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Rilevazione della  Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Risposta alle richieste, costi e...
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Rilevazione della  Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Tabella confronti statistici dei...
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Rilevazione della  Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Indici di predizione di customer...
Rilevazione della  Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Profilo utente del Centro IMID d...
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Ricerca sui pazienti che si rivolgono al Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina, in collaborazione con l’ASL di Lecce, sulla Customer satisfaction dei pazienti afferenti al Centro IMID dell’Ospedale di Campi.

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IMID Customer Satisfaction

  1. 1. CUSTOMER SATISFACTION DELL’INTERVENTO TERAPEUTICO Ricerca-Azione presso il Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina Responsabile ricerca Vito Francesco De Giuseppe Staff Scientifico Vito Francesco De Giuseppe, Salvatore Colazzo, Lucia D’Errico
  2. 2. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Orientamenti della classificazione della Customer Satisfaction 1 </li></ul><ul><li>Orientamento psico-sociale . </li></ul><ul><li> Quando la soddisfazione si rileva dal confronto tra attese </li></ul><ul><li>e percezioni. </li></ul><ul><li>Orientamento operativo . </li></ul><ul><li>Quando la soddisfazione è riconducibile a funzioni </li></ul><ul><li> aziendali più prossime al cliente. </li></ul><ul><li>Non incide sull’orientamento strategico aziendale. </li></ul><ul><li>Orientamento strategico . </li></ul><ul><li>Il cliente è posto in primo piano, in quanto volano dello </li></ul><ul><li>sviluppo e della sopravvivenza aziendale. </li></ul><ul><li>1. M.T. Cuomo . La customer satisfaction. Vantaggio competitivo e creazione di valore . CEDAM . 2000 . </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  3. 3. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Negli ultimi anni si sta affermando l’orientamento della customer value based 2 . </li></ul><ul><li>Si basa sull’assunto che l’azienda deve produrre valore per tutti i gruppi di interesse con cui instaura relazioni. </li></ul><ul><li>In tale ottica, nel caso di Aziende sanitarie, non sono solo i pazienti ad essere considerati clienti, ma anche gli altri attori del sistema. </li></ul><ul><li>2. G. Schiavi. La misurazione della Customer Satisfaction nelle aziende sanitarie . Franco Angeli Editore. 2004 . </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  4. 4. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Ricerca-Azione presso il Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina. </li></ul><ul><li>Ricerca </li></ul><ul><li>Al fine di studiare la qualità della vita percepita dai pazienti che si rivolgono al Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina, in seguito all’intervento terapeutico attuato, la qualità percepita dei servizi erogati e la qualità percepita della struttura di riferimento, è stata avviata e portata a termine una ricerca, in collaborazione con l’ASL di Lecce, sulla Customer Satisfaction dei pazienti afferenti al Centro IMID dell’Ospedale di Campi. </li></ul><ul><li>Azione </li></ul><ul><li>Tale attività ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e di promozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazione medico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccio alla terapia. I dati costituiscono un'importante strumento di analisi dei bisogni dei pazienti al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definire dimensioni significative dello stesso quali efficacia, efficienza e appropriatezza. I dati ottenuti con la somministrazione della scheda forniscono le informazioni per la creazione di un modello procedurale ed eventuale implementazione di ricerca-intervento pedagogico su gruppi di pazienti disposti a costituirsi in comunità di pratiche finalizzate alla promozione della salute.  </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  5. 5. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>La scheda di Customer Satisfaction </li></ul><ul><li>La scheda di Customer Satisfaction è sviluppata all'interno del filone di ricerca riguardante la creazione di questionari e test da utilizzare in ambito epidemiologico, clinico, di customer, del lavoro e delle organizzazioni, svolto dal gruppo di ricerca &quot;Il Connettivo&quot; , della Divisione Sviluppo e Ricerca di EspérO s.r.l. , Azienda spin-off dell’Università del Salento. </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  6. 6. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Lo strumento di rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina </li></ul><ul><li>La scheda di customer satisfaction è un questionario pubblicato sia in versione cartacea, che in versione online. </li></ul><ul><li>Restituisce il profilo del gradiente di soddisfazione dell'utente che si rivolge al Centro IMID, ma può essere applicato in qualunque struttura sanitaria dove, i soggetti che si rivolgono ad essa si ritrovano a confrontarsi con processi patologici rispetto ai quali sono attivati gli interventi terapeutici che comportano il cambiamento dello stile di vita. Questo modifica il loro modo di percepire le proprie condizioni in quanto, il luogo a cui riferiscono tutto questo entra a far parte della loro esperienza percepita. </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  7. 7. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Scopo ed obiettivo della scheda di rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina </li></ul><ul><li>Analisi e valutazione della soddisfazione percepita dagli utenti che afferiscono al Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina. </li></ul><ul><li>Obiettivo del questionario è quello di restituire un profilo dell’utenza, in merito all’interazione con le strutture ed il personale del Centro, in termini di customer satisfaction. </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;- EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  8. 8. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Composto da 4 parti per la rilevazione di: </li></ul><ul><li>Parte 1 – Informazioni riguardanti genere, età, titolo di studio del soggetto. </li></ul><ul><li>Parte 2 – Facilità di accesso ai servizi e modalità di accoglienza del personale del Centro IMID. </li></ul><ul><li>Parte 3 – Efficacia percepita dell’intervento terapeutico presso l’IMID, in termini di costi, effetti e modifiche dello stile di vita dei pazienti, in rapporto alla Qualità percepita dei servizi erogati dal Centro IMID </li></ul><ul><li>Parte 4 – Fruibilità ed usabilità degli strumenti informativi e delle informazioni per accedere al Centro IMID di Campi Salentina. </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Struttura dello strumento di rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina
  9. 9. CUSTOMER SATISFACTION <ul><li>Pretest </li></ul><ul><li>In una fase di pretest il questionario è stato somministrato a 80 soggetti (39 maschi, 41 femmine) di età compresa tra i 25 ed i 45 anni. </li></ul><ul><li>Validazione </li></ul><ul><ul><li>Split-Half su 80 soggetti con r di Spearman-Brown superiore a 0.76. </li></ul></ul><ul><ul><li>Alfa di Cronbach su 80 soggetti superiore a 0.80 </li></ul></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Pretest e validazione del Questionario
  10. 10. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Genere </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Genere N. soggetti % Maschi 31 17% Femmine 149 83%
  11. 11. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Età </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Età N.soggetti % 15 - 20 anni 15 8% 21 -35 anni 60 33% 36 - 50 anni 61 34% 51 - 65 anni 36 20% oltre i 65 anni 8 4%
  12. 12. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Titolo di studio </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Titolo di studio N. soggetti % Licenza Elementare 17 9% Licenza Media Inferiore 52 29% Diploma 80 44% Laurea 31 17%
  13. 13. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Accesso al Servizio ed Accoglienza </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Facilità e velocità nell'accedere al servizio Semplicità e facilità nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID dell'Ospedale Accoglienza del personale del Centro IMID dell'Ospedale di Campi Disponibilità del personale dell'Ospedale di Campi, operanti nel Centro IMID
  14. 14. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Risposta alle richieste, costi ed effetti della terapia </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Informazioni fornite dal personale sanitario su diagnosi e terapia Risposta a richieste urgenti Costi economici della terapia Effetti della terapia
  15. 15. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Stile di vita, qualità dei servizi e delle informazioni su internet </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Stile di vita conseguente alla terapia Qualità dei servizi erogati dal Centro IMID dell'Ospedale di Campi Comfort e pulizia dei locali e degli ambulatori del Centro IMID dell'Ospedale di Campi Qualità e quantità delle informazioni reperite sul Centro IMID dell'Ospedale di Campi, dal sito internet dell'ASL di Lecce
  16. 16. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Fruibilità ed usabilità delle informazioni su internet e livelli di soddisfazione per la scelta del percorso di cura </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;- EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell'ASL rispetto a quelle ottenute di persona contattando il centro IMID dell'Ospedale di Campi Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID dell'Ospedale di Campi Soddisfazione per la scelta del percorso di cura seguito presso l'Ospedale di Campi - Centro IMID
  17. 17. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Correlazione e regressione Femmine - punteggi di risposta agli items </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;- EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Le corre
  18. 18. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Correlazione e regressione Maschi - punteggi di risposta agli items </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;- EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Le corre
  19. 19. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Correlazione e regressione Età Femmine - punteggi di risposta agli items </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  20. 20. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Correlazione e regressione Età Maschi - punteggi di risposta agli items </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  21. 21. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Correlazione e regressione Titolo di studio Femmine - punteggi di risposta agli items </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Correlazione Regressione
  22. 22. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Correlazione e regressione Titolo di studio Maschi - punteggi di risposta agli items </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; Correlazione Regressione
  23. 23. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Tabella confronti statistici dei risultati della ricerca </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot;
  24. 24. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Indice di predizione di customer satisfaction basato sul genere </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; <ul><li>Sesso - Disponibilità del personale dell’Ospedale di Campi: la correlazione è positiva, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala disponibilità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Sesso, con una precisione del 5%. </li></ul><ul><li>Sesso - Risposta a richieste urgenti: la correlazione è positiva, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala risposta può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Sesso, con una precisione del 8%. </li></ul><ul><li>Sesso - Effetti della terapia: la correlazione è buona, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala effetti può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Sesso, con una precisione del 8%. </li></ul><ul><li>Sesso – Stile di vita conseguente al terapia: la correlazione è positiva, ma molto bassa. Solo il 3% della variazione del punteggio della sottoscala Stile è spiegata dalla dipendenza di essa dalla sottoscala Sesso e quindi un nuovo valore del punteggio della sottoscala Stile può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Sesso, con una precisione solo del 3%. </li></ul><ul><li>Gli effetti della terapia e lo stile conseguente ad essa sono correlati con il sesso. </li></ul>
  25. 25. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Indice di predizione di customer satisfaction basato sull’età </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; <ul><li>Età – Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell’ASL rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID: la correlazione è negativa, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala praticità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Età, con una precisione del 7%. </li></ul><ul><li>Età- Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID: la correlazione è negativa all’aumentare dell’età l’utilità percepita delle informazioni diminuisce del 7%. </li></ul><ul><li>Età- Soddisfazione per la scelta del percorso di cura seguito presso l’Ospedale di Campi Centro IMID: la correlazione è positiva ma non alta, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Soddisfazione può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Età, con una precisione del 3%. </li></ul>
  26. 26. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Indice di predizione di customer satisfaction basato sul titolo di studio </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; <ul><li>Titolo di studio - Informazioni fornite dal personale sanitario su diagnosi e terapia: la correlazione è negativa, bassa. La variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Informazioni può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 4%. </li></ul><ul><li>Titolo di studio -Costi economici della terapia: la correlazione è positiva, bassa, tuttavia La variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Costi può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 4%. </li></ul><ul><li>Titolo di studio – Qualità e quantità delle informazioni reperite sul Centro dal sito internet dell’ASL: la correlazione è positiva, ma bassa la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Qualità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 7%. </li></ul><ul><li>Correlazione Titolo di studio – Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell’ASL rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID: la correlazione positiva, ma molto bassa, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Praticità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 4%. </li></ul><ul><li>Titolo di studio - Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID: la correlazione è positiva ma molto bassa , la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Utilità e Validità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 6%. </li></ul>
  27. 27. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Indici di predizione di customer satisfaction </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; <ul><li>Costi economici della terapia - Femmine: la correlazione è buona, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Costi può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Sesso Femmine, con una precisione del 5%. </li></ul><ul><li>Effetti della terapia - Femmine = la correlazione è buona, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Effetti può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Sesso Femmine, con una precisione del 6%. Al crescere di una unità del punteggio relativo al Sesso Femmine, il punteggio relativo agli Effetti aumenta di poco. </li></ul><ul><li>Effetti della terapia – Maschi: la correlazione è alta. la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Effetti può essere predetto, per i maschi, con una precisione del 8%. Stile di vita – Femmine: la correlazione è buona, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Stile può essere predetto, per le femmine, con una precisione del 5%. </li></ul><ul><li>Stile di vita - Sesso Maschi: la correlazione è alta, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Stile può essere predetto, per i maschi , con una precisione del 8%. </li></ul><ul><li>Titolo di studio e Qualità e quantità delle informazioni reperite sul sito internet: la correlazione è bassa la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Qualità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 7%. </li></ul><ul><li>Titolo di studio e utilità e validità delle informazioni del sito internet: la correlazione è molto bassa, la variazione di un nuovo valore del punteggio della sottoscala Utilità e Validità può essere predetto, a partire da un valore della sottoscala Titolo di studio, con una precisione del 6%. </li></ul>
  28. 28. Rilevazione della Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi Salentina <ul><li>Profilo utente del Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina </li></ul><ul><li>con alti livelli di soddisfazione </li></ul>03/03/10 EspérO s.r.l. - Divisione Ricerca e Sviluppo - Gruppo di Ricerca &quot;Il Connettivo&quot; <ul><li>Non risultano differenze di genere; </li></ul><ul><li>In possesso di Licenza Media Superiore o Laurea; </li></ul><ul><li>Età tra i 21 ed i 50 anni. </li></ul><ul><li>Sono soddisfatti: </li></ul><ul><li>della facilità e velocità nell'accedere al servizio, </li></ul><ul><li>della semplicità e facilità nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID dell'Ospedale, </li></ul><ul><li>dell’accoglienza del personale del Centro IMID dell'Ospedale di Campi, </li></ul><ul><li>della disponibilità del personale operanti nel Centro IMID, </li></ul><ul><li>delle informazioni fornite dal personale sanitario su diagnosi e terapia, </li></ul><ul><li>della risposta a richieste urgenti, </li></ul><ul><li>dei costi economici della terapia, </li></ul><ul><li>degli effetti della terapia, </li></ul><ul><li>dello stile di vita conseguente alla terapia, </li></ul><ul><li>della qualità dei servizi erogati dal Centro IMID dell'Ospedale di Campi. </li></ul>
  29. 29. FINE CUSTOMER SATISFACTION DELL’INTERVENTO TERAPEUTICO Ricerca-Azione presso il Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina Responsabile ricerca Vito Francesco De Giuseppe Staff Scientifico Vito Francesco De Giuseppe, Salvatore Colazzo, Lucia D’Errico EspérO s.r.l. www.netespero.it - info@netespero.it
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