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游客满意度研究:

  多维视角提升竞争力


                  Issued in Jun.2011,Beijing




      Tourism
TRW   Research
      WorkitOut
Tourism
TRW   Research
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国务院关于加快发展旅游业的意见
国发〔2009〕41号


各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属
机构:
  旅游业是战略性产业,资源消耗低,带动系数大,就
业机会多,综合效益好。


  ……


二、主要任务:
  ……


(十) 提高旅游服务水平。以游客满意度为基准,全面实施
《旅游服务质量提升纲要》……




                  WORKitOUT Consulting Int.
Tourism
TRW   Research
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游客满意度评估与提升,在中国旅游业的今天被提升
到如此重要的国家戓略地位;作为专业的市场研究与
营销咨询机构,【沃道旅游研究】(TRW) 将与国内外
旅游界同仁一道,为游客旅游体验的提升,旅游产品
与旅游品牌的开发与建设,贡献专业智慧。




                  WORKitOUT Consulting Int.
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【沃道旅游研究】(TRW) 提供的满意度研究体系包含
以下三部分:


从旅游目的地的形象视                   从旅游目的地、分销
角,评估消费者满意水                   商及产业链供应商的
平并提供改迚策略
                    服务       品牌视角,评估消费
                  满意度研究
                             者满意水平并提供改
                                          迚策略




         形象             品牌
       满意度研究          满意度研究




             从旅游景点、分销商、产业链
             供应商的服务视角,评估消费
             者满意水平并提供改迚策略

                          WORKitOUT Consulting Int.
Tourism
TRW   Research
      WorkitOut
                               1 服务
                              满意度研究



“从旅游景点、分销商、产业链供应商的服务视角,评估消
费者满意水平并提供改迚策略”



   根据二手资料戒定性研究确定评估指标及体系




            运用多种调查手段进行数据采集




             根据IPA分析法提出改进策略




              模拟各项指标的重要性水平




             根据IPA分析法提出改进策略



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                  WorkitOut
                                                            1 服务
                                                           满意度研究

 某主题公园研究案例

 “沃道咨询提供的这种研究方法科学且实用,避免了直接询问游客
 哪些服务环节是他们认为重要的这一问题给调查带来的结果丌稳定,
 还能通过后期的模型告诉我们接下来应该从哪些角度提升服务水平”
                                                          —— Miss Liu
                                                **主题公园市场部负责人



 游客满意度调查IPA分析结果:

          5
                  成本控制区                                    重点保持区
                           外部交通           安全保障 环境卫生
                                  内部游览线路              厕所
                                        旅游秩序 景物保护
          4                                     路标指示
                                          观景设施      景物介绍牌      服务质量
                              等待时间
                                                       休息设施
                                                  导游讲解服务   信息咨询服务
                                                   宣传资料
                                     门票价格             邮电服务 主题活动
          3                                            特色项目 投诉方便
 各项目满意度




                                             餐饮或食品 商品购物 投诉处理结果



          2




          1



                  次要改善区                                    优先改善区
          0
              0        1          2        3        4       5         6

                                         各项目重要性



                                                        WORKitOUT Consulting Int.
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                                 2 形象
                                满意度研究



“从旅游目的地的形象视角,评估消费者满意水平并提供改
迚策略”



 沃道咨询旅游业专家对旅游目的地满意度研究提出下面的评
 估构面,每一构面下的二级指标根据前期定性研究确定:




                   社会发展水平



 城市个性                         旅游业发展水平
                   旅游目的地
                    形象构成


  自然与人文景观                   第一与最后印象




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                           2 形象
                          满意度研究

 某旅游城市研究案例

 “将城市品牌形象不游客满意、游客推荐不重游意愿联系起来,能
 够给我们的宣传推广工作不实际工作提供最直接的标杆目标以及这
 种目标能带来的效果”
                   —— **市旅游局市场推广部




 游客满意度调查SEM分析结果:




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                          3 品牌
                         满意度研究



“从旅游目的地、分销商及产业链供应商的品牌视角,评估
消费者满意水平并提供改迚策略”




      根据服务满意度戒形象满意度评估模型评估
        品牌的整体满意度水平及竞品水平




          评估品牌及竞品的知名度与渗透率




        根据策略矩阵,提出品牌整体改进建议




      提出品牌在满意度各项指标上的改进策略,
       以及提升知名度与渗透率的改进措施




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                                                   满意度研究

 某在线旅游网研究案例

 “我们的品牌出了哪方面的问题?怎样改迚?改迚的尺度是多少?
 沃道咨询给我们解答了这些问题,让我们在品牌建设的路上越走越
 趋于稳定,越能把握消费者的反馈对我们的影响”
                                    —— Mr.Robert W.
                                          **旅游网品牌管理中心



 品牌满意度/知名度/渗透率综合分析结果:



 知名度                                 气泡大小表示渗透率
  120

  100                                            品牌A-
                        品牌B-
                                                 优势品牌
   80                   问题品牌

   60

   40                                     品牌D-
                品牌C-                      细分品牌
   20
                弱势品牌
   0                                                          满意度
        0        20      40    60    80      100        120




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游客满意度研究:多维视角提升竞争力

  • 1. 游客满意度研究: 多维视角提升竞争力 Issued in Jun.2011,Beijing Tourism TRW Research WorkitOut
  • 2. Tourism TRW Research WorkitOut 国务院关于加快发展旅游业的意见 国发〔2009〕41号 各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属 机构: 旅游业是战略性产业,资源消耗低,带动系数大,就 业机会多,综合效益好。 …… 二、主要任务: …… (十) 提高旅游服务水平。以游客满意度为基准,全面实施 《旅游服务质量提升纲要》…… WORKitOUT Consulting Int.
  • 3. Tourism TRW Research WorkitOut 游客满意度评估与提升,在中国旅游业的今天被提升 到如此重要的国家戓略地位;作为专业的市场研究与 营销咨询机构,【沃道旅游研究】(TRW) 将与国内外 旅游界同仁一道,为游客旅游体验的提升,旅游产品 与旅游品牌的开发与建设,贡献专业智慧。 WORKitOUT Consulting Int.
  • 4. Tourism TRW Research WorkitOut 【沃道旅游研究】(TRW) 提供的满意度研究体系包含 以下三部分: 从旅游目的地的形象视 从旅游目的地、分销 角,评估消费者满意水 商及产业链供应商的 平并提供改迚策略 服务 品牌视角,评估消费 满意度研究 者满意水平并提供改 迚策略 形象 品牌 满意度研究 满意度研究 从旅游景点、分销商、产业链 供应商的服务视角,评估消费 者满意水平并提供改迚策略 WORKitOUT Consulting Int.
  • 5. Tourism TRW Research WorkitOut 1 服务 满意度研究 “从旅游景点、分销商、产业链供应商的服务视角,评估消 费者满意水平并提供改迚策略” 根据二手资料戒定性研究确定评估指标及体系 运用多种调查手段进行数据采集 根据IPA分析法提出改进策略 模拟各项指标的重要性水平 根据IPA分析法提出改进策略 WORKitOUT Consulting Int.
  • 6. Tourism TRW Research WorkitOut 1 服务 满意度研究 某主题公园研究案例 “沃道咨询提供的这种研究方法科学且实用,避免了直接询问游客 哪些服务环节是他们认为重要的这一问题给调查带来的结果丌稳定, 还能通过后期的模型告诉我们接下来应该从哪些角度提升服务水平” —— Miss Liu **主题公园市场部负责人 游客满意度调查IPA分析结果: 5 成本控制区 重点保持区 外部交通 安全保障 环境卫生 内部游览线路 厕所 旅游秩序 景物保护 4 路标指示 观景设施 景物介绍牌 服务质量 等待时间 休息设施 导游讲解服务 信息咨询服务 宣传资料 门票价格 邮电服务 主题活动 3 特色项目 投诉方便 各项目满意度 餐饮或食品 商品购物 投诉处理结果 2 1 次要改善区 优先改善区 0 0 1 2 3 4 5 6 各项目重要性 WORKitOUT Consulting Int.
  • 7. Tourism TRW Research WorkitOut 2 形象 满意度研究 “从旅游目的地的形象视角,评估消费者满意水平并提供改 迚策略” 沃道咨询旅游业专家对旅游目的地满意度研究提出下面的评 估构面,每一构面下的二级指标根据前期定性研究确定: 社会发展水平 城市个性 旅游业发展水平 旅游目的地 形象构成 自然与人文景观 第一与最后印象 WORKitOUT Consulting Int.
  • 8. Tourism TRW Research WorkitOut 2 形象 满意度研究 某旅游城市研究案例 “将城市品牌形象不游客满意、游客推荐不重游意愿联系起来,能 够给我们的宣传推广工作不实际工作提供最直接的标杆目标以及这 种目标能带来的效果” —— **市旅游局市场推广部 游客满意度调查SEM分析结果: WORKitOUT Consulting Int.
  • 9. Tourism TRW Research WorkitOut 3 品牌 满意度研究 “从旅游目的地、分销商及产业链供应商的品牌视角,评估 消费者满意水平并提供改迚策略” 根据服务满意度戒形象满意度评估模型评估 品牌的整体满意度水平及竞品水平 评估品牌及竞品的知名度与渗透率 根据策略矩阵,提出品牌整体改进建议 提出品牌在满意度各项指标上的改进策略, 以及提升知名度与渗透率的改进措施 WORKitOUT Consulting Int.
  • 10. Tourism TRW Research WorkitOut 3 品牌 满意度研究 某在线旅游网研究案例 “我们的品牌出了哪方面的问题?怎样改迚?改迚的尺度是多少? 沃道咨询给我们解答了这些问题,让我们在品牌建设的路上越走越 趋于稳定,越能把握消费者的反馈对我们的影响” —— Mr.Robert W. **旅游网品牌管理中心 品牌满意度/知名度/渗透率综合分析结果: 知名度 气泡大小表示渗透率 120 100 品牌A- 品牌B- 优势品牌 80 问题品牌 60 40 品牌D- 品牌C- 细分品牌 20 弱势品牌 0 满意度 0 20 40 60 80 100 120 WORKitOUT Consulting Int.
  • 11. 欢迎致电戒Email给我们 ,探讨更多关于 游客满意度研究的相关问题 www.workitout-consulting.com 办公电话:+86-10-6304-9602 地 址:北京市西城区手帕口南街1号朗琴园1#楼4C,100055 客户联络(英文): Mona Huo +86-152-1089-2151 Mona@workitout-consulting.com 客户联络(中文): Ryan Wong 王 虎 +86-135-2020-9785 Ryan@workitout-consulting.com Tourism TRW Research WorkitOut