1. COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
Katherine Martínez Arrieta
Elizabeth Fuentes Rangel
Jorge Pérez Duran
Yuli Andrea Gonzales
2. •ESCUCHAR
Es reunir todos los
sonidos que uno oye
para formar con ellos
una imagen mental
3. • QUÉ SON LAS CENTRALITAS?
Son aparatos o equipos multilínea
que nos permiten mantener
diferente número de
conversaciones con el exterior y
con un número variable de
aparatos telefónicos en el interior
de las oficinas o negocios
5. •TELÉFONO
Permite contactar de
forma rápida y directa
con personas que se
encuentran físicamente
alejadas de nosotros.
es utilizado para :
dar y obtener
información realizar y
recibir pedidos
solucionar problemas
6. SABER HABLAR
• Lenguaje claro apropiado de acuerdo con el
tipo de receptor
• Momento oportuno
• Tono de voz
• Conocimiento del tema
7. SABER ESCUCHAR
• Prestar atención
• Comprender, entender el mensaje
• Guardar silencio cuando así lo requiera
8. PARA LLAMAR:
Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la
empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de
nuestra llamada.
Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos
hablar.
Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el
día y la hora en la que se pueden poner en contacto con
nosotros.
Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es
bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se
nos pueden olvidar.
Terminar la conversación amablemente
9. PARA CONTESTAR:
No demorar la contestación al interlocutor.
El auricular se coge con la mano contraria a la que se
escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.
Identificar a la persona con quién se está hablando.
Disculparse si hay que abandonar el teléfono
No debemos ser los primeros en colgar
10. LA RETROALIMENTACIÓN
• Sea especifico
• Sea claro
• Sea preciso
• Dirigirse a acciones no a personas
• Pregunte si tiene alguna duda, no suponga
12. PERSONAS ORIENTADAS A LOS
SENTIMIENTOS
Prestan especial interés en expresar sentimientos.
Les agrada la gente y se esfuerzan por ser
correspondidos.
· Tenga la precaución de no "monopolizar" la
conversación
· Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación
que manifiesta la persona que llama
· Déjela expresar sus emociones.
13. PERSONAS DETALLISTAS
Son aquellas interesadas especialmente en los
hechos, datos y "sutilezas " especificas
· Recuerde que necesitan detalles
· Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo
· Brinde al cliente la percepción de estar
tratando con un "experto"
14. PERSONAS ORIENTADAS A LOS FINES
Interesadas en los resultados, no en los procesos
implicados. Su esfuerzo esta localizado en
llegar al punto principal
· Hágale sentir que esta actuando con celeridad.
Utilice Palabras como "ahora mismo” o
"ya mismo"
· Hable sobre lo que Ud. puede hacer
· Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso
· Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"
15. COMO DEJAR UN MENSAJE
Tres errores a evitar:
1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a
un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!
2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para
que lo llamo ni que debe hacer.
3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe
expresarse en pocas palabras.
16. EL MENSAJE ÚTIL
Comprende cinco indicaciones básicas:
1) Destinatario : "es un mensaje para...."
2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)
3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."
4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?
5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar
usted?, ¿Cuándo se le puede llamar?, (cumpla con
su palabra.) ¿A qué número?
