommunizierten Erfahrungen anderer Kunden Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation, SNCR April 2008 93% der Social Media Nutzer sind der Meinung, dass Marken in den Social Media präsent sein sollten Business in Social Media Study, Opinion Research Corporation / Cone September 2008 we are social
  • 6. Der Prozess des Zuhörens & Antwortens we are social
  • 7. Zuhören & Antworten • Gemeinsam mit Skype entwickeln wir ein “Social Media Listening and Responding Programme” • Wir setzen einen Prozess auf, welcher erstens das Monitoring aller relevanten Online- Meinungen und zweitens (wo notwendig) die Reaktion in nahezu Echtzeit ermöglicht we are social
  • 8. Identifikation der wichtigsten Communities Analyse der Konversationen, herausfiltern von und Personen, Aufsetzen von “Keyword Alerts” Content der sinnvolle Reaktionen ermöglicht, für alle weiteren relevanten Erwähnungen Entfernen von Spam, Tagging & kategorisieren Monatliches Abschätzung der angemessenen Reaktion Review der (nicht reagieren, öffentlich reagieren, privat Kern-Insights reagieren, eskalieren),Ticketing erlaubt über ein Zuständigkeiten Management Dashboard. Identifikation von Trends zur Information der zukünft. Strategie
  • 11. Dashboard zur Verfolgung der Aktivitäten we are social
  • 13. Effektiv auch in Krisensituationen … we are social
  • 14. Die Titelseite der New York Times we are social
  • 15. Wir posten eine offizielle Reaktion • In Zusammenarbeit mit Skype verfassen wir einen Blogpost – Wir brechen den Sachverhalt auf relevante Fakten runter und zeigen diese mit menschlicher Stimme und im Gespräch auf – Wir stellen sicher, dass Skype‘s Stimme gehört wird we are social
  • 17. Wir verlinken dieses Posting in Kommentaren • Das existierende Social Media Monitoring ermöglicht das Tracken der Blogs in denen das Thema aufgegriffen wird • Wir reagieren schnell und posten Kommentare, die auf das Blogposting verlinken we are social
  • 19. Unterstützt von einer Paid Search Kampagne we are social
  • 20. Das Ergebnis nach 24 Stunden we are social
  • 21. Sprechen Sie mit uns Weitere Gespräche und Kontakt http://wearesocial.de we are social