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Um problema antigo a ser resolvido: desinformação<br />A INFRAERO administra 67 aeroportos em todo o país, e cada aeroport...
Objetivos<br />O objetivo do trabalho, mais do que uma campanha, era criar uma plataforma de comunicação junto aos usuário...
Estratégia de comunicação<br />Nesse caso, a comunicação é a solução do problema: o que falta é informação. Por isso criam...
Primeira fase da campanha Fique por Dentro<br />Na primeira fase da campanha, iniciada em novembro de 2009, foram visitado...
Segunda fase da campanha Fique por Dentro<br />A missão da segunda fase da campanha, iniciada em dezembro de 2010, era amp...
Estratégia da segunda fase da campanha<br />Guia do passageiro<br />Positivação nos Aeroportos<br />Publicações para Aerop...
Facebook
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Orkut
Foursquare</li></ul>Redes sociais<br />Internet<br />Mobile<br />SMS<br />Bluetooth<br />Informe do Presidente<br />Intran...
O público interno – comunidade aeroportuária, funcionários da Infraero e colaboradores, que possuem um papel importante no...
Uma das principais ações da segunda fase é a plataforma digital e de interatividade que inclui um hotsite exclusivo da cam...
Resultados<br />Em junho de 2010, foi realizada uma pesquisa em seis dos onze aeroportos. Foram entrevistadas 1.117 pessoa...
Em média, 70% dos entrevistados julgam haver aprendido algo novo sobre o funcionamento dos aeroportos com a campanha, e 97...
Mídia<br />Revistas<br />
Internet<br />Mídia<br />www.infraero.gov.br/fiquepordentro<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Filme – canais de inspeção<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Guia do Passageiro<br />
Ações educativas nos aeroportos<br />Publicações para Aeroportos<br />
Redes Sociais<br />Plataforma digital / Interatividade<br />
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  1. 1.
  2. 2. Um problema antigo a ser resolvido: desinformação<br />A INFRAERO administra 67 aeroportos em todo o país, e cada aeroporto funciona como um grande condomínio que congrega público fixo e eventual. Vários serviços são terceirizados, outros são próprios e outros ainda são concessões, ou seja, executados por terceiros. <br />Nessas mini-cidades, na maior parte das vezes, o público não sabe a quem recorrer para obter algum produto, serviço, informação ou esclarecimento. <br />Pesquisa realizada pela Infraero no início de 2009 revelou que a maior parte das pessoas interpreta como sendo responsabilidade da empresa praticamente tudo o que acontece no espaço do aeroporto – inclusive o que é atribuição de outros atores. Isso significa prejuízo para a imagem da Infraero, que é associada a problemas operacionais e de relacionamento em situações nas quais não possui responsabilidade direta. <br />Era necessária uma ação específica de comunicação que delimitasse o espaço das responsabilidades no ambiente aeroportuário, informando aos passageiros sobre como proceder e a quem recorrer. Uma ação didática, capaz de envolver e informar, em especial, aos novos usuários do modal aeroviário. <br />
  3. 3. Objetivos<br />O objetivo do trabalho, mais do que uma campanha, era criar uma plataforma de comunicação junto aos usuários dos aeroportos, modificando o caráter do relacionamento tradicional entre a Infraero e seus públicos. A Infraero teria que aproximar-se, oferecendo a informação necessária para melhorar a experiência da viagem e o uso dos aparelhos públicos. E esclarecer, afinal de contas, quem faz o que no aeroporto. <br />A maioria dos usuários não sabia dizer, por exemplo, quem é o responsável pela demora da bagagem em chegar; ou se o cafezinho servido é muito mais caro do que na rua; se o atendimento no balcão das companhias é desorganizado ou se as informações sobre os vôos nos monitores estão erradas.<br />Essa aproximação real deveria vir na forma da oferta de um serviço de informação de utilidade pública, que tornasse transparentes essas responsabilidades. Ao compreender com maior clareza o escopo de atuação correspondente a cada ator, os usuários:<br />a. Formam um juízo mais claro quanto à identidade e a qualidade do serviço prestado pela INFRAERO;<br />b. Sabem, com maior precisão, a quem recorrer quando têm alguma dúvida ou reclamação, evitando a frustração por endereçar equivocadamente suas demandas.<br />
  4. 4. Estratégia de comunicação<br />Nesse caso, a comunicação é a solução do problema: o que falta é informação. Por isso criamos soluções pontuais para explicar, em cada situação real de uso dos equipamentos, qual papel é de quem e a quem recorrer em caso de dúvida. A idéia de trabalho conjunto e responsabilidade compartilhada, para não ser confundida como simplesmente querer “tirar o corpo fora”, ficou clara pela forma como foi expressa no desfecho de cada mensagem: Todo mundo trabalha junto por você.<br />
  5. 5. Primeira fase da campanha Fique por Dentro<br />Na primeira fase da campanha, iniciada em novembro de 2009, foram visitados e positivados os onze aeroportos mais movimentados do Brasil. A partir do mapeamento do trajeto feito no aeroporto, as mensagens foram distribuídas de forma que elas estivessem em locais mais relevantes. Por exemplo, no momento em que o passageiro preocupa-se em passar pelo detector de metais, é sobre este tema que falamos com ele. Assim, evita-se a dispersão.<br />Mesmo com a distribuição calculada das mensagens, a ocupação do espaço ganhou uniformidade graças ao uso de um elemento gráfico que passou a simbolizar “informação útil para você”. Um asterisco estilizado, com as cores da Infraero e o nome da campanha, está presente em todas as peças.<br />Além das mensagens mais diretas nos pontos de uso dos equipamentos, preparamos um guia de bolso com informações completas para quem vai viajar, sendo este disponibilizado fisicamente nos aeroportos e pelo site da Infraero.<br />Importante salientar que a INFRAERO não havia realizado, até então, um movimento tão amplo de informação e, acima de tudo, aproximação em direção aos seus vários stakeholders.<br />
  6. 6.
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9.
  10. 10.
  11. 11. Segunda fase da campanha Fique por Dentro<br />A missão da segunda fase da campanha, iniciada em dezembro de 2010, era ampliar a plataforma de comunicação com os usuários de aeroportos, e para isso foram incluídos novos canais e interatividade. Além disso, com o crescente aumento no número de passageiros que usam os aeroportos pela primeira vez, um novo desafio foi agregado à campanha: a necessidade de desenvolver ações que ajudassem esse novo público a entender claramente o funcionamento dos aeroportos. Ou seja, durante a primeira fase a abordagem da Infraero era muito mais explicativa e esclarecedora, nesse segundo estágio, a comunicação ganhou um novo e importante pilar: a interação com os usuários.<br />De uma forma geral, as peças foram humanizadas e ganharam maior destaque gráfico. Dez personagens foram incorporados ao asterisco, representando tipos étnicos brasileiros.<br />Foram positivados 16 aeroportos, com mais destaque e visibilidade do que na fase anterior.<br />
  12. 12. Estratégia da segunda fase da campanha<br />Guia do passageiro<br />Positivação nos Aeroportos<br />Publicações para Aeroportos<br />Assessoria de Imprensa<br />Twitter<br />Blogosfera<br />Mídia de bordo<br />Revistas<br />Internet<br /><ul><li>Twitter
  13. 13. Facebook
  14. 14. Formspring
  15. 15. Orkut
  16. 16. Foursquare</li></ul>Redes sociais<br />Internet<br />Mobile<br />SMS<br />Bluetooth<br />Informe do Presidente<br />Intranet<br />Cartaz<br />Folder<br />
  17. 17. O público interno – comunidade aeroportuária, funcionários da Infraero e colaboradores, que possuem um papel importante no relacionamento com os novos usuários dos aeroportos, foram os primeiros impactados com o objetivo de fazer com que se engajassem, contribuindo para levar a informação aos passageiros e na divulgação dos novos canais de informação disponíveis. Foram usados folhetos para a comunidade aeroportuária e e-mails marketing para funcionários e colaboradores.<br />
  18. 18. Uma das principais ações da segunda fase é a plataforma digital e de interatividade que inclui um hotsite exclusivo da campanha, presença e monitoramento de citações nas redes sociais – Facebook, Twitter, Orkut, Formspring e Foursquare, o aplicativo mobile “Voos Online” para Smartphones. Além disso, o Guia do Passageiro foi disponibilizado em diversas versões, inclusive via Bluetooth e SMS. <br />Com isso a Infraero se aproximou de seus públicos antes mesmo de estarem no aeroporto, oferecendo informações que melhorem a experiência de viajar de avião. A presença nas redes sociais permitiu, acima de tudo, que a empresa iniciasse um inédito diálogo com a sociedade. As respostas às citações, procurando sempre colocar claramente a posição da Infraero e mostrando o cuidado em encaminhar reclamações e demandas para as áreas competentes, surpreendeu positivamente aos usuários que, até então, faziam referências positivas à empresa em apenas 1% das citações (índice auditado em janeiro de 2011, quando se iniciou o trabalho).<br />Para contribuir ainda mais, envolver e levar a informação ao público foram desenvolvidos um Gibi para o público infanto-juvenil e uma revista de palavras-cruzadas para o público adulto com informações relevantes sobre o funcionamento dos aeroportos.<br />Além de estar em arquivos digitais gratuitos, o Guia do Passageiro está presente fisicamente nos aeroportos e teve nessa edição uma versão em inglês. <br />Completando as ações da segunda fase, a campanha traz anúncios em revistas de bordo e do segmento aéreo<br />
  19. 19. Resultados<br />Em junho de 2010, foi realizada uma pesquisa em seis dos onze aeroportos. Foram entrevistadas 1.117 pessoas nas áreas de check in e de embarque, com o intuito de aferir o nível de lembrança espontâneo e estimulado da campanha, bem como a compreensão e o nível de aprendizado.<br />Deste contingente, 23% lembraram-se espontaneamente de haver visto ações publicitárias nos aeroportos. A Infraero, que usualmente não comunica usando estes espaços, teve 39% destas lembranças, contra 34% da somatória de marcas de banco, telefonia, companhias aéreas e de bebidas, habituais anunciantes na mídia aeroportuária. Isso comprovou o acerto da estratégia de massificação das informações nos pontos de fluxo.<br />Ao se estimular os entrevistados, citando especificamente alguma campanha sobre prestação dos serviços nos aeroportos, o percentual total saltou para 62% dos 1.117 entrevistados, um número considerado excepcional em qualquer norma de pesquisa.<br />A percepção da ação variou, entre os aeroportos, de 66% a 76%.<br />
  20. 20. Em média, 70% dos entrevistados julgam haver aprendido algo novo sobre o funcionamento dos aeroportos com a campanha, e 97% consideraram a iniciativa de aproximação via informação, por parte da Infraero, como algo “importante” ou “muito importante”.<br />Apesar de ainda não estar encerrada, a segunda fase da campanha conseguiu abrir novos canais de contato entre a Infraero e seus diferentes públicos, com grande aceitação. Mais de 500 mil novos Guias do Passageiro foram distribuídos nos aeroportos. Mas o principal destaque é o aplicativo para smartphone Infraero Voos onLine, que teve mais de 70 mil downloads em apenas três meses e foi eleito pela revista especializada em mídias interativas PROXXIMA, da Editora Meio e Mensagem, um dos cinco aplicativos mais relevantes lançados até dezembro do ano passado.<br />
  21. 21. Mídia<br />Revistas<br />
  22. 22. Internet<br />Mídia<br />www.infraero.gov.br/fiquepordentro<br />
  23. 23. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  24. 24. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  25. 25. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  26. 26. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  27. 27. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  28. 28. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  29. 29. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  30. 30. Ações educativas nos aeroportos<br />Positivação nos Aeroportos<br />
  31. 31. Ações educativas nos aeroportos<br />Filme – canais de inspeção<br />
  32. 32.
  33. 33. Ações educativas nos aeroportos<br />Guia do Passageiro<br />
  34. 34. Ações educativas nos aeroportos<br />Publicações para Aeroportos<br />
  35. 35. Redes Sociais<br />Plataforma digital / Interatividade<br />
  36. 36. Redes Sociais<br />Plataforma digital / Interatividade<br />
  37. 37. Mobile<br />Plataforma digital / Interatividade<br />
  38. 38. SMS<br />Plataforma digital / Interatividade<br />
  39. 39. Intranet<br />Público Interno<br />
  40. 40. Intranet<br />Público Interno<br />
  41. 41. Intranet<br />Público Interno<br />
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