Verbetering van datakwaliteit en         implementatie van geolocalisatieSnellere conversie tot VAB-lidmaatschap èn snelle...
Agenda Business behoefte Aanpak Hoe is het communicatieproces  voor renewal geoptimaliseerd Hoe is het proces van loca...
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Mission statement                             VAB is een innovatieve en                             kwaliteitsvolle ondern...
Totale                             mobiliteitsgarantieMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
De B2C-strategie van VAB                         Zekerheid                         Veiligheid                         B...
Hoe die missie uitwerken? Focus op core: bijstand auto – reizen (vrije tijd) – thuis Diversificatie Toevoegen van waard...
Business behoefte Betere ROI in lidmaatschapshernieuwing  • Het opzetten van een systematiek ter ondersteuning van het   ...
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Basisfilosofie Het is niet aangewezen om in de huidige  systemen grote aanpassingen uit te voeren Creatie van een “MDM-p...
Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Hoe is hetcommunicatieprocesvoor renewal geoptimaliseerd    Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Proces klanten contacten   Lidmaatschap vervalt automatisch na verstrijken geldigheidsperiode   Schriftelijke verwittigi...
Hernieuwingsflow                   e-mail 0                                e-mail 1                   10 weken            ...
Betere efficiency en ROI inreminderproces Klant met zo weinig mogelijk reminders laten hernieuwen Verhuizersadressen upd...
WDMB Individuele sleutel    Unieke ID gelinkt aan een persoon, onafhankelijk van een adres en stabiel in tijd.            ...
WDMB Gezinssleutel       Unieke ID gelinkt aan een groep van personen en onafhankelijk van een adres       • De Gezinssleu...
Geautomatiseerd proces voor sleutel toekenning en Verhuizers update           Step 1                             Step 2   ...
ROMI“Zelfs in het meest softe scenario is de business case positief”        Verminderen postretours mailings (facturatie,...
Details ROI: inventarisatie  •   Aantal mailings renewal:                                      374.000 brieven        –   ...
Details ROI: win•   Opsporen van vroeger niet gedetecteerde movers: 3% van het adressenbestand•   Mutapost na reminder 1 n...
Hoe is het proces van localiseringpechgeval geoptimaliseerd?Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Proces pechverhelping• Adres van pechgeval komt binnen in  alarmcentrale en wordt gedispatcht naar  de meest dichtbije VAB...
Hoe snel en accuraat          pechgeval localiseren    Integratie adresstandardisatietool Road 65•   Optimalisatie & stand...
Next stepsMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Verdere ontwikkelingen in de          CRM-planning             Preferred Channel en Campaign Management:               • ...
Nogvragen? Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Marketing Day 2012: verbetering van datakwaliteit inclusief de implementatie van geolocalisatie – Jan Creten en Jo Heirman

533 views
436 views

Published on

Door consequente integratie van verhuizersalerts en unieke identificatiesleutels in de huidige processen slaagt VAB erin om op een efficiënte manier contact te houden met de klant en aldus een snellere conversie tot lidmaatschap te genereren. Door accurate lokalisering en
geocodering van pechgevallen verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
533
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Marketing Day 2012: verbetering van datakwaliteit inclusief de implementatie van geolocalisatie – Jan Creten en Jo Heirman

  1. 1. Verbetering van datakwaliteit en implementatie van geolocalisatieSnellere conversie tot VAB-lidmaatschap èn snellere service Jan Creten, Marketing Manager, VAB Jo Heirman, Director CRM Consultancy, Proximity BBDO Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  2. 2. Agenda Business behoefte Aanpak Hoe is het communicatieproces voor renewal geoptimaliseerd Hoe is het proces van localisering pechgeval geoptimaliseerd Next steps Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  3. 3. Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  4. 4. Mission statement VAB is een innovatieve en kwaliteitsvolle onderneming die, als een onafhankelijke en betrouwbare organisatie, zekerheid, bescherming en levenscomfort nastreeft voor haar leden en klanten, thuis, onderweg en op reis, en zijn kerncompetenties commercialiseert in een b2b- markt.Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  5. 5. Totale mobiliteitsgarantieMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  6. 6. De B2C-strategie van VAB  Zekerheid  Veiligheid  Betrouwbare en kwaliteitsvolle informatie, producten en diensten  Een sterke binding met een club met praktische ledenvoordelen.Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  7. 7. Hoe die missie uitwerken? Focus op core: bijstand auto – reizen (vrije tijd) – thuis Diversificatie Toevoegen van waarde Webplatform voor acquisitie, interactie, beleving, contact en community CRM Partnerships in co-branding en joint-promotions Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  8. 8. Business behoefte Betere ROI in lidmaatschapshernieuwing • Het opzetten van een systematiek ter ondersteuning van het continu onderhouden van bestaande, nieuwe en gewijzigde gegevens • Een betere mix van offline en online dm (channel preference) • Verbeteren van de campagnetools • De kostenefficiëntie van de actuele dm-benadering verhogen • Meer “getarget” communiceren Optimalisatie pechverhelping • Snelle en accurate localisering pechgeval Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  9. 9. Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  10. 10. Basisfilosofie Het is niet aangewezen om in de huidige systemen grote aanpassingen uit te voeren Creatie van een “MDM-proces”, geïntegreerd in bestaande systemen • Eenmalige opkuis • Gevolgd door een proces van permanente datakwaliteitMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  11. 11. Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  12. 12. Hoe is hetcommunicatieprocesvoor renewal geoptimaliseerd Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  13. 13. Proces klanten contacten Lidmaatschap vervalt automatisch na verstrijken geldigheidsperiode Schriftelijke verwittiging door VAB vóór vervaldatum. Betaling zorgt automatisch voor hernieuwing Betalen met domiciliëring: 25 % Betalen zonder domiciëring: 75 % • Pechbijstand :  Hernieuwingsbrief 0 (6 maanden voor vervaldatum)  Hernieuwingsbrief 1 tem 4 (1 jaar na datum)  E-mail alert (vlak voor vervaldatum) • Reisbijstand :  Hernieuwingsbrief 1 tem 3UITmagazine: 11 keer per jaar naar +/- 300 000 adressen +/- 14 mailings / klant / jaarMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  14. 14. Hernieuwingsflow e-mail 0 e-mail 1 10 weken 2 weken voor voor vervaldag vervaldagBrief 0 Brief 1 Rem 1 Rem 2 Rem 3 Rem 4 / prosp.4 maanden 6 weken 5 werkdagen 1 maand 2 maanden 20% korting alsvoor voor na vervaldag na na reactie voorvervaldag N vervaldag N N N N vervaldag vervaldag <datum> Brief Brief one-to-one Brief met Brief Brief met Brief met domiciliëringsaanbod segmentatie met leaflet enquête folder met leaflet incentive folder usp’s Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  15. 15. Betere efficiency en ROI inreminderproces Klant met zo weinig mogelijk reminders laten hernieuwen Verhuizersadressen updaten en dubbels herleiden Beter adressenbestand, retours UITmagazineHoe: • Integratie movers alerts • Eenduidige identificatie klant • (initial clean up en implementatie van unieke keys en movers alerts in het dataproces)Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  16. 16. WDMB Individuele sleutel Unieke ID gelinkt aan een persoon, onafhankelijk van een adres en stabiel in tijd. 5VAE2Maria Dupont CURRENT Maria DupontBeertsestraat 45, ADDRESS Beertsestraat 45,1500 Halle 1500 Halle 5VAE2 5VAE2Maria Dupont OLD Maria DupontIjzerstraat 5, ADDRESS Ijzerstraat 5,1040 Brussel 1040 Brussel Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  17. 17. WDMB Gezinssleutel Unieke ID gelinkt aan een groep van personen en onafhankelijk van een adres • De Gezinssleutel is stabiel in tijd zo lang als de groep van personen dezelfde blijft • Wanneer er iets verandert bij de groep van personen (geboorte, een kind die het huis verlaat, ...), dan zal de Gezinssleutel veranderen 5VAE2 9FB4TMaria Dupont CURRENT Maria DupontBeertsestraat 45, ADDRESS Beertsestraat 45,1500 Halle 1500 Halle 5VAE2 1VRL3 9FB4TJan Peeters CURRENT Jan Peeters 9FB4TBeertsestraat 45 ADDRESS Beertsestraat 451500 Halle 1500 Halle 1VRL3 Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  18. 18. Geautomatiseerd proces voor sleutel toekenning en Verhuizers update Step 1 Step 2 Weekly Step 3 Customers Customers Customers Database Database Database All records NAL + Ind Key YES Ind Key Ask detail on the Movers = changes for the Flag Ind Key db ? selected records Allrecords For the event NAL All the individual Keys WDM Belgium WDM Belgium WDM Belgium Reference files Reference files Reference files Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  19. 19. ROMI“Zelfs in het meest softe scenario is de business case positief”  Verminderen postretours mailings (facturatie, administratie, commerciële communicatie – incl reminders, opvolging, …)  Verminderen dubbels (mailings, imago, klantentrouw)  Verminderen postretours UitMagazine (druk- en portkosten)  Vermijden achterstallige of “verloren” lidgelden  Optimaliseren kwaliteit db, die in commercialisatie meer geld waard wordt (VAB-Mediaregie en listbroking) Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  20. 20. Details ROI: inventarisatie • Aantal mailings renewal: 374.000 brieven – automatische renewal: 180.000 adressen (geen briefwisseling) – gedomicilieerden: 47.000 adressen (idem) – gesegmenteerd dm-programma:  Brief 0 (upsell-voorstel)  Brief 1 (voorstel renewal)  Email-alert  Reminders 1, 2, 3  Reminder 4 (1 of meerdere jaren na vervaldatum) – kost renewal: 455.000€ – kost bevestigingspakketten (440.000 lidkaarten): 360.000€ • UitMagazine: 11 keer per jaar 300.000 ex = 3,3 mio mailings/jaar • VAB-Tankkaart: jaarlijkse overzichten verbruik naar 50.000 ledenMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  21. 21. Details ROI: win• Opsporen van vroeger niet gedetecteerde movers: 3% van het adressenbestand• Mutapost na reminder 1 niet meer nodig• Beduidend minder nazendingen UitMagazine (niet ontvangen)• Detectie van dubbele adressen UitMagazine (oplagevermindering)• Slechts 1 UitMagazine per gezin• Uitsparen rappelmailings (dubbele klantenID’s) Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  22. 22. Hoe is het proces van localiseringpechgeval geoptimaliseerd?Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  23. 23. Proces pechverhelping• Adres van pechgeval komt binnen in alarmcentrale en wordt gedispatcht naar de meest dichtbije VAB pechverhelper Snel en accuraat localiseren pechgeval ROI en efficiëntie Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  24. 24. Hoe snel en accuraat pechgeval localiseren Integratie adresstandardisatietool Road 65• Optimalisatie & standaardisatie bestaande database• Integratie binnen operationeel systeem (oa pechgevallen binnen call center - alarmcentrale)• Exacte lokatie van pech wordt digitaal doorgegeven aan de wegenwachter: efficiëntiewinst Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  25. 25. Next stepsMday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  26. 26. Verdere ontwikkelingen in de CRM-planning  Preferred Channel en Campaign Management: • Dialoog met de consument via preferent kanaal • E-mail integratie • Efficiëntieverhoging en informatieverbetering  Community Bonding • Bestaande klanten beter leren kennen : “declared” en “proven” interesses • Prospecten: laagdrempelige identificatie en data mining Opbouw conversatie tussen VAB en leden/klanten of leden onderling Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC
  27. 27. Nogvragen? Mday2012 ‫ ׀ 2102/30/22 ׀‬JC

×