Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche

Slide 1: Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche Bologna, 26.11.2007 virginia.gentilini@comune.bologna.it

Slide 2: Che cosa significa reference? • consultazione? • assistenza nella ricerca? • assistenza all’utente? Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo: • disposizione a scaffale aperto dei materiali • servizio di assistenza alle persone In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi: • la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche • forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale

Slide 3: Definizioni • assistenza fornita nel • Attività di momento del bisogno reference: • comunicazione assistenza interattiva col bibliotecario personale data • immediatezza di contatto dallo staff della • forma di competenza che biblioteca agli produce un valore utenti che cercano aggiunto, permettendo informazioni all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca • Face to face • valutazione/filtro (riduzione del (tradizionale) sovraccarico di • Remoto (digitale) informazioni) • personalizzazione

Slide 4: • Servizio di reference: insieme di risorse, strumenti, attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza. intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi

Slide 5: Diversi modelli di biblioteca Modello storico delle Reference Library: biblioteche italiane: • intermediazione tra • conservazione risorse documentarie e bisogni informativi • incremento delle • massima fruibilità collezioni delle raccolte • gestione dei • servizi documenti (ad es. accento sulla • l’utente è al centro catalogazione) dell’attenzione • “stile di servizio” che permea tutta l’organizzazione

Slide 6: Il contesto: la società dell’informazione (di massa) • Aumento della quantità di informazione disponibile • Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology) • Interattività • Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa • Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale) • Organizzazione del lavoro: settore terziario (servizi) formazione continua

Slide 7: Il contesto: il Web 2.0 applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione • Wiki http://it.wikipedia.org • Blog http://bonariabiancu.wordpress.com/ • Social tagging http://www.librarything.com/ • Social bookmarking http://www.connotea.org http://del.icio.us/about/ • Social networking http://www.myspace.com/ • Reti di condivisione foto e video http://www. flickr.com/ http://it.youtube.com/ •

Slide 8: Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione? • creare cittadini consapevoli • essere un luogo di inclusione sociale nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione! occorre però abbandonare molti luoghi comuni...

Slide 9: Il passato e il futuro... • libri / informazione • libro come oggetto di valore / libro come supporto • biblioteca / Google • studenti e ricercatori / cittadini • silenzio / accoglienza • figura professionale del bibliotecario

Slide 10: L’organizzazione dei servizi Il reference è la somma di: risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone politica di servizio Modelli del servizio di reference: • Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education) • Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente • Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca

Slide 11: Il servizio di reference è composto da: 1. Attività informative dirette front (con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …) office 1.1. Assistenza di 1° livello (quick reference, ready reference): - orientamento su spazi, servizi e documenti - semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione) - ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta 1.2. Assistenza di 2° livello (intervista): - ricerche complesse in opac - ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web - orientamento verso altri servizi 2. Attività informative indirette back office (in back office) - organizzazione di spazi e servizi - sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili - redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web - promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …)

Slide 12: Gestione degli spazi Modello della tradizione italiana: “Sala di Consultazione” • nettamente separata dalle altre sale • opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori) • tendenzialmente riservata ai ricercatori • personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari

Slide 13: Modelli alternativi di gestione degli spazi privilegiate le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali 1. Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni) 2. Sdoppiamento in area di accoglienza (browsing area) + servizio di reference approfondito collocato altrove. Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità 3. Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference 4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.)

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Slide 15: Non porre limiti all’immaginazione... Cleveland Public Library: Ingenuity Festival 2007 http://it.youtube.com/ watch?v=TdSv4bXi2J8

Slide 16: Le competenze degli addetti al servizio di reference Reference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca Transazione informativa: momento dello la transazione scambio di informazioni tra l’utente e il informativa bibliotecario non è Reference tradizionale > dialogo al banco una normale Reference digitale > insieme dei messaggi conversazione! via e-mail, intero testo della chat, ecc. Intervista di reference: insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente

Slide 17: Competenze professionali 1 • Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento 1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali) Analisi statistiche a livello locale, es: - Valori e stili della postmodernità : 1998-2002: la società bolognese nei sondaggi / Centro demoscopico metropolitano ; a cura di Fausto Anderlini. - Bologna : CLUEB, 2003 - Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003 - I numeri di Bologna http://www.comune.bologna.it/iperbole/ piancont/index.html Analisi statistiche a livello nazionale, es: - L’Italia in cifre, Istat http://www.istat.it /dati/catalogo/20070517_00/ - Rapporto annuale sulla situazione del paese http://www.istat. it/dati/catalogo/20070523_00/ - Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS 2. Valutazione dei servizi

Slide 18: Competenze professionali 2 • Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti es: 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, [2006] • Conoscenza delle novità in campo tecnologico es: Google News, Technology review, blog di colleghi come Bonaria Biancu http://bonariabiancu.wordpress.com/ • Abilità nell’uso degli strumenti tecnologici es: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online • Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference

Slide 19: Competenze professionali 3 • Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media • Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese) • Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello: 1. Locale Es: Profilo biblioteca a cura della Provincia di Bolognahttp:// www.provincia.bologna.it/cultura/biblioteche/bib_pubblicazioni. htm 2. Nazionale Es: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)-

Slide 20: Competenze professionali 4 • Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca • Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca • Pensiero critico e capacità di analisi • Disseminazione della conoscenza Linee guida ALA - RUSA • Proattività: proporre, Professional Competencies difendere le proprie idee, for Reference and sperimentare User Services Librarians

Slide 21: Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi • Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti • Essere riconoscibili come bibliotecari • Concentrazione sulla sala, non sul pc • Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno • Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente • Girare per la biblioteca • Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti) • Persone in attesa: sguardi di benvenuto • Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente • Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani

Slide 22: Competenze comunicative 1 Durante l’intervista: • Comunicare in modo cordiale e incoraggiante • Ricettività: volontà di ascolto • Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante • Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente • Corretto comportamento gestuale • Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta • Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere • Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca • Sintesi e rapidità Mediazione

Slide 23: Competenze comunicative 2 Durante la ricerca: • Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa: 1. Selezionare i termini di ricerca appropriati 2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali 3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente • Coinvolgere l’utente • Fare user education • Se opportuno indirizzare l'utente ALA - RUSA Guidelines ad altre biblioteche, agenzie for informative o istituzioni Behavioral Performance of Reference and • Feed-back: richiesta di conferma Information Service Providers

Slide 24: In sintesi... Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque precisione domanda a cui sia + possibile dare una fantasia risposta con le risorse disponibili

Slide 25: E i rapporti con gli utenti? Situazioni difficili: • utenti stranieri • utenti che pretendono troppo / troppo poco equilibrio e (attitudini personali, simmetria: livello di istruzione, il rapporto è tra esperienze precedenti) professionista • utenti che fanno ridere e utente • utenti “paranoici” • gestione scontri: cortesia, assertività, spiegazione dei motivi • portatori di handicap

Slide 26: Le nuove forme di reference • utilizzo di Reference tecnologie digitali • digitale per servizi di • elettronico reference in cui la • virtuale “persona” che fa • online la domanda non è fisicamente vicina • a distanza alla “persona” che risponde

Slide 27: Il reference digitale è: • un’integrazione del reference tradizionale • un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche reference reference digitale promozione biblioteche

Slide 28: Perché fare reference digitale • Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet • Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai motori di ricerca • Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata e/o accertabile • Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a rispondere alle proprie esigenze • Cala il bisogno di andare in biblioteca • Digital divide / information divide: pari opportunità nell'accesso alle informazioni • Contesto dell’e-government • Verifica delle collezioni e opportunità di auto- addestramento

Slide 29: Che cosa offre il reference digitale? • tempestività > aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet • personalizzazione • accuratezza > valore aggiunto

Slide 30: Le tecnologie per il reference a distanza comunicazione sincrona / asincrona • telefono • email / email tecnologie non in • modulo web / email alternativa tra • chat loro, si possono • VOIP es: Skype abbinare a • videoconferenza seconda delle • co-browsing necessità (navigazione assistita)

Slide 31: Modelli sostenibili di reference a distanza • Servizio di informazioni telefoniche strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità • E-mail sulla pagina web della biblioteca • Modulo di reference digitale sul web

Slide 32: Tendenze del reference digitale straniero • Cooperazione • Internazionalizzazione es: Question Point • Uso esteso della chat (servizio a grande immediatezza, adatto a fasce particolari di pubblico)

Slide 33: Esempi: Enquire, GB • servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi • chat / e-mail • Question Point • archivio personale utente http://www.peoplesnetwork. gov.uk/

Slide 34: Esempi: New York Public Library, USA • servizio cittadino • telefono / chat / e-mail • versione in spagnolo http://www.nypl.org/

Slide 35: Esempi: Helsinki City Library Finlandia • Ask online: chat • IGS, Information Gas Station: e-mail + radio • Ask a Librarian: servizio nazionale finlandese (e-mail) http://www.lib.hel.fi/

Slide 36: Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA • 50.000 abitanti (pari a Casalecchio di Reno + Zola Predosa) • telefono, posta, e-mail http://www.grandforksgov.com/ library/index.html

Slide 37: Esempi: Musashino City Library, Giappone • 136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyo https://www.library.musashino.tokyo.jp/study/e- refeform.html