Your SlideShare is downloading. ×
Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche

6,125
views

Published on

Slide per corso di formazione - Comune di Bologna, Italia - 2007

Slide per corso di formazione - Comune di Bologna, Italia - 2007


0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
6,125
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
210
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche Bologna, 26.11.2007 [email_address]
  • 2. Che cosa significa reference?
    • consultazione?
    • assistenza nella ricerca?
    • assistenza all’utente?
    • Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo :
    • disposizione a scaffale aperto dei materiali
    • servizio di assistenza alle persone
    • In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi:
    • la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche
    • forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale
  • 3. Definizioni
    • Attività di reference:
    • assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni
    • Face to face (tradizionale)
    • Remoto (digitale)
    • assistenza fornita nel momento del bisogno
    • comunicazione interattiva col bibliotecario
    • immediatezza di contatto
    • forma di competenza che produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca
    • valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni)
    • personalizzazione
  • 4.
    • Servizio di reference:
    • insieme di risorse , strumenti , attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’ accesso alle informazioni e alla conoscenza.
    intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi
  • 5. Diversi modelli di biblioteca
    • Modello storico delle biblioteche italiane:
    • conservazione
    • incremento delle collezioni
    • gestione dei documenti (ad es. accento sulla catalogazione)
    • Reference Library:
    • intermediazione tra risorse documentarie e bisogni informativi
    • massima fruibilità delle raccolte
    • servizi
    • l’utente è al centro dell’attenzione
    • “ stile di servizio” che permea tutta l’organizzazione
  • 6. Il contesto: la società dell’informazione (di massa)
    • Aumento della quantità di informazione disponibile
    • Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology )
    • Interattività
    • Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa
    • Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale)
    • Organizzazione del lavoro:
    • settore terziario (servizi)
    • formazione continua
  • 7. Il contesto: il Web 2.0
    • Wiki http :// it . wikipedia . org
    • Blog http :// bonariabiancu . wordpress . com /
    • Social tagging http :// www . librarything . com /
    • Social bookmarking http :// www . connotea . org
    • http ://del. icio . us / about /
    • Social networking http :// www . myspace . com /
    • Reti di condivisione foto e video http :// www . flickr . com / http :// it . youtube . com /
    applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione
  • 8. Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione?
    • creare cittadini consapevoli
    • essere un luogo di inclusione sociale
    • occorre però abbandonare molti luoghi comuni...
    nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!
  • 9. Il passato e il futuro...
    • libri / informazione
    • libro come oggetto di valore / libro come supporto
    • biblioteca / Google
    • studenti e ricercatori / cittadini
    • silenzio / accoglienza
    • figura professionale del bibliotecario
  • 10. L’organizzazione dei servizi
    • Il reference è la somma di:
    • risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone
    • Modelli del servizio di reference:
    • Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education)
    • Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente
    • Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca
    politica di servizio
  • 11. Il servizio di reference è composto da:
    • 1. Attività informative dirette
    • (con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …)
    • 1.1. Assistenza di 1° livello ( quick reference , ready reference ):
    • - orientamento su spazi, servizi e documenti
    • - semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione)
    • - ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta
    • 1.2. Assistenza di 2° livello ( intervista ):
    • - ricerche complesse in opac
    • - ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web
    • - orientamento verso altri servizi
    • 2. Attività informative indirette
    • (in back office)
    • - organizzazione di spazi e servizi
    • - sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili
    • - redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web
    • - promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …)
    front office back office
  • 12. Gestione degli spazi
    • Modello della tradizione italiana:
    • “ Sala di Consultazione”
    • nettamente separata dalle altre sale
    • opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori)
    • tendenzialmente riservata ai ricercatori
    • personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari
  • 13. Modelli alternativi di gestione degli spazi
    • 1. Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni)
    • 2. Sdoppiamento in area di accoglienza ( browsing area ) + servizio di reference approfondito collocato altrove.
    • Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità
    • 3. Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference
    • 4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.)
    privilegiate le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali
  • 14. !
  • 15. Non porre limiti all’immaginazione...
    • Cleveland Public Library:
    • Ingenuity Festival 2007
    • http :// it . youtube . com / watch ?v=TdSv4bXi2J8
  • 16. Le competenze degli addetti al servizio di reference
    • Reference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca
    • Transazione informativa : momento dello
    • scambio di informazioni tra l’utente e il
    • bibliotecario
    • Reference tradizionale > dialogo al banco
    • Reference digitale > insieme dei messaggi
    • via e-mail, intero testo della chat, ecc.
    • Intervista di reference : insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente
    la transazione informativa non è una normale conversazione!
  • 17. Competenze professionali 1
    • Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento
    • 1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali)
    • Analisi statistiche a livello locale, es:
    • - Valori e stili della postmodernità : 1998-2002: la società bolognese nei sondaggi / Centro demoscopico metropolitano ; a cura di Fausto Anderlini. - Bologna : CLUEB, 2003
    • - Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003
    • - I numeri di Bologna http :// www .comune. bologna . it /iperbole/ piancont / index . html
    • A nalisi statistiche a livello nazionale, es:
    • - L’Italia in cifre, Istat http :// www . istat . it /dati/catalogo/20070517_00/
    • - Rapporto annuale sulla situazione del paese http :// www . istat . it /dati/catalogo/20070523_00/
    • - Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS
    • 2. Valutazione dei servizi
  • 18. Competenze professionali 2
    • Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti
    • es: 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, [2006]
    • Conoscenza delle novità in campo tecnologico
    • es: Google News, Technology review , blog di colleghi come Bonaria Biancu http :// bonariabiancu . wordpress . com /
    • Abilità nell’uso degli strumenti tecnologici
    • es: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online
    • Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference
  • 19. Competenze professionali 3
    • Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media
    • Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese)
    • Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello:
    • 1. Locale
    • Es: Profilo biblioteca a cura della Provincia di Bologna http :// www .provincia. bologna . it /cultura/biblioteche/ bib _pubblicazioni. htm
    • 2. Nazionale
    • Es: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)-
  • 20. Competenze professionali 4
    • Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca
    • Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca
    • Pensiero critico e capacità di analisi
    • Disseminazione della conoscenza
    • Proattività: proporre,
    • difendere le proprie idee,
    • sperimentare
    Linee guida ALA - RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians
  • 21. Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi
    • Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti
    • Essere riconoscibili come bibliotecari
    • Concentrazione sulla sala, non sul pc
    • Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno
    • Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente
    • Girare per la biblioteca
    • Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti)
    • Persone in attesa: sguardi di benvenuto
    • Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente
    • Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani
  • 22. Competenze comunicative 1
    • Durante l’ intervista :
    • Comunicare in modo cordiale e incoraggiante
    • Ricettività: volontà di ascolto
    • Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante
    • Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente
    • Corretto comportamento gestuale
    • Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta
    • Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere
    • Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca
    • Sintesi e rapidità
    Mediazione
  • 23. Competenze comunicative 2
    • Durante la ricerca :
    • Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:
    • 1. Selezionare i termini di ricerca appropriati
    • 2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali
    • 3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente
    • Coinvolgere l’utente
    • Fare user education
    • Se opportuno indirizzare l'utente
    • ad altre biblioteche, agenzie
    • informative o istituzioni
    • Feed-back: richiesta di conferma
    ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers
  • 24. In sintesi...
    • Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili
    precisione + fantasia
  • 25. E i rapporti con gli utenti?
    • Situazioni difficili:
    • utenti stranieri
    • utenti che pretendono troppo / troppo poco (attitudini personali, livello di istruzione, esperienze precedenti)
    • utenti che fanno ridere
    • utenti “paranoici”
    • gestione scontri: cortesia, assertività, spiegazione dei motivi
    • portatori di handicap
    equilibrio e simmetria: il rapporto è tra professionista e utente
  • 26. Le nuove forme di reference
    • Reference
    • digitale
    • elettronico
    • virtuale
    • online
    • a distanza
    • utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde
  • 27. Il reference digitale è:
    • un’ integrazione del reference tradizionale
    • un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche
    reference digitale reference promozione biblioteche
  • 28. Perché fare reference digitale
    • Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet
    • Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai motori di ricerca
    • Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata e/o accertabile
    • Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a rispondere alle proprie esigenze
    • Cala il bisogno di andare in biblioteca
    • Digital divide / information divide: pari opportunità nell'accesso alle informazioni
    • Contesto dell’e-government
    • Verifica delle collezioni e opportunità di auto-addestramento
  • 29. Che cosa offre il reference digitale?
    • tempestività
    • > aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet
    • personalizzazione
    • accuratezza
    • > valore aggiunto
  • 30. Le tecnologie per il reference a distanza
    • telefono
    • email / email
    • modulo web / email
    • chat
    • VOIP es: Skype
    • videoconferenza
    • co-browsing (navigazione assistita)
    • tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità
    comunicazione sincrona / asincrona
  • 31. Modelli sostenibili di reference a distanza
    • Servizio di informazioni telefoniche strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità
    • E-mail sulla pagina web della biblioteca
    • Modulo di reference digitale sul web
  • 32. Tendenze del reference digitale straniero
    • Cooperazione
    • Internazionalizzazione
    • es: Question Point
    • Uso esteso della chat
    • (servizio a grande immediatezza, adatto a fasce particolari di pubblico)
  • 33. Esempi: Enquire, GB
    • servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi
    • chat / e-mail
    • Question Point
    • archivio personale
    • utente
    • http :// www . peoplesnetwork .
    • gov . uk /
  • 34. Esempi: New York Public Library, USA
    • servizio cittadino
    • telefono / chat / e-mail
    • versione in spagnolo
    • http :// www . nypl . org /
  • 35. Esempi: Helsinki City Library Finlandia
    • Ask online: chat
    • IGS, Information Gas Station:
    • e-mail + radio
    • Ask a Librarian: servizio nazionale finlandese (e-mail)
    • http :// www . lib . hel . fi /
  • 36. Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA
    • 50.000 abitanti (pari a Casalecchio di Reno + Zola Predosa)
    • telefono, posta, e-mail
    • http :// www . grandforksgov . com /
    • library / index . html
  • 37. Esempi: Musashino City Library, Giappone
    • 136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyo
    • https :// www . library . musashino . tokyo . jp / study /e- refeform . html
  • 38.