Vztahy se zákazníky včera a dnes: Proč zrušit oddělení Customer Care?

608 views
518 views

Published on

Prezentace z workshopu pro finance a utility, kde vzbudila milou diskusi:
Čekají vaši zákazníci ve frontě?
Musí diktovat své číslo?
Když něco chtějí, musí zavolat nebo přijít? Nebo poslat dopis?
Máte "reklamační oddělení"?
Tak to jste dinosauři, kterým zákazníci rychle zmizí.

Published in: Social Media
1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
608
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Vztahy se zákazníky včera a dnes: Proč zrušit oddělení Customer Care?

  1. 1. KDYSI… VZTAHY SE ZÁKAZNÍKY … A DNES Oleg Vojtíšek | 22.10.2013 | IIR workshop
  2. 2. Vztahy se zákazníky v Čechách vypadají takto. Ţe tam máte bílou koţenou sedačku? Ta nic nemění. Proces je stejný.
  3. 3. DNEŠNÍ ZÁKAZNÍK: kdo je to? Zprávy čerpá z Twitteru a Facebooku. Téměř nesleduje televizi. O nových produktech se dovídá od přátel. Všechny informace o vás si ověřuje na internetu. Z reklam se směje a ignoruje je, nebo paroduje. Pomlouvá korporace, ale přitom od nich nakupuje. Nemá nikdy čas (má mnoho aktivit). Očekává, že mu nasloucháte a rychle odpovídáte.
  4. 4. KDYSI… …DNES REAKTIVITA PROAKTIVITA počkáme, až se ozvou TRANSAKCE „Nadiktujte mi nejdříve zákaznické číslo“ SEGMENTACE DLE ÚTRATY Milujeme ty, co nejvíc utrácí INSIDE-OUT my víme, co je nejlepší UNIFORMITA kontaktujeme zákazníka sami VZTAHY SE ZÁKAZNÍKY: principy INTERAKCE „Vidím, že máte problém, voláte kvůli němu?“ SEGMENTACE DLE VLIVU Milujeme ty, co přivedou další a šíří dobré jméno OUTSIDE-IN zákazník sám říká, co se mu líbí AUTENTICITA
  5. 5. KDYSI… …DNES PROCES DLE FIRMY PROCES DLE LIDÍ Tak, jak se to hodí nám. Tak, jak se to hodí zákazníkovi. OTEVŘENO OD-DO OTEVŘENO KDYKOLIV „Kontaktujte nás prosím v pracovní době.“ KANÁLY URČUJE FIRMA „Musíte zavolat, SMS neřešíme.“ REKLAMAČNÍ ODDĚLENÍ „Zavolejte si reklamace.“ VZTAHY SE ZÁKAZNÍKY: procesy „Pokud je noc, napište to a ozveme se hned ráno.“ KANÁLY URČUJE ZÁKAZNÍK „Chci SMSkovat stejně jako s kamarády, rodinou.“ KAŽDÝ VE FIRMĚ „Já to vyřeším (nebo seženu někoho, kdo vám pomůže).“
  6. 6. Příklady? Třeba… restaurace. Váš úkol: Najděte příklady ve vaší firmě.
  7. 7. transakce interakce „Diktujte mi prosím polévku, předkrm, hlavní jídlo, dezert, nápoj a číslo vaší kreditní karty.“ „Dlouho jsme se neviděli! Taky je vám taková zima? …Kdybyste chtěli, uvařili jsme skvělý grog.“ V restauraci si toto nedokáţeme představit. Ale ke svým zákazníkům se tak chováme běţně.
  8. 8. reaktivita proaktivita „…no polil se, ale já to řešit nebudu, ožrala jeden, může si za to sám, já musím obsluhovat zákazníky, snad kdyby přišel poprosit..“ „To je mi líto že se vám to vylilo, hned to uklidím a …chcete sehnat novou košili?“
  9. 9. reaktivita proaktivita /naslouchání Doba vyřešení: 20 min
  10. 10. reaktivita proaktivita Předcházíme konfliktům a pomluvám Jen 5 až 30% zákazníků s problémy si opravdu stěžuje, ostatní prostě jednou odejdou (a ještě vás pomluví). Jsme efektivnější Zákazníka kontaktujeme ve chvíli, kdy stíháme = kdy se to hodí nám = nevznikají špičky. A i 50 SMS je levnějších než jeden naštvaný hovor. WOWefekt Zákazníka překvapíme (zatím).
  11. 11. segmentace dle útraty dle vlivu Má 681 přátel na Facebooku Objednal si největší burger Kdo z nich je hodnotnější? A kdo vám víc uškodí, kdyţ jej zklamete?
  12. 12. inside out outside in Zkuste věci podle zákazníka alespoň… nazvat.
  13. 13. uniformita autenticita S kým chcete mluvit o jídle v restauraci? Se „zástupcem managera“ nebo s kuchařem?
  14. 14. proces dle firmy proces dle lidí Mnozí chtějí zároveň mluvit s vámi i mezi sebou. Ostatním zákazníkům více důvěřují, a taky jim často lépe pomohou. Čekat frontu. Přistupovat jednotlivě. Myslíte, ţe to zákazníkům vyhovuje?
  15. 15. proces dle firmy Mnozí chtějí mluvit ZÁROVEŇ s vámi i mezi sebou. Jiným zákazníkům více důvěřují, a taky jim často lépe pomohou. Týká se i prodeje i péče. proces dle lidí
  16. 16. kanály určuje firma kanály určuje zákazník Zákazník s námi chce komunikovat stejně, jako s kamarády. S přáteli, rodinou, kolegy si píšeme SMS. Ale kdyţ voláme do banky, jsme v roce 1997: hovor, tlačítkový telefon, zvolte jednu z moţností….
  17. 17. „reklamační oddělení“ Je „reklamační oddělení“vůbec efektivní? Není náhodou levnější vyřešit vše při prvním kontaktu? kaţdý ve firmě Zákazníci s „Customer Care“ mluvit NECHTĚJÍ. Nemělo by se tedy toto oddělení ZRUŠIT? Českého zaměstnance nespokojený zákazník nezajímá. Chce se jej hlavně zbavit. Co nejrychleji.
  18. 18. papírová vizitka LinkedIn, Twitter, Facebook,… Oleg Vojtíšek oleg@vojtisek.net linkedin.com/in/olegcz slideshare.net/vojtisek Díky za váš čas!

×