매뉴얼1응용반품
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매뉴얼1응용반품

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매뉴얼1응용반품 매뉴얼1응용반품 Presentation Transcript

  • 제품 반품 매뉴얼 부 서 : 프란시아 영업부 작성일 : 2002 년 05 월 3 일 작성자 : 이 선 경 주임
  • < 차 례 > 제 1 편 반품 업무의 개념 제 1 장 반품 관리의 이해 제 2 장 반품 의 영역 제 3 장 반품 팀의 구성 제 2 편 반품 실무 준비 제 1 장 반품 계획 제 2 장 반품 종류 제 3 편 반품 실무 진행 제 1 장 반품 배송 제 2 장 반품 입고 제 3 장 반품 검수 제 4 장 반품 수불 제 5 장 반품 분류 제 4 편 반품 실무 평가 제 1 장 평가 측정 자료 제 2 장 평가 관리 유형
  • 제 1 편 반품 업무의 개념 제 1 장 반품 관리의 이해 제 1 절 반품 물류 개요 1. 반품 물류란 ? 판매 또는 제공된 물품의 반환과 관련된 물류로 , 반환된 물품을 회수 , 운반 , 분류 , 정리 , 보관 처리하는 업무 2. 반품 발생 원인 가 . 영업부의 ORDER 실수에 의한 것 ( 예 , 비품 ) 나 . 생산의 의한 실수에 의한 것 (A/S 및 교환 ) 다 . 물품의 반환 등 3. 반품 물류의 중요성 제 2, 제 3 의 추가 발생되는 비용을 최소화하고 , 이를 다시 현금화하는 분야
  • 제 2 절 반품 팀 개요 1.WHAT? 효과적인 반품 업무 진행을 통해 수불 Loss Zero 化와 재고 현금화 ( 상품화 ) 공정에 기여하는 것 2.WHY? 가 . 반품은 고객과 지키기로 한 약속으로 반드시 수행해야 할 과업으로 나 . 반품 검수가 재고 기초 정보이고 , 본사 재고 수불 활동의 기본이기에 다 . 재고 상품화의 첫 번째 물류 공정을 수행하기 때문에 라 . 반품 검수를 통한 상품 Loss 예방 System 을 위하여 3.HOW? 가 .One – Stop 물류 ( 모든 공정을 한 번에 연계성 있게 진행 ) 나 .Service Up 물류 ( 정확 , 신속 , 깔끔한 서비스로 “요구에 대한 일치”수행 ) 다 .Hub 물류 ( 재고 물류 출발점으로서 타 물류 기능에 도우미 역할 수행 ) 라 .” 과학적 관리의 원칙”을 적용한 팀 관리
  • 제 2 장 반품 팀의 영역 제 1 절 반품 팀 기능 재고판매루트 재고실물정보 재고판매출고 재고판매정보 도표 1 Hub 역할 반 품 고객반품관리 배 송 Loss Zero 化 수 불 Unit Load System 입 고 재고 현금화 기능 재 고
  • 제 2 절 반품 팀 역할 배 송 입 고 수 불 재 고 반 품 예상 반품 일정 관리 ( 수 · 배송 관리 정보 ) 배송 반품 품질 관리 ( 송장 관리 , 매장별 집하 ) 반품 교환 및 정보화 ( 전표처리 , 데이터 분석 ) 1 차 상품화 공정 ( 아이템 분류 , 공간 관리 ) “ 수불 Loss Zero 화 및 재고 현금화 업무의 기초” 도표 2
  • 제 3 절 반품의 기능별 행정 업무 도표 3 반 품 검수 Loss 전표처리오류 입고오류 C ALL CENTER 배송 1 단계 입고 2 단계 검수 3 단계 수불 4 단계 재고 5 단계 반품 오류 회송 , 상품 분류 , 인원지원 의뢰 오류 , 더블 체크 , 보관 , 미처리 거래명세표 , Loss F.B, 전표의뢰 입고 송장 및 PALLET 관리 반품 일정 관리 , 배송 반품 관리
  • 제 3 장 반품 팀 구성 제 1 절 반품 팀 업무 Grouping 도표 4 반품 팀 Ⅰ . 반품팀장 Ⅱ . 입고담당 Ⅲ . 검수담당 Ⅳ . 행정담당 4. 지 식 화 3. 공정관리 2. 의사소통 1. 반품기획 8. 비품관리 7. 출고관리 6. 공간관리 5. 입고관리 12.Loss 관리 11. 사입구분 10. 검수분류 9. 검수실사 16. 전표보관 15. 더블체크 14. 전표의뢰 13. 전표정리
  • 제 2 절 반품 팀 현장 편성 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 in OUT conveyor conveyor 도표 5 검수담당 속도조절 전표수거 공간통제 검 수 조 검 수 조 분 류 조 작업도구 작업준비 공간정리 상품정리 작업도구 작업도구 pallet 롤 데 크 롤 데 크 롤 데 크 롤 데 크
  • 제 2 편 반품 실무 준비 제 1 장 반품 계획 제 1 절 반품 운영 절차 도표 6 수불오차 전표확인 전표처리 전표의뢰 의사소통 검수 상품인계 반품입고 매장반품 배송의뢰 반품의뢰 의사소통 반품단계 매장주 SHOOT 수불팀 반품팀 반품팀 반품팀 입고팀 배송업체 배송업체 각매장 영업부 반품팀 주무부서 수불팀 IPOS 반품팀 수불팀 각매장 매장별 반품팀 입고팀 지방센터 배송업체 반품팀 영업부 접수부서 이의신청 IPOS 의뢰양식 LOSS 전수검사 송장등록 반품송장 배송송장 박스 수 반품정보 반품일정 주요내용 재검수 DOWN ROAD TEL. IPOS E-MAIL 관리 배송 송장 보관 해당 지방 센터 예상 물동량 파악 필요 부자재 분배 비고 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 순번
  • ② 영업부 ⑦ 재고 ③ 매장 ④ 배송 ⑤ 입고 ① 반품 반품 의뢰 및 상차 반품 매장별 입고 반품준비 송장확인 ⑥ 수불 배송정보 ( 검수 ) 전표의뢰 1 차 상품화 ( 분류 ) 2 차 상품화 반품 계획 < 반품 FLOW 도표 > Start! 도표 7
  • 제 2 절 반품 운영 세부 규칙 1. 모든 반품은 의사소통 후 진행한다 . 1. 반품 입고는 매장 단위를 기본으로 PALLET 화 한다 . 1. 검수는 송장 박스 수를 확인 후 매장 단위로 실시한다 . 1. 반품 검수는 검수 실명제로 거래명세표에 기록한다 . 1. 검수간 발생한 수불 오차 이상 박스는 의사소통까지 별도 관리 한다 . 1. 검수 오류가 발생한 모든 전표처리는 사전 의사소통 후 처리한다 . 1. 수불 오차 내역은 거래명세표에 사전 약정된 기호로만 수정한다 . 1. 검수간 상품은 절대 바닥에 내려놓지 않는다 . 1. 검수간 1 차 상품화 단계인 아이템 분류를 병행 진행한다 .
  • 제 3 절 매장 반품 원칙 1. 반품 일정 ( 매장 상차일 ) 을 준수하고 변동 시 사전 의사소통 한다 . 1. 거래명세표는 박스별로 구분하여 박스별로 넣어준다 1. 거래명세표는 규정된 양식을 사용하고 부족 시 사전 조치 받는다 . 1. 한 박스에 한 스타일만 넣어주고 , 소량 시 같은 아이템을 넣는다 . 1. 한 스타일 수량이 적어 2~3 스타일을 넣을 때는 간지를 삽입한다 . 1. 폴리백 작업은 100% 완료하고 , 같은 스타일별로 묶어서 반품한다 . 1. 정품과 비품이 한 박스에 혼합되어 반품되지 않도록 한다 . 1. 모든 반품은 반품 스티커를 박스 겉면 좌측 상단에 부착한다 . 1. 예정된 상품 스타일이 아니면 절대 반품하지 않는다 . 1. 사입 상품이 섞이지 않도록 세심한 관심을 가지고 반품한다 . 1. 누락된 반품이 발생하여 추가 반품하지 않도록 주의한다 .
  • 제 4 절 반품 계획 작성 항목 제 목 ○ 목표 ○ 목적 ○ 개요 1. 일정 2. 장소 3. 내용 4. 사전 교육 5. 반품 방법 ○ 브랜드별 반품 일정 및 예상 박스 수 ○ 소요 인원 편성 ○ 인원 보충 계획 ( 지원 / 충원 ) ○ 장비 / 도구 준비 ○ 수불 계획 ○ 행정지원
  • 제 2 장 반품 종류 제 1 절 시즌 반품 1. 정의 : 1 년을 3 개 주기로 나누어 계절이 끝난 후 진행하는 반품 2. 시기 : 가을 / 겨울 반품 (3 월 ), 봄 반품 (5 월 ), 여름 반품 (10 월 ) 3. 장소 : 부평 물류 센터 반품팀 4. 방법 : 스타일이 기록된 별도 거래명세표 사용 제 2 절 철수 반품 1. 정의 : 매장이 철수를 진행하는 반품 2. 시기 : 반드시 의사소통 후 상시 반품 진행 3. 장소 : 부평 물류 센터 반품팀 4. 방법 : 스타일이 기록되지 않은 무지 거래명세표 사용 ( 정품용 / 비품용 ) 해당 시즌 상품은 영업부 회전 원칙
  • 제 3 절 이월 반품 1. 정의 : 브랜드별 특정 시즌이나 아이템을 선정하여 별도로 진행하는 반품 2. 시기 : 반드시 의사소통 후 불특정 시기 3. 장소 : 상품 성격에 맞는 특정 장소 4. 방법 : 스타일이 기록되지 않은 무지 거래명세표 사용 ( 정품용 / 비품용 ) 반품 스티커에 별도 표시 제 4 절 비품 반품 1. 정의 : 상품에 이상이 있어 불량품으로 판정이 예상되어 진행하는 반품 2. 시기 : 일반 비품 - 매달 10 일 ~15 일 기간 ( 시즌 반품 및 재고 감사기간 제외 ) 고객 비품 – 상시 반품 진행 3. 장소 : 일반 비품 - 부평 물류 센터 반품팀 , 고객 비품 – 답십리 고객 상담실 4. 방법 : 일반 비품 – 비품용 거래명세표에 반품 사유 번호 기록 후 반품 고객 비품 – 고객 카드용 거래명세표에 고객 정보 기입 후 반품
  • 제 3 편 반품 실무 진행 제 1 장 반품 배송 제 1 절 배송 비용 1. 일반반품 : 반품을 보내는 매장에서 1,100 원 지불 2. 수선 반품 : 서울 , 지방 모두 일체 지급하지 않음 3. 박스 및 쇼핑백 : 4. 제주지역 : 다른 지방 매장과 동일하게 적용 5. 부가가치세 : 100 원의 부가가치세는 ㈜ SLP 에서 계산서를 발급 6. 세금 계산서 발급 ( 배달 요금에 대한 ) : 배달 인수증에 운송장스티커를 부착 정리하여 익월 5 일까지 ㈜ SLP 각 지방 센터에 발급요청 ( 일자 , 운송장 번호 , 박스수량 , 금액 기재 )
  • 제 2 절 배송 일정 1. 배달이 없더라도 연락하면 매일 반품회수 원칙 2. 다음 지역은 오지 배달 지역으로 별도 일정 관리 가 . 화요일 . 금요일 배달지역 1) 인제 , 양구 , 화천 , 원통 , 정선 ☞강원 원주센터 2) 태백 , 울진 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞ 강원 강릉센터 3) 청송 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞ 경북 문경센터 4) 영광 , 진도 , 완도 ☞전남 광주센터 나 . 수요일 . 토요일 배달지역 1) 경남 - 하동 , 남해 2) 전남 - 고흥 ☞순천센터 다 . 월요일 . 수요일 . 금요일 배달지역 1) 신철원 , 가평 ☞경기 부곡센터 라 . 지방 센터와 매장간 융통성 1) 진도 , 완도 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞ 전남 광주센터 2) 충북 - 영동 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞ 대전센터 
  • 제 3 절 배송 송장 (SLP 용 ) 1. 반품 송장 가 . 색상 : 빨강색 나 . 반품 종류 : 정상반품 , 철수반품 , 비품반품 다 . 기재요령 ( 공통사항 ) ① 담당자명 : 해당 담당자명을 기재 ② 도착지명 : 반품 도착 장소명 ( 꼭 확인 후 기재 ) ③ 출발지명 : 출발지의 시 , 도 , 군을 매장명과 함께 기재 2. 수선품 가 . 색상 : 노랑색 3. 회전품 가 . 색상 : 파랑색
  • 제 4 절 반품 스티커 ( 본사용 ) 도표 8 * 이 스티커를 작성하여 박스에 부착하셔야 반품이 가능합니다 ( 내용 자세히 ) 2002 년 5 월 4 일 ( 발생일자 ) 반품내용 정품 비품 회전 A/S 품 반품종류 스델라 4 단 와이드 제품명 용인모현 ( 담당자 : 이종선대리 ) 매 장 명 프 란 시 아
  • 제 2 장 반품 입고 제 1 절 입고 기준 1. 시즌 반품 : 매장별 PALLET 입고 2. 철수 반품 : 매장별 PALLET 입고 3. 이월 반품 : 브랜드별 PALLET 입고 4. 비품 반품 : 브랜드별 PALLET 입고 제 2 절 반품 송장 ( 반품팀용 ) 1.E-MAIL 접수 2. 매장별 확인 제 3 절 입고운송장 ( 기사용 ) 1. 총 박스 수 2. 총 PALLET 수 (PALLET 별도 관리 )
  • 제 4 절 반품 송장 ( 반품팀용 ) 도표 9 1 1 안양 헌트 4 5 부자재 2 당산 쉐인 3 5 1 6 신길 이랜드 2 5 5 평촌 이랜드 1 5 비고 기타 쇼핑백 비품 정품 매장명 브랜드 일 월
  • 제 3 장 반품 검수 제1절 검수 착안 사항 1. 스타일 보는 법 2. 스타일 전환 내역 3. 스타일 번호는 같은데 디자인이 다른 경우 4. 스타일 번호는 다른데 디자인이 같은 경우 전환 후 스타일 전환 전 스타일
  • 제 2 절 정품 거래명세표 도표 10 팀장 8 7 6 5 3 4 월 4 일 매장과 통화 완료 후 수정 ELLW2203 4 #1 4 100 WH 정상 ELLW2103 3 #1 3 100 WH 정상 ELLW2102 2 #1 2 100 WH 정상 ELLW2101 1 전표번호 수량 싸이즈 컬러 반품단가 스타일 번호 본사에서 작성 전표처리자 (545) 담당영업직원 영업부 가리봉 매장명 본사에서 작성 검수자 4 월 2 일 (1101) 사업자등록자명 매장주 확인자 서명 반품일자 이랜드 브랜드 총 3 박스 中 2 번째 박스 ( 일련번호 # 3 ) 정 품 반 품 의 뢰 서
  • 제 3 절 비품 정리 1. 비품 관리 원칙 2002 년부터 월별로 발생되어 된 비품에 대하여 A,B,C 등급 관리 당해 년도에 발생되어진 모든 비품은 당해 년도에 해결하도록 한다 2. 모든 비품은 월 단위로 등급 관리를 통하여 정리 , 관리하여야 한다 3. 등급 관리 기준 4.C 급 ( 소각 ) 처리 방법 가 . 월별로 반품된 비품에 대하여 위의 기준에 의거 A/B/C 등급 분류 나 . 분류된 상품에 대한 군장 C/F 다 .C 등급 분류 상품에 대한 사진 촬영 라 . 소각 작업 진행 소각 비품 상태가 심하여 판매나 기증이 곤란 C 급 국내 , 외 기증 식별될 수 있는 정도의 상품 / 수선불가능 B 급 국내판매 및 국내기증 수선 , 세탁 후 판매가 가능한 상태의 상품 A 급 처리방법 기 준 등급
  • 제 4 절 비품 거래명세표 도표 11 팀장 반드시 기록 0 찢어짐 18 8 올풀림 17 7 마모 16 6 보푸라기 15 5 구멍 14 ELLW2203 4 재직 , 편직 13 14 1 정상 ELLW2103 3 신장 ( 늘어남 ) 12 12 1 정상 ELLW2102 2 수축 ( 줄어듬 ) 11 11 1 정상 ELLW2101 1 반품사유구분 반품사유 수량 반품단가 스타일 번호 본사에서 작성 전표처리자 (545) 담당영업직원 영업부 가리봉 매장명 본사에서 작성 검수자 4 월 2 일 (1101) 사업자등록자명 매장주 확인자 서명 반품일자 이랜드 브랜드 총 3 박스 中 2 번째 박스 ( 일련번호 # 3 ) 비 품 반 품 의 뢰 서
  • 제 4 장 반품 수불 제1절 LOSS 의사소통 1. 거래명세표 정리 가 . 매장별 , 박스 번호순 , 일련 번호순으로 정리 나 . 거래명세표 좌측 상단에 주기표 부착 다 . 검수 오류 명세표 45 도 접어서 표시 2.LOSS 근거 정리 가 . 오류 수량 정리 ( 평가 자료 근거 ) 나 .IPOS 활용 매장 메일 보내기 3.LOSS 박스 별도 보관 가 .1 장 이상 LOSS 박스 매장 반품 상태 유지 나 .5 장 이상 LOSS 박스 검수 즉시 매장 의사소통 진행
  • 제 2 절 수불 처리 1. 전표 의뢰 가 . 거래명세표 ‘가 , 나 , 다’순으로 정리 나 . 전표 의뢰 양식 첨부 ( 매장별 거래명세표 수량이 중점 ) 2. 전표 처리 가 . 브랜드별 같은 일자로 처리 ( 차후 반품 정보 집계 활용 ) 나 . 스타일 오류 회신 ( 검수 오류 재확인 과정 및 오류 원인 분석 ) 다 . 사입 미처리 상품 회신 ( 검수시 발견 못한 사입 상품 추가 회송 ) 3. 더블 체크 가 . 전표 처리 완료 후 처리 전표 재확인 나 . 전표 처리 오류 확인 및 수정 4. 전표 보관 가 . 브랜드별 , 매장별 전표함에 보관 나 . 차후 의사소통시 신속 대응 가능토록 월별 정리
  • 제 5 장 반품 분류 제 1 절 매장 반품 공정 1. 매장 반품 교육 가 . 매장 반품전 협조문을 통해 반품 요령 강조 나 .ONE-BOX, ONE-STYLE 기준 반품 강조 다 .ONE-BOX, ONE-ITEM 기준 범위 초과 금지 2. 반품 거래명세표 활용 준수 가 . 거래명세표 제작시 브랜드별 , 아이템별 , 스타일순으로 제작 나 . 자연스럽게 스타일별로 반품이 진행되도록 유도됨 3. 반품 스티커 활용 준수 가 . 박스 겉면 좌측 상단에 부착 나 . 내용 작성 기준 준수 강조 다 . 자연스럽게 스타일별 , 아이템별 반품이 진행되도록 유도됨
  • 제 2 절 1 차 상품화 공정 1. 검수간 분류 가 . 검수 결과 이상 없는 박스는 아이템 혼합 여유 확인 나 . 아이템 혼합이 없을시 박스 상단 겉면에 아이템 기호 기록 다 . 아이템 혼합시 즉시 분류 작업 2. 적재간 분류 가 . 검수가 이상이 없고 아이템 분류가 완료된 박스 이동 나 . 컨베어에서 하역시 파렛트나 데크에 아이템별로 하역 다 . 구역별로 아이템을 구분하여 해당 아이템별로 일시 적재 3. 재고팀 이관 가 . 상품 인수인계 나 . 재고팀 2 차 상품화 작업 진행시 바로 솔리드 진행 가능 4. 비품 분류 가 . 솔리드 진행간 비품 확인시 분류후 비품 처리 기준에 의거 처리
  • 제 4 편 반품 평가 제 1 장 평가 측정 자료 제 1 절 월별 반품 집계 도표 12
  • 제 2 절 개인 활동 종합 도표 13 ▣ 개인 활동 종합 양식 ▣
  • 제 3 절 팀 활동 종합 도표 14 ▣ 팀 활동 종합 양식 ▣
  • 제 2 장 평가 관리 유형 제 1 절 1 인 검수량 산출 1 인 평균 검수량 시즌별 비교 도표 15 ( 철수반품 포함 ) 50 박스 47 박스 29 박스 1 인 평균 재고팀 부곡 F 동 30 일 7157 박스 00 년 겨울 직원 부곡 F 동 45 일 4722 박스 00 년 여름 각팀별 부곡 C 동 30 일 5129 박스 99 년 여름 검수지원 작업장소 소요기간 반품 수 시즌반품
  • 제 2 절 매장 LOSS 율 분석 ▣ 매장 LOSS 율 시즌별 비교 ▣ 도표 16 ( 단위 : %) 2.11 1.60 2.17 2.54 TOTAL 1.13 0.86 2.16 0.36 SF 2.62 1.48 4.68 1.69 SN 2.01 1.30 1.86 2.89 HT 1.94 2.03 3.11 0.69 UW 0.97 0.70 1.70 0.50 BT 3.11 3.24 1.61 4.49 EL Bu 별 평균 00 년 겨울 00 년 여름 99 년 겨울 구분
  • 제 3 절 검수 비용 산출 ▣ BU 별 박스 검수 비용 ▣ 도표 17 (’99.’00FW 기준치 ) 8,046,954 6,707 ( 평균 )1,200 TOTAL 484,851 272 2,317 SF 1,763,826 1,474 1,556 SN 1,913,037 2,006 1,240 HT 872,391 722 1,571 UW 838,154 775 1,406 BT 2,174,696 1,458 1,939 EL 총 지출 비 ( 원 ) 반품 박스 수 1 박스 당 원가 구분
  • 제 4 절 생산성 분석 ▣ 생산성 산출 양식 ▣ 도표 18 유 관 순 이 순 신 임 꺽 정 홍 길 동 브랜드 정보비 창고 월별 고정급 장갑 문구 류 테이프 거래 명세표 스티커 박스 합계 운영비 시설 임대료 통상 임금 소모품 비 검수 금액 infra 비용 인건비 매입 매출 활동비 부가가치 = 매출 - 매입 생산성 = 부가가치 / 활동비