Entrenando Comunicacion

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PPS Comunicación para ventas. No verbal. Escaparatismo.

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Entrenando Comunicacion

  1. 1. “Comunicación” Zaragoza, Marzo 2008
  2. 2. Importancia de la comunicación en ventas Proceso por el que un individuo transmite estímulos para modificar la conducta de otros.
  3. 3. Importancia de la comunicación en ventas Comunicar es poner en común, es compartir
  4. 4. Comunicación interpersonal • Aspectos que propician un ambiente ideal: Confianza Buena relación (congruencia) Fuerza de la palabra
  5. 5. Comunicación interpersonal El resultado de la comunicación no es lo que dice “a”, sino lo que entiende “b” Mensaje
  6. 6. Comunicación interpersonal 10% 30% 60%
  7. 7. Comunicación interpersonal Qué digo Cómo lo digo Comunicación Comunicación Comunicación no verbal 10% paraverbal 30% verbal 60%
  8. 8. Esquema de la comunicación Mensaje Bla, bla, bla, Escucha bla, bla… activa Mensaje Canal Retroalimentación o Feedback Emisor Receptor
  9. 9. Comunicación en cifras EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%) INTERPRETA (50%) FEED-BACK TRANSMITE (80%) PERCIBE (60%)
  10. 10. El proceso de la comunicación en ventas Se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario
  11. 11. Emisor frente a receptor EMISOR RECEPTOR
  12. 12. Emisor Me gustaría que la información fuese… Completa y comprensible: los motivos, beneficios, responsables... el alcance, los plazos...
  13. 13. Emisor Me gustaría que la información fuese más accesible: que llegue a todos y sin bloqueos
  14. 14. Emisor Más objetiva: Credibilidad Más personal: ¿Qué se espera de mí? ¿Qué debo hacer en el proceso?
  15. 15. Emisor Tienes que ir de lo… sencillo general conocido a lo a lo a lo complejo específico desconocido
  16. 16. No sólo cuestión de voz No solo el aspecto verbal es importante. Otros factores involucrados como son: Lenguaje verbal 7 % Lenguaje corporal 55% Tono de voz 38%.
  17. 17. Elemental No pelear por el poder. Reconocer nuestras conductas negativas. Identificad las señales de aviso. Respirad hondo. Identificad los factores precipitantes.
  18. 18. Elemental • Respetad a los demás. • Comunícad sentimientos. • Valorad los aspectos personales de otros. • Ofrece tus comentarios • Cambie y rectifica
  19. 19. Elemental Mantened contacto visual directo Adoptad una postura abierta y relajada Expresión facial coincidente con el mensaje
  20. 20. Elemental Mantened un tono de voz modulado y estable Escuchad a los demás Demostrad que escuchó Preguntad para aclarar dudas
  21. 21. Cómo crear el mensaje Relevancia Sencillez Definición Estructurado Repetición Énfasis Comparación
  22. 22. Barreras de la comunicación BARRERAS del ENTORNO BARRERAS del EMISOR BARRERAS del RECEPTOR
  23. 23. Barreras de la comunicación • Hay factores que obstaculizan el intercambio de información: Ambientales Verbales Interpersonales
  24. 24. Barreras de la comunicación Nuestra capacidad de procesamiento es limitada Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo. Hacemos continuas inferencias y suposiciones No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido Hay interferencias en el canal “no verbal”
  25. 25. Barreras del emisor Perturbaciones e Interferencias: Innovaciones. Salidas de Contexto. Redundancias. Ruidos Actitudes
  26. 26. Barreras del receptor Efecto Halo. Estereotipos. Proyección. Tendencia a evaluar. Inferencia.
  27. 27. Comunicación en cifras EMISOR OBJETIVOS DECODIFICACION 20% CODIFICACION 100% TRANSMISIÓN 80% RECEPTOR INTENCION RUIDO 60% RECEPCION 40%
  28. 28. Cuando lo hacemos MAL Incapacidad para expresar sentimientos Facilidad para expresar coraje No logra sentirse bien consigo mismo Sentimientos de inseguridad
  29. 29. Cuando lo hacemos MAL Falta de autocontrol Falta de conocimientos y destrezas No saber escuchar. Encerrarse en las mismas ideas y no abrir el diálogo.
  30. 30. Pautas para subsanar errores Tomarnos un tiempo para tranquilizarnos. Expresar la importancia de comunicarnos de forma clara Explicar cómo el mensaje de uno impactó o afecto al otro y derivo en un mal entendido
  31. 31. Pautas para subsanar errores Pedir a la otra persona que comparta lo que siente sobre lo que está sucediendo Explorar diversas formas de evitar la mala comunicación en situaciones futuras
  32. 32. Trucos infalibles Expresar en el momento lo que se sienta. Pensar antes de hablar. Animar a otros a expresar lo que sienten. No acusar. Alentar la expresión de sentimientos.
  33. 33. Trucos infalibles Escuchad lo que dicen los demás y opinar. Fidelidad al mensaje. Atención a señales que se envían mediante el cuerpo. Tratar de encontrar siempre algo positivo.
  34. 34. Comunicación no verbal Es crucial Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, gana el gesto.
  35. 35. Comunicación no verbal Imagen: Mostrad una apariencia personal adecuada Transmitid una actitud positiva Cuidad el lenguaje no verbal
  36. 36. Comunicación no verbal Involuntaria y difícil de controlar. Actúa de tres maneras: Comunicando actitudes y emociones Apoyando la comunicación verbal. Sustituyendo al lenguaje.
  37. 37. Comunicación no verbal Zona personal Intima: de 0 cm. a 45 cm. Personal: de 45 cm. a 1,50 m. Social: de 1,50 m. a 3,50 m. Pública: más de 3,50 m.
  38. 38. Comunicación no verbal Gestos con las palmas Las manos junto con los ojos, lo más expresivas de nuestro cuerpo. Enseñar las palmas de las manos: Honestidad. Lealtad. Deferencia.
  39. 39. Comunicación no verbal El saludo:3 actitudes La de dominio. La de sumisión. La de igualdad.
  40. 40. Comunicación no verbal Gestos con las manos El frotarse las manos: una actitud positiva. Dedos entrelazados: estado de frustración y actitud negativa. Las manos en ojiva: seguridad y confianza en si mismo.
  41. 41. Comunicación no verbal Gestos con las manos y los brazos Las manos en las mejillas y el mentón, nos puede indicar como están recibiendo los receptores nuestros mensajes. - La evaluación: mano cerrada apoyada en la mejilla, el índice hacia arriba. - Perdida de interés: poco a poco la cabeza irá descansando sobre la palma de la mano o se sostendrá con el dedo gordo en la barbilla.
  42. 42. Comunicación no verbal Gestos con las manos y los brazos -Pensamientos negativos: índice apunta hacia arriba y el pulgar aguanta la barbilla. - Tomando una decisión ó juzgando: tocarse la barbilla.
  43. 43. Comunicación no verbal Gestos con las manos y los brazos - La escucha es crítica: las piernas muy cruzadas y el brazo sobre el pecho (defensa). - Aburrimiento: mirar el reloj constantemente.
  44. 44. Comunicación no verbal Engaño, duda, mentira No deben ser interpretados aisladamente: - Llevar las manos a la cara. - Taparse la boca. - Tocarse la nariz o el contorno de la boca.
  45. 45. Comunicación no verbal La mirada La forma de mirar y el tiempo de duración reflejan la posición de dominancia de un persona. Los ojos dan señales más precisas y reveladoras.
  46. 46. Comunicación no verbal La mirada Las mujeres: miran más cuando hablan, menos cohibidas, y son más receptivas a las emociones Los hombres aumentan el tiempo de la mirada cuando escuchan.
  47. 47. Comunicación no verbal La mirada Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo, poco contacto ocular (no confundir con la timidez). El 60-70% del tiempo contacto ocular para transmitir confianza.
  48. 48. Comunicación no verbal La mirada El bloqueo visual: irritante y refleja falta de interés y un deseo de perder de vista al interlocutor.
  49. 49. El feed back Información que recoge el emisor sobre los efectos que ha tenido su mensaje en el Receptor Verifica identidad receptores Comprueba el grado de comprensión del mensaje
  50. 50. El feed back LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO
  51. 51. Escucha activa
  52. 52. Escucha activa  Emisor emite mensaje   Receptor escucha con esfuerzo físico y mental  Receptor  Se concentra en el otro  Trata de comprender el mensaje  Resume mensaje  Confirma el mensaje
  53. 53. Escucha activa OÍR frente a ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal
  54. 54. La empatía Practicar la empatía es ser comprensivos y ponernos en el lugar del otro Significa comprensión y respeto, pero no es sinónimo de aceptación del planteamiento Objetivo: entender y hacer ver que entendemos la situación del contribuyente, sin tener que identificarnos necesariamente con ella
  55. 55. La empatía Utilidad: entender y hacer ver que entendemos la situación, sin tener que identificarnos con ella
  56. 56. Comunicación informal: el rumor Beneficios de la comunicación informal
  57. 57. Comunicación informal: el rumor Inconvenientes del rumor: Distorsión de la realidad Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad
  58. 58. Comunicación efectiva Escuchad Las palabras Los sentimientos
  59. 59. Comunicación efectiva Responded adaptando nuestro lenguaje al interlocutor Utilizad un lenguaje positivo Formulad las preguntas oportunas Dad respuestas claras Verificad si el mensaje ha calado Orientad la comunicación a la solución
  60. 60. B En todos los casos: distancia profesional
  61. 61. HOY ES PRIMAVERA Y NO PUEDO VERLA…
  62. 62. Hablamos¡¡ Gracias por vuestra atención

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