M5 - Repenser l’expérience client avant, pendant après le séjour, offline, o...
Atelier E6 Organisation et management numérique dans les entreprises touristiques
1. Atelier E6
ORGANISATION ET MANAGEMENT
NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES
TOURISTIQUES
Salle
Bruno MERCADAL
ROYAL RIVIERA
www.royal-riviera.com
www.glahotels.com
Vivian VIDAL
Thomas YUNG
ARTIREF
www.artisan-referenceur.fr
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
2. Organisation et management
numérique
Internet a tout révolutionné
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La communication/relation client
Les apporteurs
Les canaux
Les comportements d'achat
Les besoins et attentes des clients
Le producteur se commercialise !
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3. Organisation et management
numérique
Les nouveaux enjeux
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Internes à l'entreprise
Liés au produit
Relatifs au consommateur
Liés à l'environnement
Circuits de distribution
Stratégie marketing
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4. Organisation et management
numérique
Les enjeux internes à l'entreprise
• Modification des méthodes de travail
• Enjeux humains, relationnels
• Modification des outils de travail
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11. Organisation et management
numérique
Les enjeux sur le produit
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12. Organisation et management
numérique
Les enjeux sur le produit
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13. Organisation et management
numérique
Les enjeux sur le produit
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14. Organisation et management
numérique
Les enjeux sur le produit
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15. Organisation et management
numérique
Les enjeux sur le produit
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16. Organisation et management
numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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17. Organisation et management
numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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18. Organisation et management
numérique
Enjeux relatifs au consommateur
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19. Organisation et management
numérique
Enjeux relatifs au consommateur
Le consommateur suit la
technologie et elle va très vite
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20. Organisation et management
numérique
Enjeux liés à l'environnement
Relations entre les acteurs
Sourcing, choix prestataires/partenaires
Plus de concurrence dans la fabrication/distribution
des produits touristiques
Des acteurs prennent le contrôle du marché
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21. Organisation et management
numérique
Enjeux liés à l'environnement
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22. Organisation et management
numérique
Enjeux liés à la distribution
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Modification comportement achat
Modification sources d'information
Evolution et nouveaux intermédiaires/distri.
Enjeux de visibilité
Enjeux de e-réputation
Vers une disparition des groupements ?
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23. Organisation et management
numérique
Organisation et management numérique
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Enjeux humains, relationnels
Enjeux internes à l'entreprise
Enjeux techniques
Enjeux impliquant le client
Enjeux transversaux
Enjeux de commercialisation/distribution
Enjeux stratégie marketing
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24. Organisation et management
numérique
Comment gérer ce changement ?
~
Comment s'organiser ?
~
Comment accompagner le
changement ?
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25. Organisation et management
numérique
S'organiser en interne
• Définir des postes, des rôles
• Mettre en place charte d'utilisation (réseaux
sociaux)
• Mettre en place les outils
• Impliquer les équipes (formation ?)
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32. Organisation et management
numérique
Accompagner le changement
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Choisir ses prestataires
Faire sous-traiter certaines tâches
Assurer une veille pour avoir un produit au top
Assurer support technique 1er niveau
Maitriser les outils pour produire contenu
Connaitre les plateformes (chantutation)
Ne pas maîtriser, c'est perdre son indépendance
=> les distributeurs prennent le contrôle
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33. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
Notre vision de la e-réputation
Gérer sa e-réputation,
c’est d’abord gérer les
problématiques de qualité
Commercial
Soigner l’opération et le
produit
Opérationnel
Clients
Réseaux
sociaux
Analyse
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34. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
Stratégie web marketing
Le dispositif web global
E-marketing
Réseaux sociaux
Medallia
CRS
CRS
Site Internet
Trip Advisor
OTA’s
PMS
Blogs
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35. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
Ce que nous nous imposons :
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Mener une réflexion stratégique régulière
Être bon
Être honnête
Être sincère
Pas être trop naïf non plus
Mettre en place une stratégie d’intelligence émotionnelle
Développer un style de communication avec le client
Se concentrer sur les bons avis
Mettre des ressources dans les médias sociaux
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36. Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat
Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation
La communication vidéo façon « Royal Riviera »
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37. Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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38. Atelier E6
ORGANISATION ET MANAGEMENT
NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES
TOURISTIQUES
Salle
Bruno MERCADAL
ROYAL RIVIERA
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Vivian VIDAL
Thomas YUNG
ARTIREF
www.artisan-referenceur.fr
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