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  • 1. Il reference digitale: concetti, strumenti, organizzazione del servizio Roma, Biblionova 13 giugno 2011 Virginia Gentilini http://nonbibliofili.wordpress.com/ [email_address]
  • 2. <ul><li>Reference e Information Literacy </li></ul><ul><li>Reference digitale </li></ul><ul><li>Strumenti per la ricerca </li></ul><ul><li>Organizzazione del servizio </li></ul><ul><li>Marketing e comunicazione dei servizi </li></ul>
  • 3. Reference <ul><li>Consultazione </li></ul><ul><li>Assistenza alla ricerca </li></ul><ul><li>Assistenza personalizzata all’utente </li></ul><ul><li>Servizio di reference: </li></ul><ul><li>Insieme di risorse documentarie, strumenti di intermediazione, attività e persone attraverso cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza </li></ul><ul><li>Reference Library </li></ul><ul><li>Transazione informativa </li></ul><ul><li>Intervista di reference </li></ul>
  • 4. <ul><li>Modelli di servizio: </li></ul><ul><li>Educativo </li></ul><ul><li>Sostitutivo </li></ul><ul><li>Medio </li></ul><ul><li>Information Literacy </li></ul><ul><li>Insieme di abilità necessarie per: </li></ul><ul><li>riconoscere quando si ha bisogno di un&apos;informazione </li></ul><ul><li>localizzarla </li></ul><ul><li>valutarla </li></ul><ul><li>utilizzarla efficacemente </li></ul><ul><li>“ In definitiva, gli information literate sono persone che hanno imparato come imparare. Sanno come imparare perché sanno come è organizzata la conoscenza, come trovare l&apos;informazione e come usarla in modo tale che gli altri possano imparare da loro.” </li></ul><ul><li>Fabio Metitieri, Il grande inganno del web 2.0 , Laterza, 2009, p. 141 </li></ul>
  • 5. <ul><li>Strategie di ricerca </li></ul><ul><li>Marcia Bates, Toward an integrated model of information seeking and searching , 2002: </li></ul><ul><li>Searching: ricerca attiva e consapevole di un&apos;informazione specificabile 1% </li></ul><ul><li>Monitoring: capacità di assorbire dall&apos;esterno informazioni di specifico interesse senza cercarle direttamente 14% </li></ul><ul><li>Browsing: ci si espone attivamente alla possibilità di acquisire nuove informazioni senza uno specifico bisogno informativo 5% </li></ul><ul><li>Awareness: acquisizione passiva di informazioni che ci vengono incontro, in assenza di esigenze conoscitive specifiche 80% </li></ul><ul><li>Legge del minimo sforzo </li></ul><ul><li>Architettura dell’informazione </li></ul>
  • 6. <ul><li>ALA - Association of College and Research Libraries </li></ul><ul><li>Information Literacy Competency Standards for Higher Education : </li></ul><ul><li>Determinare la natura e l’ampiezza del bisogno informativo </li></ul><ul><li>Accedere all’informazione di cui si ha bisogno in modo efficace ed efficiente </li></ul><ul><li>Valutare criticamente l’informazione e le sue fonti e incorporare le informazioni selezionate nelle proprie conoscenze e nel proprio sistema di valori </li></ul><ul><li>Usare l’informazione efficacemente per raggiungere uno scopo specifico, individualmente o come membri di un gruppo </li></ul><ul><li>Comprendere i principali aspetti economici, legali e sociali che circondano l’uso dell’informazione, e accedere e utilizzarla in modo etico e legale </li></ul>
  • 7. <ul><li>Riccardo Ridi, Il mondo dei documenti: cosa sono, come valutarli e organizzarli , Laterza, 2010 </li></ul><ul><li>Valori per l&apos;organizzazione dell&apos;informazione: </li></ul><ul><li>Accessibilità </li></ul><ul><li>Competenza </li></ul><ul><li>Terzietà </li></ul><ul><li>Coerenza </li></ul><ul><li>Completezza </li></ul><ul><li>Utilità </li></ul><ul><li>Contestualizzazione </li></ul><ul><li>Storicizzazione </li></ul><ul><li>Sostenibilità </li></ul><ul><li>Risparmio </li></ul><ul><li>Libertà </li></ul><ul><li>Interoperabilità </li></ul>
  • 8. <ul><li>“Libertà è capire perché un motore di ricerca ha trovato proprio quelle pagine web piuttosto che altre e perché le ha ordinate proprio in quel modo, capendo se e come è possibile influire su entrambi i parametri. Libertà è decidere da soli se ci è più utile una ricerca per soggetto o una per autore, dopo averne ben capito la differenza e potendo facilmente passare dall&apos;una all&apos;altra in qualsiasi momento. Libertà è poter scegliere se usare un&apos;interfaccia grafica o una a caratteri, potendo in entrambi i casi cambiare dimensioni, colori, e contrasto per ottimizzarli rispetto alle proprie preferenze o necessità. Libertà è poter decidere il formato e l&apos;ordine in cui ottenere i risultati di una ricerca, così come scegliere se stamparli, visualizzarli sullo schermo, scaricarli su una chiavetta USB o farseli spedire per e-mail. Libertà è poter scegliere se utilizzare in totale autonomia un determinato sistema informativo o se chiedere assistenza, in tal caso potendo optare per un dialogo di persona, telefonico, via e-mail o tramite altre tecnologie, ricevendo in ogni caso analoga attenzione e tempestività nella risposta. Libertà è poter scegliere se imboccare o no la prossima uscita autostradale basandosi non solo sul nome (talvolta ambiguo) dell&apos;uscita stessa, ma anche su una panoramica, sufficientemente completa ma non così ampia da risultare frastornante, delle altre uscite immediatamente successive.” (p. 75) </li></ul>
  • 9. Reference digitale <ul><li>Utilizzo di tecnologie digitali per servizi in cui la persona che fa la domanda e quella che risponde sono fisicamente lontane </li></ul><ul><li>Il reference digitale può contribuire a: </li></ul><ul><li>Aumentare la consapevolezza delle potenzialità informative delle biblioteche </li></ul><ul><li>Collocare la biblioteca in rete (visibilità + spostamento di collezioni e servizi sul digitale) </li></ul><ul><li>Accuratezza, personalizzazione e tempestività dei servizi </li></ul>
  • 10. <ul><li>Tecnologie: </li></ul><ul><li>Telefono </li></ul><ul><li>Email </li></ul><ul><li>Modulo web /email </li></ul><ul><li>Chat e Instant messaging </li></ul><ul><li>VOIP </li></ul><ul><li>Videoconferenza </li></ul><ul><li>Co-browsing (navigazione assistita) </li></ul><ul><li>SMS </li></ul><ul><li>Comunicazione sincrona / asincrona </li></ul><ul><li>Modelli: </li></ul><ul><li>Servizio strutturato di informazioni telefoniche </li></ul><ul><li>Email sulla pagina web della biblioteca </li></ul><ul><li>Modulo di reference digitale su web </li></ul><ul><li>Chat </li></ul>
  • 11. <ul><li>E-mail sulla pagina web della biblioteca: </li></ul><ul><li>Per l’utente </li></ul><ul><li>Può essere inviata da ogni luogo, ad ogni ora, in ogni momento </li></ul><ul><li>Facile ed economica da usare </li></ul><ul><li>Risposta scritta </li></ul><ul><li>Attenzione esclusiva del bibliotecario </li></ul><ul><li>Risposta non immediata </li></ul><ul><li>Non si può chiarire e contrattare la domanda </li></ul><ul><li>Per il bibliotecario </li></ul><ul><li>Tempo per valutare il percorso di ricerca </li></ul><ul><li>Favorisce la collaborazione tra colleghi </li></ul><ul><li>Facilita la raccolta e il riutilizzo delle risposte </li></ul><ul><li>Non permette interviste, di mettere a fuoco la domanda </li></ul><ul><li>Il profilo dell’utente resta ignoto </li></ul><ul><li>Può richiedere più transazioni </li></ul>
  • 12. <ul><li>Modulo di reference digitale sul web: </li></ul><ul><li>Evoluzione dello scambio email / email </li></ul><ul><li>Consente di avere informazioni su chi invia la domanda (età, sesso, titolo di studio, aspettative e motivazioni della ricerca) </li></ul><ul><li>&gt; Risposte appropriate </li></ul><ul><li>&gt; Raccolta di dati statistici </li></ul><ul><li>Chat: </li></ul><ul><li>Risposta immediata </li></ul><ul><li>Intervista mirata </li></ul><ul><li>Permette di scambiare testo, video e voce </li></ul><ul><li>Molto familiare per alcune fasce di utenza </li></ul><ul><li>Richiede l&apos;utilizzo di un software specifico (Skype, Meebo) </li></ul><ul><li>Richiede abilità di multitasking </li></ul><ul><li>Implica l’accessibilità e l&apos;organizzazione di un sufficiente numero di risorse digitali </li></ul>
  • 13. <ul><li>Linee Guida per il servizio di digital reference , IFLA </li></ul><ul><li>Definizione delle politiche </li></ul><ul><li>Pianificazione </li></ul><ul><li>Personale </li></ul><ul><li>Addestramento </li></ul><ul><li>Predisposizione dell’interfaccia per gli utenti (amichevolezza, usabilità, accessibilità) </li></ul><ul><li>Aspetti legali </li></ul><ul><li>Pubblicità e promozione </li></ul><ul><li>Valutazione </li></ul><ul><li>Collaborazione </li></ul><ul><li>Linee guida generali (standard) </li></ul><ul><li>Linee guida sui contenuti (information literacy) </li></ul><ul><li>Linee guida sulle chat </li></ul>
  • 14. <ul><li>Tendenze straniere: </li></ul><ul><li>Cooperazione avanzata </li></ul><ul><li>Internazionalizzazione (rete Question Point) </li></ul><ul><li>Strumenti di comunicazione sincrona </li></ul><ul><li>Presenza di servizi di Q&amp;A (Question &amp; Answer), di tipo commerciale e non &gt; Social Reference </li></ul><ul><li>Question Point </li></ul><ul><li>OCLC, Library of Congress </li></ul><ul><li>Software di gestione del reference digitale (chat e mail) + rete cooperativa internazionale di biblioteche </li></ul><ul><li>2002- </li></ul>
  • 15. <ul><li>Monthly Report for April 2011 : </li></ul><ul><li>1,970 Active SUPs (Service Unit Profiles) </li></ul><ul><li>1,274 SUPs in the 24/7 Reference Cooperative </li></ul><ul><li>29 Languages </li></ul><ul><li>6,659,921 Transactions received since 2002 </li></ul><ul><li>3,045,656 Patrons since 2002 </li></ul><ul><li>38,359 New patrons in April </li></ul><ul><li>24,117 Active records in the Global Knowledge Base </li></ul><ul><li>520 Libraries have contributed to the GKB </li></ul><ul><li>32 Countries: </li></ul><ul><li>Australia, New Zealand </li></ul><ul><li>China, French Polynesia, Japan, India, Thailand </li></ul><ul><li>United Arab Emirates, Botswana, South Africa </li></ul><ul><li>France, Greece, Germany, Italy, The Netherlands, Spain, Ireland, United Kingdom, Croatia, Serbia, Slovenia, Russia </li></ul><ul><li>Canada, Mexico, United States, Jamaica, Martinique, Puerto Rico, Trinidad &amp; Tabago, Chile, Colombia, Peru </li></ul>
  • 16. &nbsp;
  • 17. &nbsp;
  • 18. &nbsp;
  • 19. <ul><li>QandA NJ , servizio cooperativo New Jersey vincitore di premi e riconoscimenti </li></ul><ul><li>Promozione, es. pubblicità su MTV e tramite video </li></ul>
  • 20. <ul><li>Social reference </li></ul><ul><li>Servizi di Q&amp;A, Question &amp; Answer </li></ul><ul><li>Servizi online di tipo collaborativo forniti da comunità di volontari </li></ul><ul><li>Crowdsourcing reference </li></ul><ul><li>Yahoo! Answers </li></ul><ul><li>Cha Cha </li></ul><ul><li>Wikipedia Reference Desk </li></ul><ul><li>Concorrenti di bassa qualità? </li></ul><ul><li>Pnina Shachaf, The paradox of expertise: is the Wikipedia Reference Desk as good as your library? , Journal of Documentation, n. 6 (2009) </li></ul><ul><li>Piattaforme da utilizzare per i nostri servizi di reference? </li></ul>
  • 21. &nbsp;
  • 22. <ul><li>Reference digitale in Italia </li></ul><ul><li>Elenco dei servizi su Segnaweb </li></ul><ul><li>Chiedilo al bibliotecario , biblioteche pubbliche e centri di documentazione, Bologna </li></ul><ul><li>Software di gestione: CMS sito web </li></ul><ul><li>Chiedi al bibliotecario! Università di Bologna </li></ul><ul><li>Software: SebinaOpenLibrary </li></ul><ul><li>Chiedi al bibliotecario Polo provinciale di Modena (Università + biblioteche pubbliche + altri enti) </li></ul><ul><li>Software: SebinaOpenLibrary </li></ul><ul><li>Chiedi in biblioteca , Toscana (biblioteche pubbliche + Università) </li></ul><ul><li>Software: Question Point </li></ul>
  • 23. <ul><li>Specificità della situazione italiana: </li></ul><ul><li>Assenza di una vera tradizione di reference </li></ul><ul><li>Scarsità di risorse online approfondite ed accreditate </li></ul><ul><li>Ritardo delle Università </li></ul><ul><li>Reti di cooperazione insufficienti </li></ul><ul><li>Mancanza di una politica nazionale </li></ul><ul><li>Cominciano ad apparire servizio di tipo commerciale come Yahoo Answers Italia </li></ul>
  • 24. Sviluppi <ul><li>Proactive reference </li></ul><ul><li>Slam the Boards ! </li></ul><ul><li>“ ‘ Slam the Boards’ is an attempt to get reference librarians to provide answers on popular ‘Answer Board’ sites like Yahoo Answers, WikiAnswers, AskVille, etc. We also make it clear that the questions have been answered by librarians. This gives us the opportunity to demonstrate our question-answering skills to users who may not realize that librarians provide reference services.” </li></ul><ul><li>Twitter , #slamtheboards </li></ul>
  • 25. <ul><li>Augmented Reality </li></ul><ul><li>Combinazione di immagini del mondo reale con informazioni virtuali </li></ul><ul><li>Pubblicità, compiti di particolare complessità manuale (chirurgia, assemblaggio, ecc.), apparecchiature per la navigazione, servizi militari o per la gestione delle emergenze, architettura, arte, intrattenimento, educazione… </li></ul><ul><li>Es. Sorin Voicu, Augmented Reality - The Future of Education , 2009 </li></ul><ul><li>Servizi di accesso al web via connessione mobile </li></ul><ul><li>Smartphone: telefono cellulare + computer + tecnologia GPS + fotocamera </li></ul><ul><li>Es. guardian.co.uk, Augmenting Reality , 2009 </li></ul>
  • 26. &nbsp;
  • 27. &nbsp;
  • 28. <ul><li>Reference Philosophy </li></ul><ul><li>Question &amp; Answers &gt; Problems &amp; Solutions </li></ul>
  • 29. Strumenti <ul><li>Risorse documentarie per il reference &gt; singole discipline </li></ul><ul><li>Linee guida per la costruzione e lo sviluppo delle collezioni di reference per le biblioteche pubbliche piccole e medie , a cura del Gruppo di lavoro Provincia di Milano, AIB Lombardia, Roma, AIB, 2009 </li></ul><ul><li>Sapere enciclopedico </li></ul><ul><li>Modello tradizionale a stampa: </li></ul><ul><li>Autorevolezza </li></ul><ul><li>Peer review </li></ul><ul><li>Scarso aggiornamento </li></ul><ul><li>Modello online in crowdsourcing: </li></ul><ul><li>Credibilità </li></ul><ul><li>Aggiornamento </li></ul><ul><li>Copertura </li></ul>
  • 30. &nbsp;
  • 31. <ul><li>Collaborazioni fra Wikipedia e istituzioni culturali: </li></ul><ul><li>British Library, Edithaton British Museum, Hoxne challenge </li></ul><ul><li>Accordo Bibliothèque nationale de France e Wikimedia France per l’utilizzo di Wikisource </li></ul><ul><li>USA, WikiProject Public Policy Initiative , collaborazione fra Wikipedia e università, compilazione di voci dell&apos;enciclopedia come attività didattica </li></ul><ul><li>Encyclopaedia Britannica </li></ul><ul><li>Nature, vol. 438, 15.12.2005 </li></ul><ul><li>Treccani </li></ul><ul><li>http://www.treccani.it/ </li></ul>
  • 32. <ul><li>Integrazione delle risorse bibliografiche </li></ul><ul><li>Bibliografie &gt; opac </li></ul><ul><li>Library of Congress, British Library, SBN &gt; bibliografie universali </li></ul><ul><li>Social tagging (SOPAC…) </li></ul><ul><li>Perdita del monopolio dell’informazione bibliografica: </li></ul><ul><li>Banche dati bibliografiche di tipo tradizionale </li></ul><ul><li>Cataloghi commerciali </li></ul><ul><li>Progetti di digitalizzazione </li></ul><ul><li>Siti di condivisione </li></ul>
  • 33. &nbsp;
  • 34. &nbsp;
  • 35. &nbsp;
  • 36. &nbsp;
  • 37. &nbsp;
  • 38. &nbsp;
  • 39. <ul><li>Valutazione delle risorse in rete </li></ul><ul><li>Virtual Reference Desk, VRD </li></ul><ul><li>Segnaweb , DFP </li></ul><ul><li>Evaluating Web Pages : Techniques to Apply &amp; Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops </li></ul><ul><li>&gt; “salutare scetticismo” </li></ul><ul><li>Serie di domande: </li></ul><ul><li>1. Informazioni fornite dall&apos;URL </li></ul><ul><li>E&apos; la pagina personale di qualcuno? </li></ul><ul><li>A che tipo di dominio appartiene? </li></ul><ul><li>E&apos; pubblicato da un ente che ha senso? </li></ul>
  • 40. <ul><li>2. Informazioni fornite dal perimetro della pagina </li></ul><ul><li>Chi ha scritto la pagina? </li></ul><ul><li>La pagina è datata? E&apos; sufficientemente aggiornata? </li></ul><ul><li>Quali sono le credenziali dell&apos;autore sul tema della pagina? </li></ul><ul><li>3. Indicatori di qualità dell&apos;informazione </li></ul><ul><li>Le fonti sono documentate con note o link? </li></ul><ul><li>Se l&apos;informazione è riprodotta da altra fonte, è completa? </li></ul><ul><li>Ci sono link ad altre fonti sul tema? </li></ul><ul><li>4. Cosa dicono gli altri </li></ul><ul><li>Chi linka la pagina? </li></ul><ul><li>Che cosa si dice dell&apos;autore o dell&apos;ente responsabile? </li></ul><ul><li>5. Senso complessivo </li></ul><ul><li>Perché la pagina è stata pubblicata sul web? </li></ul><ul><li>Potrebbe essere ironica, satirica o parodistica? </li></ul><ul><li>E&apos; altrettanto credibile di risorse a stampa o online in biblioteca? </li></ul>
  • 41. <ul><li>Fabio Metitieri, Fonti online: dalla valutazione alla contestualizzazione , in &apos;Biblioteche oggi&apos;, n. 10 (2008), p. 13-16 </li></ul><ul><li>Contestualizzazione: </li></ul><ul><li>La qualità dipende da una combinazione di fattori </li></ul><ul><li>Riconoscere il ciclo produttivo di un’informazione </li></ul><ul><li>“ Decidere a che cosa credere è ora nostro compito. Lo è sempre stato, ma nel mondo dell&apos;ordine cartaceo in cui la pubblicazione era così dispendiosa da rendere necessarie persone che fungessero da filtri, era più facile pensare la nostra passività come una parte inevitabile dell&apos;apprendimento; credevamo che la conoscenza funzionasse proprio così.” </li></ul><ul><li>David Weinberger, Elogio del disordine: le regole del nuovo mondo digitale , BUR Rizzoli, 2010 </li></ul>
  • 42. Organizzazione del servizio <ul><li>Requisiti preliminari: </li></ul><ul><li>Consenso di dirigenti e amministratori </li></ul><ul><li>Riconoscimento del servizio nella struttura organizzativa </li></ul><ul><li>Personale e risorse </li></ul><ul><li>Scelta del modello organizzativo: </li></ul><ul><li>Individuale </li></ul><ul><li>Cooperativo centralizzato </li></ul><ul><li>Cooperativo decentrato </li></ul><ul><li>(cooperazione intra o interistituzionale) </li></ul>
  • 43. <ul><li>Perché un servizio cooperativo: </li></ul><ul><li>Integrare le risorse di sistema (collezioni e competenze) </li></ul><ul><li>Dividere le spese (software e formazione professionale) </li></ul><ul><li>Distribuire i carichi di lavoro </li></ul><ul><li>Diminuire il tempo impiegato per le risposte </li></ul><ul><li>Costituire un sistema di rete </li></ul><ul><li>Estendere l’approccio cooperativo ad altri aspetti, es. guide alla ricerca, pianificazione delle collezioni </li></ul><ul><li>Amplificare la promozione </li></ul><ul><li>Rendere il servizio più forte e difendibile di fronte all’eventualità di tagli finanziari </li></ul>
  • 44. <ul><li>Modelli di cooperazione: </li></ul><ul><li>1. Centralizzato </li></ul><ul><li>Agenzia di coordinamento generale </li></ul><ul><li>Accesso unico al servizio da un portale dedicato </li></ul><ul><li>2. Decentrato, a rete </li></ul><ul><li>Non c’è un coordinatore di sistema </li></ul><ul><li>Accessi multipli per l’utente </li></ul>
  • 45. <ul><li>Scelta delle politiche del servizio: </li></ul><ul><li>A chi rispondiamo? </li></ul><ul><li>In quanto tempo? </li></ul><ul><li>A quali domande? </li></ul><ul><li>In quali lingue? </li></ul><ul><li>Scelta delle modalità: </li></ul><ul><li>Servizio sincrono / asincrono </li></ul><ul><li>Tecnologie specifiche </li></ul>
  • 46. <ul><li>Scelta del software di gestione: </li></ul><ul><li>Stabilità del sistema </li></ul><ul><li>Integrazione nel sistema gestionale della biblioteca (?) </li></ul><ul><li>Facilità di smistamento delle domande </li></ul><ul><li>Invio diretto delle risposte </li></ul><ul><li>Archivio interno domande/risposte </li></ul><ul><li>Archivio ricercabile </li></ul><ul><li>Integrazione col sito web della biblioteca o del servizio (archivio pubblico) </li></ul><ul><li>Segnalazione automatica delle domande rimaste aperte </li></ul><ul><li>Alerting sull&apos;attribuzione delle domande a singoli operatori o biblioteche </li></ul><ul><li>Gestione dei dati personali </li></ul><ul><li>Estrazione di statistiche </li></ul><ul><li>Accessibile per gli operatori su web </li></ul>
  • 47. <ul><li>Definizione delle procedure di risposta: </li></ul><ul><li>Chi risponde (personale addetto) </li></ul><ul><li>Criteri di assegnazione delle domande </li></ul><ul><li>Comunicazione interna </li></ul><ul><li>Responsabilità e supervisione </li></ul><ul><li>Redazione Linee guida: </li></ul><ul><li>Politiche del servizio (quali domande, quali tempi di risposta) </li></ul><ul><li>Procedure di gestione (chi risponde, come è regolata la cooperazione) </li></ul><ul><li>Istruzioni, norme e raccomandazioni per correttezza e omogeneità delle risposte (stile della risposta, formulari e risposte standard, citazione delle fonti…) </li></ul><ul><li>Gestione dell’archivio e delle statistiche </li></ul><ul><li>Es. di Linee guida: Chiedi in biblioteca , Regione Toscana </li></ul>
  • 48. <ul><li>Creazione dell&apos;interfaccia utente: </li></ul><ul><li>Modulo web (domande obbligatorie e facoltative) </li></ul><ul><li>Pagine di presentazione del servizio </li></ul><ul><li>Campi del modulo: </li></ul><ul><li>Nome, età, domicilio </li></ul><ul><li>Livello di istruzione e ambito di utilizzo della risposta </li></ul><ul><li>Email </li></ul><ul><li>Altri recapiti (telefono) </li></ul><ul><li>Tempo di risposta utile </li></ul><ul><li>Fonti già consultate e preferite </li></ul><ul><li>Testo della domanda </li></ul><ul><li>Dati richiesti: necessari e sufficienti, obbligatori* o facoltativi, non onerosi da compilare, definiti senza ambiguità, con opzioni predefinite o con struttura aperta </li></ul>
  • 49. <ul><li>Tutela della privacy: </li></ul><ul><li>Trattamento dei dati personali (riservatezza delle password, statistiche) </li></ul><ul><li>Informativa sulla privacy, es. Toscana </li></ul><ul><li>Codice in materia di protezione dei dati personali D.LGS 196/2003 </li></ul><ul><li>Normativa &gt; http://www.garanteprivacy.it </li></ul><ul><li>Strumenti accessori: </li></ul><ul><li>Esempi / archivio di domande e risposte, integrale (es. Toscana ) o selezionato (es. Bologna ) </li></ul><ul><li>FAQ sui servizi della biblioteca </li></ul><ul><li>Repertori di risorse web (VRD) </li></ul><ul><li>Guide alla ricerca, es. Senato </li></ul>
  • 50. <ul><li>Materiali per la promozione: </li></ul><ul><li>Logo </li></ul><ul><li>Sito web, newsletter, materiali cartacei </li></ul><ul><li>Link da siti esterni </li></ul><ul><li>Piano di promozione sui social media </li></ul><ul><li>Formazione del personale: </li></ul><ul><li>Competenze di reference tradizionali </li></ul><ul><li>Competenze di ricerca online </li></ul><ul><li>Conoscenza delle risorse elettroniche locali e remote </li></ul><ul><li>Abilità nella comunicazione scritta </li></ul><ul><li>Padronanza delle tecniche di comunicazione elettronica </li></ul><ul><li>Padronanza del software utilizzato </li></ul><ul><li>Capacità di interpretazione della richiesta </li></ul><ul><li>Condivisione dei principi del servizio (Linee guida) </li></ul>
  • 51. <ul><li>Rilevazioni statistiche: </li></ul><ul><li>Dati relativi agli utenti: età, titolo di studio, provenienza geografica, motivazione della richiesta… </li></ul><ul><li>Dati relativi alle domande: n° totale </li></ul><ul><li>In caso di servizio cooperativo: n° per singola biblbioteca + n° reindirizzamenti </li></ul><ul><li>Tipologia di domande: bibliografiche, fattuali, sui servizi della biblioteca, ecc. </li></ul><ul><li>Materie: categorie adattabili </li></ul><ul><li>Dati relativi alle risposte: </li></ul><ul><li>Tempi di lavoro </li></ul><ul><li>Strumenti utilizzati </li></ul><ul><li>Feedback da parte degli utenti </li></ul><ul><li>Questionari sulla valutazione del servizio da parte degli utenti </li></ul>
  • 52. Marketing e comunicazione <ul><li>Stekeholder: docenti, associazioni, gruppi, scuole… </li></ul><ul><li>Siti web istituzionali </li></ul><ul><li>Social network e social media </li></ul><ul><li>Social network: </li></ul><ul><li>Diffusione fra gli utenti </li></ul><ul><li>Principio dello “stare dove si trovano gli utenti” </li></ul><ul><li>Gratis </li></ul><ul><li>Poco tempo-lavoro </li></ul><ul><li>Rispettare le regole dei SNS </li></ul><ul><li>Policies specifiche (stile comunicativo, gestione dei commenti…) </li></ul>
  • 53. <ul><li>Linee guida per la comunicazione via SNS: </li></ul><ul><li>Rinunciare al controllo del messaggio </li></ul><ul><li>Tenere presente la comunità reale delle persone a cui si parla </li></ul><ul><li>Offrire qualcosa di utile, non essere autoreferenziali </li></ul><ul><li>Ascoltare e rispondere </li></ul><ul><li>Stimolare la partecipazione </li></ul><ul><li>Raccontare una storia, essere più persone e meno istituzioni </li></ul><ul><li>Resistere alla tentazione di vendere a tutti i costi </li></ul><ul><li>Creare un rapporto con gli utenti: autenticità e trasparenza </li></ul><ul><li>&gt; Slide corso Promozione in biblioteca via blog e social network (2011) </li></ul>
  • 54. <ul><li>Dati su Facebook in Italia, Osservatorio Facebook di Vincenzo Cosenza </li></ul><ul><li>Totale iscritti: </li></ul><ul><li>Gennaio 2008 216.000 </li></ul><ul><li>Aprile 2011 19.203.000 </li></ul><ul><li>(tot. popolazione Italia 60.605.053, 31%) </li></ul>
  • 55. <ul><li>Salaborsa su Facebook </li></ul><ul><li>Chiedilo al bibliotecario (FBML &gt; iframe tab) </li></ul>
  • 56. &nbsp;
  • 57. &nbsp;
  • 58. <ul><li>Biblioteca DAMS Università di Torino su Facebook </li></ul><ul><li>Servizio cooperativo di r. digitale QandA NJ su MySp a ce e Facebook </li></ul><ul><li>Science Library – Yale University su Twitter </li></ul><ul><li>Sta cambiando l&apos;idea stessa del reference, che diventa: </li></ul><ul><li>Meno strutturato </li></ul><ul><li>Diffuso su piattaforme multiple </li></ul><ul><li>Erogato con strumenti che non sono sotto il nostro controllo </li></ul><ul><li>Più pubblico </li></ul><ul><li>Più condiviso </li></ul><ul><li>“ ... many of these interactions aren&apos;t traditional reference transactions as we used to understand them. But that&apos;s exactly the type of challenge we face with new media for ref - the evolving nature of info queries and transactions” </li></ul><ul><li>Joseph Murphy, Science Library Yale, dig-ref, 14.09.2009 </li></ul>
  • 59. Un caso: Enquire, 18 aprile e 6 maggio 2011
  • 60. <ul><li>(18 aprile 2011) Question History: </li></ul><ul><li>Patron: could I have a list of Julian Assange&apos;s writings? </li></ul><ul><li>Librarian 1: Librarian &apos;A.&apos; has joined the session. </li></ul><ul><li>Librarian 1: Hello </li></ul><ul><li>Librarian 1: Welcome to the Enquire service! </li></ul><ul><li>Librarian 1: Please give me a moment to look for your information... </li></ul><ul><li>Librarian 1: Can I confirm that you&apos;re referring to Mr Assange of &apos;Wikileaks&apos; fame? </li></ul><ul><li>Patron: sure, if it&apos;s possible </li></ul><ul><li>Librarian 1: Ok </li></ul><ul><li>Librarian 1: and are you looking for his journalism? </li></ul><ul><li>Patron: yes </li></ul><ul><li>Librarian 1: Ok </li></ul><ul><li>Librarian 1: I think this is going to be a tough one... </li></ul><ul><li>Librarian 1: Let me have a look what we&apos;ve got </li></ul><ul><li>Patron: thank you </li></ul><ul><li>Patron: if you need more time, you could also use my email, virginia.gentilini@gmail.com </li></ul><ul><li>Librarian 1: Hello again </li></ul><ul><li>Librarian 1: I think I will have to look into this further but I fear there may not be a straight list of his body of work anywhere </li></ul><ul><li>Patron: I see </li></ul><ul><li>Librarian 1: and as far as I am aware there is no book or webtool that would create suh a list </li></ul><ul><li>Patron: ok </li></ul><ul><li>Librarian 1: however, I will work on it for you this afternoon and tomorrow and see what I can come up with, is that ok? </li></ul><ul><li>Patron: ok perfect, thank you :-) </li></ul><ul><li>Librarian 1: No problem! </li></ul><ul><li>Patron: Patron ended chat session. </li></ul>
  • 61. <ul><li>(6 maggio 2011) </li></ul><ul><li>Librarian 1: Hi, </li></ul><ul><li>Firstly, let me apologise for your wait for a reply. I have been looking into this for some time and I&apos;m sad to say I can&apos;t find a solution! I have trawled the web hoping that somone might have compiled a list, to no avail. Our databases and periodicals have come up with nothing. Our Newsbank database only has four results for a byline search for Julian Assange. A colleague has pointed out that a journalist can withdraw copyright of their work which would obviously mean any rights to publish their work in databases would also be lost so that could be it (although I don&apos;t think that would be Julian&apos;s style!). </li></ul><ul><li>I really feel that I have exhausted all possibilities at this end. My only advice would be to contact your nearest cntral reference library on the hope that they have access to resources I do not, or enquire directly with The British Library www.bl.uk </li></ul><ul><li>Please accept my apologies again for the late reply and for my lack of information. </li></ul><ul><li>Many thanks, </li></ul><ul><li>A. H. </li></ul><ul><li>Reference Librarian </li></ul>
  • 62. <ul><li>grazie! </li></ul><ul><li>http://www.slideshare.net/ virna </li></ul>

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