Curso de Telemarketing                         1
QUEM       DEVE     UTILIZAR       AS    APOSTILAS: Os que almejam serOperadores    de    Telemarketing,      além   de   ...
TELEMARKETING:   •   Conceituação/definição: É qualquer forma de atendimento/marketing ao       cliente via telefone.   • ...
pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente está sendolargamente utilizado na área de cobranç...
O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDATanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na vendapassiv...
supervisionar o vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sobcondições previsíveis e controladas, pe...
Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que ocliente aceite os seus argumentos de ...
Vários fatores contribuíram para este crescimento: - Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços ...
•   Menos questionamentos dos clientes durante o contato.O cliente é que tem       interesse no produto;   •   Maior conhe...
Atenda com uma voz alegre. Mostre a ela que a você está bem e pode ajudá-la.   A sua voz vai dizer como você está naquele ...
O código usado deve ser de conhecimento do receptor.Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá su...
É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade ou nãopode comprar seus produtos ou serviços...
- listas telefônicas- guias de comércio, indústria, serviços- revistas- anúncios classificados de jornais- cadastro de cli...
•   Ligação: Qual o objetivo de sua ligação? Conheça um pouco da empresa/pessoa       pra quem você vai ligar: característ...
Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o quevai dizer.Os primeiros 30 segundos de sua c...
Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-lo.LEMBRE-S: É muito raro alguém comprar ...
Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom impacto,existem as de efeito contrário. Por exemplo,...
"Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que o Sr. abriu uma novafilial"3º PASSO: Faça um comentário que crie...
d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmente desde que vocêtenha o conhecimento profundo do seu prod...
4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preço e condições de paga...
Modelo de script:Operador: Bom dia! Meu nome é....sou da NOME DA EMPRESA...Posso falarcom o(a) Sr(a)....OPERADOR X CLIENTE...
SIGLAS COMUNS     Aderência à programação: é uma medida do tempo em queos operadores estão em suas posições de atendimento...
Custo médio por ligação/contato: é o resultado da soma detodos os custos para operar o call center, dividido pelo número d...
Help Desk: Suporte o apoio técnico a serviços e produtos, quepode ser dado em vários níveis de complexidade, dependendo da...
Percentual de Conversação: Percentual de contatos bem-sucedidos em relação a todos os contatos promovidos pela operação.  ...
Taxa de conversão: Porcentagem das abordagens bem-sucedidas em relação a todos os contatos feitos.      Taxa de ligações r...
Tempo médio de espera: duração média de tempo que ocliente espera antes de ser atendido     Tempo médio pós-atendimento: t...
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Apostila telemarketing

  1. 1. Curso de Telemarketing 1
  2. 2. QUEM DEVE UTILIZAR AS APOSTILAS: Os que almejam serOperadores de Telemarketing, além de Secretárias, Recepcionistas,Telefonistas, Supervisores, Gerentes e quem mais use o TELEFONE, naempresa, bem como Operadores e Supervisores deTelemarketing, Vendedores, Gerentes e demais profissionais de vendas.Cada vez mais, há por parte dos profissionais e das empresas aconscientização da importância do uso correto do telefone, como veículo decomunicação, para cristalizar a imagem de eficiência e vender produtos eserviços. Utilizado inversamente, ele induz à inoperância e à burocratização.O uso racional do telefone reduz custos e ajuda a comunicação a fluir maisrapidamente. De outro lado, o uso indisciplinado tende a criar um clima dedesordem e de falta de eficácia."A imagem da empresa se difunde a partir do momento que alguém atende otelefone" (afirmação de Philip Kotler, o mais renomado autor de marketing).Cada empregado, de qualquer instituição, deve estar perfeitamente conscientede que, ele é ou representa a empresa, no momento em que faz ourecebe uma ligação, de um cliente real ou potencial. O propósito das apostilas de ATENDIMENTO TELEFÔNICO e deVENDAS POR TELEFONE é mostrar como o Telemarketing deve serutilizado, para otimizar a eficiência dos profissionais e das empresas. 2
  3. 3. TELEMARKETING: • Conceituação/definição: É qualquer forma de atendimento/marketing ao cliente via telefone. • Tmkt = telemarketingNão é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas.Quantos negócios são resolvidos diariamente por telefone ? Compras e vendas acertadasem questão de minutos.Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos detempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas.Informações importantes, prestação de serviços, também fornecidas por meio de rápidasligações. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadológico dasempresas dos E.U.A., Canadá, França, Japão e outros países desenvolvidos, ondemilhares de vendas são realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, astécnicas de vendas por telefone já começam a ser vistas pelas empresas de pequeno,médio e grande porte, como uma ferramenta adicional à venda pessoal.A conjuntura difícil pela qual passa o mundo dos negócios de um modo geral, agravadapela crise do combustível, tem se colocado como um desafio permanente para asempresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitamaumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercialização.Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de atividade, independentedo seu porte, já descobriram que através de uma correta adequação do seu sistema decomunicação com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalização douso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a superá-los. " Otelefone é direto, pessoal e imediato " - permite em questão de minutos atingir o alvodesejado. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar de olhos enem tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas disponíveisque permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o custo de cadaoperação.Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aosdesafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas nomercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte dasorganizações, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos esua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel dastelecomunicações é de extrema importância e o telefone é a peça fundamental de todo equalquer sistema de comunicação, interligando não só as diversas peças que compõem aestrutura orgânica da empresa, como também e, principalmente, mantendo asorganizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para 3
  4. 4. pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente está sendolargamente utilizado na área de cobrança. É atualmente o canal que mais tem crescido.Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que temcondições de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultâneo nos diversos estadospara colocação de um único produto.O que começou como uma atividade doméstica, executada inicialmente por donas decasa que tinham tempo disponível para tal, transformou-se em uma grande força devendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica.Evolução do Telemarketing: O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880,em Berlim , logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bellquando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50,embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, ondediversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui noBrasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe devendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone. Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefonese destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grandecampanha de marketing executada por telefone. No início o termo “telemarketing” eraconhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outrasações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – SAC. No Brasil, no finaldos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras detelefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego deligações. A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento dainformática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia osnegócios feitos por telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturaisforam fatores básicos para seu crescimento na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eraconhecido como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia dainformática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, aunificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing. 4
  5. 5. O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDATanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na vendapassiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente, as vendas demodo geral constituem o maior campo de aplicação do Telemarketing.O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciamsignificativamente da venda de campo.Algumas das principais características do Marketing por telefone são os seguintes:2.1. Velocidade de PenetraçãoOs resultados de experiências bem sucedidas, demonstram que com a utilizaçãoplanejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais apresentações de vendas emcomparação com a venda pessoal.2.2. Cobertura ControladaSeleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmarentrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em função dotipo de cliente.2.3. Capacidade de Mensuração ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do número de contatos,vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por chamada, etc.2.4. Suplementação de VisitasO Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos clientes ondegeralmente o custo da frequência de visitas é maior do que o volume de vendas; nestescasos, as chamadas telefônicas podem substituir parte das visitas pessoais. As visitasmensais podem ser reduzidas para duas ou três anuais e as demais serem substituídaspor chamadas telefônicas mensais. Desta forma, mantém-se a frequência de contato,porém a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais.A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relação aoscanais já conhecidos. Através do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes maispessoas, segundo experiências de empresas como a "Credicard". A apresentação portelefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em uma apresentaçãopessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduz substancialmente o custo.A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um"script" para conduzir a apresentação de vendas, bem como ter respostas preparadaspara enfrentar as objeções do cliente. Como não existe o contato visual, a força dapersuasão está no diálogo, ou seja, na comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgadoapenas pela voz. Sua aparência e gestos são desconsiderados. Além do mais, é muitomais fácil 5
  6. 6. supervisionar o vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sobcondições previsíveis e controladas, permitindo portanto, um rítimo adequado detrabalho, ajustado às necessidades da empresa.COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a adquirirum produto ou serviço.Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de persuasão está nodiálogo, ou seja, via comunicação oral.Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo que torna comum,a duas ou mais entidades, uma idéia, uma ordem, uma sensação, uma opinião, umconhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicaçãonão é privilégio do homem. Os animais e máquinas também se comunicam.Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco elementosbásicos: •O EMISSOR • O RECEPTOR • A MENSAGEM • O CÓDIGO • O MEIOO EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou oconhecimento.O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou oconhecimento.A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento, quantoao seu conteúdo.O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem.O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. Para que acomunicação seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja realmente compreendidapelo receptor, o emissor deve usar o código adequado, que seja do conhecimento doreceptor. 6
  7. 7. Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que ocliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber muito bemcomo dialogar e como conduzir o diálogo.O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e viceversa. Porisso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber falar" e"saber ouvir ".PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores:• Pessoal Treinado• Infra Estrutura de ApoioOs dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a essência doTelemarketing.Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no capítulo II,é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba também todos os passos da venda passiva.Aplicações do Telemarketing (Canal de Comunicação, Vendas e Institucional): Váriasempresas de diferentes ramos implantaram o sistema de telemarketing para informar,vender, receber reclamações ou sugestões,receber denúncias, etc.Call Center: Surgia, no final do século, os Call Centers.No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo àsempresas sua comunicação com os clientes por diversos canais – os Contact Center –também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar efidelizar clientes. É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos trêsúltimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maioresempregadores do país. Sua expansão, conseqüentemente, oferece ao mercado umaenormeoferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2011 serão mais de 555.000empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centerstecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresasestrangeiras seus serviços. Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantosocrescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e emtodos os setores da economia. 7
  8. 8. Vários fatores contribuíram para este crescimento: - Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidospor telemarketing;- as mudanças culturais do próprio mercado;- a forma mais rápida e econômica de contatar clientes;- o desenvolvimento da informática e das telecomunicações;- aferição imediata de resultados. Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda declientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dosSACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).PERFIL DOS OPERADORES DE TMKT • São os operadores que dão vida ao ambiente de trabalho e à qualidade de atendimento de uma empresa. Tenha satisfação em ir para o seu trabalho e verifique no que você X empresa podem fazer para impedir a entrada do desânimo e da insatisfação. Os operadores de tmkt devem ser os que realmente gostam da profissão e tenham consciência da jornada de trabalho, pressão, metas, direitos e deveres, etc.CARACTERÍSTICAS DOS OPERADORES:O que caracteriza um Telemarketing Ativo?O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente ecaracteriza-se por: • Requerer cadastro para ligações; • Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente) • Operador comanda(ele deve conduzir a conversa; ter objetivo; rápido no raciocínio) • Conhecimento de técnicas de vendas pelo operador;O que caracteriza um Telemarketing Receptivo?O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresae caracteriza-se por: • Gera cadastro nos contatos; • Requer roteiro para abordagem; • Público comanda a ligação(deve ser paciente, atencioso, goste de ajudar, etc); 8
  9. 9. • Menos questionamentos dos clientes durante o contato.O cliente é que tem interesse no produto; • Maior conhecimento do produto pelo operador; • ,Importância do atendimento telefônico na Empresa: É aqui que o cliente começa o seu relacionamento de amor ou de ódio com a empresa, então perceba a importância de seu atendimento e analise o quanto a empresa é importante para você, já que: 1-Você atendendo de forma cortês, paciente e dando atenção e importância as palavras do cliente, a empresa receberá elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos. Quem sabe você cresça de cargo!2-Você atende de maneira grosseira, impaciente e não se preocupa em dar atenção aoproblema ou a informação que lhe é solicitada, provavelmente a empresa perde mais umcliente. Quem sabe você perderá até o emprego! Obs.: Quem mantém seu emprego é O seu “patrão” = Cliente, já havia pensado nisso!? • O atendimento: como tratar uma ligação telefônica; o uso correto e o uso incorreto do telefone 1-Encare toda ligação como se fosse a mais importante pra sua empresa. Nãoexiste reclamação, existe a necessidade do seu cliente em ser atendido quando ele julganão ter sido atendido em suas necessidades junto à empresa( Ex.: Alguém comprou sema sua permissão(a filha comprou uma câmera no seu cartão e o pai liga brigando com“você”, quando ele gostaria de bater na filha. Não encare como algo pessoal, contravocê). 2- Não se envolva com os problemas do cliente, direcione a ligação para oassunto que diz respeito Empresa X Cliente • A qualidade do diálogo: falar e ouvir corretamente É importantíssimo OUVIR o cliente para poder compreender a sua real necessidade. Percebendo as necessidades: Esclareça de forma individual os procedimentos que serão tomados. • O uso da voz; comportamento. 9
  10. 10. Atenda com uma voz alegre. Mostre a ela que a você está bem e pode ajudá-la. A sua voz vai dizer como você está naquele momento( ex: Bom Dia(voz alegre); bom dia (voz de sono). Conselhos: Procure sempre beber água pra não deixara voz falhar. Sente-se de coluna ereta. Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone do aparelho telefônico/had set. • Gírias; Gerundismo e erros gramaticais: Evite gírias locais( Pai`Dégua; Oxi; Filé; Etc.). Evite:desceu pra baixo; eu vou indo; ok, etc. • Evite Erros gramaticais( biciCreta; pOBrema; reZisto; etc).PARA FALAR BEM AO TELEFONEÉ necessário observar os seguintes parâmetros:A. Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca, istopara que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente.B. Use a velocidade correta para falarFalar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Não conduzir "serbreve" com "ser veloz".Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de ninar efará você parecer enfadonho e desentusiasmado.FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO.C. Use riqueza de variação na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas.Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de umafrase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são maisvigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dosdois para enfatizar idéias ou argumentos.D. FalePara ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva.Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito, não mastiguechiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.E. Use as palavras certas 10
  11. 11. O código usado deve ser de conhecimento do receptor.Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua mensagem.Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e preciso.PARA OUVIR BEM AO TELEFONETambém para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns parâmetros:A. Não interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e ouça sem interromper.LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.B. Fique atentoConcentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal, coloque de lado suaspreocupações e não se distraia.Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajudá-lo a perceberexatamente o que ele está sentindo.- Ele está convencido? É hora de fechar a venda- Ele está confuso? É necessário uma informação adicional.C. Entenda tudo o que está sendo ditoSe você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudoimediatamente, um ponto perdido pode embaraçá-lo mais tarde.D. OuçaAssim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes, preparando bemseus argumentos.Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente terminarsuas frases mentalmente.E. Tome notasÉ muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode facilmentese perder na conversação, se, concentrar-se demais na sua escrita.QUEM CHAMAR 11
  12. 12. É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade ou nãopode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinar quem seconstitui um cliente potencial.Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar um clienteem potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo:A) Analise o produto ou serviço a ser ofertadoFaça isto respondendo as seguintes perguntas:- para que serve?- como funciona?- do que é feito?- como e quando se utilizar?- como ele é apresentado ao consumidor?- quais as suas características?- qual a sua durabilidade?- quais as garantias oferecidas?- quais as formas de pagamento?- quais as vantagens que ele apresenta em relação aos similares da concorrência?- quais os benefícios que ele traz para o consumidor?- qual o prazo de entrega?B) Após a análise do produto, procure dentro do universo de consumidores aqueles quepodem vir a ser seus clientes.Os critérios para selecionar clientes em potencial são, a princípio os seguintes:Pessoa Jurídica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condições financeiras- posição geográfica- época ou ocasião oportunaPessoas Físicas- sexo- profissão- faixa etária- faixa de renda- residência- época ou ocasião oportunaA identificação do cliente pode ser feita através de pesquisa ou publicações diversascomo: 12
  13. 13. - listas telefônicas- guias de comércio, indústria, serviços- revistas- anúncios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informações de amigos e parentes, etc.Um ponto muito importante a ser levado em consideração é a ciclagem de clientes.A ciclagem de clientes é o contato regular com um cliente existente, baseado na suanecessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado.A ciclagem do cliente não só irá poupar horas valiosas na venda a clientes regularescomo também possibilitará, a você, no momento em que ele estiver disposto a comprar,para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos.O ciclo de clientes não é um esquema rígido e de rotina. É um sistema flexível ecriativo, que permite a você explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientesquando a demanda pelos seus produtos sofrer variações, a saber:- ESTAÇÕES DO ANO: Se você vende equipamentos para "camping" o estoque doseu cliente terá uma rotatividade maior no verão, principalmente no início da estação.Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influências.- ANÚNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha deanúncios, por exemplo uma exibição em TV, você pode esperar que a demanda cresça.- PROMOÇÕES ESPECIAIS: Em casos de mudança de preços ou uma promoçãocom desconto, poderá acarretar um estímulo à demanda. - EVENTOS ESPECIAIS:Acontecimentos periódicos ou não, também afetam a demanda de produtos, como porexemplo:- copa do mundo- dia dos pais- dia das mães- natal- corrida de formula I, etc.Contudo a identificação do cliente não para aí. Para que sua chamada obtenha sucesso, éimportante que você fale com a pessoa certa. Para isto, você deve pesquisar e anotar onome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas devem ser escolhidascuidadosamente, levando em conta se eles têm algum poder de decisão ou de influênciadentro das empresas que trabalham.TELEVENDAS1 - FASES DA VENDA: 13
  14. 14. • Ligação: Qual o objetivo de sua ligação? Conheça um pouco da empresa/pessoa pra quem você vai ligar: características, porte, necessidades,etc. • Contato: Saiba o nome da pessoa e/ou cargo do responsável. • Abordagem/Argumentação: Faça perguntas sobre a empresa relacionadas ao seu produto.FORMAS DE ATENDIMENTO: • Venda ativa: O operador é quem liga para o cliente. • Venda receptiva/telerrecepção: O operador é quem recebe a ligação do cliente. • Híbrido: O operador liga e recebe ligações.ESTRATÉGIAS AO TELEFONE: • Definição do roteiro (script): A empresa é quem fornece. • Preparo do roteiro/vocabulário ideal: É preciso ter conhecimento do produto e de atualidades. • Elaborar argumentos para as objeções: Prepare algumas respostas para possíveis objeções. Faça uma lista. Troque informações com amigo de trabalho.QUANDO CHAMARFaz parte também do planejamento pré-chamada identificar os horários mais adequadospara chamar cada cliente.Não faça nunca uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja atarefado.Como exemplo, citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes empotencial.Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00Donas de Casa 15:00 às 17:00Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00Médicos À noite para suas residênciasÉ importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários livresvariam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente.O QUE DIZER 14
  15. 15. Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o quevai dizer.Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que você obtenhasucesso em sua venda.Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:A) AberturaB) Mensagem de VendasA) A Abertura consiste em três pontos básicos:1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone diga comvoz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o cumprimente.2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um bom relacionamento vocêpode:- fazer um comentário agradável sobre a empresa ao cliente;- mencionar algo que vocês tenham em comum;- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite que ele estáreceptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algum fato que possa levá-lo ainteressar-se por ele.Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo, sobre:- uma linha de produtos;- alguma promoção especial nos preços;- algum benefício que uma nova característica traz, etc.B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar,seja através dos seus argumentos ou das responsabilidades às perguntas que ele vaifazer.Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob medida para Lcada tipo de produto ou serviço a ser vendido.Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum. Deve ressaltar osbenefícios mais que as características- Usar terminologia adequada às vendasRessaltar os BenefíciosAs características descrevem o produto ou serviço. 15
  16. 16. Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-lo.LEMBRE-S: É muito raro alguém comprar um produto ou serviço, antes de sabercomo pode tirar vantagens dele.As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedordever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas características.Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivas vantagensque elas trazem.Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da técnica vocal.O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajudá-lo e a única arma à suadisposição são as palavras.Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto.LEMBRE-SE: A linguagem pobre não é descritiva e torna-se ineficaz quandocomparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o ouvintee o torna interessado no seu produto.Profissionais em comunicação vêm tentando identificar estas palavras poderosas e suaspesquisas provam que elas são de grande valia para vendedores, publicitários e qualquerum que queira influenciar pessoas.A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.Científico: Bonito Eficiente Bem Sucedido Valor Durável Reputação Garantido SeguroPopular: Moderno Saudável Cortesia Necessário Versátil Crescimento Baixo Custo Obrigação Planejado Genuíno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso Limpo Integridade Provado Robusto Ambição Inovado Estimulante Independente EconômicoTestado Qualidade Forte 16
  17. 17. Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom impacto,existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use expressões como:- você entendeu?- tome nota !- não é verdade- engano seuE outras que você não gostaria de ouvir.Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".3. ESTRATÉGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar a venda.Isto é feito, tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha no controle, do inícioaté o fim. Tendo um roteiro para seguir, você pode voltar a linha da conversa, sempreque ele desviar para outro objetivo.Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas comsucesso.Os passos são:1º - Identifique-se e a sua empresa2º - Estabeleça um relacionamento3º - Faça um comentário e crie interesse4º - Transmita sua mensagem de vendas5º - Supere as objeções6º - "Feche" a venda7º - Agradeça.Como podemos ver, os quatro primeiros passos já foram previamente preparados noplanejamento pré-chamada. O que o vendedor deve fazer agora é colocar em práticaaquilo que planejou, utilizando as técnicas e recomendações para falar e ouvir bem aotelefone.1º PASSO: Identifique-se e a sua empresaFaça isto com calma e simplicidadeEx.: "Confecções ABC de Curitiba. Marcos falando""Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia"2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamentoComo você já preparou sua chamada, tem à sua frente anotações que lhe fornecemdados para um comentário. 17
  18. 18. "Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que o Sr. abriu uma novafilial"3º PASSO: Faça um comentário que crie interesseChame atenção do cliente para o seu produto com um comentário rápido que crieinteresse."Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas em tons degradê que,segundo as revistas de moda masculina, assentam muito bem com as camisas, em usoneste verão".4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendasLEMBRE-SE: Ressalte as vantagens ou benefícios, tenha todos os dados à mão, usevocabulário adequado, não se desvie do seu objetivo."Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais seis dúzias destas gravatas. Seusclientes vão realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas, eo SENHOR terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos concedendo umdesconto de 20%".5º PASSO: Supere as objeçõesVocê chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas.O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará objeções.Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu produto.Existem passos bem definidos para superar objeções:a) Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão e perderá a venda. Asobjeções são um bom sinal. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre oque você está dizendo.Aqui você tem que saber ouvir.b) Entenda a objeção - Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo quecompreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações.Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo daconversa.As técnicas para entender rapidamente as objeções são:- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou - reafirmar a objeção comsuas palavras dizendo o que você realmente entendeu e esperar uma confirmação ouretificação.c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro de que o clienteouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fiquereceptivo. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. 18
  19. 19. d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmente desde que vocêtenha o conhecimento profundo do seu produto ou serviço, com isto você teráargumentos para transformar as características em benefícios, superando qualquerobjeção colocada.LEMBRE-SE: Se você vende alguma coisa, você deve saber tudo que se passa no seuramo de negócio - tendências, preços, qualidade, condições de pagamento, modelo,enfim tudo o que acontece e é verdade a sua volta.Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do seu produto, daconcorrência, do mercado e das circunstâncias que podem influenciar suas vendas.e) Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra razão persuasiva doporque da compra.Imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente uma vantagem oubenefício que o seu produto traz. Esta técnica acentua os pontos positivos, contornandoos motivos pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se detenha naobjeção.A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para você superar asobjeções do cliente.6º PASSO: Feche a vendaTente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua oferta. Use perguntas deescolha forçada, onde qualquer resposta é SIM, para a venda."Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terçafeira".Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais.7º PASSO: Agradeça Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível,procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente.Se for o caso, marque a data do próximo telefonema.4. CONTROLE POS CHAMADAPara que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os clientesfelizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE POSCHAMADA.Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quanto qualqueroutra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinadodurante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado em desastre, quandoalguma etapa básica do planejamento é esquecida.O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de venda bemsucedido é composto de três etapas que consistem em: 19
  20. 20. 4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preço e condições de pagamento- Data para o próximo contato, etc.4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, despacho,etc) para que tudo saia como você prometeu para o cliente.4.3 FAZER O FOLLOW-UP- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi acertado com ocliente, torna-se indispensável para que a sua venda por telefone tenha o sucessoesperado.Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa.EXERCÍCIOS E SIMULAÇÃO DE CASOS.1-PRODUTOS:-COBRANÇA-CARTÃO DE CRÉDITO 20
  21. 21. Modelo de script:Operador: Bom dia! Meu nome é....sou da NOME DA EMPRESA...Posso falarcom o(a) Sr(a)....OPERADOR X CLIENTE1-MOTIVO DA LIGAÇÃO2-ABORDAR AS NECESSIDADES3-QUEBRAR OBJEÇÕES IR PARA O FECHAMENTO.EXERCÍCIOS1- CRIE UM SCRIPT DE UM PRODUTO QUE VOCÊ GOSTE.2-CRIE UM SCRIPT DO PRODUTO QUE VOCÊ RECEBER DO PROFESSOR. 21
  22. 22. SIGLAS COMUNS Aderência à programação: é uma medida do tempo em queos operadores estão em suas posições de atendimento conformeprogramada. É o tempo real que o operador utiliza para atendimentoao telefone em relação ao tempo previamente programado. Auto atendimento: Sistema computadorizado que é capaz deresposta independente aos clientes, sem a necessidade deintervenção humana. Os menus mais sofisticados combinamconhecimento de voz e digitação de teclas de telefone (“touch-toneoptions”). Back office: É a retaguarda da operação, um conjunto desoluções utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar osprocedimentos de apoio à central de atendimento, sejam elasadministrativas ou produtivas. Behavior score: Analise do comportamento do cliente paraentão programar a abordagem será adotada. Call Center/ Contact Center/ Telemarketing: Designações para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects, de forma ativa (ligação feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa), usando telefone ou outros canaisde comunicação. O termo mais abrangente é Contact Center, queinclui o contato por e-mail, fax, chat e Voz sobre IP, por exemplo. Chamadas bloqueadas: número de tentativas de ligação nãocompletadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema. CRM: Sigla de Customer relationship Management, que é agerência do relacionamento com clientes. Representa a aproximaçãocom os clientes através da percepção de suas particularidades,oferecendo-lhes um tratamento diferenciado. CTI: Sigla de Computer Telephony Integration. É um programaque faz integração entre sistemas de computadores e de telefonia. 22
  23. 23. Custo médio por ligação/contato: é o resultado da soma detodos os custos para operar o call center, dividido pelo número dechamadas recebidas no mesmo período, por todos os meios. Custo por contato: custo total do call center dividido pelonúmero de ligações recebidas efetivadas Custo por ligação: custo total do call center dividido pelonúmero total de ligações efetivas. DAC: Sigla de Distribuidor Automático de Chamadas. Sistematelefônico que atende as chamadas telefônicas, colocando-as numafila de espera até que seja distribuídas conforme as necessidades daoperação, para os atendentes de uma central ou para as URAs. Discador Automático: Solução que permite a discagemautomática de chamadas durante campanhas de Telemarketing ativo.Há a variante predictive dialing, que faz a discagem medianteavaliação do tempo médio previsto para as conversas e do número dePAs da operação. DMB: Sigla de Data Base Marketing. Trata-se de um conceitoque relaciona as técnicas de marketing à melhor utilização de umbanco de dados. Fator de ocupação: é a porcentagem de tempo em que ooperador está pronto para atender ligações em relação ao tempototal em que está no local de trabalho. Front-end: Atendentes generalistas que fazem o primeirocontato e a triagem de ligações em operações de help-desk, paraentão repassar as ligações aos atendentes especializados. Gerência de Trafego: Software que analisa e correlaciona ofluxo de ligações por atendentes, a previsão de pausas, os intervalos,as escalas, as ausências, a hora do maior movimento, o tempo médiode atendimento etc. Gravador digital: Sistema que permite a gravação digital, full-time ou seletiva das ligações feitas ou atendidas na central, paragarantir a segurança da operação e o acompanhamento daperformance do operador. Headset: Fone de ouvido com microfone utilizado pelosoperadores. Mantém as mãos livres para digitação no computador. 23
  24. 24. Help Desk: Suporte o apoio técnico a serviços e produtos, quepode ser dado em vários níveis de complexidade, dependendo dasnecessidades do cliente. Índice de Abandono: Porcentagem de ligações que foramabandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila deespera, em relação ao total de ligações recebidas. Índice de retenção: tempo médio de retenção do cliente naempresa, medido pela soma de todos os clientes e do seu tempo coma empresa, dividido pelo número de clientes. Índice de Retenção: Tempo médio de retenção do cliente noContact Center, incluindo o momento do atendimento, o tempo deespera e o encerramento do contato. Índice de satisfação: medida da percepção que o cliente temem relação ao atendimento das suas expectativas com relação a umaempresa, produto ou serviço com quem tem um relacionamentocomo cliente. Ligações abandonadas: ligações abandonadas pelo clienteantes de ser atendido pelo operador. Média do número de toques: número de toques do telefoneque o consumidor ouve antes do atendimento, seja pelo operador oupelo sistema. Média percentual de presença: obtida com a divisão donúmero de operadores esperados para o trabalho e o número efetivopresente, em um determinado período. Monitoria: Área do Contact Center que avalia o atendimentodos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do serviço. Nível de serviço: Porcentagem de ligações atendidas dentro dotempo estipulado como aceitável. É um dos parâmetros de qualidadeda central. Número de ligações por hora: número de ligações efetivadaspelo operador por hora. PA: Posição ou posto de atendimento. Consiste na instalaçãofísica (mesa, computador, headset) usada pelos operadores. 24
  25. 25. Percentual de Conversação: Percentual de contatos bem-sucedidos em relação a todos os contatos promovidos pela operação. Performance de ligações ativas: medida de performance dooperador em ligações ativas (ex. ligações por operador por turno /vendas por operador por turno). Pode ser obtido com o número totalde ligações por período dividido pelo tempo total da operaçãoconectada ao sistema de telefonia. Posições de Transbordo: Posições que recebem atransferência do excesso de chamadas a partir de uma outra central. SAC: Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente. Área do CallCenter que atende dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamaçõesdos clientes por determinados serviços/ produtos prestados pelaempresa. Sala de descompressão: Sala utilizada pelos operadores decall center para descanso. Script: Roteiro previamente preparado para orientar a conversaentre o operador de call center e o consumidor. Skill- based Routing: Roteamento das chamadas para grupode operadores com conhecimentos ou habilidades especificas, deacordo com definições prévias para cada tipo de atendimento. Taxa de abandono: medida das chamadas recebidas pelo callcenter e desconectadas por quem ligou, antes do atendimento pelooperador ou por qualquer outra razão pessoal ou técnica. Esta taxamede-se pela porcentagem de chamadas abandonadas em relação àstotais recebidas. Taxa de abandono: qualquer ligação abandonada pelo clienteapós ter contato com o operador, por qualquer razão (ligaçõesabandonadas / total de ligações recebidas). Taxa de alteração de equipe (Turnover): número deoperadores que deixam a operação em relação ao total verificado nomesmo período, geralmente 1 ano. Taxa de atendimento resolvido em uma única ligação:porcentagem de ligações que não exigem retorno ao call center ouretorno do operador ao cliente. 25
  26. 26. Taxa de conversão: Porcentagem das abordagens bem-sucedidas em relação a todos os contatos feitos. Taxa de ligações registradas em fila: número de ligações emfila em relação ao total de ligações recebidas. Taxa de ligações transferidas: porcentagem das ligaçõestransferidas do operador original para outro. Taxa de ocupação: tempo efetivo do operador no atendimentoou pós-atendimento em relação ao tempo total do seu turno detrabalho. Taxa de presença: número de operadores por turno real /número de operadores por turno estimado. Tempo de uso da voz:tempo utilizado pelo operador falando com o cliente. Taxa de utilização do operador: tempo total do operador(talk time + hold time) em atendimento em relação ao tempo totalapurado em um turno de trabalho Taxa média de presença: número total de operadorespresentes ao trabalho em relação ao número esperado. Tempo de abandono: medida de tempo, em segundos, antesdo abandono da ligação. Tempo de atendimento médio: obtido pela soma do tempode contato com o tempo de pós atendimento. Tempo de contato: medida do tempo médio, em segundos,utilizado pelo operador no efetivo atendimento. Tempo de espera: tempo em que o cliente espera pelooperador após contato com o call center. Tempo de interrupção no atendimento: tempo médio(segundos) em que o operador em atendimento, interrompe o seutrabalho e mantém o cliente em espera. Tempo médio de atendimento: tempo total(segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamenteconectado em atendimento. 26
  27. 27. Tempo médio de espera: duração média de tempo que ocliente espera antes de ser atendido Tempo médio pós-atendimento: tempo tomado pelooperador para atividades complementares ao atendimento. Tempo pós atendimento: tempo médio (minutos/segundos)que o operador necessita para realizar tarefas administrativasrelacionadas com o atendimento completado. TMA: Sigla de Tempo Médio de Atendimento. É a avaliação dotempo médio de duração de cada contato, obtido pelo quocienteentre o total de minutos utilizados no atendimento e o total deligações, num determinado período de tempo. Turn- over: É definido pelo quociente entre número deoperadores que deixam a empresa num determinado período detempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o número de operadoresque entraram na empresa no mesmo período. URA: Sigla de Unidade de Resposta Audível (em inglêsInteractive Voice Response), sistema que faz o atendimentoeletrônico da chamada, direcionando o cliente ao serviço desejadogeralmente a partir da digitação de teclas para cada função. Valor médio da venda: valor total das vendas realizadas emum período, dividido pelo número de ligações de vendas realizadas nomesmo período. Velocidade média de atendimento: número total de ligaçõesregistradas em espera dividido pelo número total de ligaçõesefetivamente atendidas. 27

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