vivocha Sales

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La soddisfazione del cliente è tutto, anche e soprattutto online dove quasi sempre non è possibile chiarire subito i dubbi o ottenere un consiglio esauriente prima di completare l’acquisto.

vivocha permette di individuare gruppi o singoli visitatori che dimostrano maggiore propensione all’acquisto o al coinvolgimento in campagne di marketing: diventa strategico e differenziante rispetto alla concorrenza offrire loro servizi nuovi e utili per up-selling, cross-selling o semplicemente raffinare la customer base registrata.

Dai valore aggiunto al tuo e-commerce: quando, dove e come offrire assistenza al cliente prima, durante o dopo l’acquisto. Con il Proactive Engine di vivocha è facile creare regole di interazione proattiva in base ai molti parametri disponibili

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vivocha Sales

  1. 1. [rel. 3.4] online CUSTOMER INTERACTIONScome incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?
  2. 2. REITEK BACKGROUNDVISIONE MISSIONEIn un mercato caratterizzato da una sempre maggior Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti ecompetitività, evolute strategie di relazione con i propri servizi di Customer Interaction e Relationship Management; vieneClienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle piùmezzo per la creazione di un vantaggio competitivo innovative, flessibili e veloci società presenti nel panoramasostenibile e di lungo termine. nazionale.L’evoluzione continua dei modelli di business rende Reitek offre ai Clienti una suite di prodotti integrati abbinati anecessario un diverso rapporto fra committenti e fornitori; un’elevata competenza tecnologica che la rendono il partner idealesono fattori di successo la competenza tecnologica, la nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti e architetturevicinanza al mercato e la velocità di esecuzione. innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
  3. 3. REITEK OFFERTA L’offerta di soluzioni tecnologiche Reitek, disponibile secondo i modelli On-premise, Managed, Hosted e SaaS, si rivolge alle aziende che vogliono migliorare i processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti/prospect. Un ambiente unico per la gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente”:  segmentazione del target,  gestione del contatto con logiche multimediali,  organizzazione dell’appuntamento/attività di comunicazione,  chiusura della vendita/campagna di marketing,  supporto e integrazione di più piattaforme tecnologiche: Campaign Management Contact Center Servizi voce (portali IVR, Vocal Ordering) Online Customer Interactions
  4. 4. REITEK CLIENTI
  5. 5. WEB EVOLUTION presenza e-commerce • 68,6% degli italiani nella • 24,7 milioni utenti attivi • 12% gli utenti e-buyer accesso fascia 11-74 anni • 1 ora e 32 minuti di tempo • 6,6 miliardi € valore • 78,3% degli italiani nella medio (fascia 11-74 anni) • 25 milioni di ordini, +18% fascia 11-54 anni • 181 pagine viste al giorno ‘10 vs ‘09 • 57,5% delle famiglie accede (fascia 11-74 anni) • 220 € scontrino medio a Internet • Per il 22% della • 2/3 servizi (+15%), 1/3 • ..delle quali il 68% ha popolazione, Internet è prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09 accesso broadband diventato ormai la fonte • ..delle quali il 22% ha primaria di informazioni accesso mobile E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale esperienza di contatto con il brand/servizio.Fonti:Audiweb, Ricerca di Base sulla diffusione dellonline in Italia, dati AW Database novembre 2010;Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2010.Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009.
  6. 6. WEB EVOLUTION da a vantaggi canale dispositivo in grado canale risolvere esigenze in di soddisfare le principali tempo reale; prevalentemente esigenze del cliente; maggiore qualità percepita informativo integrato con il canale sulle attività di self-care Human riduzione effort del contact canale di nicchia canale massivo center su operazioni ricorrenti
  7. 7. ONLINE ENGAGEMENTvivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione deicanali web (VoIP, Video over IP, Chat, Call Back) dotata di unpotente e flessibile Proactive Engine (real-time web analytics,rules based proactive interaction, behavioral targeting),funzionalità di real-time collaboration (document e formsharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione con ilCliente su Internet.Le funzionalità di vivocha si basano su: chat, per sessioni di chat testuale. share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing voce, Call Back, VoIP e Videoconference
  8. 8. ONLINE ENGAGEMENTObiettivo StrumentiAccorciare il processo di • Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneovendita • Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del clienteRidurre i costi del Contact • Riducendo il costo medio dell’interazioneCenter • Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella compilazioneIncrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online • Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form d’ordineAumentare il valore della • Creando opportunità di upsell/cross-sell.transazione • Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure
  9. 9. VIVOCHA SOLUTIONS salesAumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntualesupporto multicanale.Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato! careMigliora la customer experience del Cliente online!Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trovarisposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi diservizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.
  10. 10. VIVOCHA SOLUTIONS• CMS & website get found • Landing pages convert • Web Analytics management • Campaign • Marketing• E-commerce • Web marketing marketing • Prospect Analytics• Blogging • AdWords • E-mail marketing Identification • Sales Funnels• Social Media • SEO • Lead Grading • Optimization • Lead Nurturing Tools be present engage analyze
  11. 11. E-COMMERCE & E-SHOPPERS
  12. 12. E-COMMERCE trendFonti:Osservatorio B2C/Netcomm - School of Management Politecnico di Milano
  13. 13. E-COMMERCE churn rates Variabili Tasso di abbandono (Italia) Tasso di abbandono medio durante fasi di e-commerce  40% Di cui, in ordine di navigazione: 1) Registrazione 17% 2) Abbandono post-ricerca informazioni 39% Era solo info-shopping o l’utente non ha trovato ciò che voleva? 3) Abbandono con prodotti/servizi nel carrello 24% L’utente ha cambiato idea o il processo è troppo complesso? 4) All’atto del pagamento 16% 5) Si avvale del diritto di recesso 4%Fonti:Osservatorio 2008 sui servizi e-commerce in Italia - Univesità Bocconi /NetComm
  14. 14. E-COMMERCE experience
  15. 15. E-COMMERCE conversion ratesFonti:Casaleggio e Associati 2010
  16. 16. WEB experienceSecondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire livecon un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare rispostaimmediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale diabbandono.
  17. 17. WEB experience
  18. 18. WEB chat impact valore usa già mai usata scontrino e-shoppers la chat la chat medio >1000$
  19. 19. WEB cycle features scelta del media chat, Call Back, VoIP document share page/file/video push interaction form co-browse traffic hot leads links, banner shopping cart engagement landing pages recency/loyalty page views... registered... conversion parameters sales & conversion rates contact center status lead generation user behaviour... migliore customer care...
  20. 20. WEB interactions dialogo live chiamata VoIP supporto mirato ai visitatori che manifestano insoddisfazione dialogo live (es. aree self-care e FAQ) link/page pushing chat incremento del tasso di “first contact resolution” vs altre interazioni che invece generano ulteriori follow-up dialogo su richiamata ogni operatore può gestire chatdocument pushing multiple, riducendo i tempi di Call Back attesa e migliorando la resa oraria delle richieste evase. form sharing
  21. 21. OUR INSIGHT PROACTIVE DYNAMIC rules based proactive interaction; selezione dinamica del media; real-time tracking della monitoraggio e statistiche navigazione/comportamento del cliente contact center integrazione nativa con logiche CTI versatilità applicazioni (gestione operatori, code, customer care, retention, hd, routing…)campagne marketing & vendite… SMART behavioural targeting; trigger-based entries web 2.0 state-of-the-art recommendation & algoritmi di clustering
  22. 22. INSIGHT proactivity engine gestione multiservizio scelta parametri e creazione regole priorità eventi (se e quando interagire nella pagina) media combinazioni custom repository funzioni Javascript repository grafico-funzionale (dove e come interagire nella pagina) nuova pagina popup iFrame (documento HTML completo e indipendente all’interno di una pagina) div (inline, condivide il contesto della pagina)
  23. 23. INSIGHT proactivity parameters timing - festivi/feriali - h24 vs turni - giorni/ore user behaviour media - feedback - chat - history - audio call & recall - economics - video one/two waystato contact center browser & sist.- code e attese operativo- skill operatori - vendor- gruppi e servizi - versioni
  24. 24. INSIGHT proactivity rule samples visit loyalty & recency - ritorno entro x giorni - prima interazione? - media memory Google AdWords e-commerce cart - keyword-based - soglia min. di acquisto proposition - bundles & discounts - landing page con chatnavigazione problem solving- time-out sulla pagina - form-sharing- numero page views - help su ricerca di- uscita dal dominio contenuti
  25. 25. INSIGHT client interface Multi sistema operativo Multi browser
  26. 26. INSIGHT custom client interface
  27. 27. INSIGHT custom client interface
  28. 28. INSIGHT custom client interface
  29. 29. INSIGHT custom client interface
  30. 30. INSIGHT agent desktop toolbar contact center: agenda, gestione integrata stato attesa, pause, vocal ordering, operatore e servizio su sito web, settings A/V… WAC, code e statistiche…Servizi Push & SharePagine web, PDF, audio/video,form…ProattivitàIn determinati contesti e in base aparametri, possibilità di interveniredurante la navigazione dell’utente(up-selling, promozioni, customercare…)IntegrazioniCRM, Knowledge Management… integrazione Knowldege Base, CRM, content-push (FAQ, file, link…), form-sharing. contenuti contestuali alla conversazione, tagging, sincronizzazzione sessioni tel/web…
  31. 31. INSIGHT knowledge base vivocha offre una web application di knowledge base nativamente integrata (login, sincronizzazione contenuti…) e utilizzabile anche in modalità stand- alone. sistemi di tagging, recommendation, metadata extraction; collaboration features (comments platform, wiki, messaging) in continuo sviluppo e aggiornamento; Wizard per installazione guidata. multi-contenuto: testo, link, file upload massivi: feed RSS, .csv
  32. 32. INSIGHT contact center analytics
  33. 33. INSIGHT web analytics
  34. 34. INSIGHT sales funnel traffico visitatori mensili su portale visitatori mensili su pagine Target engagement % visitatori definiti Hot Leads (proattività web) # sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili solo agli Hot Leads) % Hot Leads invitati proattivamente (in base a disponibilità/costo operatore) interaction % inviti accettati (influenzato dal modello di invito) % interazioni gestite/completate # totale interazioni gestite (proattive + spontanee) conversion spontanee post-interazione
  35. 35. INSIGHT sample ROI OPERATIONAL METRICS Visitatori mensili su pagine Target 700.000 Conversion Rate Spontanea 0,40% 2.800 OCI su Conversion Spontanee 50% 1.400 % visitatori definiti Hot Leads (proattività web) 10% - 45% 100% 700.000 # sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili unicamente a Hot Lead) 0.3% - 2.5% 0,8% 5.600 % Hot Leads invitati proattivamente (in funzione di disponibilità/costo 50% 350.000 operatore) % Inviti accettati (influenzato dal modello di invito) 5% - 14% 10% 35.000 % Interazioni gestite/completate 65% - 90% 80% 28.000 # Totale Interazioni gestite (proattive + spontanee) 1% - 20% 33.600 CONVERSION PERFORMANCE Convert Rate (%) da Ingaggio Spontaneo 0.4% - 6% 3,0% 168 Convert Rate (%) da Ingaggio Proattivo 4% - 20% 3,0% 840 Web Sales / Leads incrementali da servizio vivocha 1.008 Volume stimato di Cannibalizzazione su attuale Web Sales/Leads 5% to 15% 10% 100 Sales/Lead Incrementali Nette 908
  36. 36. GOLDEN RULES1) Sii proattivo nell’offrire il supporto al momento giusto2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore “giusto” disponibile3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli7) Progetta l’interazione sfruttando il web8) Impiega risorse dedicate per l’interazione online9) Scegli il giusto media mix10) Forma gli operatori perché chiudano la vendita!
  37. 37. VSP VIVOCHA SERVICE PROVIDER Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti in infrastruttura? Sei interessato a una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura di contact center interna? Vuoi ridurre il time to market grazie a un servizio integrato?I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori specializzati nel supportoonline.Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti a erogare un servizio di qualità intempi ridotti.
  38. 38. www.vivocha.comsocio

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