Обзор Microsoft Dynamics CRM 4.0 для ИТ специалистов

  • 1,371 views
Uploaded on

 

More in: Technology , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,371
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Изнутри Microsoft Dynamics CRM 4.0 построена на самых современных технологиях. В этой версии системы (в отличие от предыдущей) данные и метаданные разделены по разным физическим базам данных – это «развязало руки» для настроек, которые были недоступны в прошлой версии, возможностям аренды приложения и, главное, быстродействию. Доступ к данным осуществляется через специальные программные компоненты, которые, в свою очередь, работают на собственной платформе доступа к базе данных. Данные объединяются в бизнес-объекты (например, «контакт» или «сделка»), которыми, в свою очередь, управляет бизнес-логика. Ролевая система безопасности охватывает все «слои» ядра системы, равно как и служба управления бизнес-процессами.Расширять функциональные возможности системы, помимо настройки бизнес-объектов и бизнес-логики без применения разработки, можно дорабатывая код на уровне вызовов функций или разработки новых функций – это реализуется на технологиях .NET. Через веб-сервисы осущствляется обмен данными с интегрированными приложениями, пользовательским интерфейсом, событиями форм и подсистемой отчетности, которая работает напрямую с данными с помощью фильтрованных SQL-запросов. Тем самым не загружается ядро системы и увеличивается скорость построения отчетов.Если посмотреть на схему в целом – можно отметить, что система стала ещё более гибкая: если не хватает штатных функицональных возможностей, можно донастраивать новые объекты, формы и отчёты, а так же дорабатывать новые функции и даже модули. Причем настройку системы могут делать не программисты, а люди, которые хорошо разбираются в бизнесе – например, технологи или архитекторы. Администрирование системы не требует специальных знаний, потому что везде используется абсолютно стандартная технология – в частности, в качетстве СУБД используется Microsoft SQL Server.
  • This slide depicts the common architectural approach to Contact Center technologies. This architecture is merely representative of common architectures and should not be considered prescriptive or the advice of Microsoft. It is merely for discussion purposes.Most major components found in contact centers are represented in this diagram including: ACD (Automatic Call Distributor); this could also be called a switch or PBX. This system accepts calls and routes them to the right agent. CRM System – agent desktop powered through Microsoft Dynamics CRM CTI (Computer-Telephony Integration) – this provides “screen pop” that pulls information from a database and automatically presents it to an agent when they accept a call. Microsoft maintains strategic relationships with most of the leading switch/ACD/PBX vendors so CTI is very simple. Several leading firms have built OOB connectors (see partner slide)IVR (Interactive Voice Response) – these systems provide automatic responses to prompts. CC Apps – these are often Workforce management, quality monitoring, and other administrative applications important to contact centers Integration to key back-end systems like ERP, legacy apps (i.e. billing), and Line-of-Business applications like provisioningIntegration from Microsoft Dynamics CRM to back-end systems can be enabled in multiple different ways including use of Microsoft Customer Care Framework, Microsoft BizTalk, 3rd party integration tools or custom, direct integration.
  • This slide represents a small cut of our partners, specifically Contact Center ISVs. Interaction Channel Infrastructure refers to core switch, PBX, ACD and routing technologies that provide CTI – essentially, linking a phone (or potentially an email) interaction with a record in CRM database and providing that to an agent desktop. All of the Interaction Channel Infrastructure partners list in this slide are building or have built connectors between Microsoft Dynamics CRM 4.0 and their switch and/or ACD. Other switches built by manufacturers can be easily integrated with Microsoft Dynamics CRM.Contact Center applications range from advanced Agent Scripting from Axonom or Team Knowledge (TK Dialogs) to Workforce Management and Quality applications from Verint Witness Actionable Systems. VoiceGate provides call recording functionality.

Transcript

  • 1. Обзор
    Microsoft Dynamics CRM 4.0
  • 2. Содержание
    Что такое CRM?
    Обзор функциональных возможностей Microsoft Dynamics CRM 4.0
    Архитектура и редакции Microsoft Dynamics CRM 4.0
    Масштабирование и интеграция с внешними системами
    Два подхода к внедрению системы
  • 3. КЛИЕНТ
    Бизнес-цикл
  • 4. Основные игроки для клиента
  • 5. Как снизить стоимость привлечения новых клиентов?
    Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий?
    Где брать актуальную информацию о продуктах, клиентах и конкурентах?
    Как выбрать наиболее рентабельные продукты и услуги?
    Как сформировать ценовую политику?
    Каким образом остаться в рамках нового маркетинговый бюджета?
    Вопросы директора по маркетингу
  • 6. Маркетинговый цикл
  • 7. Как отслеживать дебиторскую задолженность каждого клиента?
    Как снизить стоимость продажи?
    Как увеличить продажи существующим клиентам?
    С какими клиентами оправдано продолжить работу и предоставить кредиты?
    Как прогнозировать объемы продаж?
    Как вовремя получать информацию по клиентам от других подразделений компании?
    Вопросы директора по продажам
  • 8. Цикл продаж
  • 9. Как превратить департамент в «продающее» подразделение?
    Как снизить стоимость обслуживания клиентов?
    Как контролировать заданные параметры обслуживания?
    Как использовать накопленные сотрудниками знания?
    Как контролировать деятельность сотрудников?
    Как рассчитывать стоимость оказанных услуг?
    Вопросы директора по обслуживанию
  • 10. Цикл сервисного обслуживания
  • 11. Комплексное решение Microsoft CRM
  • 12. Редакции Dynamics CRM 4.0
    Workgroup Server
    Аналогичный функционал, что и у Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Server.
    Включает и поддерживает максимум 5 Пользователей.
    Лицензируется как специализированный сервер
    Возможен апгрейддо Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Server. 
    Professional Server
    Богатый набор функций без лицензионных ограничений на количество пользователей
    Поддержка одной организации (владельца)
    Возможен апгрейд до Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise Server
    Enterprise Server
    Богатый набор функций без лицензионных ограничений на количество пользователей
    Поддержка множества организаций (владельцев)
  • 13. Архитектура Dynamics CRM
  • 14. К вопросу о масштабировании
  • 15.
    • Подключение без сохранения состояния
    • 16. Предусматривает отказ во время транзакции
    • 17. Уменьшение коннектов к БД
    • 18. Поддержка больших веб-ферм
    Кластеры Exchange
    NLB
    • Масштабирование уровня приложения
    • 19. Использование стандартных технологий IIS сNLB
    • 20. Оптимизация кода
    • 21. Балансировка нагрузки веб-сервисов
    Веб-фермаCRM Application Server
    • ПоддержкаSQL Server Failover кластеров
    • 22. ПоддержкаLog shipping
    • 23. Index Wizard Support
    Кластеры SQL Server
    Масштабируемость и доступность
  • 24. Варианты интеграции
  • 25. Каналы
    взаимодействия
    Отчетностьи
    Аналитика
    Интегрированное рабочее место
    Телефон
    Администрирование
    и мониторинг
    Сотрудники
    Менеджеры
    Телефонная сеть
    VPN
    и
    Internet
    Мобильный
    доступ
    CTI
    Порталы
    самообслуживания
    Email
    Чаты
    PBX/ACD
    Унаследованные
    приложения
    Бизнес
    приложения
    ERP
    Отделения
    МагазиныиДилеры
    IVR
    Интеграция с телефонией
  • 26. Партнеры по интеграции с телефонией
    Поставщики инфраструктуры
    Поставщики Контакт Центров
  • 27. Системные требования
    Сервер
    Windows Server 2003 / 2008
    SQL Server 2005 SP2 / 2008
    Exchange Server 2003 SP2 / 2007
    Клиент
    Windows XP SP2 / Vista
    Internet Explorer 6.0 SP2 / 7.0
    Microsoft Office 2003 SP3 / 2007
  • 28. Классическое внедрение CRM-системы
  • 29. Классическое внедрение CRM-системы
  • 30. Быстрый старт
  • 31. Быстрый старт
  • 32. Привычный интерфейс MS Office
    Надежная высокопроизводительная платформа
    Полная интеграция и использование стандартных технологий MS
    Большое количество партнеров и специалистов
    Легкая адаптация системы
    Работа из любого места
    Долгосрочный стратеги развития
    Почему Microsoft CRM?
  • 33. Дополнительная информация
    Microsoft Dynamics CRM:
    http://www.microsoft.com/Rus/dynamics/CRM/overview.mspx
    Техническая информация:
    http://technet.microsoft.com/ru-ru/crm/default(en-us).aspx
    http://msdn.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm/default(en-us).aspx
    Форумы:
    http://forums.microsoft.com/Dynamics/default.aspx?ForumGroupID=138&SiteID=27
    http://forums.microsoft.com/TechNet-RU/default.aspx?ForumGroupID=268&SiteID=40