Present status:         USUS            &Norsk Publikums UtviklingEmma Lind & Egil Bjørnsen    Agderforskning
• Map how systematic data capturing happens  (datainnsamling) in USUS (locally) and NPU (nationally)• Understand present s...
1) Good data capturing2) Measuring the right   things3) Sensible segmentation4) Creative   communication5) Testing refining
40 organisations    49 organisations                                 USUS            NPUSales as main activity           3...
USUS                  NPUE-mail              11 (100%)                            24 (83%)Mobile              9           ...
«antal barn, vaksne og grupper»    «Gjennomfører regelmessigekundeundersøkelser, både mht kundeservice, opplevelse og reis...
USUS            NPUWho uses data to segment?   7 (out of 40)   12 (out of 49)                            Less than 17%   L...
Invitasjon i posten tilVi har kassedata som gir kategorier:                              Lanseringsarrangementet;voksne, b...
USUS     NPUIdentifying new users                      5 (40)         10 (49)Cross –sales                               4 ...
Gjestebøker, Sosiale medier og personlig kontakt, besøksstatistikkSkjemaer liggende ved kassen både aktiv og passiv innhen...
• Great potential for further development• More data capturing is happening than first meets the eye – but is it  systemat...
1) Why are we not data capturing? What is   stopping us?2) If you had all data available – what would you   use it for? Wh...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

CRM SURVEY Usus og NPU

529 views

Published on

Presentasjon av resultat av survey gjort med bedrifter i Arena Usus og Norsk Publikumsutvikling på CRM.
v/Emma Lind og Egil Bjørnsen, Agderforskning

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
529
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM SURVEY Usus og NPU

  1. 1. Present status: USUS &Norsk Publikums UtviklingEmma Lind & Egil Bjørnsen Agderforskning
  2. 2. • Map how systematic data capturing happens (datainnsamling) in USUS (locally) and NPU (nationally)• Understand present situation, and uncover potential (hva er status i dag?)• CRM: Important – even vital! But how many acutally do it, and how do they do it?• All at different stages, how far have they come?
  3. 3. 1) Good data capturing2) Measuring the right things3) Sensible segmentation4) Creative communication5) Testing refining
  4. 4. 40 organisations 49 organisations USUS NPUSales as main activity 34 29Non- sale activity 6 19Who data collects regulary? 11 (27%) 23 (45%) 44 out of 89 are collecting A good start – but room for improvement
  5. 5. USUS NPUE-mail 11 (100%) 24 (83%)Mobile 9 16Post adr. 7 13• Tendency to mostly focus on email• Some collect everything• Why collect contact details? Information, offers etc. but difficult to target specific groups.
  6. 6. «antal barn, vaksne og grupper» «Gjennomfører regelmessigekundeundersøkelser, både mht kundeservice, opplevelse og reisemønster» «Kundenes interesse som f.eks. jazz, klassisk, dans etc.» «Div»
  7. 7. USUS NPUWho uses data to segment? 7 (out of 40) 12 (out of 49) Less than 17% Less than 25%By what criteria? USUS NPUGeography/ Place 3 8Demographics 3 5Attendance (tilbudsvalg) 5 9Frequency 3 7Last visit 2 3Audiences interest 4 2How much they spend 4 2
  8. 8. Invitasjon i posten tilVi har kassedata som gir kategorier: Lanseringsarrangementet;voksne, barn, skoleklasser, turister, grupper.Sender skreddersydde segmenterte på alle som kjøpteDette er data som gir oss en indikasjon om i Bergen.til eks. billetter i fjor som bor tilbud Målrettede nyhetsbrevutstillingen treffer målgruppen den ertil konsertalpingrupper, Markedsføring tenkt med ny skolegrupper, slektstrefffor. Vi kan lage spesialarrangement til alle som hadde musikk, epost til«smale målgrupper. kjøpt på tilsvarende arr. Tidligere i etc. Epost til en bestemt målgruppe. år Eksempelvis kvinner 30- 65 som har interesse for shopping, bosatt i noen Direkte bearbeiding konkrete fylker/ med tilbud til kommuner, reist på byferie min. segmenterte 1 gang siste 1 mnd brukergrupper
  9. 9. USUS NPUIdentifying new users 5 (40) 10 (49)Cross –sales 4 7Product development targeted at specific 6 12groupsLoyalty programs 4 6Return on investment 2 1
  10. 10. Gjestebøker, Sosiale medier og personlig kontakt, besøksstatistikkSkjemaer liggende ved kassen både aktiv og passiv innhentingVi har et fordelskortprogram som gir oss tidels mye informasjon om kundene som ermedlemVi har info om hvilket rom gjesten har bodd på samt alt gjesten har spist/ kjøpt underoppholdet så lenge dette er belastet romregningenVi har data fra facebook, det er data som også kan brukes til segmentering o.l.Vi samler inn quiz av våre sommergjester og ber dem også gi tilbakemelding imuseumsbrosjyren, (tear off) Samt selger Årskort med mulighet for tilsendt mail ominfoIntervjuer fra fokusgrupperVed personlig oppfølging etter arrangementer, samt en gjestebokEvalueringOpplevelsestilbakemeldinger på mat/ totalinntrykkEvalueringerHar kunderegister på kassesystem, men brukes ikke aktivt ennå
  11. 11. • Great potential for further development• More data capturing is happening than first meets the eye – but is it systematic?• Routine and technology are important and useful tools but sensitive to human nature – Is it only a management perspective?• Always consider your own data needs:  What is the purpose of collecting?  What data do you already have?  What data do you need?  Do you need to know all?• If customer retention (gjenkjøp) is a goal, then CRM must be taken seriously
  12. 12. 1) Why are we not data capturing? What is stopping us?2) If you had all data available – what would you use it for? What is most important to you?

×