UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI TRENTO                    FACOLTA’ DI ECONOMIACorso di LS in “Net Economy: Tecnologia e Managem...
Sommario1     Introduzione ..................................................................................................
4.2    Gestione delle promozioni.............................................................................................
1 IntroduzioneIn questo elaborato si analizzerà il caso di Socom Service, un’ agenzia di tipo interinale di piccolemedie d...
2 Situazione attuale / Caso di studio2.1 AziendaSocom Service è una società di servizi e marketing che fornisce lavori di ...
La società Socom Service si basa su un modello organizzativo strutturato di tipo gerarchico. Essa ègestita dal Direttore g...
2.3 AttoriVerranno ora presentati gli attori che interagiscono con l’azienda, suddivisi tra attori che operanoall’interno ...
promozione.              Invia i report ai promoter e si preoccupa di raccoglierli a fine promozione e              succes...
NOME           IMPIEGATO DELL’UFFICIO GESTIONE DELLE RISORSE UMANEDESCRIZIONE    Impiegato fisso all’interno dell’azienda ...
della riconsegna all’agenzia.NOME              CANDIDATO PROMOTERDESCRIZIONE       Il Candidato Promoter è la persona che ...
successivamente c’è la possibilità che venga inserito nel Sistema Informativo e              chiamato per qualche campagna...
NOME          DOCUMENTI DI PERMESSO PER IL PROMOTERDESCRIZIONE   Documenti inviati dall’agenzia al punto vendita con i per...
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preventivo dall’impiegato commerciale che sarà inviato al Direttore generale della sede di    Padova. Una volta approvato ...
responsabile della qualità deve infatti classificare e differenziare i punti vendita in base alla    tipologia, alla zona ...
Figura 2: Rilevazione dei processi2.5.1 Gestione delle richieste dei clientiOBIETTIVO         Siglare un contratto di forn...
GESTIONE DELLE RICHIESTE DEI CLIENTI DALLA SUCCURSALE DI TRENTOOBIETTIVO         Siglare un contratto di fornitura di un s...
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RICERCA DEL PROMOTER E ASSUNZIONE DEL CANDIDATO SCELTOOBIETTIVO        Trovare una persona (o se necessario più persone) c...
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Figura 9: Diagramma delle attività del processo “Ricerca del promoter e assunzione del candidato                          ...
la documentazione di promozione, il briefing e i report da compilare inviati                       dal cliente alla societ...
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verrà svolta la campagna promozionale. Dopo 48 ore l’impiegato si accerterà                         telefonando direttamen...
Figura 13: Diagramma delle attività del processo “Logistica dei materiali per la promozione”GESTIONE E SVOLGIMENTO EFFETTI...
partenza della campagna pubblicitaria con l’invio da parte dell’ufficio                          Amministrazione dei docum...
Figura 15: Diagramma delle attività del processo “Gestione e svolgimento effettivo della                                  ...
dall’ufficio Commerciale dell’agenzia.                      La gestione post produzione inizia il giorno in cui termina la...
Figura 17: Diagramma delle attività del processo “Gestione post promozione”2.5.3 Qualità e gestione delle risorse umaneOBI...
Figura 18: Qualità e Gestione delle risorse umaneQUALITÀ DELLE RISORSE UMANEOBIETTIVO       Tenere sotto controllo e valut...
A campagna terminata l’impiegato si occupa di verificare la puntualità                          dell’invio dei report di p...
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Figura 22: Diagramma degli attori del processo “Intervista con il responsabile del punto vendita”INTERVISTA AL PROMOTEROBI...
CONTROLLO DEI REPORT E DELLA PUNTUALITÀ DI CONSEGNAOBIETTIVO                Verifica della correttezza dei report compilat...
GESTIONE DELLE RISORSE UMANEOBIETTIVO      Selezione delle risorse umane.EVENTO         Ricezione in agenzia di nuove cand...
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Figura 32: Sottoprocessi del processo principale “Amministrazione”GESTIONE DELLA CONTABILITÀ AZIENDALEOBIETTIVO           ...
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società. Di seguito vengono presentate nel dettaglio le problematiche per ogni processo rilevato el’obiettivo che il busin...
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Figura 38: Diagramma delle attività del processo “Gestione delle richieste dei clienti” dopo il                           ...
Business Project Reengineering: Analisi e proposta di BPR di un’azienda che fornisce servizi di promozione di prodotti
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Business Project Reengineering: Analisi e proposta di BPR di un’azienda che fornisce servizi di promozione di prodotti (ANDREA CASAGRANDE)

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Business Project Reengineering: Analisi e proposta di BPR di un’azienda che fornisce servizi di promozione di prodotti

  1. 1. UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI TRENTO FACOLTA’ DI ECONOMIACorso di LS in “Net Economy: Tecnologia e Management dell’informazione e della conoscenza” Anno Accademico 2009-2010 Corso di “Organizzazione: nuove professioni e nuovi modelli organizzativi (BPR)” Analisi e proposta di BPR di un’azienda che fornisce servizi di promozione di prodotti (Socom Service) Studente: Andrea Casagrande (133393) a.casagrande@studenti.unitn.it tel. 3492585006
  2. 2. Sommario1 Introduzione ............................................................................................................ 12 Situazione attuale / Caso di studio ......................................................................... 2 2.1 Azienda.................................................................................................................................. 2 2.2 Organigramma ....................................................................................................................... 2 2.3 Attori ..................................................................................................................................... 4 2.3.1 Attori interni ................................................................................................................... 4 2.3.2 Attori esterni .................................................................................................................. 6 2.4 Entità ..................................................................................................................................... 7 2.5 Rilevazione dei processi ...................................................................................................... 10 2.5.1 Gestione delle richieste dei clienti ............................................................................... 13 2.5.2 Gestione delle promozioni ........................................................................................... 17 2.5.3 Qualità e gestione delle risorse umane ......................................................................... 28 2.5.4 Amministrazione .......................................................................................................... 393 Problematiche riscontrate e proposte di intervento .............................................. 45 3.1 Problematiche riscontrate .................................................................................................... 45 3.1.1 Gestione delle richieste dei clienti ............................................................................... 46 3.1.2 Gestione delle promozioni ........................................................................................... 46 3.1.3 Qualità e gestione delle risorse umane ......................................................................... 47 3.1.4 Amministrazione .......................................................................................................... 48 3.2 Proposte di intervento .......................................................................................................... 48 3.2.1 Gestione delle richieste dei clienti ............................................................................... 49 3.2.2 Gestione delle promozioni ........................................................................................... 52 3.2.3 Qualità e gestione delle risorse umane ......................................................................... 55 3.2.4 Amministrazione .......................................................................................................... 554 Misurazione di performance dei processi ............................................................. 57 4.1 Gestione delle richieste dei clienti....................................................................................... 57 2
  3. 3. 4.2 Gestione delle promozioni................................................................................................... 58 4.3 Qualità e gestione delle risorse umane ................................................................................ 62 4.4 Amministrazione ................................................................................................................. 645 Conclusioni ........................................................................................................... 65 3
  4. 4. 1 IntroduzioneIn questo elaborato si analizzerà il caso di Socom Service, un’ agenzia di tipo interinale di piccolemedie dimensioni, che si occupa principalmente di promozione di prodotti di grandi marche.Inizialmente verrà delineato l’organigramma dell’azienda e i principali processi svolti. Di seguitoverranno presentati in dettaglio i processi aziendali, gli attori che vi partecipano e le entità presentiattraverso una modellazione UML. Si è scelto UML per la modellazione in quanto è stato valutatolo standard più adatto e completo per questo caso di studio. I processi e le necessità esternate sonostate individuate attraverso un certo numero di interviste effettuate agli impiegati e al direttoregenerale dell’azienda.Dopo aver analizzato la situazione “as is” si procederà ad una fase si analisi che individui iproblemi e le criticità di alcuni dei processi caratteristici e le soluzioni di intervento (“to be”) persoddisfare le esigenze rilevate nella fase precedente. Infine si descriverà nel dettaglio la proposta diBPR suggerita e si effettuerà una misurazione degli indicatori di prestazione individuati perevidenziare i miglioramenti derivanti dalla reingegnerizzazione. 1
  5. 5. 2 Situazione attuale / Caso di studio2.1 AziendaSocom Service è una società di servizi e marketing che fornisce lavori di tipo interinale. Ha sede aPadova ma è presente con succursali anche a Milano, Roma, Rimini, Trento. La società si occupa direperire promoter su commissione di grandi aziende che desiderino effettuare promozioni diprodotti in punti vendita al dettaglio.La sede di Padova gestisce gli eventi pubblicitari dell’area del Veneto e coordina tutte le altresuccursali. La sede di Milano gestisce le promozioni per tutta la regione Lombardia e per il nord-ovest dell’Italia, la sede di Roma si occupa dell’area del Lazio e del centro Italia, la sede di Riminicopre l’area dell’Emilia Romagna e infine la succursale di Trento effettua promozioni in tutto ilTrentino Alto-Adige. In questo elaborato ci si occuperà della particolare attività della sede presentea Trento.La succursale di Trento è composta da cinque impiegati fissi che fanno riferimento al DirettoreGenerale della sede centrale di Padova. Oltre a questi dipendenti vi sono un grande numero dicollaboratori occasionali o soci temporanei che compongono il personale reclutato di volta in voltaper svolgere le varie promozioni.2.2 OrganigrammaDi seguito viene presentato schematicamente l’organigramma della società. Direttore generale Ufficio Ufficio Ufficio qualità e Ufficio marketing Promoting gestione delle commerciale amministrazione operativo risorse umane Figura 1: Organigramma della società 2
  6. 6. La società Socom Service si basa su un modello organizzativo strutturato di tipo gerarchico. Essa ègestita dal Direttore generale che si occupa dell’approvazione di ogni promozione e della stesuradei preventivi da mandare ai clienti. Inoltre egli fissa la remunerazione dei promoter e delle hostessin base al cliente, al luogo e al periodo in cui vengono effettuate le promozioni.L’ufficio Commerciale si occupa della gestione della trattativa riguardante la promozione con iclienti. Successivamente, dopo l’approvazione del Direttore Generale, redige il contratto di fornituradi servizio promozionale. Inoltre si occupa della logistica dei materiali per la promozione e dellerelazioni con i corrieri espresso. Infine emette le fatture e gli ordini delle giornate promozionali.L’ufficio Marketing operativo si occupa di reperire i promoter e le hostess per gli eventipromozionali concordati con i clienti, utilizzando i nominativi presenti nel database e selezionati inprecedenza dall’ufficio Qualità e gestione delle risorse umane. Inoltre, provvede ad istruire ipromoter attraverso briefing, consegna loro i report che, debitamente compilati e consegnatiall’ufficio Commerciale, saranno necessari per effettuare la fatturazione della prestazione al cliente.L’ufficio Amministrazione si occupa di tutta la burocrazia e in particolare dell’elaborazione delladocumentazione necessaria per l’assunzione del promoter e per la liquidazione dello stesso nonchédelle pratiche indispensabili per permetterne lo svolgimento della promozione all’interno di unpunto vendita. Inoltre, gestisce la contabilità della società, la relazione con le banche e la pubblicaamministrazione. Infine si occupa di effettuare i pagamenti ai promoter, ai corrieri, ai fornitori e agliimpiegati della società.La funzione Promoting è composta dai promoter che svolgono effettivamente la promozione di unprodotto all’interno di un punto vendita. Essi si occupano della compilazione di report e dellapuntuale restituzione degli stessi all’ufficio Marketing operativo, che potrà così effettuare lafatturazione al cliente.L’ufficio Qualità e gestione delle Risorse Umane è composta da due operatori. Il primo è ilresponsabile della qualità delle risorse umane e ha il compito di effettuare supervisioni sui luoghi dipromozione, parlando con i responsabili del punto vendita del lavoro del promoter. Attraverso unaconsultazione del promoter egli trae invece informazioni importanti riguardanti la situazione dellapromozione e la convenienza o no in termini di marketing all’interno del punto vendita. Il secondooperatore è un impiegato che si occupa della gestione delle risorse umane, in particolare egliseleziona il personale che intende collaborare con la società. Se il promoter non ha mai lavorato perl’azienda e viene selezionato verrà inserito nel database del Sistema Informativo aziendale; seinvece è già presente, alla fine di ogni promozione, verrà aggiunta una scheda di valutazione concommenti o annotazioni utili poi all’impiegato dell’ufficio Marketing operativo per la scelta, divolta in volta, del promoter più adatto allo svolgimento di una particolare campagna promozionale. 3
  7. 7. 2.3 AttoriVerranno ora presentati gli attori che interagiscono con l’azienda, suddivisi tra attori che operanoall’interno di essa, quindi attori interni, e attori che hanno rapporti di qualche genere con essa,quindi attori esterni.2.3.1 Attori interniNOME DIRETTORE GENERALEDESCRIZIONE Dirigente con responsabilità di coordinamento della filiale e ottimizzazione di tutte le attività operative dell’azienda per renderle più efficaci e funzionali agli obiettivi. Partecipa alla fase di contrattazione con il cliente ed eventualmente decide l’approvazione della promozione, occupandosi anche alle decisioni riguardanti i prezzi per i servizi erogati dall’azienda. Traccia le linee guida che gli impiegati devono seguire nello svolgimento delle varie mansioni aziendali. Decide le tariffe con la quali verranno retribuiti i promoter. Seleziona di persona il personale fisso di ufficio.NOME IMPIEGATO DELL’UFFICIO COMMERCIALEDESCRIZIONE Impiegato fisso all’interno dell’azienda che collabora al raggiungimento degli obiettivi commerciali e alla gestione delle attività di Customer Satisfaction. Elabora un preventivo e gestisce, assieme al Direttore Generale, la trattativa di fornitura del servizio promozionale con i clienti. Una volta conclusasi la trattativa, stipula il contratto con il cliente. Si occupa di erogare le fatture e gli ordini delle giornate promozionali. Si occupa della gestione dei rapporti con i clienti, per quanto riguarda la ricezione del materiale promozionale, e organizza la distribuzione dello stesso ai promoter selezionati. Gestisce quindi i rapporti con i corrieri espresso.NOME IMPIEGATO DELL’UFFICIO MARKETING OPERATIVODESCRIZIONE Impiegato fisso all’interno dell’azienda che si occupa di scegliere, all’interno del database contenente tutti i promoter che collaborano con la società, quelli più adatti per la promozione richiesta. Si occupa di preparare i briefing e istruire i promoter su come svolgere l’attività di 4
  8. 8. promozione. Invia i report ai promoter e si preoccupa di raccoglierli a fine promozione e successivamente consegnarli alla funzione Commerciale a cui sono necessari per effettuare la fatturazione della prestazione al cliente.NOME IMPIEGATO DELL’UFFICIO AMMINISTRAZIONEDESCRIZIONE Impiegato fisso all’interno dell’azienda che si occupa della stesura dei documenti di assunzione e fine rapporto dei promoter e dei documenti per INAIL e INPS. Compila il “Libro unico del lavoro” in formato cartaceo, sul quale devono essere iscritti i lavoratori subordinati, i collaboratori coordinati e continuativi e gli associati in partecipazione con apporto lavorativo. Prepara inoltre il certificato che autorizza il promoter a lavorare all’interno del punto vendita. Si occupa infine di tenere la contabilità aziendale, di contattare le banche, di emettere gli stipendi degli impiegati fissi e di effettuare i pagamenti ai corrieri, ai fornitori e ai promoter.NOME PROMOTERDESCRIZIONE Individui assunti a tempo determinato che hanno il compito di svolgere effettivamente la campagna promozionale richiesta dal cliente all’interno di un punto vendita selezionato. Hanno il compito di compilare i report e inviarli tempestivamente all’impiegato del marketing operativo che li utilizzerà per la fatturazione.NOME RESPONSABILE DELL’UFFICIO QUALITÀ DELLE RISORSE UMANEDESCRIZIONE Operatore fisso che ha il compito di controllare e garantire il corretto svolgimento delle promozioni secondo modalità conformi ai livelli di qualità che l’impresa vuole mantenere, effettuando supervisioni sul luogo di svolgimento della campagna promozionale e interviste ai responsabili dei punti vendita riguardanti l’operato dei promoter, la loro puntualità, cortesia e professionalità. Inoltre si occupa di consultare il promoter per tenere aggiornata la situazione della promozione, l’afflusso e l’interesse del pubblico alla campagna promozionale e al punto vendita selezionato per lo svolgimento di essa. 5
  9. 9. NOME IMPIEGATO DELL’UFFICIO GESTIONE DELLE RISORSE UMANEDESCRIZIONE Impiegato fisso all’interno dell’azienda che si occupa di analizzare le candidature dei promoter. Se la persona non ha mai collaborato con la società e il suo curriculum è valutato soddisfacente verrà effettuato un colloquio e se verrà ritenuto idoneo sarà inserito nel database del Sistema Informativo aziendale. Se invece la persona è già presente nel database, terminata una promozione, l’impiegato si occuperà di aggiungere la scheda di valutazione compilata dal suo collega responsabile della qualità. Questa scheda sarà poi utile nella fase di selezione del candidato più adatto alla campagna promozionale da svolgere. Infine egli si occupa di aggiornare i dati dei promoter, previa ricezione via e-mail, fax, telefono, o di persona della richiesta di modifica.2.3.2 Attori esterniNOME CLIENTEDESCRIZIONE Il Cliente può essere rappresentato da un’azienda che si rivolge all’agenzia per effettuare una campagna promozionale di un dato prodotto per un periodo di tempo fissato e in un punto vendita da decidere. In alternativa il Cliente può essere a sua volta un’agenzia che effettua un outsourcing di una richiesta di campagna promozionale a lei pervenuta. Questa assegnazione a terzi può avvenire per mancanza di personale (promoter) o per distanza geografica o anche per convenienza economica.NOME BANCADESCRIZIONE La Banca si occupa dell’accredito degli stipendi dei dipendenti e della ricezione dei pagamenti dei clienti.NOME FORNITOREDESCRIZIONE Il Fornitore è un qualsiasi rappresentante di un ente a cui l’agenzia si rivolge per avere qualsivoglia servizio o prodotto necessario di volta in volta per una promozione (ad esempio agenzia di pulizie, tipografia …).NOME CORRIERE ESPRESSODESCRIZIONE Il Corriere espresso si occupa della consegna del materiale informativo e promozionale al promoter o direttamente al punto vendita, del ritiro dello stesso dal punto vendita e 6
  10. 10. della riconsegna all’agenzia.NOME CANDIDATO PROMOTERDESCRIZIONE Il Candidato Promoter è la persona che ha inviato in agenzia una richiesta ed un eventuale curriculum vitae per poter essere assunto in qualità di promoter.NOME PUNTO VENDITADESCRIZIONE Il Punto Vendita è il luogo fisico dove viene svolta la campagna promozionale. Grazie alla documentazione inviata dall’agenzia il promoter potrà, nei giorni indicati, entrare nel negozio ed effettuare promozione e vendita dei prodotti specificati.NOME RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITADESCRIZIONE Il Responsabile del punto vendita è la persona che si occupa di accogliere il promoter nel negozio, di creargli uno spazio dove poter montare un eventuale stand e a cui il promoter risponde durante lo svolgimento della campagna promozionale. Inoltre verrà intervistato dal responsabile della qualità delle risorse umane in merito al comportamento tenuto dal promoter. Infine dovrà firmare e apporre il bollo del punto vendita sul report compilato dal promoter a fine promozione per certificare il risultato di quest’ultima.NOME SERVIZIO POSTALEDESCRIZIONE Il Servizio Postale partecipa ai processi spedendo al promoter il briefing e la documentazione per la campagna promozionale. Inoltre si occupa di inviare gli assegni dei compensi ai promoter e i pagamenti ai corrieri e ai fornitori. Infine recapita i report compilati e le fatture ai clienti.2.4 EntitàDi seguito vengono presentate le entità che fanno parte dei processi individuati.NOME CURRICULUM VITAEDESCRIZIONE Curriculum Vitae ed eventuale lettera di presentazione che un candidato invia all’agenzia affinché vengano esaminate dall’impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane. In base a queste il candidato può essere chiamato per un colloquio e 7
  11. 11. successivamente c’è la possibilità che venga inserito nel Sistema Informativo e chiamato per qualche campagna promozionale.NOME BRIEFINGDESCRIZIONE Documentazione dettagliata destinata al promoter con indicazioni utili su come dovrà essere svolta la promozione. Si compone di una parte in cui viene specificato l’abbigliamento e il comportamento a cui il promoter dovrebbe attenersi, una parte in cui viene presentato il prodotto soggetto della campagna promozionale ed eventualmente come organizzare lo stand e una parte in cui viene spiegato come utilizzare e distribuire gli omaggi o i buoni sconto.NOME DATI DEI PROMOTERDESCRIZIONE Tutti i dati e le informazioni relativi ai promoter inseriti nel database aziendale.NOME LISTA DEI CANDIDATI PROMOTERDESCRIZIONE Lista dei candidati idonei per una data promozione risultato di una interrogazione specifica del database aziendale e da cui poi l’impiegato dell’ufficio Marketing operativo sceglierà la persona da impiegare per la campagna pubblicitaria.NOME DOCUMENTI DI ASSUNZIONEDESCRIZIONE Documenti necessari per l’assunzione del promoter a tempo determinato. Egli dovrà firmarli prima di iniziare il lavoro.NOME DOCUMENTI PER INAILDESCRIZIONE Documenti che vanno compilati per l’assunzione e la terminazione del rapporto di lavoro tra l’azienda e il promoter. Sia i documenti di assunzione che quelli di conclusione del rapporto di lavoro vanno compilati indicando nome, cognome, codice fiscale, compenso e durata dell’attività lavorativa. Il giorno in cui comincia la promozione la società deve inviarli via fax, attraverso un numero verde, ad INAIL. 8
  12. 12. NOME DOCUMENTI DI PERMESSO PER IL PROMOTERDESCRIZIONE Documenti inviati dall’agenzia al punto vendita con i permessi necessari perché il promoter possa effettuare la campagna pubblicitaria all’interno di esso. In aggiunta sono inviati anche l’assicurazione, la dichiarazione di esonero dalle responsabilità, la lettera di incarico e di presentazione del promoter.NOME LIBRO UNICO DEL LAVORODESCRIZIONE Libro che l’azienda deve tenere e su cui ha l’obbligo di inserire dati anagrafici, codice fiscale, qualifica, retribuzione, anzianità, rimborsi spese, trattenute, detrazioni spettanti ed ore di presenza compresi gli straordinari dei lavoratori subordinati, i collaboratori coordinati e continuativi (con o senza progetto) e gli associati in partecipazione con apporto lavorativo. Il Libro Unico del lavoro ha la funzione essenziale di documentare a ogni singolo lavoratore lo stato effettivo del proprio rapporto di lavoro e agli organi di vigilanza lo stato occupazionale dellimpresa. Le registrazioni nel Libro Unico devono avvenire entro il giorno 16 del mese successivo a quello a cui fanno riferimento. Il libro è in formato cartaceo a stampa meccanografica su fogli mobili preventivamente numerati in ogni pagina e vidimati da INAIL o da soggetti abilitati.NOME MATERIALE PER LA PROMOZIONEDESCRIZIONE Tutti i materiali necessari al promoter per effettuare la promozione all’interno del punto vendita. Variano in base al cliente. Possono essere uno stand, dei cartonati, dei gadget da distribuire, dei buoni, una divisa per il promoter o altro.NOME ORDINE AL CORRIEREDESCRIZIONE Modulo in cui sono presenti tutti i materiali da spedire e che verrà consegnato al corriere perché ne effettui la spedizione.NOME ORDINE DI COPERTURA DELLE GIORNATE PROMOZIONALIDESCRIZIONE Documento redatto dall’impiegato commerciale nel momento subito successivo alla stipulazione del contratto con il cliente. In esso vengono specificate le giornate in cui effettuare la campagna promozionale, l’orario, la città e il punto vendita, la tariffa oraria e giornaliera retribuita al promoter. 9
  13. 13. NOME RICHIESTA DI PRESTAZIONEDESCRIZIONE Richiesta inviata dal cliente all’agenzia. Può pervenire in forma cartacea via fax oppure via e-mail o dapprima via telefono e poi con una formalizzazione scritta. In questo documento il cliente richiede un certo numero di promoter, per un numero di giorni prestabilito, che effettuino una campagna promozionale presso un punto vendita.NOME PREVENTIVO PER IL CLIENTEDESCRIZIONE Preventivo stilato dal Direttore Generale sulla base della Richiesta di Prestazione giunta dal cliente. Il preventivo viene successivamente inviato al cliente.NOME REPORTDESCRIZIONE Documento in cui il promoter deve inserire i suoi dati personali (nome e cognome), i dati del punto vendita e le date e gli orari in cui è stata svolta la promozione. In esso egli deve indicare il numero di prodotti sponsorizzati che ha venduto e se l’affluenza è stata elevata, media o scarsa. Il report deve venire timbrato e firmato dal responsabile del negozio o dal capo reparto. A fine campagna promozionale il report viene portato dal promoter all’ufficio commerciale dell’agenzia che emetterà la fattura dell’avvenuta prestazione. Assieme alla fattura il report verrà inviato al cliente per posta.2.5 Rilevazione dei processiPer mezzo di una serie di interviste al direttore, agli impiegati dell’azienda e per esperienza direttain qualità di promoter sono stati rilevati i seguenti processi aziendali principali e le relativenecessità di miglioramento esternate da essi. Gestione delle richieste dei clienti Il primo tipo di cliente che si rivolge all’agenzia è rappresentato da altre aziende di promoting che, non in grado di soddisfare le campagne promozionali che vengono richieste loro per motivi di mancanza di personale o di distanza territoriale, commissionano in outsourcing alla società queste campagne pubblicitarie. Il secondo tipo di cliente sono direttamente le grandi ditte produttrici di prodotti che contattano direttamente la società per lo svolgimento di una determinata campagna pubblicitaria. Le richieste possono pervenire direttamente alla sede centrale di Padova dove il Direttore generale preparerà un preventivo al cliente e, se questo sarà accettato, verrà stipulato il contratto. Se le richieste pervengono invece alla succursale di Trento verrà preparato un 10
  14. 14. preventivo dall’impiegato commerciale che sarà inviato al Direttore generale della sede di Padova. Una volta approvato da quest’ultimo se il cliente accetterà si potrà siglare il contratto. Necessità esternate dai dipendenti:  Riduzione dei costi di mantenimento e gestione della relazione con il cliente.  Riduzione dei tempi di completamento del processo. Gestione delle promozioni Il processo di gestione delle promozioni inizia quando l’impiegato commerciale stila l’ordine di copertura delle giornate promozionali. In seguito l’impiegato dell’ufficio Marketing operativo si preoccupa di reperire i promoter per la campagna promozionale e invia loro tutto il materiale per il briefing e i report che dovranno compilare durante lo svolgimento e al termine di essa. Una volta trovato il promoter viene inserito il suo nome nell’ordine di copertura delle giornate promozionali e da questo momento l’ufficio Amministrazione gestisce tutte le pratiche di assunzione e prepara la documentazione necessaria per l’inserimento di quest’ultimo nel punto vendita selezionato. Nel contempo l’ufficio Commerciale si occupa della gestione della logistica del materiale che sarà utilizzato nella promozione. Tramite un corriere spedisce il materiale al punto vendita scelto in tempi utili, prima dell’inizio della campagna promozionale. Alla fine del periodo di promozione si accerterà che il materiale utilizzato venga rispedito indietro al cliente. Il promoter si occupa dello svolgimento effettivo della campagna promozionale, della compilazione dei report e del recapito di quest’ultimo all’ufficio Marketing Operativo una volta terminato il lavoro. Necessità esternate dai dipendenti:  Riduzione dei costi per la ricerca del promoter.  Riduzione dei tempi di completamento del processo.  Riduzione dei tempi di invio e ricezione di documentazione, briefing e report al promoter.  Riduzione dei costi per l’invio di documentazione, briefing e report al promoter.  Maggiore puntualità nell’invio dei report di fine promozione da parte dei promoter. Qualità e gestione delle risorse umane Queste attività sono di fondamentale importanza per l’azienda. Un’efficace gestione della qualità per una società che effettua campagne promozionali risulta essere costosa per via della necessità di utilizzare agenti che si spostino sul territorio nei vari punti vendita dove si svolgono le promozioni, compilando rapporti e raccogliendo informazioni che saranno utilizzate come valore aggiunto per differenziarsi dalla concorrenza e per fornire consulenza al cliente sui luoghi più appropriati dove svolgere la campagna promozionale. Il 11
  15. 15. responsabile della qualità deve infatti classificare e differenziare i punti vendita in base alla tipologia, alla zona dove si trovano, alla disponibilità del gestore a supportare l’attività promozionale e soprattutto all’affluenza della clientela. In aggiunta, al termine dell’attività, il promoter viene intervistato per conoscere il suo parere nei riguardi del punto vendita e del comportamento dei responsabili e del personale nel confronto della promozione effettuata. La qualità è anche rappresentata dalla professionalità e serietà del promoter. Per verificare ciò gli agenti effettuano dei sopralluoghi nel punto vendita e intervistano i responsabili per conoscere il comportamento del promoter durante lo svolgimento della promozione. Inoltre la puntualità nell’invio dei report al termine della campagna è molto importante. In questo modo il cliente potrà avere in breve tempo i dati sull’andamento della promozione. La Gestione delle risorse umane per società di lavoro temporaneo come Socom Service è molto onerosa. Infatti la forza lavoro per questo tipo di attività ha un ricambio molto alto ed è formata da giovani ragazzi e ragazze per lo più universitari tra i 18 e i 35 anni che lavorano saltuariamente per mantenersi agli studi o per soddisfare le loro esigenze giovanili. Spesso impegni di studio in alcuni periodi dell’anno o mancanza di tempo causano in alcuni casi il rifiuto allo svolgimento di certe campagne promozionali, per questo c’è bisogno di un numero elevato di collaboratori iscritti nel database così che si trovi sempre qualcuno disponibile ad accettare il lavoro. Inoltre il lavoro di promoter si effettua solo durante il periodo degli studi o nei momenti appena successivi alla conclusione di essi finché non si trova un lavoro stabile. Per questo il ricambio è molto alto e c’è una continua necessità di inserire nuovi collaboratori nel database visto che man mano altri ne usciranno, altrimenti si rischia di rimanere senza forza lavoro. Prima di selezionare e inserire nel database del sistema informativo aziendale un nuovo promoter viene comunque effettuato un colloquio personale per verificarne la disponibilità alla vendita, l’attitudine alla dialettica, la professionalità e le capacità comunicative. Necessità esternate dai dipendenti:  Riduzione dei tempi di completamento del processo in modo da avere più tempo per l’inserimento delle schede di valutazione e degli aggiornamenti dei promoter presenti nel Sistema Informativo aziendale. Amministrazione I processi concernenti l’Amministrazione riguardano l’erogazione degli stipendi dei dipendenti, dei pagamenti ai promoter, ai fornitori e ai corrieri, la gestione contabile e l’emissione delle fatture per i clienti. Non sono state esternate particolari necessità dai dipendenti. 12
  16. 16. Figura 2: Rilevazione dei processi2.5.1 Gestione delle richieste dei clientiOBIETTIVO Siglare un contratto di fornitura di un servizio promozionale con il cliente.DESCRIZIONE Il processo di Gestione delle richieste dei clienti si suddivide in due sottoprocessi con lo stesso fine e le stesse logiche di svolgimento ma con alcune differenze nelle attività se la richiesta di fornitura del servizio giunge alla sede centrale di Padova o in una succursale (nel nostro caso a Trento). Nel nostro caso specifico si è analizzato il secondo caso, quello della richiesta giunta alla filiale di Trento. Figura 3: Sottoprocessi del processo principale “Gestione delle richieste dei clienti” 13
  17. 17. GESTIONE DELLE RICHIESTE DEI CLIENTI DALLA SUCCURSALE DI TRENTOOBIETTIVO Siglare un contratto di fornitura di un servizio promozionale con il cliente.EVENTO Ricezione all’ufficio Commerciale della succursale di Socom Service diSCATENANTE Trento di una richiesta di fornitura di promoter per una campagna promozionale.INPUT Richiesta del cliente.OUTPUT Ordine di copertura di giornate promozionali.DESCRIZIONE La gestione delle richieste dei clienti della succursale di Trento inizia con la ricezione da parte dell’ufficio Commerciale della richiesta da parte di un cliente di uno o più promoter per lo svolgimento per un numero prefissato di giornate, in una data area geografica, della promozione di un dato prodotto. L’ufficio Commerciale di Trento analizza la richiesta e, tenendo conto anche delle esigenze del cliente, formula un preventivo. Questo viene poi inoltrato al Direttore Generale della sede centrale di Padova il quale può approvare il preventivo oppure rifiutarlo e riformularlo. In entrambi i casi la risposta viene inviata alla sede di Trento e successivamente al cliente che può accettare o rifiutare. Se quest’ultimo accetta l’ufficio Commerciale di occupa di stendere il contratto di fornitura del servizio e inviarlo immediatamente al cliente, il quale poi si impegna a restituirlo all’agenzia firmato. Oltre al contratto firmato il cliente invia all’agenzia anche i documenti per il briefing, il materiale e i report utilizzati per effettuare la promozione. Infine l’ufficio Commerciale redige l’ordine di copertura delle giornate di promozione e lo invia all’ufficio Marketing operativo, il quale può iniziare a cercare il promoter per lo svolgimento della campagna.ATTORE Direttore Generale.RESPONSABILEALTRI ATTORI Impiegato ufficio Commerciale, impiegato ufficio Marketing Operativo, Cliente. 14
  18. 18. Figura 4: Diagramma degli attori del processo “Gestione delle richieste dalla succursale di Trento” 15
  19. 19. 16
  20. 20. Figura 5: Diagramma delle attività del processo “Gestione delle richieste dei clienti”2.5.2 Gestione delle promozioniOBIETTIVO Gestire le varie fasi della realizzazione della campagna promozionaleDESCRIZIONE Il processo di Gestione delle promozioni si suddivide in cinque sottoprocessi: la ricerca del personale e successiva assunzione del candidato, la spedizione al promoter di tutta la documentazione e il briefing recapitati in agenzia dal cliente, l’invio al punto vendita dei materiali che saranno utilizzati per la campagna promozionale, la gestione e lo svolgimento effettivo della promozione ed infine la gestione della fase successiva al termine della promozione. Figura 6: Sottoprocessi del processo principale “Gestione delle Promozioni” Figura 7: Diagramma di flusso – Gestione delle promozioni 17
  21. 21. RICERCA DEL PROMOTER E ASSUNZIONE DEL CANDIDATO SCELTOOBIETTIVO Trovare una persona (o se necessario più persone) che sia disponibile a svolgere la campagna promozionale nel ruolo di promoter e preparare la documentazione necessaria per l’assunzione del candidato e per lo svolgimento dell’incarico all’interno del punto vendita.EVENTO Ricezione all’ufficio Marketing operativo dell’ordine di copertura delleSCATENANTE giornate promozionali proveniente dall’ufficio Commerciale che ha in precedenza siglato l’accordo di fornitura del servizio con il cliente.INPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali.OUTPUT Ordine di copertura di giornate promozionali compilato con i dati del promoter che è stato scelto per la campagna in questione, documenti per l’assunzione, documenti per INAIL, documenti di permesso per il promoter, libro unico del lavoro aggiornato.DESCRIZIONE Il processo di ricerca del promoter e assunzione del candidato scelto viene svolta dall’ufficio Marketing operativo con la collaborazione dell’ufficio Amministrazione per quanto riguarda la parte burocratica. Il processo ha inizio nel momento in cui l’ufficio Marketing Operativo riceve l’ordine di promozione con le giornate che devono essere coperte proveniente dall’ufficio Commerciale che ha precedentemente siglato il contratto con il cliente. Nell’ordine redatto sono presenti le giornate in cui la promozione dovrà essere svolta, l’orario, la città e il punto vendita ed eventuali esigenze particolari richieste dal cliente al promoter per lo svolgimento della campagna (come ad esempio la necessità di indossare un particolare abito). Una volta ricevuto l’ordine l’ufficio Marketing Operativo consulta il database aziendale per trovare i candidati più idonei allo svolgimento dell’attività. Si applicano dei filtri alla lista dei candidati per scegliere le persone che risiedono più vicine all’area geografica dove si svolgerà la campagna promozionale, che hanno dato la disponibilità nei giorni prescelti, che hanno già svolto la promozione per il tale cliente e che hanno avuto referenze positive. Dalla lista trovata si iniziano a contattare i vari candidati finché non si trova una persona disposta a svolgere l’attività. Nel momento in cui si ha il nominativo del promoter selezionato, l’ufficio aggiorna l’ordine con i dati personali di quest’ultimo mentre l’Amministrazione inizia a preparare tutta la documentazione necessaria per l’assunzione e dimissione del promoter, oltre che per l’ingresso nel punto vendita scelto. Questa documentazione viene poi inviata al punto vendita.ATTORE Impiegato ufficio Marketing Operativo.RESPONSABILEALTRI ATTORI Impiegato Amministrazione, Punto vendita, Promoter. 18
  22. 22. Figura 8: Diagramma degli attori del processo “Ricerca del promoter e assunzione del candidato scelto” 19
  23. 23. Figura 9: Diagramma delle attività del processo “Ricerca del promoter e assunzione del candidato scelto”DOCUMENTAZIONE E BRIEFINGOBIETTIVO Recapitare ai promoter scelti per svolgere la campagna promozionale la documentazione necessaria, i report da compilare e il briefing.EVENTO Ricezione all’ufficio Marketing operativo di tutta la documentazione, delSCATENANTE briefing e dei report inviati dal clienti in agenzia.INPUT Documentazione, briefing e report.OUTPUT Buste contenti tutta la documentazione, il briefing e i report per i promoter.DESCRIZIONE Il processo di documentazione e briefing viene svolta dall’ufficio Marketing Operativo. Il processo ha inizio nel momento in cui l’ufficio Marketing Operativo riceve 20
  24. 24. la documentazione di promozione, il briefing e i report da compilare inviati dal cliente alla società. L’ufficio si occupa di imbustare tutti questi documenti e inviarli tramite posta prioritaria al promoter selezionato in precedenza. Dopo 48 ore l’ufficio Marketing operativo verifica che i promoter abbiano ricevuto il materiale e in caso di mancato recapito provvede a sollecitare il servizio postale o eventualmente a rinviare la busta tramite corriere espresso.ATTORE Impiegato ufficio Marketing Operativo.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, Servizio postale. Figura 10: Diagramma degli attori del processo “Documentazione e briefing” 21
  25. 25. Figura 11: Diagramma delle attività del processo “Documentazione e briefing”LOGISTICA DEI MATERIALI PER LA PROMOZIONEOBIETTIVO Recapitare al punto vendita dove si svolgerà la campagna promozionale il materiale necessario allo svolgimento dell’attività.EVENTO Ricezione all’ufficio Commerciale del materiale necessario per laSCATENANTE promozione inviato dal cliente.INPUT Materiale per svolgere la promozione.OUTPUT Emissione dell’ordine al corriere espresso per l’invio del materiale dall’agenzia al punto vendita.DESCRIZIONE Il processo di logistica dei materiali viene svolta dall’ufficio Commerciale. Il processo ha inizio nel momento in cui l’ufficio Commerciale riceve il materiale necessario per la promozione inviato dal cliente. Il materiale può essere costituito da oggetti vari per l’allestimento di un piccolo stand all’interno del punto vendita, da prodotti omaggio e gadget da distribuire e da divise che il promoter dovrà indossare durante la promozione. Tutto questo materiale viene inviato tramite un corriere espresso al punto vendita dove 22
  26. 26. verrà svolta la campagna promozionale. Dopo 48 ore l’impiegato si accerterà telefonando direttamente al punto vendita della avvenuta ricezione del materiale. Questo sarà consegnato al promoter e allestito per il giorno di inizio della promozione.ATTORE Impiegato ufficio Commerciale.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, Corriere Espresso. Figura 12: Diagramma degli attori del processo “Logistica dei materiali per la produzione” 23
  27. 27. Figura 13: Diagramma delle attività del processo “Logistica dei materiali per la promozione”GESTIONE E SVOLGIMENTO EFFETTIVO DELLA CAMPAGNA PROMOZIONALEOBIETTIVO Gestire le pratiche amministrative necessarie per la regolazione dell’attività di promoter e svolgere effettivamente la campagna promozionale nel punto vendita selezionato.EVENTO Inizio della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Documenti generati dall’ufficio Amministrazione per INAIL.OUTPUT Report di promozione compilato.DESCRIZIONE Il processo di gestione della campagna promozionale viene svolta dall’ufficio Amministrazione mentre quello di svolgimento effettivo della promozione dal promoter selezionato. La gestione e lo svolgimento della promozione inizia il giorno stesso di 24
  28. 28. partenza della campagna pubblicitaria con l’invio da parte dell’ufficio Amministrazione dei documenti di assunzione per INAIL e dell’aggiornamento del libro unico del lavoro. Questi documenti devono essere inviati il giorno esatto di inizio dell’attività. Se si tratta di giorni festivi sarà inviato un giorno in anticipo. Nello stesso giorno il promoter inizia a svolgere l’effettiva campagna promozionale all’interno del punto vendita. Al termine dell’evento promozionale l’ufficio Amministrazione si occuperà di inviare ad INAIL i moduli che dimostrano la fine del rapporto di lavoro con il promoter e di aggiornare il libro unico del lavoro inserendo la data di cessazione dell’attività dei collaboratori precedentemente iscritti.ATTORE Impiegato ufficio Amministrazione.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, Punto vendita.Figura 14: Diagramma degli attori del processo “Gestione e svolgimento effettivo della campagna promozionale” 25
  29. 29. Figura 15: Diagramma delle attività del processo “Gestione e svolgimento effettivo della campagna promozionale”GESTIONE POST PROMOZIONEOBIETTIVO Gestire la raccolta del materiale residuo e dei report compilati.EVENTO Conclusione dello svolgimento della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Nessuno.OUTPUT Avviso al cliente della possibilità di ritirare il materiale utilizzato durante la campagna promozionale.DESCRIZIONE Il processo di gestione post promozione viene svolto dal promoter e 26
  30. 30. dall’ufficio Commerciale dell’agenzia. La gestione post produzione inizia il giorno in cui termina la campagna promozionale. Il promoter si deve occupare della raccolta e del confezionamento dei gadget rimasti, di smontare l’eventuale stand e riporlo nel contenitore nel quale è stato inviato inizialmente. Dopodiché un corriere espresso preventivamente avvisato verrà a ritirare la merce e la riconsegnerà in agenzia. Una volta ricevuta la merce l’ufficio commerciale avvisa il cliente che essa è pronta per il ritiro. L’ufficio Marketing operativo si occupa della raccolta dei report e della consegna degli stessi all’ufficio Commerciale.ATTORE Impiegato ufficio Commerciale.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, impiegato ufficio Marketing operativo, corriere espresso. Figura 16: Diagramma degli attori del processo “Gestione post promozione” 27
  31. 31. Figura 17: Diagramma delle attività del processo “Gestione post promozione”2.5.3 Qualità e gestione delle risorse umaneOBIETTIVO Assicurare al cliente un alto livello di qualità e professionalità nello svolgimento delle campagne promozionali. Selezionare, controllare, migliorare e valutare le risorse umane.DESCRIZIONE Il processo di “Qualità e gestione delle risorse umane” si suddivide in due sottoprocessi principali composti a loro volta da ulteriori sottoprocessi. Il primo processo principale è appunto la Qualità delle risorse umane. Esso si compone di quattro sottoprocessi: la supervisione all’interno del punto vendita dove si svolge la promozione; le interviste con i responsabili del punto vendita riguardo al lavoro svolto, alla puntualità, alla cortesia e alla professionalità del promoter; le interviste ai promoter riguardo l’accoglienza all’interno del punto vendita, la situazione della promozione e la convenienza o no in termini di marketing per una futura campagna pubblicitaria in quel punto vendita; il controllo dei report e della puntualità con cui sono stati consegnati all’ufficio Marketing operativo. Il secondo processo principale è la Gestione delle risorse umane. Esso si compone di cinque sottoprocessi: l’analisi delle candidature ricevute; l’organizzazione e lo svolgimento dei colloqui; la selezione del personale; l’inserimento dei dati dei nuovi assunti nel sistema informativo aziendale; l’aggiornamento delle informazioni dei promoter già presenti nel sistema informativo. 28
  32. 32. Figura 18: Qualità e Gestione delle risorse umaneQUALITÀ DELLE RISORSE UMANEOBIETTIVO Tenere sotto controllo e valutare lo svolgimento della campagna promozionale allo scopo di garantire un buon livello di qualità al cliente.EVENTO Inizio della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali compilato con il nominativo del promoter selezionato.OUTPUT Report finale, scheda di valutazione del promoter e del punto vendita, giudizio generale sulla promozione.DESCRIZIONE Il processo “Qualità delle risorse umane” viene svolto dal responsabile della qualità delle risorse umane dell’azienda. Il processo ha inizio con la partenza della campagna pubblicitaria. Dopo un po’ di tempo che è iniziata la promozione (dipende dalla durata di quest’ultima) il responsabile della Qualità effettua un sopralluogo all’interno del punto vendita per supervisionare lo svolgimento della promozione. Egli effettua un’intervista al responsabile del punto vendita per verificare la serietà, la puntualità, la professionalità del promoter selezionato. Inoltre egli effettua un’intervista al promoter informandosi sull’accoglienza ricevuta all’interno del punto vendita per valutare se il personale interno favorisce e valorizza la campagna promozionale oppure se la ostacola e ne risulta infastidito, se ha consentito o meno ad una collocazione favorevole dello stand all’interno del punto vendita ed infine se l’affluenza di clienti è scarsa, media o elevata. 29
  33. 33. A campagna terminata l’impiegato si occupa di verificare la puntualità dell’invio dei report di promozione e di controllare se questi ultimi sono stati compilati correttamente dal promoter. Figura 19: Sottoprocessi del processo principale “Qualità delle risorse umane” Figura 20: Diagramma di flusso – Qualità delle risorse umaneSUPERVISIONE ALL’INTERNO DEL PUNTO VENDITAOBIETTIVO Controllare e monitorare lo svolgimento della promozione al fine di garantire un buon livello di qualità al cliente.EVENTO Inizio della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali compilato con il nominativo del promoter selezionato.OUTPUT Giudizio generale sulla campagna promozionale.DESCRIZIONE Il sottoprocesso di “Supervisione all’interno del punto vendita” è svolto dal responsabile della qualità delle risorse umane. Egli si reca sul luogo dove viene svolta la promozione durante il suo svolgimento e stila un primo giudizio sul modus operandi del promoter e sull’accoglienza nel punto vendita. Promoter e responsabile del punto vendita partecipano passivamente a quest’attività in quanto vengono osservati mentre lavorano. 30
  34. 34. ATTORE Responsabile Qualità e delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, Responsabile punto vendita. Figura 21: Diagramma degli attori del processo “Supervisione all’interno del punto vendita”INTERVISTA CON IL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITAOBIETTIVO Verifica del comportamento, della serietà, della puntualità e della professionalità del promoter selezionato.EVENTO Inizio della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali compilato con il nominativo del promoter selezionato.OUTPUT Scheda di valutazione del promoter.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Intervista con il responsabile del punto vendita” è svolto dal responsabile della qualità delle risorse umane. Egli intervista il responsabile del punto vendita interrogandolo riguardo al comportamento e all’atteggiamento del promoter selezionato durante lo svolgimento della campagna promozionale. In particolare si vuole verificare la serietà, la puntualità e la professionalità del promoter. Durante l’intervista viene compilata una scheda di valutazione del promoter.ATTORE Responsabile Qualità e delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Responsabile punto vendita. 31
  35. 35. Figura 22: Diagramma degli attori del processo “Intervista con il responsabile del punto vendita”INTERVISTA AL PROMOTEROBIETTIVO Effettuare una valutazione del punto vendita.EVENTO Inizio della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali compilato con il nominativo del promoter selezionato.OUTPUT Scheda di valutazione del punto vendita.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Intervista al promoter” è svolto dal responsabile della qualità delle risorse umane. Egli intervista il promoter per informarsi sull’accoglienza ricevuta all’interno del punto vendita, per valutare se il personale interno favorisce e valorizza la campagna promozionale oppure se la ostacola e ne risulta infastidito, per verificare se è stata consentita o meno una collocazione favorevole dello stand all’interno del punto vendita, se l’affluenza di clienti è scarsa, media o elevata. Durante l’intervista viene compilata una scheda di valutazione del punto vendita.ATTORE Responsabile Qualità e delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter. Figura 23: Diagramma degli attori del processo “Intervista al promoter” 32
  36. 36. CONTROLLO DEI REPORT E DELLA PUNTUALITÀ DI CONSEGNAOBIETTIVO Verifica della correttezza dei report compilati dal promoter a fine campagna e controllo della puntualità di consegna di questi ultimi.EVENTO Conclusione della campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali compilato con il nominativo del promoter selezionato.OUTPUT Report di promozione.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Controllo dei report e della puntualità di consegna” è svolto dal responsabile della Qualità delle risorse umane. A campagna terminata il responsabile si occupa di verificare la puntualità dell’invio dei report di promozione all’ufficio Marketing operativo e di controllare se questi ultimi sono stati compilati correttamente dal promoter. Eventuali ritardi sono segnalati al collega che si occupa della gestione delle risorse umane e segnalati nella scheda personale del promoter.ATTORE Responsabile Qualità e delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, Impiegato dell’ufficio Marketing Operativo. Figura 24: Diagramma degli attori del processo “Controllo dei report e della puntualità di consegna” 33
  37. 37. GESTIONE DELLE RISORSE UMANEOBIETTIVO Selezione delle risorse umane.EVENTO Ricezione in agenzia di nuove candidature (curricula).SCATENANTEINPUT Curriculum.OUTPUT Inserimento nel sistema informativo di nuovi promoter selezionati dalle candidature.DESCRIZIONE Il processo “Gestione delle risorse umane” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Qualità e gestione delle risorse umane. Il processo può riguardare l’inserimento di un nuovo candidato nel sistema informativo aziendale oppure l’aggiornamento delle informazioni di un promoter già presente nel sistema. Se si tratta dell’inserimento di un nuovo candidato il processo ha quindi inizio con l’arrivo in agenzia di nuove candidature per il ruolo di promoter. L’impiegato comincia analizzando i curricula e facendo una prima selezione. Si procede poi pianificando i colloqui personali con i candidati i cui curriculum sono ritenuti validi. Una volta effettuati i colloqui si selezionano i candidati maggiormente adatti alle attività promozionali e si inseriscono i loro dati, le loro principali esperienze e le loro peculiarità nel sistema informativo aziendale. In particolare vengono descritte le qualità dialettiche, le competenze, le aree d’impiego ideali, le aree geografiche in cui il candidato è disposto a svolgere il lavoro, la possibilità di spostarsi, i giorni settimanali in cui danno la disponibilità e la conoscenza di lingue straniere. Queste informazioni sono molto utili nel momento in cui l’impiegato dell’ufficio Marketing Operativo deve attingere al database per scegliere un promoter per una data campagna promozionale. Se si tratta di aggiornare le informazioni di un promoter già presente nel sistema informativo l’impiegato accede al sistema e inserisce i dati riguardanti una promozione svolta dal promoter. Inoltre vengono inserite le informazioni raccolte dal responsabile della Qualità delle risorse umane durante lo svolgimento della promozione nella scheda di valutazione. 34
  38. 38. Figura 25: Sottoprocessi del processo principale “Gestione delle risorse umane” Figura 26: Diagramma di flusso – Gestione delle risorse umaneANALISI DELLE CANDIDATURE RICEVUTEOBIETTIVO Analizzare le candidature e selezionare quelle maggiormente interessanti.EVENTO Arrivo di nuove candidature.SCATENANTEINPUT Curriculum.OUTPUT Lista di candidati selezionati per effettuare il colloquio.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Analisi delle candidature ricevute” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane. Il processo ha inizio nel momento in cui arrivano in agenzia nuove candidature. Solitamente arrivano alla società molte candidature, ciò è dovuto al fatto che i promoter, solitamente giovani ragazzi che frequentano università o che sono in cerca del primo impiego, fanno un frequente passaparola con i compagni e gli amici. L’impiegato si occupa di visionare le 35
  39. 39. varie candidature e selezionare i curriculum che risultano maggiormente interessanti.ATTORE Impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Nessun’altro. Figura 27: Diagramma degli attori del processo “Analisi delle candidature ricevute”ORGANIZZAZIONE E SVOLGIMENTO DEI COLLOQUIOBIETTIVO Organizzare ed effettuare colloqui con i candidati al ruolo di promoter.EVENTO Arrivo di nuovo candidature.SCATENANTEINPUT Lista con i candidati selezionati a cui si desidera effettuare il colloquio.OUTPUT Valutazione dei candidati promoter con le caratteristiche emerse dal colloquio.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Organizzazione e svolgimento dei colloqui” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane. L’impiegato contatta i candidati selezionati in precedenza ed organizza gli incontri durante i quali effettuerà i colloqui per la loro valutazione. Egli svolge personalmente i colloqui in cui verifica le caratteristiche, le esperienze e le peculiarità dei vari candidati.ATTORE Impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Candidato promoter. Figura 28: Diagramma degli attori del processo “Organizzazione e svolgimento dei colloqui” 36
  40. 40. SELEZIONE DEL PERSONALEOBIETTIVO Selezionare i candidati che hanno le caratteristiche più adatte per svolgere il lavoro di promoter.EVENTO Svolgimento dei colloqui.SCATENANTEINPUT Lista dei candidati a cui è stato effettuato il colloquio con le caratteristiche emerse.OUTPUT Accettazione o rifiuto di una candidatura a promoter.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Selezione dei personale” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane. L’impiegato opera un ulteriore analisi dei candidati promoter a cui è stato effettuato il colloquio e in base a quanto emerso da quest’ultimo decide se accogliere la candidatura e quindi inserire il promoter all’interno del sistema informativo aziendale o se rifiutarla.ATTORE Impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Nessun’altro. Figura 29: Diagramma degli attori del processo “Selezione del personale”INSERIMENTO NUOVI ASSUNTI NEL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALEOBIETTIVO Inserire i dati dei promoter selezionati all’interno del sistema informativo aziendale per la gestione delle risorse umane.EVENTO Accettazione di una candidatura.SCATENANTEINPUT Foglio con dati anagrafici e caratteristiche peculiari del promoter selezionato.OUTPUT Aggiornamento del Sistema Informativo aziendale per la gestione delle risorse umane.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Inserimento nuovi assunti nel sistema informativo aziendale” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane. 37
  41. 41. Il processo viene svolto nel momento in cui si è deciso di accettare una candidatura dopo aver analizzato le informazioni del candidato e aver effettuato il colloquio. Vengono inseriti nel sistema informativo i dati personali del promoter, le qualità dialettiche, le competenze, le aree d’impiego ideali, le aree geografiche in cui il candidato è disposto a svolgere il lavoro, la possibilità di spostarsi, i giorni settimanali in cui è stata data la disponibilità e la conoscenza di eventuali lingue straniere.ATTORE Impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Nessun’altro. Figura 30: Diagramma degli attori del processo “Inserimento nuovi assunti nel sistema informativo aziendale”AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI DEI PROMOTER NEL SISTEMAINFORMATIVO AZIENDALEOBIETTIVO Aggiornare i dati dei promoter selezionati all’interno del sistema informativo aziendale per la gestione delle risorse umane ed inserire eventuali schede di valutazione dei promoter.EVENTO Ricezione di una richiesta di modifica da parte di un promoter.SCATENANTE Ricezione di una scheda di valutazione di un promoter.INPUT E-mail, telefonata o fax con richiesta di modifica di uno o più dati riguardanti un promoter. Scheda di valutazione di un promoter.OUTPUT Aggiornamento dei dati del promoter presente nel Sistema Informativo aziendale per la gestione delle risorse umane.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Aggiornamento delle informazioni dei promoter presenti nel sistema informativo aziendale” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane. Il processo viene svolto in due differenti casi. Nel primo caso l’aggiornamento dei dati del promoter avviene nel momento in cui giunge una e-mail o un fax o una telefonata all’ufficio da parte del promoter che richiede la modifica dei suoi dati personali. Ad esempio egli 38
  42. 42. può voler cambiare i giorni o la zona in cui è disponibile a lavorare, il suo indirizzo personale, il numero di telefono, ecc. Appena l’impiegato avrà tempo si occuperà di modificare questi dati nel sistema. Nel secondo caso l’aggiornamento dei dati del promoter avviene quando all’ufficio arriva la scheda di valutazione dello stesso compilata dal responsabile della Qualità delle risorse umane durante la promozione. L’impiegato si occuperà di inserire nel profilo del promoter presente nel Sistema Informativo aziendale il tipo di lavoro promozionale svolto e i commenti e le valutazioni scritte dal responsabile della qualità nella scheda di valutazione.ATTORE Impiegato dell’ufficio Gestione delle risorse umane.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, responsabile qualità delle risorse umane.Figura 31: Diagramma degli attori del processo “Aggiornamento delle informazioni dei promoter nel sistema informativo aziendale”2.5.4 AmministrazioneOBIETTIVO Gestione della contabilità aziendale, gestione della fatturazione ai clienti, emissione degli stipendi agli impiegati fissi e dei pagamenti ai promoter. ai corrieri e ai fornitori.DESCRIZIONE Il processo di “Amministrazione” si suddivide in cinque sottoprocessi: gestione della contabilità aziendale; emissione delle fatture ai clienti; emissione degli stipendi agli impiegati fissi; emissione dei pagamenti ai promoter; emissione dei pagamenti ai corrieri e ai fornitori. 39
  43. 43. Figura 32: Sottoprocessi del processo principale “Amministrazione”GESTIONE DELLA CONTABILITÀ AZIENDALEOBIETTIVO Gestione contabile dell’azienda in base alle normative civilistiche fiscali in vigore. Gestione della contabilità analitica.EVENTO Scadenze di tipo civilistico fiscale oppure richiesta da parte del DirettoreSCATENANTE Generale dei prospetti di contabilità analitica.INPUT Stipendi, registrazione delle fatture di vendita, registrazione delle fatture di acquisto, pagamenti di corrieri e fornitori, incassi derivanti dalle campagne promozionali.OUTPUT Documentazione di contabilità aziendale (Conto economico a valore della produzione ottenuta, stato patrimoniale, registro IVA, libro contabile, …) e documentazione di contabilità analitica (Conto economico a ricavi e costo del venduto, …).DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Gestione della contabilità aziendale” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Amministrazione. L’impiegato, in base alle normative di carattere civilistico fiscale in vigore e dei periodi di rendicontazione, si occupa di redigere il conto economico a valore della produzione ottenuta e tutta la documentazione richiesta dalla legge come lo stato patrimoniale, il registro IVA, il libro contabile. Il conto economico a valore della produzione raccoglie al suo interno anche le spese inerenti l’amministrazione, la qualità e gestione delle risorse umane. In questo sottoprocesso l’impiegato ricataloga tutte le registrazioni contabili aggiungendo ulteriori informazioni che costituiscono la destinazione contabile allo scopo di permettere successive riclassificazioni e 40
  44. 44. raggruppamenti a seconda delle analisi che si vogliono effettuare.ATTORE Impiegato dell’ufficio amministrazione.RESPONSABILEALTRI ATTORI Direttore generale. Figura 33: Diagramma degli attori del processo “Gestione della contabilità aziendale”EMISSIONE DELLE FATTURE AI CLIENTIOBIETTIVO Stilare la fatturazione della prestazione effettuata al cliente.EVENTO Ricezione del report di promozione compilato all’ufficio MarketingSCATENANTE operativo.INPUT Report di promozione compilato, contratto di fornitura del servizio promozionale.OUTPUT Fattura per il cliente.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Emissione delle fatture ai clienti” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Commerciale. Il processo inizia al termine della campagna promozionale nel momento in cui l’ufficio Marketing operativo riceve il report di promozione compilato dal promoter. L’impiegato del Marketing operativo consegna quindi una copia del report di promozione compilato all’ufficio Commerciale. A questo punto l’impiegato dell’ufficio Commerciale, secondo la tariffa prevista dal contratto sottoscritto dal cliente, si occupa di redigere la fattura. Quando la fattura è pronta viene imbustata assieme alla copia del report di promozione compilato e viene spedita tramite posta raccomandata al cliente.ATTORE Impiegato dell’ufficio commerciale.RESPONSABILEALTRI ATTORI Impiegato dell’ufficio Commerciale, impiegato dell’ufficio Marketing operativo, promoter, servizio postale. 41
  45. 45. Figura 34: Diagramma degli attori del processo “Emissione delle fatture ai clienti”EMISSIONE DEI PAGAMENTI AI CORRIERI E AI FORNITORIOBIETTIVO Effettuare i pagamenti ai corrieri e ai fornitori.EVENTO Erogazione di un servizio, acquisto di un prodotto da terzi oSCATENANTE trasporto/consegna di materiale/merce da parte di un corriere.INPUT Fattura da pagare.OUTPUT Assegno e copia della fattura.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Emissione dei pagamenti ai corrieri e ai fornitori” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Amministrazione. Dopo aver usufruito di servizi, acquistato prodotti da terzi o dopo il completamento del trasporto e la consegna di merce da parte di un corriere espresso, quando l’ufficio Amministrazione riceve la fattura da pagare al fornitore/corriere espresso eroga un assegno e la relativa documentazione in collaborazione con la Banca di riferimento dell’agenzia. L’assegno e la documentazione vengono poi spediti per posta prioritaria al fornitore/corriere espresso.ATTORE Impiegato dell’ufficio amministrazione. 42
  46. 46. RESPONSABILEALTRI ATTORI Fornitore, corriere espresso, servizio postale, banca. Figura 35: Diagramma degli attori del processo “Emissione dei pagamenti ai corrieri e ai fornitori”EMISSIONE DEI PAGAMENTI AI PROMOTEROBIETTIVO Effettuare i pagamenti ai promoter.EVENTO Termine di una campagna promozionale.SCATENANTEINPUT Ordine di copertura delle giornate promozionali compilato con il nominativo del promoter.OUTPUT Assegno e documentazione relativa.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Emissione dei pagamenti ai promoter” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Amministrazione. Ogni 90 giorni (3 mesi) e quindi 4 volte all’anno vengono emessi dall’ufficio Amministrazione in collaborazione con la Banca di riferimento dell’agenzia tutti gli assegni di pagamento dei promoter per le campagne promozionali 43
  47. 47. svolte in questo periodo di tempo e la relativa documentazione. L’assegno e la documentazione vengono successivamente spediti per posta prioritaria al promoter.ATTORE Impiegato dell’ufficio amministrazione.RESPONSABILEALTRI ATTORI Promoter, servizio postale, banca. Figura 36: Diagramma degli attori del processo “Emissione dei pagamenti ai promoter”EMISSIONE DEGLI STIPENDI AGLI IMPIEGATI FISSIOBIETTIVO Effettuare i pagamenti degli stipendi agli impiegati fissi.EVENTO Scadenza del mese solare lavorativo.SCATENANTEINPUT Retribuzione fissa in base al contratto, totale ore lavorate.OUTPUT Accredito sul conto corrente del ricevente e documentazione relativa.DESCRIZIONE Il sottoprocesso “Emissione degli stipendi agli impiegati fissi” viene svolto dall’impiegato dell’ufficio Amministrazione. Al termine del mese solare di lavoro l’ufficio Amministrazione in collaborazione con la Banca di riferimento dell’agenzia emette le buste paga 44
  48. 48. ed effettua i pagamenti degli stipendi agli impiegati fissi. Le buste paga vengono quindi spedite tramite posta prioritaria agli interessati.ATTORE Impiegato dell’ufficio amministrazione.RESPONSABILEALTRI ATTORI Impiegato fisso, servizio postale, banca. Figura 37: Diagramma degli attori del processo “Emissione degli stipendi agli impiegati fissi”3 Problematiche riscontrate e proposte di intervento3.1 Problematiche riscontrateDalla modellazione della situazione aziendale e dei processi che la compongono sono statiindividuate alcune problematiche e criticità che hanno bisogno di un miglioramento per potersoddisfare le esigenze manifestate durante le interviste dalle persone che lavorano all’interno della 45
  49. 49. società. Di seguito vengono presentate nel dettaglio le problematiche per ogni processo rilevato el’obiettivo che il business project reengineering si pone.3.1.1 Gestione delle richieste dei clientiIl processo di gestione delle richieste dei clienti è molto complicato, difficoltoso e necessita di unconsiderevole intervallo di tempo tra la richiesta di fornitura del servizio da parte del cliente e laricezione in agenzia del contratto firmato dal cliente stesso.Il primo obiettivo che il business project reengineering si pone in questo processo è la riduzione deitempi per la conclusione del processo.Unaltra problematica rilevata sono gli elevati costi che si devono sostenere allo stato del processoper l’instaurazione e la gestione della relazione con i clienti.Quindi il secondo obiettivo del BPR è la compressione dei costi di gestione del rapporto con ilcliente.In conclusione si può affermare che in questo processo il BPR viene introdotto per migliorare leperformance in termini di efficienza.3.1.2 Gestione delle promozioniIl processo di gestione delle promozioni è composto da quattro sottoprocessi.  Per quanto riguarda il sottoprocesso “Ricerca promoter e assunzione del candidato scelto” le problematiche sono legate ancora agli elevati costi di creazione e gestione di una relazione con i candidati promoter per una data campagna promozionale. Infatti ogni giorno l’impiegato dell’ufficio marketing operativo deve effettuare un elevato numero di telefonate da rete fissa verso i telefoni cellulari dei possibili promoter. L’obiettivo del BPR è quindi il contenimento dei costi di gestione delle relazioni con i promoter. Si può affermare che in questo processo il BPR viene introdotto per migliorare le performance in termini di efficienza.  Per quanto riguarda il sottoprocesso “Documentazione e briefing” la criticità principale riguarda ancora gli elevati costi presenti. Dopo la scelta del promoter e l’assunzione dello stesso, l’impiegato dell’ufficio marketing operativo ha il compito di stampare (se ricevute via e-mail) o fotocopiare voluminose brochure, briefing, report da compilare, di imbustarle e spedirle tramite posta prioritaria al promoter selezionato. Gli elevati costi sono quindi dovuti alla notevole quantità di carta consumata, al toner della stampante o della fotocopiatrice, ai costi di spedizione e alle spese telefoniche per verificare l’avvenuta ricezione delle buste. Se sfortunatamente la documentazione non è giunta al destinatario le spese aumentano ulteriormente in quanto l’impiegato deve telefonare per sollecitare il servizio postale e in caso i tempi siano veramente ristretti per l’imminente inizio della promozione è necessario 46
  50. 50. ristampare tutta la documentazione, imbustarla nuovamente e spedirla tramite corriere espresso in modo da avere la certezza della consegna in tempi rapidi. L’obiettivo del BPR risulta ancora la riduzione dei costi di gestione del processo allo scopo di migliorare le performance in termini di efficienza. L’ulteriore problema riscontrato è inoltre il tempo che intercorre tra l’invio, anche con posta prioritaria, e la ricezione della documentazione da parte del promoter. Spesso i tempi che intercorrono tra l’assunzione del promoter e l’avvio della campagna promozionale sono ristretti. Il promoter d’altro canto, per non penalizzare la qualità e il corretto svolgimento della promozione, deve poter avere il briefing e la documentazione almeno un paio di giorni prima dell’inizio della promozione in modo da potersi preparare a sufficienza. I ritardi da imputare al servizio postale spesso non lo permettono. Quindi, in questo caso, si introduce il BPR per migliorare le performance in termini di efficacia e qualità del servizio.  Per quanto riguarda i sottoprocessi “Logistica dei materiali per la promozione”, “Gestione e svolgimento della promozione”, “Gestione post promozione” non sono state individuate criticità che necessitino l’utilizzo del BPR.3.1.3 Qualità e gestione delle risorse umaneIl processo di qualità e gestione delle risorse umane è suddiviso in due sottoprocessi principali.  Per quanto riguarda il sottoprocesso “Qualità delle risorse umane” non sono state individuate grosse problematiche che necessitino l’utilizzo del BPR.  Per quanto riguarda il sottoprocesso “Gestione delle risorse umane” è risultato essere molto oneroso in termini di tempo. Infatti l’impiegato dell’ufficio si trova a dover analizzare le candidature ricevute, organizzare i colloqui, selezionare il personale, inserire in nuovi assunti nel sistema informativo aziendale e in ultimo ad aggiornare le informazioni dei promoter già presenti all’interno del sistema informativo. L’attività che risente maggiormente dalla mancanza di tempo è l’ultima, l’aggiornamento delle informazioni dei promoter. Come visto sopra si compone di due sottoattività: l’aggiornamento dei lavori svolti e delle informazioni personali dei promoter (i dati personali quali numeri di telefono, indirizzi, titoli di studio, ecc., le competenze, le aree geografiche in cui il candidato è disposto a svolgere il lavoro, la possibilità di spostarsi, i giorni settimanali in cui ha dato la disponibilità e la conoscenza di eventuali lingue straniere) e l’inserimento delle schede di valutazione compilate e consegnate dal responsabile della qualità delle risorse umane. Causa mancanza di tempo non sempre queste due attività vengono svolte e ciò causa a sua volta una perdita di tempo all’impiegato dell’ufficio Marketing operativo che durante la fase di ricerca del personale si troverà a contattare promoter che magari non sono più disponibili a svolgere il lavoro, che hanno 47
  51. 51. cambiato indirizzi, numeri di telefono, giorni di disponibilità, ecc, oppure si troverà a contattare promoter che non hanno svolto bene il loro lavoro solamente che egli non è a conoscenza perché non è stata inserita nel sistema la scheda di valutazione redatta dal responsabile della qualità. In questo caso l’obiettivo del BPR è il miglioramento della qualità del sottoprocesso di gestione delle risorse umane, di conseguenza il miglioramento delle performance in termini di qualità del servizio. Con il miglioramento di questo processo indirettamente si arriva a incrementare anche l’efficienza del processo di “Ricerca dei promoter e assunzione del candidato scelto”.3.1.4 AmministrazionePer il processo di amministrazione non sono state individuate criticità che necessitino l’utilizzo delBPR.3.2 Proposte di interventoDall’analisi delle problematiche effettuata nel paragrafo precedente emerge una situazioneaziendale con processi aziendali consolidati e sufficientemente efficienti. Per questo motivo unaproposta di business project reengineering totale, nel senso di azzerare totalmente il modus operandiattuale e ripartire da zero con la riprogettazione, risulta inopportuno.La proposta seguente è invece di utilizzare il BPR come supporto e ripensamento mirato di queisottoprocessi nei quali sono state individuate le criticità, allo scopo di innovare e migliorare leattività già presenti senza stravolgere totalmente la realtà aziendale e garantendo allo stesso tempoun notevole salto in termini di performance.La società Socom Service può essere collocata, secondo la matrice di intensità di Porter e Milliarche individua il livello del contenuto informativo dei processi e del prodotto/servizio cheun’azienda eroga, nel terzo quadrante, ovvero quello in cui vi è un alto contenuto informativo nelprocesso e un alto contenuto informativo anche nel prodotto/servizio. In questo caso quindi l’ICT èdi importanza strategica per il potenziamento dell’efficienza e dell’efficacia dei processi aziendali edei prodotti/servizi erogati. Per questo motivo il punto su cui maggiormente deve agire il businessproject reengineering che viene proposto è quello del rinnovamento tecnologico.L’idea di partenza è quella di creare un sito aziendale collegato con il Sistema Informativoaziendale esistente. L’investimento in denaro per la realizzazione di questo tipo di soluzione èrelativamente contenuto ed i vantaggi che ne risulteranno sono notevoli. La creazione di un sito web 48
  52. 52. apre infatti una serie di nuovi scenari per i processi aziendali, oltre che permettere un notevoleaumento della visibilità dell’azienda con conseguente pubblicità indiretta.Di seguito verranno riproposti i processi esaminati in fase di analisi e sarà descritta la proposta diinnovazione per ciascuno di essi. Non per tutti i processi verrà presentata la rimodellazione graficain quanto per buona parte di essi i cambiamenti apportati sono ridotti e la descrizione a parole èsufficiente per descriverne le modifiche apportate. Infatti i processi tradizionali non vengonoeliminati bensì la proposta seguente mira a fornire nuovi mezzi tecnologici per affiancare esupportare il modus operandi tradizionale e renderlo più efficiente ed efficace attraverso processiausiliari.3.2.1 Gestione delle richieste dei clientiLa proposta di utilizzo di un sito web collegato con il sistema informativo aziendale permette diaprire una nuova strada per quanto riguarda la richiesta di un servizio promozionale da parte di uncliente. Infatti, pur mantenendo il metodo tradizionale di richiesta di servizio presentata inprecedenza, si affianca ad esso la possibilità di richiedere la prestazione direttamente attraverso ilsito web dopo aver calcolato un preventivo provvisorio grazie al sistema di calcolo del preventivoautomatizzato. Il cliente, direttamente dalle pagine web dell’agenzia, può procedere allacompilazione guidata di una richiesta di preventivo provvisorio automatizzato. Riempiendo i campipresenti nella pagina web con i dettagli principali della campagna promozionale che il clienteintende richiedere viene avviata l’analisi automatica. I dati inseriti saranno processati tramitealgoritmi di calcolo preimpostati che restituiranno in uscita al cliente l’ammontare della spesapreventivata. Va specificato che questo preventivo è provvisorio e non definitivo, infatti sul sito èsegnalato che esso può variare di un massimo del 20% complessivamente. Dopo la visione delpreventivo il cliente può scegliere se procedere all’invio della richiesta all’agenzia oppure no. Sedecide di usufruire dei servizi promozionali dell’agenzia, continuando tramite una pagina web in cuidovrà inserire i propri dati o quelli della società in cui lavora, verrà inviato il preventivo cosìcalcolato all’ufficio Commerciale e al Direttore Generale in modo che possa essere stilato ilcontratto di fornitura del servizio procedendo poi come nel processo tradizionale. Se il clienteritiene invece che il prezzo sia eccessivo rispetto alle aspettative potrà scartare direttamentel’agenzia senza aver fatto perdere tempo prezioso all’impiegato dell’ufficio Commerciale e alDirettore Generale.In Figura 38 viene presentato il nuovo diagramma delle attività ricordando che comunque ilprocesso tradizionale di richiesta del servizio sarà sempre possibile.Va fatto notare che le richieste di preventivo automatizzato sono abbastanza limitanti, cioè nonprevedono personalizzazioni particolari o particolari optional durante la campagna promozionale. 49
  53. 53. Per questo il preventivo può subire variazioni di un massimo del 20% se il cliente esterna particolariesigenze.Il Direttore Generale in ogni momento può entrare nel sistema di calcolo automatizzato delpreventivo e modificare i parametri e le tariffe che l’algoritmo di calcolo utilizza per stimare ilpreventivo.Gli effetti nel breve termine dell’introduzione di questa tecnologia sono notevoli: vi è innanzituttoun grande risparmio di tempo per il Direttore Generale e per l’impiegato dell’ufficio Commercialema soprattutto si noterà una ragguardevole compressione dei costi di instaurazione, gestione emantenimento della relazione con il cliente. In questo modo vengono quindi migliorate leperformance in termini di efficienza del processo.Inoltre, dopo la sottoscrizione del primo contratto di fornitura del servizio, si procede all’aperturasul sito di uno spazio personale del cliente a cui può accedervi tramite un account con login epassword. Tramite esse egli può entrare in qualsiasi momento nella sua pagina riservata in cui puòeffettuare un serie di operazioni:  può visualizzare lo storico delle campagne promozionali passate;  può visualizzare lo storico dei report delle giornate promozionali passate;  può visualizzare i dati dei report di campagne promozionali appena concluse e ancora prima della fatturazione senza dover aspettare l’invio da parte dell’agenzia dei dati tramite servizio postale.Da ciò risulta quindi anche un miglioramento delle performance in termini di efficacia e qualità delservizio proposto che permettono all’agenzia di differenziarsi dalla concorrenza e allo stesso tempofidelizzare il cliente. 50
  54. 54. Figura 38: Diagramma delle attività del processo “Gestione delle richieste dei clienti” dopo il BPR 51

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