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E.life DAY 6: Social CRM - A nova fronteira de relacionamento com o consumidor

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  • 1. SOCIAL CRM: A nova fronteira do relacionamento com o consumidor
  • 2. CRM Social CRM Canal 1 Cliente Canal 4 Cliente Canal 2 éo canal Canal 3 O Customer Relationship Social Customer Relationship Management é uma abordagem que Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho leva em consideração que o cliente é dos processos do negócio, sendo abordado através de novos e diferentes desenhado para perceber e antecipar as canais, porém ele próprio é o canal para necessidades dos clientes atuais e novos consumidores. potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.
  • 3. Gestão do Relacionamento 2.0 1. Cliente tem problema com ? 2. Procura canais tradicionais para a solução produto @ 3. Ao não conseguir resolver seu problema, procura a Internet 4. A reclamação se torna pública 5. Buzz negativo influencia prospectos que buscam informações para a compra de um produto ou serviço.
  • 4. Mecânica do buzz Marketer Generated Consumer Generated Be aware Talk Consider Form opinion Buy Use ? ? ? ? ? Word of Mouth As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 5. O processo de decisão de compra Descoberta Avaliação Busca de Decisão de Avaliação da das informações compra pós-compra Necessidade alternativas Pré- compra Pós- compra As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 6. Mais reclamadas no pós-compra CATEGORIAS COM MAIOR NÚNERO DE RECLAMAÇÕES ONLINE (AMOSTRA DE CITAÇÕES) 2009 2008 Comunicação: operadoras de telefonia celular e TV a cabo, Concessionárias públicas: empresa com concessão para editoras, canais de TV, portais de internet e serviços de banda exploração de serviços públicos larga. Transporte: montdoras de automóveis, fábicas de autopeças e Finanças: bancos, seguradoras, corretores, operadoras de empresas de transporte cartões de crédito e empresas vale refeição Higiene: empresas de produtos de toillet Eletroeletrônicos: eletrodomésticos, eletrônicos e informática Telemarketing: prestadoras de serviço de atendimento Alimentação: comidas e bebidas industrializadas Tabaco: indústria de fumo
  • 7. Índice
  • 8. Índice
  • 9. Novo comportamento As pessoas não se conhecem mais pessoalmente. Se quero me tornar mais atraente, não vou ao cabelereiro, simplesmente faço um update do meu profile. É assim que funciona.
  • 10. O que são mídias sociais? Vários softwares disponíveis na Internet que integram tecnologia, interação social e a utilização de texto, fotos, vídeos e áudio ↘ Características ↘ Comunicação segmentada ↘ Direta ↘ Relevância para o usuário ↘ Ágil ↘ Bidirecional ↘ Rápida disseminação (capacidade viral) ↘ Interativa ↘ Gerada pelo consumidor ↘ Participação e construção coletiva ↘ Conversas bilaterais Mash ups: Constante transformação (web 2.0)
  • 11. Tipos de mídias sociais Plataformas de comunicação Plataformas de colaboração Plataformas multimídia Plataformas de entretenimento
  • 12. Foco relacionamento Plataformas de comunicação ↘ Criação de comunidades de discussão; ↘ Geração de conteúdo; ↘ Pouca interferência; ↘ Plataforma de relacionamento; ↘ Respostas de direcionamento. ↘ Modelo de comunicação baseado em permissões (opt in – opt out)
  • 13. Índice
  • 14. As mídias sociais no Brasil youTube Google Pânico na TV eBay iTunes CD’s VoIP Ex-operário no poder Internet Southpark mp3 iPhone Amazon.com UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR 11 de Jogos Terrorismo mac vs. pc Simpsons Reality Shows setembro Tecnologia Twitter Blogging Redes Socias Compras Online Franquias Napster Cabo MTV Celebridades Oprah Aquecimento Global
  • 15. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%) SERVIÇO DISPERSÃO SERVIÇO DISPERSÃO Orkut 61,1% Orkut 45,9% Blogspot 19,5% Twitter 23,0% Wordpress 4,7% Blogspot 12,5% Yahoo! Respostas 4,2% ReclameAqui 8,9% ReclameAqui 4,2% Yahoo! Respostas 4,2% Twitter 3,8% Wordpress 3,0% YouTube 1,6% YouTube 1,9% Flickr 0,5% Flickr 0,4% Spaces.live 0,3% Spaces.live 0,1% Blogger 0,1% Fotolog 0,1% Total 100% Total 100% Base: 40.299 depoimentos Base: 22.914 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009 Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 16. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%) Base: 19.521 depoimentos Base: 12.661 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009 Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 17. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%) Base: 9.307 depoimentos Base: 5.273 depoimentos Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009 Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 18. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil FAIXA ETÁRIA (%) Rede social mais utilizada pelos brasileiros INTERESSES (%) PAÍS (%) Fonte: Orkut, 2009
  • 19. Índice
  • 20. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Relevância é o atributo de um blog. Trata-se do número de incoming links que um blog possui. Baseado nas citações acadêmicas, um blog ou site pessoal torna-se mais relevante quanto mais é citado por outros blogs e sites. Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 21. Links As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 22. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Popularidade é tipicamente um atributo das comunidades. Trata-se do número de membros de uma comunidade. Nos blogs, quando um internauta se identifica com o conteúdo postado, ele pode assinar o feed deste blog (assinatura RSS) e receber as atualizações deste. Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 23. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Repercussão é um atributo de um post. Trata-se do número de respostas a Orkut Blogs um post. Esta métrica se aplica a todos os serviços de mídias sociais onde há mídia gerada pelo consumidor. Nos blogs, as respostas são Yahoo geralmente chamadas de comentários. Respostas YouTube Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 24. Métricas de participação para mensuração das Redes Sociais Influência é um atributo de pessoa. Trata-se do número de conexões diretas que uma pessoa possui em uma rede social, usualmente o número de amigos que certa pessoa possui. Fonte: E.Life, 2009 As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 25. Índice
  • 26. Canais Propaganda Relações Públicas Promoção de Vendas Cliente Vendas Pessoais éo canal Marketing Direto Gestão do Relacionamento As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 27. Propaganda As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 28. Propaganda As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 29. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 30. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 31. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 32. Eventos As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 33. Relações Públicas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 34. Nagma Swan. Tem 3 perfis no Orkut. Um para beleza, um vida real e um para comida. Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano. No Orkut informa que é de Portugal Gasta facilmente 120 reais no Boticário. Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta Emotion “muito fraca” As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 35. É uma influenciadora! As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 36. É uma influenciadora! As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 37. Mas ama outras marcas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 38. Promoção de Vendas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 39. Promoção de Vendas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 40. Vendas Pessoais As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 41. Marketing Direto Ações KCC Huggies nos EUA Criação do aplicativo Circle of Moms, que une mães no facebook, gerando: • Promoção da marca • Integração com o Enjoy the Ride Program, que propícia benefícios às mães associadas, esclarecimento de dúvidas com especialistas, enquetes entre outras formas de interação. A criação já repercutiu efeitos: • Mais de 36 mil mães já responderam às enquetes • Mais de 61 mil depoimentos já foram publicados nos fóruns • Cerca de 1,5 milhão de membros ativos por mês As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 42. O que as mídias sociais podem fazer pela empresa? E certamente te perguntarão sobre o ROI... ↘ O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores ↘ Quanto custa um anúncio numa revista com 250.000 assinantes? ↘ A rede de café está há pouco mais de 2 anos no Twitter, e já fez cerca de 3.000 postagens. ↘ São 3.000 postagens, incluindo relacionamento, campanhas e promoções numa mídia extremamente segmentada (gente que quer saber das novidades da marca) para 250.000 pessoas. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 43. Índice
  • 44. O Twitter Ferramentas que combinam elementos dos blogs com de mensageiros instantâneos e de redes sociais Características: ↘ Mensagens curtas: 140 caracteres ↘ Instantâneo ↘ Postagem por outros dispositivos (SMS) Twitter no Brasil... ↘ 7% do total de usuários (segundo o Twitter) As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 45. O Twitter Twitter Search mostra o boca a Google mostra páginas mais boca em tempo real. relevantes. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 46. O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais "adoro q o #virtua cai toda noite, assim me força a parar d trabalhar e durmo + cedo!” @flaviadurante As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 47. O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual “estou na loja do boticário no pollo shopping!!! quero a coleção celebrare inteiraaa!" @lu_galastri As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 48. O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual Organização em comunidades “retuítem o #oifail e vamos acabar com a Oi pelo twitter!” @leotinetto As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 49. O Twitter para as marcas Opiniões curtas e pontuais Vivência física/ buzz virtual Organização em comunidades Mobilidade “@Luma_D pode deixar. eu vou beber um café no starbucks por vc agora... rs...” @erik_duane As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 50. O Twitter para as marcas Ao criar um Twitter... Além de receber em as opiniões dos consumidores em tempo real... ...os usuários recebem novidades e respostas por parte da empresa em tempo real. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 51. Cases As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 52. Cases As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 53. Cases As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 54. Como pode ser Twitter corporativo? ↘ Tipos de abordagem: ↘ Atendimento ao cliente ↘ Divulgação de ações de marketing e campanhas ↘ Divulgação de produtos ↘ Promocional (promoções e descontos) ↘ Divulgação de notícias Pense no acúmulo de capital social As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 55. Aja rápido Twitter à venda no Mercado Livre Podem “roubar” marcas As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 56. Atendimento ao cliente Cases Bank Of America ↘ Twitter criado para atender clientes e ouvir o que se fala da marca. ↘ Criado em janeiro de 2009. ↘ Blogueiro oficial da empresa ↘ Casos similares: ComCast, Locaweb (BR) e Net (BR) As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 57. Ação de marketing Cases New York Times – Living With Less ↘ Twitter criado para dar dicas de como viver “com menos”: dicas de economia de materiais, sustentabilidade, etc. ↘ Criado em abril de 2009. ↘ Casos similares: Porto Seguro – Atitudes Positivas (BR) As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 58. Índice
  • 59. Estratégia Gestão do Relacionamento 1 Monitorar 2 Analisar 3 Criar 4 Ativar Metodologia Relacioname Monitoração Influentials Diálogos Insights nto
  • 60. Monitorar e Analisar: BuzzMonitor As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 61. Monitorar e Analisar: TweetMeter Características do Twitter: ↘ Atualização rápida ↘ Poder de viralização ↘ Grande volume As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 62. Criar: TweetAgent As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 63. Criar: TweetQuero Empresa: Ferramenta de inteligência de Consumidor: Aplicação mercado para baseada no Twitter conhecer gostos e para você opiniões dos usuários compartilhar com seus do Twitter e investigar a amigos o que quer intenção de compra ganhar de aniversário, de produtos. amigo oculto ou qualquer outra ocasião especial. As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 64. Ativar: E.Life Diálogo As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs
  • 65. Obrigado! Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Av. Paulista 2300, piso Pilotis São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2847 4938 http://www.elife.com.br negocios@elife.com.br