Call Center: הדרך הנכונה לעשות זאת

1,654 views
1,450 views

Published on

המרת לידים, שימור לקוחות, Cross Sale, Up Sale דרך טלמרקטינג, עשויים להיות כלי משמעותי בהגדלת רווחים. הרצאה זו תכלול דרכים אפשריות ליצירת מערך טלמרקטינג.
מרצה: שרון אנגל
http://www.visioncamp.co.il/speakers/sharon-engel/
http://www.visioncamp.co.il/

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,654
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
59
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Call Center: הדרך הנכונה לעשות זאת

  1. 1. Call Center‫איך עושים זאת נכון‬ ‫שרון אנגל‬ Wilma Online Ltd. sharon@wilmaonline.com Wilma Online Ltd. © 2011
  2. 2. ‫מה בתוכנית‬ ‫למה ‪?call center‬‬ ‫•‬‫ככה ‪( !call center‬קצת מספרים)‬ ‫•‬ ‫הבדלים בין אתר למוקד טלפוני‬ ‫•‬ ‫כלים וחומרים‬ ‫•‬ ‫אופן ההכנה‬ ‫•‬ ‫דגשים וסיכונים‬ ‫•‬ ‫סיכום‬ ‫•‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  3. 3. ‫למה ‪?call center‬‬ ‫• עלות הבאת לקוח גבוהה‬ ‫• הסיכוי לקבל לקוח חוזר:‬ ‫– לגרום ללקוח לקנות דרכך, שוב,‬ ‫למרות התחרות‬ ‫– לקבל עמלה עבור לקוח שהבאת בעבר‬ ‫מה אם היית יכול להגיע ללקוח,‬‫לפני שיתחיל לחפש, בדיוק כשהוא‬ ‫צריך את מה שאתה מציע?‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  4. 4. ‫ככה ‪!call center‬‬‫מכירה ממוצעת עשויה להיות גבוהה פי 2 עד פי 01‬ ‫•‬ ‫ממכירה אונליין‬ ‫אחוזי ההמרה של לקוח בשיחת טלפון גבוהים‬ ‫•‬ ‫לפחות פי 5.2 מהמרה באתר (ולרוב הרבה יותר,‬ ‫תלוי בתעשיה)‬ ‫אחוז הלקוחות החוזרים גבוה לפחות פי 3 יחסית‬ ‫•‬ ‫לאונליין‬ ‫אם עשוי נכון – אחוז ביטולים נמוך במיוחד, נוצר‬ ‫•‬ ‫קשר אישי עם הלקוח‬ ‫הלקוח הוא שלך‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  5. 5. ‫הבדלים בין אתר ל-‪call center‬‬ ‫מוקד‬ ‫אתר‬‫טלפנים מתנסחים ככל יכולתם בזמן אמיתי‬ ‫אתה מנסח את המסר, בדיוק ובנחת‬ ‫פרטים חשובים להמרה נשמטים‬ ‫שלבי ההמרה קבועים מראש‬ ‫זמן ההחלטה של הלקוח עולה לך כסף‬ ‫ללקוח יש את כל הזמן שבעולם‬ ‫אפשרות להתייחס להתנגדויות‬ ‫המידע שנמסר ללקוח קבוע מראש‬ ‫לסייע ללקוח להחליט‬ ‫חזות החברה היא כפי שהחלש בטלפנים‬ ‫אתה קובע את חזות החברה‬ ‫מציג אותה‬‫אישי, גמיש, אלטרנטיבי (גם ברמת הטלפן)‬ ‫מותאם ככל האפשר לקהל היעד‬ ‫עצבני, שחוק, נלהב, רגיש.... אפילו אדיב‬ ‫אדיש ללקוח, תמיד אדיב‬ ‫להנות מהיתרונות, להיזהר מהחסרונות,‬ ‫למנף את ההבדלים‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  6. 6. ‫כלים וחומרים‬‫רשימת לקוחות פוטנציאליים, מידע עליהם‬ ‫•‬ ‫(‪)data‬‬ ‫נציג מכירות‬ ‫•‬ ‫טלפון‬ ‫•‬ ‫קו מקומי, רצוי מספר חסוי‬ ‫•‬ ‫מערכת ניהול ומדידה‬ ‫•‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  7. 7. ‫מאיפה ה-‪?data‬‬ ‫לקוחות שלך שהתקנוורטו אונליין‬ ‫•‬ ‫לקוחות שקנו בעבר במוקד‬ ‫•‬ ‫‪Lead generation‬‬ ‫•‬ ‫רשימות‬ ‫•‬ ‫– להתאים מסר מכירה למקור הלקוח‬‫– להשתמש ככל האפשר במידע על הלקוח ליצירת‬ ‫בטחון ואמינות‬ ‫– לטייב את ה- ‪ data‬תוך כדי אינטראקציה‬‫לאזן בין כמות לאיכות: זמן מוקד = כסף‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  8. 8. ‫‪ - data‬מוניטיזציה‬ ‫• היתרונות:‬ ‫– קיים קשר אישי והיכרות של העדפות וצרכים‬ ‫– יש מידע על יכולת הקניה של הלקוח‬ ‫– נוצר אמון אצל הלקוח – מוכנות‬ ‫• אפשר לעשות:‬ ‫– מכירה חוזרת‬ ‫– ‪Up sale‬‬ ‫– ‪Cross sale‬‬ ‫ללמוד את הנישה,‬‫להצטייד בהרבה הצעות משלימות‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  9. 9. ‫אופן ההכנה‬ ‫תכנון עבודת המוקד‬ ‫•‬ ‫הגדרת יעדים‬ ‫•‬ ‫בנית המוקד, גיוס צוות‬ ‫•‬ ‫מערכת ניהול‬ ‫•‬ ‫מודל תגמול‬ ‫•‬ ‫נהלי עבודה‬ ‫•‬ ‫זהו עסק.‬‫תכנון, יעדים ומדידה – חובה!‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  10. 10. ‫תכנון עבודת המוקד‬‫• הגדרה ברורה של המטרה והדרכים להשגתה:‬ ‫– מה המטרה? (‪ ,lead‬קביעת פגישה, מכירה)‬ ‫– למי פונים? בשם מי פונים? מה ההצעה?‬‫– מנגנוני ניהול שיחות (לחזור ללקוח, להוציא לקוח‬ ‫מהרשימה, הוספת לקוחות וכד)‬ ‫כל טלפן צריך לדעת בדיוק מה‬ ‫לעשות בכל מצב‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  11. 11. ‫הגדרת יעדים‬ ‫• יעדי מכירות‬ ‫• יעדי ביצועים:‬ ‫– כמות חיוגים לשעת עבודה – המדד המוביל‬ ‫– אחוזי מענה‬ ‫– אחוזי המרה‬ ‫– אחוזי ביטול עסקאות‬ ‫– משך שיחה‬ ‫– משך ‪Wrap-up‬‬‫ערכי יעד מאפשרים לימוד וייעול‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  12. 12. ‫בנית המוקד, גיוס הצוות‬ ‫• שפות, קהלי יעד, שעות עבודה‬ ‫• מוקד קטן או גדול?‬ ‫– צוות: טלפנים, אחמ"ש, מנהל מוקד‬ ‫– ציוד‬ ‫• בניה או השכרה? בארץ או בחו"ל?‬ ‫• מידת המעורבות האישית‬ ‫• החשש מגניבת ה-‪data‬‬‫זהו עסק – חישוב ‪ROI‬‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  13. 13. ‫מערכת ניהול – ממשק טלפן‬‫• ישנן מערכות רבות בשוק. אפשר לקנות, לשכור, לייצר.‬ ‫אפשר לעבוד עם גליון אלקטרוני.‬ ‫• ממשק טלפן:‬ ‫– מסך לקוח: מידע תמציתי, ברור ומספיק‬ ‫– נוסח השיחה (מותאם למקור והסטורית לקוח)‬ ‫– דגשים והוראות לטלפן‬ ‫– אפשרות קלט לעדכון וטיוב מידע לקוח‬‫– כפתורי עדכון לתעוד ותיוג מהלך השיחה ותוצאותיה‬ ‫– חיבור לממשק הזמנה / קביעת פגישה וכד‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  14. 14. ‫מערכת ניהול – ממשק מנהל‬ ‫• חיווי בזמן אמת על תפקוד המוקד‬ ‫• דו"חות בחתכים שונים (טלפן, משמרת, מוקד,‬ ‫לקוח....)‬ ‫ביצועי מכירות‬ ‫–‬ ‫ביצועי המוקד‬ ‫–‬‫אנליזה של הרחבת הצעות ומידת קבלתן ע"י הלקוחות‬ ‫–‬ ‫חישובי הוצאות מול הכנסות‬ ‫–‬ ‫מערכת הניהול היא הלב והמח‬ ‫של המוקד. שווה להשקיע בה‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  15. 15. ‫מודל תגמול‬ ‫על המודל להתאים לאופי הצוות‬ ‫•‬ ‫התגמול צריך לעודד ביצועים יותר ויותר טובים‬ ‫•‬ ‫בסיס + עמלות + בונוסים על הצטיינות‬ ‫•‬ ‫מינוף תחרותיות‬ ‫•‬‫מומלץ: יעדים קצרי מועד לצד יעדים ארוכי טווח‬ ‫•‬ ‫חגיגה, מרץ, עשיה, תחרות,‬ ‫צופרים, ציונים לשבח,‬ ‫בלונים, מוסיקה...‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  16. 16. ‫נהלי עבודה - מוקד‬ ‫• ניהול מושכל של ה-‪data‬‬ ‫– פילוח לקוחות‬ ‫– התאמת הצעה ללקוח‬ ‫– התאמת שיחת מכירה ללקוח‬ ‫– לימוד התנהגות הלקוח וצרכיו והתאמת מועד‬ ‫ההתקשרות אליו‬ ‫– מעקב אחר נשירת לקוחות ...‬ ‫• ניהול רשימות חיוג‬‫– עדיף: יצירת רשימת חיוג באופן אוטומטי על פי‬ ‫שיקולי המוקד‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  17. 17. ‫נהלי עבודה - טלפנים‬‫• הצגה ברורה של מדדים ותוצאות באופן קבוע‬ ‫• האזנות, משובים, הדרכה וליווי‬ ‫• ניהול קונפליקטים בתוך הצוות‬ ‫– "בעלות" על לקוח‬ ‫– מכירה "בהמשכים"‬ ‫– הסדרת פעילות מול המרה אונליין‬‫• נוהל קליטה, נוהל עזיבה, נוהל טיפול בבעיות‬ ‫תחלופה, הרבה אנשים, שעות‬‫מוזרות – מחייב מסגרת ברורה‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  18. 18. ‫דגשים וסיכונים‬ ‫• הסיכון הכי גדול: מידע שגוי, חלקי או שקרי.‬ ‫התוצאה – ביטול עיסקה, יתכנו קנס או הפסקת‬ ‫פעילות‬ ‫– אמת בפרסום‬‫– דגש על פרטים חשובים: מחיר, שיטות משלוח, זמנים‬ ‫– מנגנוני מכירה ופיצוי מובנים וידועים מראש‬ ‫המוקד צריך להבין את חשיבות‬ ‫איכות המכירה‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  19. 19. ‫סיכום‬‫השקעת הרבה בהבאת הלקוח. הלקוח הוא שלך.‬ ‫•‬ ‫שמור עליו, למד אותו, הבטח את יכולתך להציע‬ ‫לו עסקאות כדאיות, רבות ומגוונות.‬ ‫‪ Call center‬הוא עסק, לא חלטורה. אפשר‬ ‫•‬‫בקלות להפסיד הרבה כסף אם לא מנהלים אותו.‬ ‫יש הרבה דרכים להתחיל. בחר את זו שהכי‬ ‫•‬ ‫מתאימה לצרכים שלך ולנישה בה אתה פועל.‬ ‫אפשר וכדאי להתחיל בקטן ולגדול.‬ ‫•‬ ‫שאלות?‬ ‫1102 © .‪Wilma Online Ltd‬‬
  20. 20. ‫שרון אנגל – וילמה אונליין בע"מ‬sharon@wilmaonline.com Wilma Online Ltd. © 2011

×