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  • 1. Reference: nuove tendenze del servizio, dal Virtual Reference Desk all'Information Literacy Università degli studi di Urbino aprile 2011 Virginia Gentilini http://nonbibliofili.wordpress.com/ [email_address]
  • 2.
    • L’informazione dopo l’avvento digitale
    • Information literacy
    • Reference
    • Strumenti
    • Relazione col pubblico
    • Corsi per gli utenti
    • Reference digitale
    • Marketing e comunicazione dei servizi
  • 3. Introduzione
    • Web:
    • Strumento di pubblicazione
    • Strumento di comunicazione
    • Web 2.0:
    • Interattività
    • Produzione
    • Condivisione
  • 4.
    • Tecnologie 2.0:
    • Wiki
    • Blog
    • RSS
    • Mashup
    • Pratiche 2.0:
    • Social tagging
    • Media sharing
    • Social networking
    • File sharing
    • UGC, User Generated Content
    • Prosumer
    • Remix
    • Cultura partecipativa
    • “ Proprio come non abbiamo mai considerato 'alfabeta' qualcuno che sappia leggere ma non scrivere, allo stesso modo non possiamo concepire che qualcuno sia, per così dire, medialfabeta se può solo consumare ma non ha alcuna possibilità di espressione.”
    • Henry Jenkins, Cultura convergente, Apogeo, 2007, p. 180
  • 5.
    • Mobile web:
    • Connettività globale
    • Georeferenziazione
    • Raccolta dei dati da parte degli utenti finali
    • Augmented Reality
  • 6.  
  • 7.
    • Consumi culturali
    • Dieta mediatica: tv, radio, internet, cellulare, quotidiani, settimanali, mensili e libri
  • 8.  
  • 9.
    • Proprietà intellettuale
    • Cambiamenti dovuti al digitale:
    • Concetto di copia
    • Calo dei costi di distribuzione
    • Apertura/chiusura dell’informazione con mezzi tecnici
    • Contesto internazionale
  • 10.
    • Modello chiuso:
    • DRM
    • Software proprietario
    • (Windows, Microsoft Office)
    • Copyright
    • Licenze tradizionali
    • Modello aperto:
    • Social DRM
    • Software Open Source
    • (Linux, Open Office)
    • P2P
    • Open Access
    • Wikipedia
    • Copyleft
    • Licenze alternative
    • (GNU GPL, Creative Commons)
  • 11.
    • Disintermediazione:
    • Industria cinematografica e musicale > file sharing, remix
    • Editoria > ebook, autopubblicazione
    • Giornalismo > citizen journalism
    • Istruzione > forum, wiki
    • Biblioteche > distribuzione digitale, digitalizzazioni
    • Editoria e biblioteche > motori di ricerca
    • Coda lunga:
    • Information overload:
    • Reference, information literacy
    • Library 2.0
  • 12. Information literacy
    • Insieme di abilità necessarie per:
    • riconoscere quando si ha bisogno di un'informazione
    • localizzarla
    • valutarla
    • utilizzarla efficacemente
    • “ In definitiva, gli information literate sono persone che hanno imparato come imparare. Sanno come imparare perché sanno come è organizzata la conoscenza, come trovare l'informazione e come usarla in modo tale che gli altri possano imparare da loro.”
    • Fabio Metitieri, Il grande inganno del web 2.0, Laterza, 2009, p. 141
  • 13.
    • Strategie di ricerca
    • Marcia Bates, Toward an integrated model of information seeking and searching , 2002:
    • Searching: ricerca attiva e consapevole di un'informazione specificabile 1%
    • Monitoring: capacità di assorbire dall'esterno informazioni di specifico interesse senza cercarle direttamente 14%
    • Browsing: ci si espone attivamente alla possibilità di acquisire nuove informazioni senza uno specifico bisogno informativo 5%
    • Awareness: acquisizione passiva di informazioni che ci vengono incontro, in assenza di esigenze conoscitive specifiche 80%
    • Legge del minimo sforzo
    • Architettura dell’informazione
  • 14.
    • ALA - Association of College and Research Libraries
    • Information Literacy Competency Standards for Higher Education :
    • Determinare la natura e l’ampiezza del bisogno informativo
    • Accedere all’informazione di cui si ha bisogno in modo efficace ed efficiente
    • Valutare criticamente l’informazione e le sue fonti e incorporare le informazioni selezionate nelle proprie conoscenze e nel proprio sistema di valori
    • Usare l’informazione efficacemente per raggiungere uno scopo specifico, individualmente o come membri di un gruppo
    • Comprendere i principali aspetti economici, legali e sociali che circondano l’uso dell’informazione, e accedere e utilizzarla in modo etico e legale
  • 15.
    • Riccardo Ridi, Il mondo dei documenti: cosa sono, come valutarli e organizzarli, Laterza, 2010
    • Valori per l'organizzazione dell'informazione:
    • Accessibilità
    • Competenza
    • Terzietà
    • Coerenza
    • Completezza
    • Utilità
    • Contestualizzazione
    • Storicizzazione
    • Sostenibilità
    • Risparmio
    • Libertà
    • Interoperabilità
  • 16.
    • “Libertà è capire perché un motore di ricerca ha trovato proprio quelle pagine web piuttosto che altre e perché le ha ordinate proprio in quel modo, capendo se e come è possibile influire su entrambi i parametri. Libertà è decidere da soli se ci è più utile una ricerca per soggetto o una per autore, dopo averne ben capito la differenza e potendo facilmente passare dall'una all'altra in qualsiasi momento. Libertà è poter scegliere se usare un'interfaccia grafica o una a caratteri, potendo in entrambi i casi cambiare dimensioni, colori, e contrasto per ottimizzarli rispetto alle proprie preferenze o necessità. Libertà è poter decidere il formato e l'ordine in cui ottenere i risultati di una ricerca, così come scegliere se stamparli, visualizzarli sullo schermo, scaricarli su una chiavetta USB o farseli spedire per e-mail. Libertà è poter scegliere se utilizzare in totale autonomia un determinato sistema informativo o se chiedere assistenza, in tal caso potendo optare per un dialogo di persona, telefonico, via e-mail o tramite altre tecnologie, ricevendo in ogni caso analoga attenzione e tempestività nella risposta. Libertà è poter scegliere se imboccare o no la prossima uscita autostradale basandosi non solo sul nome (talvolta ambiguo) dell'uscita stessa, ma anche su una panoramica, sufficientemente completa ma non così ampia da risultare frastornante, delle altre uscite immediatamente successive.” (p. 75)
  • 17. Reference
    • Consultazione
    • Assistenza alla ricerca
    • Assistenza personalizzata all’utente
    • Servizio di reference:
    • Insieme di risorse documentarie, strumenti di intermediazione, attività e persone attraverso cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza
    • Reference Library
    • Transazione informativa
    • Intervista di reference
  • 18.
    • Modelli di servizio:
    • Educativo
    • Sostitutivo
    • Medio
    • Gestione degli spazi:
    • 0. Sala di consultazione tradizionale
    • Sala di consultazione con uso innovativo degli spazi e delle risorse
    • Area di accoglienza (browsing area) + reference desk
    • Desk di informazioni unificato
    • Bibliotecari senza desk, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente dove si trovano gli utenti
  • 19. Strumenti
    • Risorse documentarie per il reference > singole discipline
    • Sapere enciclopedico
    • Modello tradizionale a stampa:
    • Autorevolezza
    • Peer review
    • Scarso aggiornamento
    • Modello online in crowdsourcing:
    • Credibilità
    • Aggiornamento
    • Copertura
  • 20.  
  • 21.
    • Collaborazioni fra Wikipedia e istituzioni culturali:
    • British Library, Edithaton British Museum, Hoxne challenge
    • Accordo Bibliothèque nationale de France e Wikimedia France per l’utilizzo di Wkisource
    • USA, WikiProject Public Policy Initiative , collaborazione fra Wikipedia e università, compilazione di voci dell'enciclopedia come attività didattica
    • Encyclopaedia Britannica
    • Nature, vol. 438, 15.12.2005
    • Treccani
    • http://www.treccani.it/
  • 22.
    • Integrazione delle risorse bibliografiche
    • Bibliografie > opac
    • Library of Congress, British Library, SBN > bibliografie universali
    • Social tagging (SOPAC…)
    • Perdita del monopolio dell’informazione bibliografica:
    • Banche dati bibliografiche di tipo tradizionale
    • Cataloghi commerciali
    • Progetti di digitalizzazione
    • Siti di condivisione
  • 23.  
  • 24.  
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28.  
  • 29.
    • Valutazione delle risorse in rete
    • Virtual Reference Desk, VRD
    • Segnaweb , DFP
    • Evaluating Web Pages : Techniques to Apply & Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops
    • > “salutare scetticismo”
    • Serie di domande:
    • 1. Informazioni fornite dall'URL
    • E' la pagina personale di qualcuno?
    • A che tipo di dominio appartiene?
    • E' pubblicato da un ente che ha senso?
  • 30.
    • 2. Informazioni fornite dal perimetro della pagina
    • Chi ha scritto la pagina?
    • La pagina è datata? E' sufficientemente aggiornata?
    • Quali sono le credenziali dell'autore sul tema della pagina?
    • 3. Indicatori di qualità dell'informazione
    • Le fonti sono documentate con note o link?
    • Se l'informazione è riprodotta da altra fonte, è completa?
    • Ci sono link ad altre fonti sul tema?
    • 4. Cosa dicono gli altri
    • Chi linka la pagina?
    • La pagina è compresa in una directory affidabile?
    • Che cosa si dice dell'autore o dell'ente responsabile?
    • 5. Senso complessivo
    • Perché la pagina è stata pubblicata sul web?
    • Potrebbe essere ironica, satirica o parodistica?
    • E' altrettanto credibile di risorse a stampa o online in biblioteca?
  • 31.
    • Fabio Metitieri, Fonti online: dalla valutazione alla contestualizzazione , in 'Biblioteche oggi', n. 10 (2008), p. 13-16
    • Contestualizzazione:
    • La qualità dipende da una combinazione di fattori
    • Riconoscere il ciclo produttivo di un’informazione
    • “ Decidere a che cosa credere è ora nostro compito. Lo è sempre stato, ma nel mondo dell'ordine cartaceo in cui la pubblicazione era così dispendiosa da rendere necessarie persone che fungessero da filtri, era più facile pensare la nostra passività come una parte inevitabile dell'apprendimento; credevamo che la conoscenza funzionasse proprio così.”
    • David Weinberger, Elogio del disordine: le regole del nuovo mondo digitale, BUR Rizzoli, 2010
  • 32. Relazione col pubblico
    • Livello 1. Competenze professionali
    • Livello 2. Comportamento e gestione degli spazi
    • Livello 3. Competenze comunicative e strategie di ricerca
  • 33.
    • Livello 1. Competenze professionali
    • Conoscenza delle necessità informative degli utenti
    • > Indagini di comunità
    • > Valutazione dei servizi
    • Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti
    • Conoscenza degli strumenti tecnologici
    • Aggiornamento professionale
    • Conoscenza di una lingua straniera
    • Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello locale e nazionale
    • Conoscenza delle risorse documentarie per il reference
    • Pensiero critico, capacità di analisi
    • Disseminazione della conoscenza
    • Proattività
    • Le competenze professionali dei bibliotecari addetti al reference e ai servizi al pubblico , trad. di ALA RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians
  • 34.
    • Livello 2. Competenze relative al comportamento e alla gestione degli spazi
    • Collocazione delle postazioni di reference + segnaletica
    • Essere riconoscibili come bibliotecari
    • Concentrazione sulla sala, non sul pc
    • Attenzione nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto
    • Girare per la biblioteca
    • Stare allo stesso livello dell’utente
    • Persone in attesa
    • Interrompere le conversazioni coi colleghi
    • Accompagnare l’utente
  • 35.
    • Livello 3. Competenze comunicative
    • Intervista di reference:
    • Comunicare in maniera cordiale e incoraggiante
    • Ricettività
    • Uso di un linguaggio non didascalico o giudicante
    • Uso di un linguaggio non tecnico e adatto all’utente
    • Gestualità
    • Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta
    • Utilizzo di domande a risposta aperta per espandere la ricerca
    • Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca
    • Capacità di sintesi
    • Rapidità
    • Mediazione
  • 36.
    • Ricerca:
    • Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:
    • > termini di ricerca appropriati
    • > verifica della forma dei nomi e di possibili errori fattuali
    • > risorse appropriate per lo specifico utente
    • Coinvolgere l’utente in tutte le fasi della ricerca
    • Offrire suggerimenti e percorsi di ricerca dettagliati
    • Se opportuno indirizzare l'utente ad altre istituzioni
    • Feed-back
    • Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference , trad. di ALA RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers
    • Precisione + fantasia
  • 37.
    • Situazioni difficili nel rapporto con l’utenza
    • Mark R. Willis, Dealing with difficult people in the library, American Library Association, 1999:
    • Sicurezza in biblioteca
    • Serenità dell’ambiente di lavoro
    • Soddisfazione dell’utenza
    • Regola del rapporto simmetrico:
    • Il bibliotecario è un professionista
    • La transazione è uno scambio personale (non intimo!)
    • Dare il giusto peso a ciascun utente
    • Nella gestione degli scontri essere cortesi, assertivi e spiegare i motivi delle scelte fatte
    • Equilibrio: aperti nei confronti degli utenti intimoriti, formali nei confronti degli utenti prepotenti
  • 38. Corsi per gli utenti
    • Information literacy
    • Guide alla ricerca
    • Salaborsa, Guide alla ricerca
    • Biblioteca del Senato, Guida alla ricerca
    • Biblioteche di Urbino, Percorsi
    • Corsi tradizionali in presenza
    • Università di Firenze, Corsi per gli utenti
    • Piattaforme di e-learning
    • Tipo 1. Corsi online individuali, senza interazione fra persone
    • Università di Bologna, CIL - Corso di Information Literacy
    • Tipo 2. Utilizzo di un Learning Management System (LMS)
    • Università di Camerino, corsi online
    • Tipo 3. Evoluzioni in direzione web 2.0
    • Politecnico di Milano, Centro Metid , Webbook , University Explorer
  • 39. Reference digitale
    • Utilizzo di tecnologie digitali per servizi in cui la persona che fa la domanda e quella che risponde sono fisicamente lontane
    • Tradizione debole in Italia:
    • Ritardo nell'avvio dei servizi
    • Reti di cooperazione insufficienti
    • Mancanza di una politica nazionale
    • Il reference digitale può contribuire a:
    • Aumentare la consapevolezza delle potenzialità informative delle biblioteche
    • Collocare la biblioteca in rete (visibilità + spostamento di collezioni e servizi sul digitale)
    • Accuratezza, personalizzazione e tempestività dei servizi
  • 40.
    • Tecnologie:
    • Telefono
    • Email / email
    • Modulo web / email
    • Chat e Instant messaging
    • VOIP
    • Videoconferenza
    • Co-browsing (navigazione assistita)
    • SMS
    • Comunicazione sincrona / asincrona
    • Modelli:
    • Servizio strutturato di informazioni telefoniche
    • Email sulla pagina web della biblioteca
    • Modulo di reference digitale su web
    • Chat
  • 41.
    • E-mail sulla pagina web della biblioteca:
    • Per l’utente
    • Può essere inviata da ogni luogo, ad ogni ora, in ogni momento
    • Facile ed economica da usare
    • Risposta scritta
    • Attenzione esclusiva del bibliotecario
    • Risposta non immediata
    • Non si può chiarire e contrattare la domanda
    • Per il bibliotecario
    • Tempo per valutare il percorso di ricerca
    • Favorisce la collaborazione tra colleghi
    • Facilita la raccolta e il riutilizzo delle risposte
    • Non permette interviste, di mettere a fuoco la domanda
    • Il profilo dell’utente resta ignoto
    • Può richiedere più transazioni
  • 42.
    • Modulo di reference digitale sul web:
    • Evoluzione dello scambio email / email
    • Consente di avere informazioni su chi invia la domanda (età, sesso, titolo di studio, aspettative e motivazioni della ricerca)
    • > Risposte appropriate
    • > Raccolta di dati statistici
    • Chat:
    • Risposta immediata
    • Intervista mirata
    • Permette di scambiare testo, video e voce
    • Molto familiare per alcune fasce di utenza
    • Richiede l'utilizzo di un software specifico (Skype, Meebo)
    • Richiede nel personale abilità di multitasking
    • Implica l’accessibilità e l'organizzazione di un sufficiente numero di risorse digitali
  • 43.
    • Linee Guida per il servizio di digital reference , IFLA
    • Definizione delle politiche
    • Pianificazione
    • Personale
    • Addestramento
    • Predisposizione dell’interfaccia per gli utenti (amichevolezza, usabilità, accessibilità)
    • Aspetti legali
    • Pubblicità e promozione
    • Valutazione
    • Collaborazione
    • Linee guida generali (standard)
    • Linee guida sui contenuti (information literacy)
    • Linee guida sulle chat
    • Linee guida Chiedi in biblioteca, Regione Toscana
  • 44.
    • Tendenze straniere:
    • Cooperazione avanzata
    • Internazionalizzazione (rete Question Point)
    • Strumenti di comunicazione sincrona
    • Presenza di servizi di Q&A (Question & Answer), di tipo commerciale e non > Social Reference
  • 45.  
  • 46.
    • Servizi di Q&A, Question & Answer
    • Servizi online di tipo collaborativo forniti da comunità di volontari
    • Social reference
    • Crowdsourcing reference
    • Yahoo! Answers
    • Cha Cha
    • Wikipedia Reference Desk
    • Concorrenti di bassa qualità?
    • Pnina Shachaf, The paradox of expertise: is the Wikipedia Reference Desk as good as your library?, Journal of Documentation, n. 6 (2009)
    • Piattaforme da utilizzare per i nostri servizi di reference?
  • 47.  
  • 48.
    • Reference digitale in Italia
    • Elenco dei servizi su Segnaweb
    • Chiedilo al bibliotecario , biblioteche pubbliche e centri di documentazione, Bologna
    • Software di gestione: CMS sito web
    • Chiedi al bibliotecario! Università di Bologna
    • Software di gestione: SebinaOpenLibrary
  • 49.
    • Scelta del software di gestione:
    • Stabilità del sistema
    • Integrazione nel sistema gestionale della biblioteca (?)
    • Facilità di smistamento delle domande
    • Invio diretto delle risposte
    • Archivio interno domande/risposte
    • Archivio ricercabile
    • Integrazione col sito web della biblioteca o del servizio (archivio pubblico)
    • Segnalazione automatica delle domande rimaste aperte
    • Alerting sull'attribuzione delle domande a singoli operatori o biblioteche
    • Gestione dei dati personali
    • Estrazione di statistiche
    • Accessibile per gli operatori su web
  • 50.
    • Specificità della situazione italiana:
    • Assenza di una vera tradizione di reference
    • Scarsità di risorse online approfondite ed accreditate
    • Ritardo delle Università
    • Reti di cooperazione insufficienti
    • Mancanza di una politica nazionale
    • Cominciano ad apparire servizio di tipo commerciale come Yahoo Answers Italia
  • 51. Marketing e comunicazione
    • Contatto coi docenti
    • Corsi di information literacy nei corsi di studio degli studenti
    • Siti web istituzionali
    • Social network e social media
    • Social network:
    • Diffusione fra gli utenti
    • Principio dello “stare dove si trovano gli utenti”
    • Gratis
    • Poco tempo-lavoro
    • Rispettare le regole dei SNS
    • Policies specifiche (stile comunicativo, gestione dei commenti…)
    • > Slide corso Promozione in biblioteca via blog e social network (2011)
    • > LaRiCA
  • 52.
    • Salaborsa su Facebook
    • Biblioteca DAMS Università di Torino su Facebook
    • Servizio cooperativo di r. digitale QandANJ.org (New Jersey, USA) su
    • MySpace e Facebook
    • Università di Urbino "Carlo Bo" , pagina Facebook
    • Università di Urbino "Carlo Bo" , voce Wikipedia su Facebook
    • Biblioteca centrale , luogo su Facebook
    • Science Library – Yale University su Twitter
    • Sta cambiando l'idea stessa del reference, che diventa:
    • Meno strutturato
    • Diffuso su piattaforme multiple
    • Erogato con strumenti che non sono sotto il nostro controllo
    • Più pubblico
    • Più condiviso
  • 53.
    • “ ... many of these interactions aren't traditional reference transactions as we used to understand them. But that's exactly the type of challenge we face with new media for ref - the evolving nature of info queries and transactions”
    • Joseph Murphy (Science Library Yale), dig-ref, 14.09.2009
    • Grazie!
    • http://www.slideshare.net/virna