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Empreendedorismo e Gestão de Clínicas
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Empreendedorismo e Gestão de Clínicas

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Apresentação abordando o empreendedorismo e os desafios da gestão de uma clínica, envolvendo sua visão, missão, valores, papel da liderança; marketing médico, relacionamento com pacientes e ...

Apresentação abordando o empreendedorismo e os desafios da gestão de uma clínica, envolvendo sua visão, missão, valores, papel da liderança; marketing médico, relacionamento com pacientes e gestão de conflitos.

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    Empreendedorismo e Gestão de Clínicas Empreendedorismo e Gestão de Clínicas Presentation Transcript

    • Evento SBOT Empreendedorismo e a Gestão da Clínica São Paulo, 22 de agosto de 2009 William A. Cerantola
      • Empreendedorismo
      • Visão, Missão e Valores
      • Papel da Liderança
      • Desafios na Gestão da Clínica - Marketing Médico
          • Relacionamento com Pacientes
          • Gestão de Conflitos
      Agenda
    • Empreendedorismo pode começar com uma idéia
    • Pode ser algo prático...
    • Ou ainda ser funcional...
    • Mas o Empreendedor assume riscos ENTREPRENEUR ...do francês: responsável por prover os senhores feudais de homens e materiais necessários para a guerra Indivíduo que assume riscos e inicia algo novo, orientado ao crescimento do negócio Hisrich
    • Empreendedor cria, organiza e realiza (Louis Jacques Filion)
      • O empreendedor é uma pessoa criativa e é capaz de estabelecer e alcançar objetivos.
      • Precisa estar constantemente informado para buscar oportunidades
      • Toma decisões com certo risco para desempenhar seu papel de inovador
    • Empreender tem seus mitos ...
      • Empreendedores nascem feitos, não podem ser formados
      • Qualquer pessoa pode iniciar um negócio
      • Empreendedores são jogadores
      • Se o empreendedor é talentoso, o sucesso vem rápido
      • Empreendedores são seus próprios chefes e, portanto, são independentes
    • 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Busca de oportunidade e iniciativa Correr riscos calculados Persistência Exigência de qualidade e eficiência Comprometimento Busca de Informações Estabelecimento de objetivos e metas Planejamento e monitoramento Independência e auto-confiança Persuasão e rede de contatos Características empreendedoras
      • É uma imagem coletiva do futuro
      • É o sonho da clínica
      • Auxilia as equipes a criarem recursos para tornar o sonho uma realidade
      • É a contribuição da empresa para o futuro e para a humanidade
      Ter uma Clínica é Empreender e inclui uma Visão
      • Ambiciosa para despertar entusiasmo
      • Abrangente para envolver a todos
      • Consistente para ser significativa
      • Realista para garantir que os investimentos serão rentáveis
      A Visão precisa ser suficientemente...
      • É a expressão de um passo seguro e compartilhado
      • É algo que se deseja modificar no futuro
      • É o propósito e o alcance da clínica através da satisfação de uma necessidade, produto ou serviço
      • É papel da clínica dentro da sociedade
      Missão é tornar a Visão concreta
    • ‘ Experimentar a emoção da competição, da vitória e de vencer adversários’ ‘ Experimentar a satisfação de progredir e aplicar a tecnologia em benefício da população’ ‘ Resolver problemas não solucionados de forma inovadora’ ‘ Fazer as pessoas felizes’ Exemplos de Missão
      • São a essência da filosofia da organização para atingir o sucesso
      • Fornecem o senso de direção
      • São um guia para o comportamento diário
      • É aquilo que a organização não abre mão
      • Dá significado à vida social
      Valores de uma Clínica são a filosofia e direção
      • Liderança é a capacidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente na busca dos objetivos identificados como sendo para o bem comum.
      • O líder autêntico
      • cria estratégias,
      • determina a direção da empresa,
      • faz com que os seguidores acreditem na validade das idéias.
      Liderança agrega todas essas dimensões Fonte: John Kotter
    • Liderar é diferente de Gerenciar Gerente x Líder Focam em sistemas Focam em pessoas Baseiam-se no controle Baseiam-se na confiança Organizam e formam equipes Alinham pessoas a um objetivo Enfatizam táticas Enfatizam a filosofia Perguntam como e quando Perguntam o quê e por quê Motivam a cumprir padrões Inspiram pessoas a mudar Usam a influência posição a posição Usam a influência pessoa a pessoa Recebem um cargo Tomam iniciativa para liderar
    • Fonte: Litwin & Stringer Comportamento da Liderança Liderança tem Impacto na Organização Clima Organizacional Motivação Desempenho Satisfação no Trabalho Variável independente Variável interveniente Variável Dependente
      • Marketing Médico = Construção da Credibilidade
      • Processo para identificar oportunidades, desejos e necessidades dos clientes e transformar essas expectativas em produtos ou serviços (Theodore Levitt)
      • Pergunta a ser feita : Se eu fizer esse tipo de ação vou aumentar a minha credibilidade…
      • Serviço médico é…
          • intangível e inseparável
          • heterogêneo e perecível
          • personalizado e com baixa tolerância a erros e dúvidas
          • demanda confidencialidade e lealdade
      Desafios na Gestão da Clínica
      • Principais Dimensões :
        • Recepção e atendimento
        • Ambiente físico
        • Tempo de espera
        • Consulta
        • Qualificação e atualização
        • Feedback e comunicação
        • Fonte: Renato Gregório
      Marketing Médico encerra vários aspectos
      • Envolve h abilidades: - Técnicas - Comportamentais - Relacionais
      • Pesquisas sobre processos de negligência e erro médico - Menos processos quando: . dedica mais tempo ao paciente . faz mais comentários esclarecedores . estimula perguntas do paciente . realiza escuta ativa e cria empatia
      • Fonte: Wendy Levinson - Blink
      Relacão Médico – Paciente é Multidimensional
    • Construção da Relação é um processo de conquista Identificar quem é o paciente Diferenciar o que torna este paciente único Interagir e descobrir qual é a sua escala de valor Personalizar: adaptar o atendimento e moldá-lo às expectativas do paciente
      • Diálogo difícil é tudo que você acha delicado de ser abordado
      • Situações difíceis em geral: divergência em decisões, salário, terceiro elemento numa relação, divergências de escolhas
      • Situações difíceis no dia-a-dia
        • Tomar decisões de ordem gerencial
        • Lidar com egos
        • Mediar relacionamentos
        • Alocar recursos
      Gerenciamento do Conflito na Clínica
      • Uma conversa difícil envolve três diálogos:
        • O que aconteceu?
        • Dissonância nas histórias
        • Os sentimentos
        • Mas não são ditos abertamente
        • A Identidade
        • Diálogo interno sobre o que a situação representa para nós
      Estrutura de uma Conversa Difícil
      • É essencial evitar deduções para melhorar nossa habilidade de gerenciar bem diálogos
      • Dedução comum:
      • “ Eu estou certo – você está errado”
      • Percepção, interpretação, valores conflitantes e julgamento
      Pergunte: O que aconteceu? É sua chance de ouvir o outro Percepção e Dedução
      • O que aconteceu?
        • De onde vem a sua história? E a do outro?
        • Qual o impacto que esta situação exerceu sobre você?
        • Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema?
      • Compreenda as emoções
        • Explore o que você sente com relação ao que aconteceu
      • Estabeleça sua identidade
        • O que lhe parece correr risco sobre você?
        • O que você precisa aceitar para estar mais seguro?
      3 Fases para o Diálogo
    • Muito Obrigado...
      • William A. Cerantola
      • Gerente de Relacionamento Clientes/ MSD Online
      • Merck Sharp & Dohme
      • [email_address]
      • (11) 5189-7875
    • Fonte: Pritchard & Karasick, 1973 “ É uma qualidade relativamente permanente do ambiente interno de uma organização, e distingue uma organização da outra: a) resulta do comportamento e política dos membros da organização, especialmente da alta administração b) é percebido pelos membros de toda a organização c) serve como base para interpretar a situação organizacional d) fonte de pressão para direcionar a atividade ” (Pritchard & Karasick) Clima Organizacional
    • Fonte: Forehand & Gilmer, 1964
      • 5 Fatores são considerados como determinantes no Clima Organizacional:
        • tamanho e configuração da estrutura organizacional
        • padrões de liderança
        • redes de comunicação
        • objetivos organizacionais
        • processos de tomada de decisão
      Dimensões do Clima Organizacional
    • Fonte: Locke, Edwin, 1986
      • “ Satisfação no Trabalho é um conjunto de sentimentos favoráveis que caracterizam um estado de prazer resultante da avaliação que um profissional faz sobre até que ponto seu trabalho apresenta a capacidade de facilitar ou permitir o atendimento de seus objetivos e valores”. (Locke, Edwin)
      • Satisfação está associada ao sentido e significado no trabalho
      • Satisfação pode ou não impactar melhora do desempenho
      Clima Organizacional e Satisfação no Trabalho
    • Processo de Mudança e Envolvimento VIII. Internalização VII. Institucionalização VI. Aprovação V. Experimentação IV. Percepção Positiva III. Entender a Mudança II. Ciência da Mudança I. Contato Inconsciência Confusão Percepção Negativa Decisão p/ não Tentar/ Suportar Instalação Mudança Abortada Após Aplicação Inicial Mudança Abortada Após Aplicação Extensiva Limiar do Comprometimento Limiar da Disposição Fase de Comprometimento Fase de Aceitação Fase de Preparação Tempo