Todo lo que necesitas saber de logística en ecommerce

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Javier Pascul Javier Pascual (Responsable logística de grandes proyectos de comercio electrónico), detalla en la presentación para Mes Comercio, la importancia de la logística en el comercio …

Javier Pascul Javier Pascual (Responsable logística de grandes proyectos de comercio electrónico), detalla en la presentación para Mes Comercio, la importancia de la logística en el comercio electrónico, haciendo hincapié en la optimización de los costes.

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  • 1. Mes del comercio (e.commerce) La logística en el e.commerce Valladolid, 24 de Octubre 2012Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 2.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 3.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 4. Volumen de ventas Comercio Electrónico B2C (millones €) 11193 9100 7700 5362 4761 2778 1163 1530 1837 2143 204 525 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Fuente: Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y las SI “La Sociedad en Red 2010 Informe Anual. Edición 2011”Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 5. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 6. 6Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 7.  Importancia de la logística en el e.commerce  Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía - No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL E.COMMERCE?Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 8. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 9. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 10. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 11.  Importancia de la logística en el e.commerce  Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía - No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL E.COMMERCE?  La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO GENERA VENTATodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 12. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 13. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 14. Según un reciente estudio realizado por Red.es y ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de las SI), un 60,5% de los compradores que han sufrido algún incidente con sus compras on-line afirma que estaba relacionado con problemas de entrega de su pedido. De ellos, el 39,6% de ellos afirmó que ha recibido sus pedidos con retraso, y casi 21% indica que el producto nunca le llegó. Más de la mitad de los compradores por internet afirman que los comercios on-line deberían ofrecer más garantías a sus clientes para la devolución de los artículos, y casi un 53% de ellos destacó que el coste de los gastos de envío de un paquete actúa como impedimento para comprarlo. Al mismo tiempo, el 16,6% de ellos indican que la calidad de entrega debería mejorar para que se animaran a adquirir más productos por internet, y cerca del 28% afirman que la lentitud en los plazos también les afecta negativamente.Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 15.  Importancia de la logística en el e.commerce  Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía - No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL E.COMMERCE?  La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO GENERA VENTA  La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL CLIENTE, por lo que es una motivo claro para no repetir la compraTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 16. Tasa de Conversión a Compra (CR). La tasa de Conversión en una tienda online es el porcentaje de visitantes que realiza una compra en el sitio.Factores que influyen: Publicidad Confianza en la marca Reputación Recomendación de prescriptores Diseño y arquitectura del site Usabilidad Transparencia del producto. Claridad del proceso de compra. Precios claros. Costes de Envío.Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 17.  Importancia de la logística en el e.commerce  Los sectores que más se han desarrollado son los que no mueven mercancía - No tienen logística - ¿LOGÍSTICA UN IMPEDIMENTO PARA EL E.COMMERCE? La logística no esta entre las principales necesidades de los clientes: NO GENERA VENTA  La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN DEL CLIENTE, por lo que es una motivo claro para no repetir la compra  EL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA ES UN DEPARTAMENTO DE SOPORTE BÁSICA PARA LA CONTINUIDAD DE LA ACTIVIDAD DE E.COMMERCETodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 18.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 19. Cadena de suministro clásica Cadena de suministro Brick & Mortar Cadena de suministro start Up I Cadena de suministro Start Up II Start up Cadena de suministro objetivo e commerceTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 20.  Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce  En contra de lo establecido en Internet: la desintermediación no suele acortar la cadena de suministro. En algunos casos la puede llegar a alargar.  Incluso en el mejor de los casos, la reducción de la cadena de suministros no implica reducción de costes logísticos  De forma general los costes logísticos se incrementan:  se pierden economías de escala:  en compras  en contrataciones de servicio a terceros  se pasa de servicios de camiones completos a entregas de paquetes pequeños  preparaciones a palet completo a picking unitarioTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 21.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 22.  Cambios en la cadena de suministros por el e.commerce Transporte Almacén regulador Transporte Tienda Transporte Total 1º Entrada Almacenaje Salida 2º Entrada Almacenaje Salida 3ºCadena suministro clásica 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,187 €Brick & Mortar desde tienda 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €Brick & Mortar desde Almacén 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 0,986 €Start up I 0,030 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,010 €Start Up II 0,030 € 0,006 € 0,050 € 0,006 € 0,015 € 0,030 € 0,050 € 0,100 € 0,800 € 1,087 €Objetivo 0,100 € 0,800 € 0,900 € Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 23.  Estructura de costes en logística e.commerce Aprovisionamiento Almacén Transporte entrega Logística inversa OFFLINE ONLINE OFFLINE ONLINE ONLINEGestores Palet completo Camión completo ¿Transporte?Transporte Coste entrada Caja completa Caja completa Cargas Fraccionadas Entrada pedidoCatálogo artículos Unidad Unidad Paquetería Paquetería Entrada Unidad Almacenaje Coste m2 Coste m2 Pequeña paquetería Seguro % valor mercancía % valor mercancía Palet completo Coste manipulación Caja completa Caja completa Unidad Unidad Coste caja Embalaje Coste relleno Coste financiero Coste financiero Obsolescencia Obsolescencia Stock Devoluciones Devoluciones Roturas/averias Coste personal departamento supervisión y control Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 24.  Estructura de costes en logística e.commerce: Los Gastos de envío  De forma general no tiene ninguna correlación con los costes reales de la logística  Se suele adoptar el modelo existente en el mercado Es una decisión exclusiva de MarketingTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 25.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 26. ÍNDICE  Stock : distintas posibilidades VENTAJAS E INCONVENIENTES Stock Propiedad Garantía Calidad Plazo de Gestión Interfases con Costes Coste disponibilidad producto preparación aprovisionamiento proveedor financieros almacén Obsolescencia En propiedad +++ +++ +++ ++ +++ - --- ---Físico En deposito +++ +++ +++ ++ +++ + --- -- En propiedad ++ + - -- + - + --Virtual Reservado - - - -- - ++ + +++ No reservado - - - - -- +++ + +++ Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 27.  Stock : Importancia de la sincronización  Con el proveedor en caso de stock virtual  Entre la página web (Back office) y el stock del almacén.Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 28. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 29. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 30. Final status Basket Order confirmed with stock Order confirmed Stock control Customer without stock Order confirmed with Solved Payment payment problems Order canceled Order paid Order not prepared Koto + Stock control customer Order prepared Order prepared complete incomplete Order in transit with Order in transit with Order in transit without box damaged box lost problems Koto + customer Order closed lost Order in transport with problems Order in transport without problem Order in transport with Koto + Order in transport with 1º attempt customer customer wrong address missing Order in transport with Koto + Koto 2º attempt customer customer +customer missing 3º attempt Order closed with Order closed with Order closed rejected Order closed without customer missing incidences by the customer incidences Order returned with our carrier Customer Order closed with collection asked by the Order returned and Return customer credit noted totally checking Order closed with Order returned with warning of return with other carrier Order returned and other carrier credit noted partiallyTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 31.  Temas a tener en cuenta en el proceso de pedido  Momento del pago  Control del fraude  Momento del descuento del stock  Hora de corte  Posibilidades de cambios en el pedidoTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 32.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 33.  Aprovisionamiento:  Depende del tipo de stock que vamos a tener:  Físico:  gestión tradicional del aprovisionamiento  mayor capacidad de reacción ante las incidencias  Virtual:  pedidos resúmenes diarios  poca capacidad ante incidenciasTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 34.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 35.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 36.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 37.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 38.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 39.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 40.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 41.  ALMACÉNTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 42.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 43. Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
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  • 49.  TRANSPORTE INTERNACIONAL  Gran oportunidad pero cuidado con:  coste del transporte (peso/volumen)  plazos de entrega (avión, barco, camión, tren)  ADUANA:  en cuanto a costes  en cuanto a plazosTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 50.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 51.  LOGÍSTICA INVERSA  ¿Qué dice la ley?  El cliente dispone de 7 días hábiles para devolver el producto sin ningún coste para el (salvo el del transporte de vuelta)  Hay productos que no cumplen con este punto (CD, DVD, Ropa interior…)  La tienda tiene un plazo máximo de 30 días para reintegrar todo lo abonado por el cliente  En caso de entrega de producto no conforme (deteriorado), la tienda debe sustituir o reparar el artículo sin ningún coste para el clienteTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 52.  LOGÍSTICA INVERSA  ¿Qué hay que tener en cuenta?  el % de devoluciones suele ser alto (depende del mercado) pero es habitual una tasa del 7% de los pedidos  hay que disponer en el almacén de: Zona específica para las devoluciones  Procesos claros para tratar urgentemente las devoluciones  Estos procesos deben estar integrados con facturación para devolver lo antes posible el dinero al consumidorTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 53.  LOGÍSTICA INVERSA  Convertir este problema en una oportunidad:  Oportunidad de fidelizar al cliente  Facilitando la devolución en vez de poniendo trabas  Dando varias opciones de devoluciones  Oportunidad de mejora de los procesos:  intentando comprender el motivo de las devolucionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 54.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 55.  PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP  1º PASO: Contratar un buen profesional de la logística con experiencia en e.commerce 2º PASO: Hacer un estudio económico en profundidad de la logística  conocer perfectamente el producto  conocer las limitaciones logísticas:  temperatura, servicios de entrega…  conocer el mínimo de servicio establecido por la competencia  Hora de corte de pedidos, gastos de envío, tipo de servicio…Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 56.  PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP  3º PASO: decidir entre almacén subcontratado o propio  Preparar documentación con  Surtido con todas sus características  Volúmenes previsto: stock, pedidos entrada, pedidos salida, devoluciones…  Procesos propuestos  Contrato propuesto con:  modelo tarifario, modelo integración, costes de arranque, presupuesto primer año…Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 57.  PASOS PARA MONTAR LA LOGÍSTICA DE UNA START UP  4º PASO: decidir los partners logísticos  Firmar los contratos  Estar muy encima del arranque creando conjuntamente:  interfases  procesos  pruebas  5º paso: ADELANTETodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 58.  Importancia de la logística en el e.commerce  Aspectos diferenciales en la logística del e.commerce  Cadena de suministro  Estructura de costes Stock  Aprovisionamiento  Almacén  Transporte  Logística inversa  Pasos para montar la logística de una start up  ConclusionesTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 59.  CONCLUSIONES  La logística tiene que ir siempre detrás de la venta  La logística empieza a tener importancia por:  la fidelización del cliente  el impacto económico  Es importante profesionalizar la logística del e.commerceTodo lo que necesitas saber de logística en e.commerce
  • 60. MUCHAS GRACIAS DATOS DE CONTACTO: Javier Pascual Esclattier esclattier@hotmail.com 620976217Todo lo que necesitas saber de logística en e.commerce