Dialogo2punto0 jcj

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  • El Arte Supremo de la Atención
  • El Arte Supremo de la Atención
  • Cliente iracundo El Arte Supremo de la Atención
  • Dialogo2punto0 jcj

    1. 1. Evento: "Gerencia 2.0"Diálogo 2.0en laatencióndel cliente.Juan Carlos Jiménez, agosto 2011 jucarjimEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 1 / 17
    2. 2. Marco conceptual de partidaNuevos paradigmas en la atención al cliente• Atención no es lo mismo que servicio.• Atender no es igual a atender bien.• La atención es la forma en que das servicio al trabajar.• La atención es el componente humano del servicio.• La atención impacta más a los clientes que el servicio.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 2 / 17
    3. 3. Reto 1Ser persona y socializar¿Puedes dialogar más allá delnegocio?Cuesta entender este concepto; noes obvia la relación con el negocio.No es una idea común en lasempresas, principalmente en lasmás grandes.Para socializar, las empresas debenser menos egocéntricas y másflexibles.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 3 / 17
    4. 4. Reto 1Ser persona y socializarVamos bien, pero falta:¿A cuántos siguen las empresas?¿A cuántos recomiendan?Una empresa es persona cuandotrata a cada cliente comoindividuo y no como uno más delmontón...Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 4 / 17
    5. 5. Reto 2Transmitir emoción acertadamente En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono. Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 5 / 17
    6. 6. Reto 2Transmitir emoción acertadamenteEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 6 / 17
    7. 7. Reto 3Escuchar empáticamente…Con humildad y sin prejuicios, parabuscar comprender y aprender.Si en promedio las personas sólocomprenden y recuerdan un 20% delo que escuchan, ¿cuánto escuchanlas empresas?Escuchar con verdadera empatíareta la madurez, la paciencia, lahumildad y la autenticidad, deempresas y personas.Quien mejor escucha en las redessociales, aprende el arte depreguntar y refrasear para validar sucomprensión.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 7 / 17
    8. 8. Reto 3Escuchar empáticamenteEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 8 / 17
    9. 9. Reto 4Gerencia profesional de errores y quejasEntre las 5 expectativas másimportantes para los clientes.¿Hasta dónde realmente lasempresas hacen seguimiento alas solicitudes de los clientes?Puedes simplemente reaccionara "los incendios", o puedesactuar proactivamente con loque te enseñan los clientes.Cuando tienen cultura deatención y servicio al cliente, lasempresas innovan más gracias alas quejas y errores.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 9 / 17
    10. 10. Reto 4Gerencia profesional de errores y quejasEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 10 / 17
    11. 11. Reto 4Gerencia profesional de errores y quejasConsecuencias…Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 11 / 17
    12. 12. Reto 5Co-gerenciar con los clientes …Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente?Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 12 / 17
    13. 13. Reto 5Co-gerenciar con los clientesStarbucks ha recibido desde el 2009, más de116 mil ideas de los clientes:En "My Starbucks Idea" la gente hace públicassus rsugerencias a Starbucks.El sitio permite ver lo que otros sugieren,interactuar, votar y comprobar resultados.135 mil empleados fueron entrenados paraatender 45 millones de clientes semanales,en 17.800 cafeterías...2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nosestamos tomando un tiempo para perfeccionarnuestro café. Un gran café requiere práctica, ypor eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte." http://mystarbucksidea.force.comEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 13 / 17
    14. 14. Reto 5Co-gerenciar con los clientesCaso Dell:•Comenzaron con un Blogunidireccional…•El Blog se convirtió en canalde preguntas y quejas paralos clientes.•La atención de las quejashizo que evolucionaran...•El esfuerzo hizo que surgieraIdeaStorm:- 16 mil ideas- 745 mil votos- 93 mil comentarios(Agosto 2011) http://www.ideastorm.comEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 14 / 17
    15. 15. Una ñapa...Lineamientos para abordar estos retos 1. Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos. 2. Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno. 3. Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 15 / 17
    16. 16. Ejemplo de cultura 2.0 de atención al clienteBest Buy en Twitter• Una cuenta especial para brindar consejos y servicio a clientes: "TWELP".• 38 mil ayudas.• 2.900 empleados voluntarios para responder.• 37 mil seguidores. http://www.bbyfeed.comEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 16 / 17
    17. 17. Gracias por tu atención Descarga gratuitamente el libro Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com En http://bit.ly/dialogo2_0Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 17 / 17

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