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Trabajo final sistemas y proceso gerenciales
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Trabajo final sistemas y proceso gerenciales

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  • 1. PRESENTACION PROCESOEMPRESA PRODUCTOS FAMILIA SANCELA DE COLOMBIA
  • 2. RESEÑA HISTORICA• El Grupo Familia es• Nacimos en Medellín, Colombia en 1958 gracias al espíritu emprendedor de los colombianos John Gómez Restrepo y Mario Uribe Uribe. La nuestra es una empresa colombiana con capital internacional. Somos líderes en Colombia con proyección hacia toda América Latina.• Existimos para brindar bienestar a través de marcas líderes que ofrecen soluciones innovadoras de higiene• Nuestro portafolio se produce en 8 plantas, se distribuyen a través de 5 centros de distribución y llegan a los consumidores gracias a la gestión de comercialización realizada en 19 países.
  • 3. Nuestros negocios• Cuidado de la familia• Protección Femenina• Baby• Incontinencia• Para fuera de casa
  • 4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO MISION Para que existe la empresa. VISIÓN Como quiere ser en el futuro la empresa. POLÍTICAS Que debe hacer la empresa para alcanzar la visión. OBJETIVOS Que debe hacer la empresa para cumplir las políticas. ESTRATEGIAS Como se debe actuar para lograr los objetivos.MAPA DE PROCESOS MAPA DE RIESGOS
  • 5. MISION• Ser una organización líder en el mercadeo de productos de aseo personal, el hogar y las empresas en general en Colombia como en Latinoamérica• Comprometida con el desarrollo del país a través de la utilización efectiva de la tecnología y la protección del medio ambiente.
  • 6. VISION• Somos una organización dedicada a la producción y comercialización de productos para el aseo personal, el hogar y las empresas en general, que proporcionen la máxima satisfacción al consumidor.• Orientada a obtener rentabilidad de la inversión de los accionistas, desarrollo de nuestro personal, crecimiento, posicionamiento en el mercado y responsabilidad social.
  • 7. POLITICA DE CALIDAD• En producto familia sancela tenemos un claro compromiso con la calidad como factor primordial para conseguir la aceptación y fidelidad de nuestros cliente a trabes de:• Cumplimiento de sus requisitos proporcionándoles producto que satisfaga sus expectativas de forma oportuna• El mejoramiento continuo de nuestros procesos y producto haciendo que estos sean amigables con el medio ambiente y la sociedad.Para esto contamos con accionistas, proveedores ypersonal altamente comprometidos con nuestras políticas
  • 8. OBJETIVOS DE CALIDAD• AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE• DISMINUIR QUEJAS Y RECLAMOS• MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS• INCREMENTAR LA PARTICIPACION DE MERCADO
  • 9. CADENA DE VALOR
  • 10. UN PROCESO ES…la satisfacción de los requerimientos planteados por el cliente (externo o interno),mediante un conjunto de actividades interconectadas que generan valor yoptimización de los insumos. ENTRADAS / SALIDAS / PROVEEDOR CLIENTES PROCESO: Actividades Productos Recursos Insumos Servicios 3 2 1
  • 11. CLASIFICACIÓN DE ACUERDO A SU JERARQUÍA: Macroprocesos Procesos / Subprocesos Actividades Tareas
  • 12. CICLO PHVA
  • 13. PROCESOMANEJO QUEJAS Y RECLAMOS
  • 14. CARATERIZACION DEL PROCESO
  • 15. INICIA: FINALIZA:Contacto del consumidor o cliente. Respuesta al consumidor o cliente PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES Se recibe y se tramite el reclamo, direccionando el reclamo al v Reclamos v Respuestas v Consumidor / Cliente departamento responsable parav Consumidor / Cliente su revision(para Institucional) se procede a darle respuesta al v Muestra física (cuando el consumidor o v Informe de reclamos reclamo con el reconocimiento del vAseguramiento de Calidad cliente la suministran) v Información para análisis de necesidad de retiro de productos del mercado CONTROL DE PROCESO INDICADORES DE GESTIÓN FRECUENCIA RECURSOS RESPONSABLE CONTROL RESPONSABLE INDICADOR ANALISIS DE MEDICIÓN MEDICIÓN vTiempo para dar v Jefe de Mercadeo Relacional respuesta al v Jefe de Mercadeo Relacional consumidor o cliente v% de Satisfacción Seguimiento a v Asesora Médica Línea Baby del Cliente a la v Asesora Médica Línea Baby v Equipos de oficina Mensual reclamos respuesta del v Jefe de Servicios Institucionales v Jefe de Servicios Institucionalesv Sistemas decomunicaciónv Aplicativos (base de vTiempo dedatos para reclamos) respuesta de la v Jefe de Aseguramiento de Calidadv Recurso Humano plantaCONTROL DE CAMBIOS2.1 Se unifica con el proceso de Mercadeo Institucional (parte de reclamos) CPME-5.
  • 16. INDICADOR PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2012PROCESO: ATENCIÓN DE RECLAMOS PRODUCTO ( PAÑITOS) FRECUENCIA OBJETIVO FECHA DE ANÁLISIS ESTRATEGÍA DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA INTERPRETACION META DE RECURSOS RESPONSABLE DE LA S AL QUE LOGRO MEDICIÓN APUNTA Equipos de oficina, Sumatoria de los Número de días promedio Sistemas de Oficina de tiempos de que se demora mercadeo Agilizar comunicación, Aumentar la Tiempo de respuesta llamadas Reclamos Pequeñin- respuesta dividido en dar una respuesta Mensual 5 días Mensual procesos de Aplicativos (base Asesora Medica satisfacción del 018000 entre el numero oportuna y satisfactoria al atencion quejas de datos para Cliente Linea Baby de quejas al mes. consumidor. reclamos), Recurso humano Equipos de oficina, Porcentaje de Sistemas de Porcentaje de clientes Agilizar el Oficina de clientes satisfechos y comunicación, Aumentar la satisfechos y que siguen usando proceso de Reclamos Pequeñin- Satisfacción que siguen usando nuestros productos al cierre de la Mensual 90% Mensual Aplicativos (base Asesora Medica satisfacción del nuestros productos Atención de Cliente queja de datos para Linea Baby al cierre de la queja quejas reclamos), Recurso humano
  • 17. Tiempo de respuesta llamadas 018000 Volver Mes 2012 Meta 6Enero no aplica 5 5Febrero no aplica 5Marzo 1 5 4Abril no aplica 5Mayo 3 5Junio 5 2Julio 5Agosto 1 5Septiembre 5 0Octubre 5Noviembre 5 2012 MetaDiciembre 5 Análisis y Número de acción en MejoramisoEnero No se presentaron quejasFebrero No se presentaron quejasMarzo se cumplio la metaAbril No se presentaron quejasMayoJunioJulioAgostoSeptiembreOctubreNoviembreDiciembre
  • 18. SATISFACCION Volver Mes 2011 Meta 100%Enero no aplica 90,0% 90%Febrero no aplica 90,0% 80% 70%Marzo 100,0% 90,0% 60%Abril no aplica 90,0% 50%Mayo 90,0% 40%Junio 90,0% 30%Julio 90,0% 20%Agosto 90,0% 10%Septiembre 90,0% 0%Octubre 90,0%Noviembre 90,0%Diciembre 90,0% 2011 Meta Análisis y Número de acción en Mejoramiso para el % de satisfacción del cliente a la respuesta del reclamoEnero No se presentaron quejasFebrero No se presentaron quejasMarzo Se cumplio la metaAbril No se presentaron quejasMayoJunioJulioAgostoSeptiembreOctubreNoviembreDiciembre

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