20130801 trabalho 03 crm totvs_hunter douglas

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Trabalho sobre CRM na Hunter Douglas do Brasil Ltda.

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20130801 trabalho 03 crm totvs_hunter douglas

  1. 1. TRABALHO INDIVIDUAL 3 # Exemplo de utilização de CRM na funcionalidade Field Service Hunter Douglas William Cesar Soares
  2. 2. CRM – TOTVS No mundo globalizado, 3 pré-requisitos são fundamentais para as empresas serem competitivas:  Qualidade  Preço  Bom Serviço O cliente passa a ter muito mais importância no cenário corporativo e torna-se o foco das centrais de atendimento (SAC, novas propostas de vendas ou recuperação de ativos)
  3. 3. CRM – TOTVS As soluções de CRM devem mostrar quem são e onde estão os clientes. Além disso, mostram como tem sido o desempenho da central de atendimento, como a central de atendimento pode ser uma central de resultados e como pode integrar-se aos demais departamentos da empresa. As soluções tecnológicas da CRM Protheus da TOTVS são:  Atendimento  Call Center  Field Service  Portais Web  Vendas (venda direta e administração de vendas)
  4. 4. CRM – TOTVS Na Hunter Douglas do Brasil, empresa onde trabalho, utilizamos o ERP Protheus da TOTVS e o módulo CRM também é utilizado. Vou exemplificar a utilização da solução Field Service, que é a solução de CRM para assistência técnica
  5. 5. Página de acesso online para os clientes abrirem Ordens de Serviço
  6. 6. CRM – TOTVS O processo inicia com a abertura da Ordem de Serviço através da internet na solução E-OS indicada no slide anterior. - O cliente informa as características do produto para manutenção, número de série, data de fabricação e serviço a ser executado - Essa OS entra no sistema Protheus e aguarda a chegada da peça à fábrica - Quando a peça é recebida, a área de Assistência Técnica faz a inspeção da peça e informa se o problema está de acordo com o informado pelo cliente e se será atendimento em garantia ou fora de garantia, e se for o caso, informa o custo para execução do serviço - A situação da Ordem de Serviço segue um sistema de status, onde é possível através de códigos, ser acompanhada pelo cliente, por exemplo: status 00 (aguardando recebimento), 02 (recebida, aguardando inspeção), 15 (peça e processo de manutenção) - A cada alteração de status o cliente recebe um email informativo para acompanhamento
  7. 7. CRM – TOTVS Cada conserto realizado, tanto em garantia quanto fora de garantia, são lançados através de codificações que classificam os defeitos por códigos Esses códigos são consolidados e as peças classificadas conforme a data de fabricação das peças, que indica para a fábrica a priorização em planos de ação que são desenvolvimento para resolução dos problemas apresentados e evitar que os problemas voltem a ocorrer Segue exemplo do relatório de performance das células de produção da fábrica, gerados pelo sistema CRM TOTVS Protheus – Módulo Field Service:
  8. 8. CRM – TOTVS Célula de Produção Classificação de defeitos Priorização para os planos de ação
  9. 9. CRM – TOTVS Fontes para consulta: www.totvs.com.br my.hunterdouglas.com.br Relatórios de clientes da Hunter Douglas do Brasil

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