Marketing day 2012: Transactional mail as part of your Media Banquet… it works! - Ugo Setti

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Comment transformer son courrier administratif et/ou transactionnel en un réel outil de "customer experience" en l’intégrant dans sa stratégie et son canal de communication.

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Marketing day 2012: Transactional mail as part of your Media Banquet… it works! - Ugo Setti

  1. 1. March 22d, 2012Transactional mail as part of yourMedia Banquet… it works!Buy Way caseby Ugo Setti – Head of Commercial – Buy Way
  2. 2. Au Benelux, Buy Way est le leader du crédit à laconsommation au niveau des points de vente … Notre vocation Nos métiers  Apporter des financements sur le  Carte de crédit lieu de vente  Crédit auto  Moyens de paiement Nos objectifs … en quelques chiffres  500.000 clients (Belgique et Luxembourg)  Construire une relation privilégiée  Plus de 220 collaborateurs (partenaires et clients communs)  20 ans d’expertise  Innover  Un encours de 500m€ 2
  3. 3. … et est le partenaire privilégié de plusieurs chaînes demagasins et des concessionnaires de voiture 3
  4. 4. En 2011, Buy Way a entamé une réflexion stratégique qui l’aamené à capitaliser sur ses documents transactionnels REFLEXION STRATEGIQUE Feedback clients Objectifs Objectifs Approche d’innovation commerciaux Marketing Relations Partenaires 4
  5. 5. Pour ce faire, la rencontre avec bpost / RelatioMail a été unatout décisif pour le succès du projet… Expertises RelatioMail Key success factors  … en valorisation du  volonté de la Direction courrier transactionnel  des objectifs clairs  … en implémentation  la connaissance clients projet  l’implication des teams  … en étude de marché Buy Way et bpost 5
  6. 6. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel encouleurs intégrant la vision des « besoins clients » Objectifs du projet Document de base  Nouveau design et rationalisation  Améliorer image, clarté, satisfaction client  Augmenter les appels à valeur ajoutée  Stimuler l’utilisation de la carte de crédit  Augmenter la demande de lignes de crédit 6
  7. 7. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel encouleurs intégrant la vision des « besoins clients » Bref, passer dun document Document de base élaboré selon des contraintes … à un document conçu pour les clients 7
  8. 8. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel encouleurs intégrant la vision des « besoins clients » Nouveau document Document de base 8
  9. 9. … et réaliser un nouveau relevé de compte mensuel encouleurs intégrant la vision des « besoins clients » 1  4 2 1 Branding 3 5 Clarté 5 2 Identification client 6 Transparence 6 3 Canaux de contacts 7 Accessibilité 4 Information 4 7 9
  10. 10. IMPACT DU NOUVEAU DOCUMENT ? 10
  11. 11. Spontanément, plusieurs de nos clients nous ont fait parvenirde leurs réactions… « La nouvelle mise en page donne en effet une meilleure vue densemble, est plus claire et représente donc une amélioration. » « Bravo pour votre nouvel extrait de compte ; tout apparaît clairement. » 11
  12. 12. … mais l‘impact du nouveau relevé de compte mensuel asurtout été mesuré sur 15.000 clients Sur une période de 3 mois – premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011 Méthode Quoi? Objectif? 300 clients ayant reçu le nouveau Etude de  Perception du client  relevé de compte mensuel Marché  Satisfaction du client  300 clients « existants » sélectionnés (questionnaire)  15.000 clients ayant reçu le nouveau  Taux de conversion à relevé de compte mensuel KPI partir des enseignes  15.000 clients « existants » commerciales sélectionnés au hasard 12
  13. 13. … et les premiers résultats sont à la hauteur de nosespérances… Sur une période de 3 mois – premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011 Méthode Résultats Taux de Amélioration mémorisation 95% de >3% de la spontanée du message veulent garder perception ~ 80 % Etude de la nouvelle facture générale de la marque promotionnel plus élevé pour la nouvelle facture Marché Augmentation > 5% de la (questionnaire) de ~50 % perception de la veulent recevoir facture plus d‘offres (core dimensions) promo 13
  14. 14. … et les premiers résultats sont à la hauteur de nosespérances… Sur une période de 3 mois – premier envoi en septembre 2011, dernier envoi en décembre 2011 Méthode Résultats Augmentation Augmentation 10% 20% KPI de du de nombre de de l’utilisation transferts de la d’argent MasterCard 14
  15. 15. CONCLUSIONS ET QUESTIONS? 15
  16. 16. Ce projet d’entreprise nous a permis de…  … créer une dynamique interne chez Buy Way  … transformer notre relevé de compte mensuel en un réel outil de customer experience et de stimulation commerciale  … développer une stratégie marketing et media innovatrice et efficace (image, cohérence, bannering…)  … vivre une réelle « success story » 16
  17. 17. Questions… 17
  18. 18. Ugo SETTIHead of CommercialBUY WAY Personal Finance SA/NVBoulevard Anspachlaan 1/11Brussel 1000 BruxellesPhone : +32 (0)2 250 20 71Mobile : +32 (0)473 541 709E-mail: ugo.setti@buyway.be 18

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