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voip2day 2012 - Nuevas tendencias en contact center proyectos reales   eduardo malpica
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  • 1. Tendencias en Contact CenterEduardo Malpica, Responsable de Preventa, Altitude Software
  • 2. 2…o quizá a las empresasLa crisis ha puesto alcliente en su sitio…
  • 3. 3Crecimiento medio anual delmercado global de CC, 2007-2011El Contact Center va bien!
  • 4. 4Least costroutingclasiificaciónmarcadorMulticanalidadDesktop de AgenteAnalíticaOptimizaciónen el Contact Center
  • 5. Reinventando el Teléfono
  • 6. El Hype-Cycle de Gartner
  • 7. El tiempo Real
  • 8. Hoy y Mañana de la TelefoníaVoIP+SoftwareOK, en toda lainfraestructura interna:centralitas, softphones…OK, en los SIP TrunkInternet (el click-to-call)sigue siendo el gran reto…
  • 9. La Edad de Orodel Call Back
  • 10. El Chat pierde fuelle…
  • 11. El Interesante Nichodel Vídeo CC
  • 12. Costes medios delos canales online024681012141618Vídeo Teléfono Chat Email€
  • 13. El Autoservicio
  • 14. El Nuevo AutoservicioAuto Servicio Web yCall BackApps y gestión detareas por agentesIVRs salientes y comocomplemento a unamejor gestión dellamadas entrantesAsistentes Virtuales: IAaplicada al autoservicio
  • 15. Los Asistentes Virtuales
  • 16. La Mensajería
  • 17. La MensajeríaFAX
  • 18. Mapfre y Cruz Roja:Multicanalidad RealFAX FAXWEB
  • 19. Las Redes Sociales
  • 20. El CC comoCommunity Manager
  • 21. Caso Práctico:Globe Telecom
  • 22. Otros Canales
  • 23. M2MLeast costroutingclasiificaciónmarcador! Least costroutingclasiificaciónmarcadorIVR - DTMFGPRS3GM2M
  • 24. ¡Gracias por vuestraatención!eduardo.malpica@altitude.com