Comportamiento del consumidor
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  • 1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR  Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios.  Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.  El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión.
  • 2. CLIENTE vs. CONSUMIDOR Cliente: Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o no el usuario final. Consumidor: Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. Puede ser la persona que toma la decisión de compra.
  • 3. EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR  Máquina de afeitar:  Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar.  Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.  Pañales Pampers:  Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos.  Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.  Colonia Adidas:  Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro.  Consumidor: María. Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa
  • 4. ROLES EN LA COMPRA ¥ Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra. ¥ Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto. ¥ Decisor: es quien autoriza la compra. ¥ Comprador: compra. es la persona encargada de realizar la ¥ Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.
  • 5. EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA Producto: Alimento para perros  Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida.  Influenciador: el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro.  Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.  Comprador: el papá realiza la compra.  Usuario: el perro consume el alimento.
  • 6. Modelo de comportamiento de compra del consumidor ESTÍMULOS EXTERNOS • Factores socioculturales • Estímulos de marketing CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR  Proceso de decisión de compra RESPUESTA DEL CONSUMIDOR
  • 7. Determinantes ambientales del Comportamiento del Consumidor CULTURA SUBCULTURA CLASE SOCIAL AMIGOS FAMILIA SUJETO GRUPOS DE REFERENCIA
  • 8. FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MACROENTORNO • Económico • Político-legal •Tecnológico • Ecológico • Entorno • Factores culturales • Culturas y subculturas • Clases sociales Social • Factores sociales • Grupos sociales • Familia ESTÍMULOS DE MARKETING • Producto • Precio • Distribución • Comunicación
  • 9. El Proceso motivacional Motivación es la fuerza impulsora que empuja a la acción como causa última de todo comportamiento o conducta NECESIDADES INSATISFECHAS Y DESEOS Procesos cognoscitivos TENSIÓN Reducción de la tensión IMPULSO COMPORTAMIENTO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y DESEOS Aprendizaje
  • 10. EJEMPLO  Necesidad: hambre  Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre? Una comida rápida y barata. Una comida en un lugar agradable. Pedir comida para la casa.  Deseo: Pizza Hut por delivery.
  • 11. EJEMPLO  Necesidad: seguridad del individuo y su familia  Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto seguro médico?  Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas).  Prestigio de la empresa.  Bajas primas.  Deseo: Rimac EPS.
  • 12. Clasificación de las motivaciones FISIOLÓGICAS (innatas) O PSICOLÓGICAS (adquiridas) PRIMARIAS (Adquisición producto) O SECUNDARIAS (Adquisición marca) POSITIVAS (impulso hacia adquisición) O NEGATIVAS (inhibidor del consumo) RACIONALES (maximización utilidad) O EMOTIVAS (criterios irracionales o psicológicos) CONSCIENTES (identificadas) O LATENTES (presentes sin identificar)
  • 13. CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCION  Subjetiva: las reacciones ante un mismo estímulo varían de un individuo a otro.  Selectiva: debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función a lo que deseamos percibir.  Temporal: el proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en
  • 14. Proceso de aprendizaje en el contexto de marketing ESTÍMULOS CONSUMIDOR NECESIDADES + CONOCIMIENTOS EXPECTATIVA/CLAVES PRUEBA DEL PRODUCTO CONSUMO DEL PRODUCTO REFUERZO RESPUESTAS FORMACIÓN HÁBITO INCREMENTO PROBABILIDAD REPETICIÓN
  • 15. Las actitudes “predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de manera favorable o desfavorable a un objeto dado” A) COGNOSCITIVO B) AFECTIVO C) COMPORTAMENTAL 1) no son innatas, sino aprendidas 2) se relacionan con un comportamiento 3) relativamente consistente con el comportamiento 4) dirigida a un objeto
  • 16. Nivel de complejidad en las decisiones de compra Problema limitado de decisión DECISIÓN RUTINARIA DECISIÓN COMPLEJA
  • 17. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA: FINALIDAD  Estudiar el comportamiento del consumidor permite:  Identificar de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras  Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes  Obtener su confianza y asegurar su fidelidad  Planificar de modo más efectivo la acción comercial  Beneficios del estudio del comportamiento del consumidor – Para el consumidor: – Productos y precios adaptados a sus necesidades  Distribución adecuada facilita la tarea de compra Para la empresa:    Incremento de la demanda de productos de la empresa, cuota y beneficios. Es el punto de partida del diseño de la estrategia comercial.