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Il servizio di  reference nelle biblioteche pubbliche Firenze, 3 e 4 aprile 2008 [email_address]
Che cosa significa  reference ? <ul><li>consultazione? </li></ul><ul><li>assistenza nella ricerca? </li></ul><ul><li>assis...
Definizioni <ul><li>Attività di reference: </li></ul><ul><li>assistenza personale  data dallo staff della biblioteca agli ...
<ul><li>Servizio di reference: </li></ul><ul><li>insieme di  risorse ,  strumenti ,  attività   con cui la biblioteca  off...
Il contesto: la società dell’informazione (di massa) <ul><li>Aumento della  quantità  di informazione disponibile </li></u...
Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. - Milano : Franco Angeli, 2007 (ultimo rapporto Censis UCSI)   ...
La dieta mediatica <ul><li>Combinazione di media che utilizziamo, scelti fra tv (tradizionale, digitale terrestre, via cav...
Le diete mediatiche in Italia  1 <ul><li>Composizione delle diete in termini quantitativi ( quanti  medium): </li></ul><ul...
Le diete mediatiche in Italia  2 <ul><li>Composizione delle diete in termini di minore o maggiore “componente digitale” ( ...
Il contesto: il Web 2.0  1 <ul><li>Tecnologie, es: </li></ul><ul><li>Wiki  http:// it.wikipedia.org </li></ul><ul><li>Blog...
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Web 2.0 e Library 2.0 <ul><li>David Lankes (et al.) </li></ul><ul><li>Participatory networks , tradotto in italiano su  ht...
Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione? <ul><li>creare cittadini consapevoli </li></ul><ul...
Il passato e il futuro... <ul><li>libri / informazione </li></ul><ul><li>libro come oggetto di valore </li></ul><ul><li>/ ...
L’organizzazione dei servizi <ul><li>Il reference è la somma di: </li></ul><ul><li>risorse documentarie + strumenti di int...
Il servizio di reference è composto da: <ul><li>1.  Attività informative dirette </li></ul><ul><li>1.1. Assistenza di 1° l...
Progettazione e gestione degli spazi <ul><li>Modello della tradizione italiana: </li></ul><ul><li>“ Sala di Consultazione”...
Modelli alternativi di progettazione degli spazi <ul><li>La scelta privilegia le funzioni e le nuove tipologie di pubblico...
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Le risorse documentarie <ul><li>La  raccolta  delle biblioteche è oggi costituita da: </li></ul><ul><li>documenti cartacei...
Tipologie di fonti per il reference <ul><li>enciclopedie generali e tematiche </li></ul><ul><li>dizionari enciclopedici (t...
Le particolarità della raccolta per il reference nella biblioteca pubblica italiana <ul><li>Mancanza di varie tipologie di...
Tipologie di banche dati <ul><li>Banca dati = raccolta di dati strutturati, in formato elettronico </li></ul><ul><li>Banch...
Banche dati bibliografiche (generali) <ul><li>Alice cd - catalogo dei libri in commercio </li></ul><ul><li>Liber database,...
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Banche dati bibliografiche (spogli di periodici)  (2) <ul><li>Tematiche </li></ul><ul><li>ESSPER, periodici italiani di ec...
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Banche dati fattuali <ul><li>Kompass, aziende italiane e mondiali </li></ul><ul><li>Autoroute 2001, Microsoft, atlante str...
Banche dati giuridiche <ul><li>Banche dati prodotte da editori commerciali: </li></ul><ul><li>Juris Data (Giuffré) </li></...
Banche dati - periodici <ul><li>ACNP  > supporto online </li></ul><ul><li>Espresso, online,1997- </li></ul><ul><li>Tutto L...
Strumenti per la selezione di opere per il reference <ul><li>Cataloghi di editori e distributori (su carta e web) </li></u...
Criteri di valutazione delle risorse <ul><li>Documenti a stampa </li></ul><ul><li>autorevolezza </li></ul><ul><li>finalità...
Le competenze degli addetti al servizio di reference <ul><li>Transazione informativa : momento dello scambio di informazio...
Competenze professionali  1 <ul><li>Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento </li></ul><ul>...
Competenze professionali  2 <ul><li>Analisi statistiche a livello nazionale, es: </li></ul><ul><li>- L’Italia in cifre, Is...
Competenze professionali  3 <ul><li>Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti </li></ul><ul><li>Es: rapporti C...
Competenze professionali  4 <ul><li>Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media  </li><...
Competenze professionali  5 <ul><li>Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca </li></ul><ul><li>Conosce...
Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi <ul><li>Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico...
Competenze comunicative  1 <ul><li>Durante l’ intervista : </li></ul><ul><li>Comunicare in modo cordiale e incoraggiante <...
Competenze comunicative  2 <ul><li>Durante la  ricerca : </li></ul><ul><li>Costruzione di una strategia di ricerca compete...
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Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA <ul><li>50.000 abitanti  </li></ul><ul><li>telefono, posta, e-mail <...
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La valutazione del reference <ul><li>Analisi quantitativa: </li></ul><ul><li>N° delle transazioni informative nel periodo ...
Il marketing dei servizi di reference: la promozione  <ul><li>La promozione dei servizi è ormai irrinunciabile, pena la co...
La promozione del reference in presenza <ul><li>Visibilità del servizio ancora prima che del bancone: andare incontro agli...
La promozione del reference a distanza <ul><li>Comunicati stampa a stampa, radio, tv </li></ul><ul><li>Materiale promozion...
Promozione: Wyoming Libraries <ul><li>http://www.wyominglibraries.org/ campaign.html   </li></ul>
Promozione: University of Vermont <ul><li>http:// flickr.com / photos /7880974@N06/   </li></ul>
Promozione: Ingenuity Festival, Cleveland <ul><ul><li>http:// it.youtube.com/watch?v =TdSv4bXi2J8   </li></ul></ul>
Promozione: Slam the Boards! http:// answerboards.wetpaint.com /page/Slam+the+Boards%21
L’aggiornamento professionale  1 <ul><li>Liste di discussione: </li></ul><ul><li>AIB-CUR  http://www.aib.it/aib/aibcur/aib...
L’aggiornamento professionale  2 <ul><li>Periodici specializzati: </li></ul><ul><li>Bollettino AIB  http://www.aib.it/ aib...
L’aggiornamento professionale  3 <ul><li>Spogli di periodici specializzati: </li></ul><ul><li>BIB, Bibliografia Italiana d...
L’aggiornamento professionale  4 <ul><li>Open archive: </li></ul><ul><li>E-LIS, The open archive for Library and Informati...
L’aggiornamento professionale – web e blog  1 <ul><li>In generale: </li></ul><ul><li>Website AIB  http:// www.aib.it / </l...
L’aggiornamento professionale – web e blog  2 <ul><li>Tecnologie: </li></ul><ul><li>The Geek Librarian / Bonaria Biancu  h...
L’aggiornamento professionale – web e blog  3 <ul><li>Resoconto di Bonaria Biancu sui blogger italiani: </li></ul><ul><li>...
L’aggiornamento professionale – usare gli  <ul><li>Es. Google Reader + Firefox componenti aggiuntivi </li></ul><ul><li>htt...
Bibliografia – società dell’informazione e tecnologie  <ul><li>La ricchezza della rete : la produzione sociale trasforma i...
Bibliografia – Library 2.0 <ul><li>Le reti partecipative, la biblioteca come conversazione / R. David Lankes, Joanne Silve...
Bibliografia – Reference Library <ul><li>La biblioteca : scenari, culture, pratiche di servizio / Giovanni Solimine. - Rom...
Bibliografia – gestione dei servizi <ul><li>Biblioteche e cooperazione : modelli, strumenti, esperienze in Italia / Anna G...
Bibliografia – competenze professionali <ul><li>ALA/RUSA, Reference and User Services Association, Professional Competenci...
Bibliografia – valutazione risorse documentarie <ul><li>Gestire le raccolte elettroniche in biblioteca: problemi e prospet...
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Bibliografia – reference digitale  (2) <ul><li>The virtual reference librarians handbook / Anne Grodzins Lipow. - Berkley ...
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  • Ottima presentazione: me ne approfittero' (onestamente)
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  • Brava, Virginia! Una presentazione davvero curata, ricca e articolata (e con tanto di citazioni autorevoli ;-) Un documento prezioso che vado tosto a studiarmi
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  1. 1. Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche Firenze, 3 e 4 aprile 2008 [email_address]
  2. 2. Che cosa significa reference ? <ul><li>consultazione? </li></ul><ul><li>assistenza nella ricerca? </li></ul><ul><li>assistenza all’utente? </li></ul><ul><li>Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo : </li></ul><ul><li>disposizione a scaffale aperto dei materiali </li></ul><ul><li>servizio di assistenza alle persone </li></ul><ul><li>Effetti negativi della scarsa diffusione dei servizi di reference in Italia : </li></ul><ul><li>la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche </li></ul><ul><li>forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale </li></ul>
  3. 3. Definizioni <ul><li>Attività di reference: </li></ul><ul><li>assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni </li></ul><ul><li>Face to face (tradizionale) </li></ul><ul><li>Remoto (digitale) </li></ul><ul><li>assistenza fornita nel momento del bisogno </li></ul><ul><li>comunicazione interattiva col bibliotecario </li></ul><ul><li>immediatezza di contatto </li></ul><ul><li>forma di competenza che produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca </li></ul><ul><li>valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni) </li></ul><ul><li>personalizzazione </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Servizio di reference: </li></ul><ul><li>insieme di risorse , strumenti , attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’ accesso alle informazioni e alla conoscenza. </li></ul><ul><li>> Reference Library </li></ul>intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi
  5. 5. Il contesto: la società dell’informazione (di massa) <ul><li>Aumento della quantità di informazione disponibile </li></ul><ul><li>Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology ) </li></ul><ul><li>Interattività </li></ul><ul><li>Organizzazione del lavoro: settore terziario (servizi) e </li></ul><ul><li>formazione continua </li></ul><ul><li>Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa </li></ul><ul><li>Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale) </li></ul>
  6. 6. Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. - Milano : Franco Angeli, 2007 (ultimo rapporto Censis UCSI) <ul><li>“ In Europa la trasformazione del modello televisivo sta procedendo velocemente” (tv tradizionale + digitale terrestre, via cavo, satellitare) </li></ul><ul><li>“ Solo in Italia il cellulare compete in termini di prestazione d'uso con la televisione” </li></ul><ul><li>“ La radio e i quotidiani hanno un grande pubblico in Europa” (ma per entrambi l'Italia è agli ultimi posti) </li></ul><ul><li>“ Nei principali paesi europei sono almeno quattro o cinque i media ad avere una autentica diffusione di massa. Solo l'Italia appare 'teledipendente', ma non per l'estensione del pubblico televisivo, quanto per la limitazione riscontrata nel pubblico degli altri media” </li></ul><ul><li>“ E' la Francia ad avere un profilo più simile al nostro” e non la Spagna che mostra invece grande vitalità </li></ul><ul><li>“ Leggere libri non è un lusso per pochi” (ma l’Italia è ultima in classifica) </li></ul><ul><li>“ Nel nord Europa internet è un vero mass media” (Italia ultima, Gran Bretagna prima) </li></ul>
  7. 7. La dieta mediatica <ul><li>Combinazione di media che utilizziamo, scelti fra tv (tradizionale, digitale terrestre, via cavo, satellitare), radio, internet, cellulare, quotidiani, settimanali, mensili e libri. </li></ul><ul><li>Poiché “i diversi mezzi di comunicazione non possono che presentare del mondo quegli aspetti che risultano coerenti con il proprio modo di rappresentarli – cioè con i linguaggi, i processi produttivi, le forme della fruizione che li caratterizzano – solo accostandosi ai messaggi veicolati da più media i cittadini possono sperare di formarsi un'opinione corretta degli avvenimenti che accadono nel mondo.” (p. 79) </li></ul>
  8. 8. Le diete mediatiche in Italia 1 <ul><li>Composizione delle diete in termini quantitativi ( quanti medium): </li></ul><ul><li>Marginali = utenti di un solo media </li></ul><ul><li>Poveri di media = utenti di 2-3 media </li></ul><ul><li>Consumatori medi = 4-5 media </li></ul><ul><li>Onnivori = 6-7 </li></ul><ul><li>Pionieri = 8 e oltre </li></ul>
  9. 9. Le diete mediatiche in Italia 2 <ul><li>Composizione delle diete in termini di minore o maggiore “componente digitale” ( quali medium) </li></ul><ul><li>Premoderni = diete dolo audiovisive (fronte tv-cellulare) </li></ul><ul><li>Moderni = diete basate anche sui mezzi a stampa </li></ul><ul><li>Post-moderni = aperti anche a internet </li></ul><ul><li>Nuovi post-moderni = solo fronte digitale (diete prive di mezzi a stampa) </li></ul>
  10. 10. Il contesto: il Web 2.0 1 <ul><li>Tecnologie, es: </li></ul><ul><li>Wiki http:// it.wikipedia.org </li></ul><ul><li>Blog http:// bonariabiancu.wordpress.com / </li></ul><ul><li>RSS </li></ul>applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione
  11. 11. Il contesto: il Web 2.0 2 <ul><li>Pratiche, es: </li></ul><ul><li>Social tagging http://www.librarything.com/ </li></ul><ul><li>Social bookmarking http://www.connotea.org </li></ul><ul><li>http:// del.icio.us / about / </li></ul><ul><li>Social networking http://www.myspace.com/ </li></ul><ul><li>Reti di condivisione foto e video http://www.flickr.com/ http:// it.youtube.com / </li></ul>
  12. 12. Web 2.0 e Library 2.0 <ul><li>David Lankes (et al.) </li></ul><ul><li>Participatory networks , tradotto in italiano su http://www.aib.it/ aib / cg /gbdigd07.htm3 </li></ul><ul><li>Web 2.0 </li></ul><ul><li>+ </li></ul><ul><li>Teoria della conversazione </li></ul>
  13. 13. Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione? <ul><li>creare cittadini consapevoli </li></ul><ul><li>essere un luogo di inclusione sociale </li></ul><ul><li>occorre però abbandonare molti luoghi comuni... </li></ul>nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!
  14. 14. Il passato e il futuro... <ul><li>libri / informazione </li></ul><ul><li>libro come oggetto di valore </li></ul><ul><li>/ libro come supporto </li></ul><ul><li>biblioteca / Google </li></ul><ul><li>studenti e ricercatori / cittadini </li></ul><ul><li>silenzio / accoglienza </li></ul><ul><li>figura professionale del bibliotecario </li></ul>
  15. 15. L’organizzazione dei servizi <ul><li>Il reference è la somma di: </li></ul><ul><li>risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone </li></ul><ul><li>Modelli del servizio di reference: </li></ul><ul><li>Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education) </li></ul><ul><li>Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente </li></ul><ul><li>Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca </li></ul>politica di servizio
  16. 16. Il servizio di reference è composto da: <ul><li>1. Attività informative dirette </li></ul><ul><li>1.1. Assistenza di 1° livello ( quick reference , ready reference ): </li></ul><ul><li>- orientamento su spazi, servizi e documenti </li></ul><ul><li>- semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione) </li></ul><ul><li>- ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta </li></ul><ul><li>1.2. Assistenza di 2° livello ( intervista ): </li></ul><ul><li>- ricerche complesse in opac </li></ul><ul><li>- ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web </li></ul><ul><li>- orientamento verso altri servizi </li></ul><ul><li>2. Attività informative indirette </li></ul><ul><li>- organizzazione di spazi e servizi </li></ul><ul><li>- sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili </li></ul><ul><li>- redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web </li></ul><ul><li>- promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …) </li></ul>front office back office
  17. 17. Progettazione e gestione degli spazi <ul><li>Modello della tradizione italiana: </li></ul><ul><li>“ Sala di Consultazione” </li></ul><ul><li>Caratteristiche: </li></ul><ul><li>è nettamente separata dalle altre sale </li></ul><ul><li>vi sono collocate le opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori) </li></ul><ul><li>è tendenzialmente riservata ai ricercatori </li></ul><ul><li>ha personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari </li></ul>
  18. 18. Modelli alternativi di progettazione degli spazi <ul><li>La scelta privilegia le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali: </li></ul><ul><li>Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni) </li></ul><ul><li>2. Sdoppiamento in area di accoglienza ( browsing area ) + servizio di reference approfondito collocato altrove. </li></ul><ul><li>Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità </li></ul><ul><li>Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference. </li></ul><ul><li>4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.) </li></ul>
  19. 19. !
  20. 20. Le risorse documentarie <ul><li>La raccolta delle biblioteche è oggi costituita da: </li></ul><ul><li>documenti cartacei </li></ul><ul><li>documenti multimediali: dvd, vhs, cd audio, mp3, ecc. </li></ul><ul><li>risorse elettroniche locali (REL): cd-rom </li></ul><ul><li>risorse elettroniche remote (RER): banche dati online, siti web </li></ul><ul><li>digitalizzazioni (riproduzioni in digitale a mero scopo di conservazione, oppure per la messa a disposizione sul web) </li></ul><ul><li>necessità di integrazione: </li></ul><ul><li>tra tipologie di materiali </li></ul><ul><li>con i servizi </li></ul>
  21. 21. Tipologie di fonti per il reference <ul><li>enciclopedie generali e tematiche </li></ul><ul><li>dizionari enciclopedici (tematici) e vocabolari </li></ul><ul><li>cronologie </li></ul><ul><li>bibliografie, cataloghi, indici </li></ul><ul><li>repertori biografici, di dati (es: statistiche, di norme giuridiche), di immagini </li></ul><ul><li>atlanti tematici e geografici </li></ul><ul><li>standard works (manuali, guide, trattati, ecc.) </li></ul><ul><li>annuari </li></ul><ul><li>Caratteristiche comuni: </li></ul><ul><li>struttura prevalentemente non sequenziale </li></ul><ul><li>offerta diretta o indiretta di informazioni strutturate (bibliografiche o fattuali) </li></ul><ul><li>tipologie comuni nelle fonti a stampa e digitali </li></ul>transizione verso il digitale e, all’interno del digitale, dall’ offline all’ online
  22. 22. Le particolarità della raccolta per il reference nella biblioteca pubblica italiana <ul><li>Mancanza di varie tipologie di opere di reference in italiano adatte al pubblico generico </li></ul><ul><li>Prevalenza di una concezione del libro come portatore di cultura alta o di puro intrattenimento, ma non come strumento per reperire informazioni. </li></ul><ul><li>Questa impostazione può essere superata attraverso: </li></ul><ul><li>1. un’offerta di saggistica di divulgazione ricca e sempre aggiornata </li></ul><ul><li>2. una raccolta di reference svincolata dai criteri tradizionali che identificano “l’opera di consultazione” </li></ul><ul><li>Sezione locale: dalla tradizionale raccolta di stampo storico-erudito all’informazione di comunità, di taglio anche strumentale </li></ul>informazione rapida e attuale
  23. 23. Tipologie di banche dati <ul><li>Banca dati = raccolta di dati strutturati, in formato elettronico </li></ul><ul><li>Banche dati per il reference: </li></ul><ul><li>Bibliografiche generali </li></ul><ul><li>Bibliografiche – spogli di periodici (spogli interdisciplinari o tematici) </li></ul><ul><li>Enciclopedie e dizionari </li></ul><ul><li>Banche dati fattuali, es: statistiche </li></ul><ul><li>Giuridiche </li></ul><ul><li>Periodici (elettronici o con versioni elettroniche, quotidiani, ...) </li></ul><ul><li>un esempio: la raccolta di Sala Borsa </li></ul>
  24. 24. Banche dati bibliografiche (generali) <ul><li>Alice cd - catalogo dei libri in commercio </li></ul><ul><li>Liber database, bibliografia della letteratura per ragazzi distribuita in Italia dal 1987 </li></ul><ul><li>CUBI, catalogo cumulativo 1866-1957 del Bollettino delle pubblicazioni italiane ricevute per diritto di stampa dalla Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze </li></ul><ul><li>> Grandi opac (SBN, British Library, Library of Congress…) </li></ul>
  25. 25. Banche dati bibliografiche (spogli di periodici) (1) <ul><li>Interdisciplinari </li></ul><ul><li>Ricerca articoli ACNP http:// serials.cib.unibo.it / cgi-ser /start/ it /spogli/ fs.html </li></ul><ul><li>AIDA, Articoli italiani di periodici accademici online </li></ul><ul><li>Analecta, a cura della Biblioteca della Fondazione Collegio San Carlo di Modena </li></ul>
  26. 26. Banche dati bibliografiche (spogli di periodici) (2) <ul><li>Tematiche </li></ul><ul><li>ESSPER, periodici italiani di economia, diritto, scienze sociali e storia http://www.biblio.liuc.it/ essper / spoglio.htm </li></ul><ul><li>INDIRE, scienze dell'educazione http://www.indire.it/rivi </li></ul><ul><li>ITALINEMO, italianistica nel mondo </li></ul><ul><li>http://www.italinemo.it </li></ul><ul><li>Ulissenet, viaggio e natura http://www.ulissenet.it/ </li></ul><ul><li>BIB Bibliografia italiana delle biblioteche, del libro e dell'informazione http://www.aib.it/ aib / bib / bib.htm (1992-2001). Su cd rom l’ed. 1992-2004 </li></ul>
  27. 27. Banche dati Enciclopedie e dizionari <ul><li>Wikipedia http:// it.wikipedia.org / wiki / Pagina_principale </li></ul><ul><li>Storia dell'arte italiana, Rizzoli New Media </li></ul><ul><li>Dizionario Bompiani delle opere e dei personaggi di tutti i tempi e di tutte le letterature, RCS libri </li></ul><ul><li>LIZ 4.0: letteratura italiana Zanichelli </li></ul><ul><li>Dizionari Simone http://www.dizionarionline.it/dizionari/ index.htm </li></ul><ul><li>Glossari online, cfr. selezione Sala Borsa su &quot;Come si vive in Italia&quot; http://www.bibliotecasalaborsa.it/bibliografie/1495 > strumenti. </li></ul>
  28. 28. Banche dati fattuali <ul><li>Kompass, aziende italiane e mondiali </li></ul><ul><li>Autoroute 2001, Microsoft, atlante stradale interattivo </li></ul><ul><li>Equilibri http:// it.equilibri.net /indice : situazione politica, economica e sociale dei paesi del mondo </li></ul><ul><li>World Biographical Information system, K.G. Saur Verlag: a rchivio di informazioni biografiche </li></ul><ul><li>Statistiche, es: </li></ul><ul><li>Cd allegati all'Annuario statistico italiano / Istat </li></ul><ul><li>Raccolte di dati liberamente disponibili sui siti dell’ Istat , dell’Eurostat e di altri siti di enti di ricerca internazionali </li></ul>
  29. 29. Banche dati giuridiche <ul><li>Banche dati prodotte da editori commerciali: </li></ul><ul><li>Juris Data (Giuffré) </li></ul><ul><li>Leggi d'Italia (De Agostini) </li></ul><ul><li>Svolgono la funzione di archivi in sostituzione della GU, onerosa da conservare. </li></ul><ul><li>Banche dati di produzione istituzionale: </li></ul><ul><li>GU, Gazzetta Ufficiale, ultimi 2 mesi http://www.gazzettaufficiale.it/ </li></ul><ul><li>Normeinrete, http://www.normeinrete.it/ </li></ul><ul><li>GURITEL (Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato), a pagamento http://www.ipzs.it/ </li></ul>versione vigente / testo storico
  30. 30. Banche dati - periodici <ul><li>ACNP > supporto online </li></ul><ul><li>Espresso, online,1997- </li></ul><ul><li>Tutto Limes, 1993-2005, cd-rom </li></ul><ul><li>Repubblica, archivio online 1984- </li></ul><ul><li>Corriere della Sera, archivio online 1992- gratuitamente disponibile online http://archiviostorico.corriere.it/archivio/ricercaAvanzata.jsp </li></ul><ul><li>La Stampa, online,1992- </li></ul><ul><li>Il sole 24 Ore, versione su cd-rom + versione online </li></ul><ul><li>Domenica: biblioteca multimediale del Sole 24 ore </li></ul><ul><li>Rassegna stampa cinematografica, SAS </li></ul>
  31. 31. Strumenti per la selezione di opere per il reference <ul><li>Cataloghi di editori e distributori (su carta e web) </li></ul><ul><li>Catalogo dei libri in commercio </li></ul><ul><li>Collezioni della altre biblioteche della stessa tipologia </li></ul><ul><li>Raccolte di recensioni su: </li></ul><ul><li>Periodici, es: L’indice dei libri del mese; inserti culturali dei quotidiani. </li></ul><ul><li>Siti internet generali, es: </li></ul><ul><li>- WUZ (IBS Italia) http://www.wuz.it/ > Libri in arrivo </li></ul><ul><li>- Pianeta Libro (Ministero dei Beni Culturali) http://www.ilpianetalibro.it > Libri del mese </li></ul><ul><li>Siti che a vario titolo ospitano recensioni con un taglio disciplinare, es: </li></ul><ul><li>- LaVoce http://www.lavoce.info/ > Recensioni (economia e società) </li></ul><ul><li>Trasmissioni tv e radio, es: Fahreneit; telegiornali </li></ul><ul><li>Letteratura professionale e liste di discussione </li></ul><ul><li>Fornitori italiani e stranieri di banche dati (Casalini, LDM, ecc.) </li></ul>
  32. 32. Criteri di valutazione delle risorse <ul><li>Documenti a stampa </li></ul><ul><li>autorevolezza </li></ul><ul><li>finalità </li></ul><ul><li>copertura disciplinare, temporale, geografica, tipologica </li></ul><ul><li>costo </li></ul><ul><li>formato </li></ul><ul><li>uso / utilità </li></ul><ul><li>rapporto con opere simili / sovrapposizioni </li></ul><ul><li>caratteristiche particolari </li></ul><ul><li>periodicità di aggiornamento </li></ul><ul><li>Documenti elettronici </li></ul><ul><li>Offline e online: </li></ul><ul><li>stesse caratteristiche del cartaceo (autorevolezza, costo, copertura ecc.) </li></ul><ul><li>navigabilità, usabilità </li></ul><ul><li>caratteristiche informatiche </li></ul><ul><li>eventuali differenze rispetto alla versione cartacea </li></ul><ul><li>Solo per l’online : </li></ul><ul><li>tipo di licenze e di pagamenti </li></ul><ul><li>tipo di accessi consentiti </li></ul><ul><li>accesso perpetuo e archiviazione a lungo termine </li></ul>
  33. 33. Le competenze degli addetti al servizio di reference <ul><li>Transazione informativa : momento dello scambio di informazioni tra l’utente e il bibliotecario </li></ul><ul><li>Reference tradizionale > dialogo al banco </li></ul><ul><li>Reference digitale > l’insieme dei messaggi via e-mail intercorsi, l’intero testo della chat, ecc. </li></ul><ul><li>Intervista di reference : insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente </li></ul>Reference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca
  34. 34. Competenze professionali 1 <ul><li>Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento </li></ul><ul><li>1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali) </li></ul><ul><li>Analisi statistiche a livello locale, es: </li></ul><ul><li>- Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003 </li></ul><ul><li>- I numeri di Bologna http://www.comune.bologna.it/iperbole/piancont/index.html </li></ul><ul><li>- Ufficio comunale di statistica, Firenze: http:// statistica.comune.fi.it / </li></ul>
  35. 35. Competenze professionali 2 <ul><li>Analisi statistiche a livello nazionale, es: </li></ul><ul><li>- L’Italia in cifre, Istat http://www.istat.it/dati/catalogo/20070517_00/ </li></ul><ul><li>- Rapporto annuale sulla situazione del paese http://www.istat.it/dati/catalogo/20070523_00/ </li></ul><ul><li>- Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS </li></ul><ul><li>- I nuovi ceti popolari : chi ha preso il posto della classe operaia? / Mauro Magatti, Mario de Benedittis. - Milano : Feltrinelli, 2006 </li></ul><ul><li>2. Valutazione dei servizi </li></ul>
  36. 36. Competenze professionali 3 <ul><li>Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti </li></ul><ul><li>Es: rapporti Censis - U.C.S.I., indagini indipendenti in rete (Indagine 2007 sui blog in Italia / Diario Aperto http:// files.splinder.com /8a2e171d1698e14828d6eb4ad28ae9af .pdf ) </li></ul><ul><li>Conoscenza delle novità in campo tecnologico </li></ul><ul><li>es: Google News , Technology review , blog di colleghi come Bonaria Biancu , Punto informatico . </li></ul><ul><li>Abilità nell’uso degli strumenti tecnologici </li></ul><ul><li>es: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online </li></ul><ul><li>Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference </li></ul>
  37. 37. Competenze professionali 4 <ul><li>Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media </li></ul><ul><li>Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese) </li></ul><ul><li>Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello: </li></ul><ul><li>1. Locale </li></ul><ul><li>Es: Monitoraggio delle biblioteche pubbliche toscane http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/statistiche/ index.shtml </li></ul><ul><li>2. Nazionale </li></ul><ul><li>Es: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)- </li></ul>
  38. 38. Competenze professionali 5 <ul><li>Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca </li></ul><ul><li>Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca </li></ul><ul><li>Pensiero critico e capacità di analisi </li></ul><ul><li>Disseminazione della conoscenza </li></ul><ul><li>Proattività: proporre, </li></ul><ul><li>difendere le proprie idee, </li></ul><ul><li>sperimentare </li></ul>Linee guida ALA - RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians
  39. 39. Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi <ul><li>Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti </li></ul><ul><li>Essere riconoscibili come bibliotecari </li></ul><ul><li>Concentrazione sulla sala, non sul pc </li></ul><ul><li>Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno </li></ul><ul><li>Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente </li></ul><ul><li>Girare per la biblioteca </li></ul><ul><li>Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti) </li></ul><ul><li>Persone in attesa: sguardi di benvenuto </li></ul><ul><li>Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente </li></ul><ul><li>Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani </li></ul>
  40. 40. Competenze comunicative 1 <ul><li>Durante l’ intervista : </li></ul><ul><li>Comunicare in modo cordiale e incoraggiante </li></ul><ul><li>Ricettività: volontà di ascolto </li></ul><ul><li>Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante </li></ul><ul><li>Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente </li></ul><ul><li>Corretto comportamento gestuale </li></ul><ul><li>Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta </li></ul><ul><li>Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere </li></ul><ul><li>Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca </li></ul><ul><li>Sintesi e rapidità </li></ul>Mediazione
  41. 41. Competenze comunicative 2 <ul><li>Durante la ricerca : </li></ul><ul><li>Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa: </li></ul><ul><li>1. Selezionare i termini di ricerca appropriati </li></ul><ul><li>2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali </li></ul><ul><li>3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente </li></ul><ul><li>Coinvolgere l’utente </li></ul><ul><li>Fare user education </li></ul><ul><li>Se opportuno indirizzare l'utente </li></ul><ul><li>ad altre biblioteche, agenzie </li></ul><ul><li>informative o istituzioni </li></ul><ul><li>Feed-back: richiesta di conferma </li></ul>ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers
  42. 42. In sintesi: precisione + fantasia! <ul><li>Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili </li></ul>
  43. 43. I rapporti con gli utenti 1 <ul><li>“ No facility in the nation hosts a more diverse collection of people on a daily basis.” </li></ul><ul><li>Mark R. Willis, Dealing with difficult people in the library , 1999 </li></ul><ul><li>Sicurezza in biblioteca </li></ul><ul><li>Serenità dell’ambiente di lavoro </li></ul><ul><li>Soddisfazione dell’utenza </li></ul>
  44. 44. I rapporti con gli utenti 2 <ul><li>Mantenere il controllo </li></ul><ul><li>Saper distinguere </li></ul><ul><li>Non è una questione personale! </li></ul><ul><li>Sviluppare le capacità comunicative (empatia, chiarezza, volontà di risoluzione dei problemi) </li></ul><ul><li>Focalizzarsi sul tema “bibliotecario” </li></ul><ul><li>Vigilare sulla sezione Ragazzi </li></ul><ul><li>Non esitare a chiedere aiuto </li></ul><ul><li>Stabilire politiche chiare e ufficiali </li></ul>
  45. 45. I rapporti con gli utenti 3 <ul><li>utenti stranieri </li></ul><ul><li>utenti che pretendono troppo / troppo poco </li></ul><ul><li>utenti che fanno ridere </li></ul><ul><li>utenti “paranoici” </li></ul><ul><li>portatori di handicap </li></ul><ul><li>Gestione degli scontri: </li></ul><ul><li>Cortesia </li></ul><ul><li>Assertività </li></ul><ul><li>Esplicitazione dei motivi. </li></ul>equilibrio e simmetria: il rapporto è tra professionista e utente
  46. 46. Le nuove forme di reference <ul><li>Reference </li></ul><ul><li>digitale </li></ul><ul><li>elettronico </li></ul><ul><li>virtuale </li></ul><ul><li>online </li></ul><ul><li>a distanza </li></ul><ul><li>utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde </li></ul>
  47. 47. Il reference digitale è: <ul><li>un’ integrazione </li></ul><ul><li>del reference tradizionale </li></ul><ul><li>un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche </li></ul>reference promozione biblioteche reference digitale
  48. 48. Perché fare reference digitale <ul><li>Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet </li></ul><ul><li>Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai motori di ricerca </li></ul><ul><li>Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata e/o accertabile </li></ul><ul><li>Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a rispondere alle proprie esigenze </li></ul><ul><li>Cala il bisogno di andare in biblioteca </li></ul><ul><li>Digital divide / information divide: pari opportunità nell'accesso alle informazioni </li></ul><ul><li>Contesto dell’e-government </li></ul><ul><li>Verifica delle collezioni e opportunità di auto-addestramento </li></ul>
  49. 49. Che cosa offre il reference digitale? <ul><li>tempestività </li></ul><ul><li>> aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet </li></ul><ul><li>personalizzazione </li></ul><ul><li>accuratezza </li></ul><ul><li>> valori aggiunti </li></ul>
  50. 50. Le paure ricorrenti <ul><li>Confronto coi colleghi </li></ul><ul><li>Carichi di lavoro </li></ul><ul><li>Paura delle tecnologie </li></ul><ul><li>> stimolo e condivisione delle conoscenze </li></ul><ul><li>> organizzazione del lavoro e cooperazione </li></ul><ul><li>> “permanent beta” (Participatory Networks) </li></ul>
  51. 51. Le tecnologie per il reference a distanza <ul><li>telefono </li></ul><ul><li>email / email </li></ul><ul><li>modulo web / email </li></ul><ul><li>chat </li></ul><ul><li>VOIP es: Skype </li></ul><ul><li>videoconferenza </li></ul><ul><li>co-browsing (navigazione assistita) </li></ul><ul><li>tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità </li></ul>comunicazione sincrona / asincrona
  52. 52. Modelli sostenibili di reference a distanza <ul><li>Servizio di informazioni telefoniche strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità </li></ul><ul><li>E-mail sulla pagina web della biblioteca </li></ul><ul><li>Modulo di reference digitale sul web </li></ul>
  53. 53. Tendenze del reference digitale straniero <ul><li>Cooperazione </li></ul><ul><li>Internazionalizzazione </li></ul><ul><li>Uso esteso della chat </li></ul><ul><li>Concorrenza di servizi commerciali, es: </li></ul><ul><li>Google Answers http://answers.google.com/answers/ † </li></ul><ul><li>Answers.com http://www.answers.com/ </li></ul><ul><li>ChaCha http://www.chacha.com/ </li></ul>
  54. 54. Esempi: Enquire, GB <ul><li>servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi </li></ul><ul><li>chat / e-mail </li></ul><ul><li>archivio personale utente </li></ul><ul><li>Question Point </li></ul><ul><li>http://www.peoplesnetwork.gov.uk/ </li></ul>
  55. 55. Esempi: New York Public Library, USA <ul><li>servizio cittadino </li></ul><ul><li>telefono / chat / e-mail </li></ul><ul><li>versione in spagnolo </li></ul><ul><li>http://www.nypl.org/ </li></ul>
  56. 56. Esempi: Helsinki City Library Finlandia <ul><li>Ask online: chat </li></ul><ul><li>IGS, Information Gas Station: </li></ul><ul><li>e-mail + radio </li></ul><ul><li>Ask a Librarian: servizio nazionale finlandese (e-mail) </li></ul><ul><li>http://www.lib.hel.fi/ </li></ul>
  57. 57. Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA <ul><li>50.000 abitanti </li></ul><ul><li>telefono, posta, e-mail </li></ul><ul><li>http://www.grandforksgov.com/ library / index.html </li></ul>
  58. 58. Esempi: Musashino City Library, Giappone <ul><li>136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyo </li></ul><ul><li>https ://www.library.musashino.tokyo.jp/ study / e-refeform.html </li></ul>
  59. 60. Reference digitale: esempi italiani <ul><li>Chiedi in biblioteca, Regione Toscana http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/ servizi_web / chiedi_biblioteca / index.shtml </li></ul><ul><li>Chiedilo al bibliotecario Bologna http://www.bibliotecasalaborsa.it </li></ul><ul><li>Chiedi al bibliotecario! Università di Bologna http://www.biblioteche.unibo.it/portale/ </li></ul><ul><li>Elenco dei servizi attivi in Italia: </li></ul><ul><li>Segnaweb http://www.segnaweb.it/ disciplines /00-chiedi-lla-tua-biblioteca .html </li></ul>
  60. 61. Bologna, servizio biblioteche pubbliche: dati statistici di sistema - 64 (5,4% delle ricevute) 509 573 2007 - 48 (8,6% delle ricevute) 510 558 2006 Saldo Tot. risposte date Tot. domande ricevute Sala Borsa : 87 (7,4%) 3,2 1175 2007 90 (8%) 3 1128 2006 Tot. reindirizzamenti Inizio servizio cooperativo 1,7 653 2005 1,8 680 2004 1 489 Sett. 2002 - Dic. 2003 Media giornaliera (giorni anno solare) Tot. transazioni Sala Borsa
  61. 62. Reference digitale: la situazione in Italia 1 <ul><li>In rete: </li></ul><ul><li>Servizi di tipo commerciale, ad es. Yahoo Answers http://it.answers.yahoo.com/ </li></ul><ul><li>Nelle biblioteche: </li></ul><ul><li>Assenza di una vera tradizione di reference </li></ul><ul><li>Ritardo delle Università > funzione di compensazione da parte delle biblioteche pubbliche, ma in assenza di strumenti adeguati </li></ul>
  62. 63. Reference digitale: la situazione in Italia 2 <ul><li>Mancanza di un numero sufficiente di risorse digitali accreditate </li></ul><ul><li>Quali correttivi? </li></ul><ul><ul><li>1. Valutazione delle risorse internet </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Risorse selezionate: VRD </li></ul></ul><ul><ul><li>3. Risorse selezionate: strumenti collaborativi </li></ul></ul>
  63. 64. 1. valutazione delle risorse internet <ul><li>Autorevolezza </li></ul><ul><li>Accessibilità: effettiva possibilità di accesso per tutti i cittadini alle pagine, a prescindere da hardware e software utilizzati e da eventuali disabilità fisiche e cognitive </li></ul><ul><li>Mancanza di applicazioni o grafica inutili </li></ul><ul><li>Usabilità: efficace ergonomia cognitiva </li></ul><ul><li>Copertura del soggetto </li></ul><ul><li>Obiettività </li></ul><ul><li>Strutturazione interna </li></ul><ul><li>Aggiornamento dei dati </li></ul><ul><li>Rete dei riferimenti “in uscita”: links, additional links, ecc. </li></ul><ul><li>Rete dei riferimenti “in entrata”: chi cita questo sito? </li></ul>
  64. 65. 2. repertori e VRD, V irtual Reference Desk <ul><li>Raccolte di indirizzi internet, organizzati per materia o funzione, selezionati in base alla loro utilità e autorevolezza </li></ul><ul><li>permettono di risparmiare tempo </li></ul><ul><li>non sono personalizzati </li></ul><ul><li>Esempi italiani </li></ul><ul><li>SegnaWeb http://www.segnaweb.it/ </li></ul><ul><li>VRD per le biblioteche pubbliche http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/ servizi_web / vrd / index.shtml </li></ul><ul><li>DFP, Documentazione di Fonte Pubblica http://www.aib.it/ dfp / </li></ul>
  65. 66. 3. strumenti collaborativi online <ul><li>Strumenti derivati dal mondo 2.0, es: </li></ul><ul><li>Wikipedia </li></ul><ul><li>EOL, Encyclopedia of Life </li></ul><ul><li>http:// www.eol.org / </li></ul>
  66. 67. Linee guida <ul><li>Linee Guida per il servizio di digital reference (IFLA Digital Reference Guidelines, July 2004) </li></ul><ul><li>http://www.aib.it/aib/cen/ifla/srwdigref.htm </li></ul>
  67. 68. La valutazione dei servizi delle biblioteche <ul><li>Motivazioni: </li></ul><ul><li>conoscere esattamente se le scelte operate hanno dato i frutti sperati, non fermarsi alle “sensazioni” soggettive </li></ul><ul><li>produrre effetti concreti sulla organizzazione e gestione e dei servizi, in termini di risparmio e miglior uso possibile delle risorse </li></ul>
  68. 69. Aree di applicazione della valutazione <ul><li>Che cosa si può misurare in biblioteca? </li></ul><ul><li>Input : risorse immesse nel sistema (collezioni, personale, tecnologie, edifici). Dati quantitativi certi ma di ambigua interpretazione </li></ul><ul><li>Processi : procedure di lavoro </li></ul><ul><li>Output : risultati ottenuti a livello della gestione della biblioteca e dei servizi erogati. A questo livello si pongono le misurazioni di tipo qualitativo, ad es. sulla soddisfazione degli utenti </li></ul><ul><li>Outcome : risultati attesi a livello di impatto sulla società > tema del “bilancio sociale della biblioteca” </li></ul>
  69. 70. Valutazione – definizioni 1 <ul><li>Valutazione = misurazione ( raccolta dei dati + elaborazione in indicatori ) + interpretazione </li></ul><ul><li>La valutazione (interpretazione dei risultati ottenuti in termini di indicatori) deve essere svolta in un’ottica comparativa: </li></ul><ul><li>1. nel tempo: confronto fra valori di anni diversi </li></ul><ul><li>2. nello spazio: confronto con i valori di biblioteche simili per dimensioni e tipologia </li></ul><ul><li>3. rispetto a standard di riferimento (nazionali o internazionali) </li></ul><ul><li>Es. di indicatore : </li></ul><ul><li>Indice di impatto = (n° iscritti al prestito / popolazione servita) x 100 </li></ul>
  70. 71. Valutazione – definizioni 2 <ul><li>Analisi quantitativa : tende allo stato dell’oggettività: n. dei prestiti annui, dimensioni del bacino d’utenza... </li></ul><ul><li>Dati certi, ma che da soli possono non essere in grado di produrre un significato evidente ed univoco. </li></ul><ul><li>La biblioteca è un tipo di organizzazione che ha come prodotto specifico un servizio </li></ul><ul><li>Analisi qualitativa : riguarda la percezione soggettiva dei servizi </li></ul><ul><li>Difetti: </li></ul><ul><li>i dati soggettivi sono influenzabili </li></ul><ul><li>l’analisi qualitativa è molto costosa </li></ul>> approccio qualitativo basato anche su dati quantitativi
  71. 72. Valutazione – definizioni 3 <ul><li>User satisfaction: </li></ul><ul><li>“ Percezione dell’utente di aver proficuamente impiegato il proprio tempo e speso bene il proprio denaro , avendo ricevuto, rispetto alle proprie aspettative , e in un determinato contesto ambientale, le migliori prestazioni possibili di servizio” (G. Costa) </li></ul><ul><li>Metodi di valutazione: </li></ul><ul><li>Interrogare l’utente: questionari, interviste, focus group </li></ul><ul><li>Assumere il punto di vista dell’utente: “finti” utenti registrano l’interazione coi bibliotecari secondo un modello che può essere: </li></ul><ul><li>a) obtrusive (intrusivo): i bibliotecari sono consapevoli che è in corso un monitoraggio </li></ul><ul><li>b) unobtrusive (discreto): i bibliotecari non conoscono né il momento esatto del monitoraggio, né i “finti” utenti </li></ul>
  72. 73. La valutazione del reference - indicatori Linee per le biblioteche universitarie IFLA questionario, intervista, ecc. qualitativa Soddisfazione dell’utente per i servizi ad accesso remoto Linee per le biblioteche universitarie IFLA questionario, intervista, ecc. qualitativa Soddisfazione dell’utente Linee per le biblioteche universitarie IFLA autovalutazione o unobtrusive test qualitativa Tasso di risposte corrette Linee per le biblioteche pubbliche AIB rilevazione a campione quantitativa Indice quantitativo del servizio di reference Fonte Metodo Tipo di analisi Indicatore
  73. 74. Valutazione – esempi di ricerche in Italia (biblioteche pubbliche) <ul><li>Indagine AIB-Istat sulle biblioteche pubbliche </li></ul><ul><li>Cfr. Rapporto sulle biblioteche italiane 2001-2003 / Associazione italiana biblioteche. Roma : AIB, 2004, p. 58-60 </li></ul><ul><li>http://culturaincifre.istat.it./sito/biblioteche/biblioteche.htm </li></ul><ul><li>Profilo biblioteca: analisi di misura e valutazione delle biblioteche della provincia di Bologna / Provincia di Bologna, Assessorato alla cultura. Ultima ed. pubblicata: 2006 (dati 2002) </li></ul><ul><li>http://www.provincia.bologna.it/cultura/biblioteche/bib_pubblicazioni.htm </li></ul><ul><li>Monitoraggio delle biblioteche pubbliche toscane http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/statistiche/ index.shtml </li></ul>
  74. 75. <ul><li>Maggiore è l’ampiezza dell’indagine (es: nazionale), minore è il livello di dettaglio che è possibile raggiungere. </li></ul><ul><li>Indagini nazionali > confrontabilità di dati su larga scala, base le politiche generali di sviluppo </li></ul><ul><li>Indagini locali > analizzare realtà specifiche su cui intervenire nella gestione quotidiana delle biblioteche </li></ul>
  75. 76. La valutazione del reference <ul><li>Analisi quantitativa: </li></ul><ul><li>N° delle transazioni informative nel periodo considerato (di solito 1 anno). </li></ul><ul><li>Non potendo essere oggetto di una misurazione esatta, si calcola per stima (settimane campione). </li></ul><ul><li>Analisi qualitativa: </li></ul><ul><li>Si effettua con </li></ul><ul><li>1. autovalutazione da parte degli addetti </li></ul><ul><li>2. coinvolgimento degli utenti (es: questionari) </li></ul><ul><li>3. unobtrusive test </li></ul><ul><li>Specificità della valutazione del reference digitale: </li></ul><ul><li>Pro: </li></ul><ul><li>si basa su testi scritti , facilmente oggetto di conteggi ed analisi qualitative </li></ul><ul><li>Contro: </li></ul><ul><li>è praticamente impossibile definire con esattezza quale sia il bacino di utenza di riferimento </li></ul>
  76. 77. Il marketing dei servizi di reference: la promozione <ul><li>La promozione dei servizi è ormai irrinunciabile, pena la completa non visibilità delle offerte e potenzialità delle biblioteche </li></ul><ul><li>Una mancata promozione può vanificare sforzi anche onerosi fatti per proporre raccolte e servizi di qualità </li></ul><ul><li>Tentare nuove forme di promozione! Es: </li></ul><ul><li>Virtual tour della biblioteca </li></ul><ul><li>You Tube </li></ul><ul><li>Promozione diretta agli utenti reali o agli utenti potenziali ? </li></ul><ul><li>Uso di linguaggi e di pratiche adatte a diverse categorie di persone, es: ragazzi, stranieri, anziani, professionisti </li></ul>
  77. 78. La promozione del reference in presenza <ul><li>Visibilità del servizio ancora prima che del bancone: andare incontro agli utenti là dove si presenta la loro esigenza informativa </li></ul><ul><li>Suggerimenti: </li></ul><ul><li>Il bancone si trova vicino alle postazioni col catalogo </li></ul><ul><li>Il bancone è accogliente (basso, con sedia a disposizione dell’utente) </li></ul><ul><li>Segnaletica: “informazioni”, non necessariamente “informazioni bibliografiche” </li></ul><ul><li>Girare per la sala, diminuire la distanza tra sé e l’utente, offrirsi direttamente per aiutare </li></ul><ul><li>Dopo una ricerca, invitare l’utente a ritornare nel caso di ulteriori necessità </li></ul>
  78. 79. La promozione del reference a distanza <ul><li>Comunicati stampa a stampa, radio, tv </li></ul><ul><li>Materiale promozionale in distribuzione: segnalibri, cartoline, depliant, poster, spillette … </li></ul><ul><li>Logo </li></ul><ul><li>Visibilità immediata sul sito web della biblioteca </li></ul><ul><li>Segnalazione su altri siti </li></ul><ul><li>Essere presenti a manifestazioni cittadine e distribuire il materiale promozionale </li></ul><ul><li>Essere visibili in modo assiduo su mezzi di comunicazione non propri della biblioteca </li></ul><ul><li>Continuare a proporre l’uso del servizio anche agli utenti che si recano fisicamente in biblioteca (non dare per scontato che un servizio avviato da tempo sia già conosciuto da tutti) </li></ul>
  79. 80. Promozione: Wyoming Libraries <ul><li>http://www.wyominglibraries.org/ campaign.html </li></ul>
  80. 81. Promozione: University of Vermont <ul><li>http:// flickr.com / photos /7880974@N06/ </li></ul>
  81. 82. Promozione: Ingenuity Festival, Cleveland <ul><ul><li>http:// it.youtube.com/watch?v =TdSv4bXi2J8 </li></ul></ul>
  82. 83. Promozione: Slam the Boards! http:// answerboards.wetpaint.com /page/Slam+the+Boards%21
  83. 84. L’aggiornamento professionale 1 <ul><li>Liste di discussione: </li></ul><ul><li>AIB-CUR http://www.aib.it/aib/aibcur/aibcur.htm3 </li></ul><ul><li>DIG_REF, Digital Reference Services http:// www.webjunction.org/do/DisplayContent?id =11740 </li></ul><ul><li>Archivi su http://list.cineca.it/archives/aib-cur.html e http:// digref.org / archive / </li></ul>
  84. 85. L’aggiornamento professionale 2 <ul><li>Periodici specializzati: </li></ul><ul><li>Bollettino AIB http://www.aib.it/ aib / boll / boll.htm </li></ul><ul><li>AIB Notizie http://www.aib.it/ aib /editoria/ aibnotizie.htm </li></ul><ul><li>Biblioteche oggi http://www.bibliotecheoggi.it/ </li></ul><ul><li>Digitalia: rivista del digitale nei beni culturali http://digitalia.sbn.it </li></ul><ul><li>Economia della cultura http://www.mulino.it/edizioni/riviste/scheda_rivista.php?issn=1122-7885 </li></ul><ul><li>Bibliotime http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime / </li></ul><ul><li>Bibelot: notizie dalle biblioteche toscane http://www.aib.it/ aib /sezioni/toscana/ bibelot.htm </li></ul>
  85. 86. L’aggiornamento professionale 3 <ul><li>Spogli di periodici specializzati: </li></ul><ul><li>BIB, Bibliografia Italiana delle Biblioteche http://www.aib.it/ aib / bib / bib.htm (1992-2001). Su cd rom l’edizione 1971-2004 </li></ul><ul><li>LISA: Library and Information Science Abstracts (a pagamento) </li></ul><ul><li>LISTA: Library, Information science and tecnology abstract http:// web.ebscohost.com/ehost/search?vid =1&hid=21&sid=459b6f0a-75cd-4056-a84b-9a5f0876b35e%40sessionmgr7 (free online) </li></ul>
  86. 87. L’aggiornamento professionale 4 <ul><li>Open archive: </li></ul><ul><li>E-LIS, The open archive for Library and Information Science </li></ul><ul><li>http://epr ints.rclis.org/ </li></ul><ul><li>… e tutto il resto </li></ul><ul><li>della rete! </li></ul>
  87. 88. L’aggiornamento professionale – web e blog 1 <ul><li>In generale: </li></ul><ul><li>Website AIB http:// www.aib.it / </li></ul><ul><li>Website AIDA, Associazione per la Documentazione Avanzata http://www.aidaweb.it/ </li></ul><ul><li>AIDAlampi http://www.aidalampi.it/ </li></ul><ul><li>Biblioteche pubbliche: </li></ul><ul><li>Carlo Paravano http:// carlopar.wordpress.com / </li></ul><ul><li>BiblioRagazzi http:// biblioragazzi.wordpress.com / </li></ul><ul><li>Bibliotecari non bibliofili! http:// nonbibliofili.splinder.com / </li></ul>
  88. 89. L’aggiornamento professionale – web e blog 2 <ul><li>Tecnologie: </li></ul><ul><li>The Geek Librarian / Bonaria Biancu http:// bonariabiancu.wordpress.com / </li></ul><ul><li>Punto informatico http://punto-informatico.it/ </li></ul><ul><li>Biblioteche digitali: </li></ul><ul><li>Servizi Bibliografici Digitali http://unitosbd.wordpress.com/ </li></ul><ul><li>Library 2.0: </li></ul><ul><li>David Lankes http:// quartz.syr.edu/rdlankes / </li></ul><ul><li>Library 2.0: biblioteche e bibliotecari italiani per il 2.0 http://biblioteca20.ning.com/ </li></ul>
  89. 90. L’aggiornamento professionale – web e blog 3 <ul><li>Resoconto di Bonaria Biancu sui blogger italiani: </li></ul><ul><li>http:// infobib.de / blog /2007/12/24/ libworld-italy / (Dicembre 2007) </li></ul><ul><li>Blog sul mondo dell’informazione in generale: </li></ul><ul><li>Luca Rosati http://lucarosati.it/ </li></ul><ul><li>Risorse di tipo sociologico: </li></ul><ul><li>Cfr. ad es. i rapporti annuali presenti su Come si vive in Italia? http://www.bibliotecasalaborsa.it/bibliografie/1495 > cultura e comunicazione </li></ul>
  90. 91. L’aggiornamento professionale – usare gli <ul><li>Es. Google Reader + Firefox componenti aggiuntivi </li></ul><ul><li>http://www.google.it > altro > Reader </li></ul><ul><li>https://addons.mozilla.org/it/firefox/ </li></ul>
  91. 92. Bibliografia – società dell’informazione e tecnologie <ul><li>La ricchezza della rete : la produzione sociale trasforma il mercato e aumenta le libertà / Yochai Benkler ; introduzione di Franco Carlini. - Milano : EGEA, 2007 </li></ul><ul><li>Wikinomics : la collaborazione di massa che sta cambiando il mondo / Don Tapscott, Anthony D. Williams. - [Milano] : Rizzoli : ETAS, 2007 </li></ul><ul><li>La coda lunga : da un mercato di massa a una massa di mercati / Chris Anderson ; traduzione di Susanna Bourlot. - Torino : Codice, 2007 </li></ul><ul><li>Everything is miscellaneous : the power of the new digital disorder / David Weinberger. - New York : Times Books, 2007 </li></ul><ul><li>Cfr. scheda Amazon http://www.amazon.com/gp/reader/0805080430/ref= sib_dp_pt#reader -link </li></ul><ul><li>Libertà di software, hardware e conoscenza : Informatica solidale 2 / Mariella Berra e Angelo Raffaele Meo. - Torino : Bollati Boringhieri, 2006 </li></ul><ul><li>Sociologia delle reti telematiche / Mariella Berra. - Roma ; Bari : Laterza, 2007 Cfr. http://www.laterza.it/ schedalibro.asp ?isbn=9788842084860 </li></ul><ul><li>2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, 2006 </li></ul><ul><li>Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. - Milano : Franco Angeli, 2007 </li></ul>
  92. 93. Bibliografia – Library 2.0 <ul><li>Le reti partecipative, la biblioteca come conversazione / R. David Lankes, Joanne Silverstein, Scott Nicholson, traduzione italiana su http://www.aib.it/ aib / cg /gbdigd07.htm3 </li></ul><ul><li>La biblioteca come conversazione: a colloquio con David Lankes / Fabio Metitieri, in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 15-21 </li></ul><ul><li>Dalla Library 2.0 alla Library 3.0, passando per Second Life / F. M., in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 22 </li></ul><ul><li>Library 2.0, ovvero la centralità dell'utente: le biblioteche si confrontano con l’evoluzione del Web / Fabio Di Giammarco, in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 23-25 </li></ul><ul><li>Web 2.0 - Library 2.0 / Bonaria Biancu Slide presentate ad &quot;Academic Library 2.0? The Future of the Academic Library“, Milano, 3-4 ottobre 2007 http://www.burioni.it/seminario_stelline07/ materiali.htm </li></ul><ul><li>Social Software in Academic Libraries: A Web 2.0 Toolkit / Elizabeth Winter Slide presentate ad &quot;Academic Library 2.0? The Future of the Academic Library“, Milano, 3-4 ottobre 2007 http://www.burioni.it/seminario_stelline07/ materiali.htm </li></ul>
  93. 94. Bibliografia – Reference Library <ul><li>La biblioteca : scenari, culture, pratiche di servizio / Giovanni Solimine. - Roma : GLF editori Laterza, 2004 </li></ul><ul><li>Biblioteche in rete : istruzioni per l'uso / Fabio Metitieri, Riccardo Ridi. - Nuova ed. riv. e aggiornata. - Roma [etc.] : GLF editori Laterza, 2005 </li></ul><ul><li>http://www.laterza.it/ bibliotecheinrete / </li></ul><ul><li>Manifesto IFLA per Internet, 2002 http://www.ifla.org/III/ misc / im-it.htm </li></ul><ul><li>Comunicare nell'era digitale / Valentina Comba. - Milano : Bibliografica, 2000 </li></ul><ul><li>I servizi di informazione al pubblico : il rapporto con l'utente in una biblioteca amichevole / Carla Leonardi. - Milano : Bibliografica, 2000 </li></ul><ul><li>Informare in biblioteca / Aurelio Aghemo. - 1. rist. - Milano : Bibliografica, 1997 </li></ul>
  94. 95. Bibliografia – gestione dei servizi <ul><li>Biblioteche e cooperazione : modelli, strumenti, esperienze in Italia / Anna Galluzzi. - Milano : Bibliografica, 2004 </li></ul><ul><li>In equilibrio fra personalizzazione e standardizzazione / Riccardo Ridi, in ‘Biblioteche oggi’, n. 4 (2006), p. 15-22 </li></ul><ul><li>Bibliografia - biblioteca digitale </li></ul><ul><li>La biblioteca digitale : definizioni, ingredienti e problematiche / Riccardo Ridi, in ‘Bollettino AIB’, n. 3 (2004), p. 273-344, http:// eprints.rclis.org / archive /00002535/01/ bibdig.pdf </li></ul>
  95. 96. Bibliografia – competenze professionali <ul><li>ALA/RUSA, Reference and User Services Association, Professional Competencies for Reference and User Services Librarians, 2003 http:// ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/professional.cfm </li></ul><ul><li>ALA/RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Providers, 2004 http://ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/guidelinesbehavioral.cfm </li></ul><ul><li>Dealing with difficult people in the library / Mark R. Willis. - Chicago etc. : American Library Association, 1999 </li></ul>
  96. 97. Bibliografia – valutazione risorse documentarie <ul><li>Gestire le raccolte elettroniche in biblioteca: problemi e prospettive / Rossana Morriello, in ‘Bibliotime’, n. 3 (2002), http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime /num-v-3/ morriell.htm </li></ul><ul><li>Valutare Internet: la valutazione di fonti di documentazione web / Elena Boretti, http://www.aib.it/ aib / contr /boretti1.htm </li></ul><ul><li>Evaluating Web Pages: Techniques to Apply & Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops, ultima ed. dicembre 2006 http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Evaluate.html </li></ul>
  97. 98. Bibliografia – reference digitale (1) <ul><li>Chiedi @lla tua biblioteca : SegnaWeb seleziona servizi di reference on line per il cittadino / Angela Pacillo, in ‘Biblioteche oggi’, ottobre 2006, p. 45-54, http://www.bibliotecheoggi.it/ </li></ul><ul><li>Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche : l’esperienza di Sala Borsa / Fabrizia Benedetti, in ‘Bibliotime’, n. 2 (2006), http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime /num-ix-2/ benedett.htm </li></ul><ul><li>Informare a distanza: i servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione : giornata di studio, Firenze, 10 dicembre 2003 / a cura di Carlo Paravano. - Firenze : Pagnini : Regione Toscana, 2005 </li></ul><ul><li>Il reference che verrà / Anna Galluzzi, in 'Bollettino AIB', n. 2 (2004), p. 183-195 </li></ul><ul><li>Digital reference services / Brunella Longo, in 'Biblioteche oggi', n. 7 (2004), p. 74-76 </li></ul><ul><li>http://www.bibliotecheoggi.it/2004/20040707401.pdf </li></ul>
  98. 99. Bibliografia – reference digitale (2) <ul><li>The virtual reference librarians handbook / Anne Grodzins Lipow. - Berkley : Library Solutions Press ; New York ; London : Neal-Schuman, c2003 </li></ul><ul><li>Chiedilo al bibliotecario : suggerimenti per la pianificazione di un servizio di reference digitale / Fabrizia Benedetti, in 'Biblioteche oggi', n. 2 (2003), p. 15-22 </li></ul><ul><li>Quali domande / Virginia Gentilini, Enrica Menarbin, in 'Biblioteche oggi', n. 2 (2003), p. 23-26 </li></ul><ul><li>Joseph Janes, An Informal History (and Possibile Future) of Digital Reference , in ‘Bulletin of the American Society for Information Science and Technology’, December/January 2008, p. 8-10, http://www.asis.org/Bulletin/Dec-07/index.html </li></ul><ul><li>Cfr. inoltre la bibliografia a cura di Paola Gargiulo http://www.aidaweb.it/reference/ bibrefdig.html </li></ul>
  99. 100. Bibliografia – promozione e marketing <ul><li>Comunicare la biblioteca : nuove strategie di marketing e modelli di interazione / a cura di Ornella Foglieni. - Milano : Bibliografica, 2002 </li></ul><ul><li>Comunicazione e marketing della biblioteca : la prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi / Giovanni Di Domenico, Michele Rosco. - Milano : Bibliografica, 1998 </li></ul>
  100. 101. Bibliografia – valutazione servizi delle biblioteche <ul><li>Modelli e strumenti per la valutazione dell’efficacia / Anna Galluzzi </li></ul><ul><li>In: Gestire il cambiamento : nuove metodologie per il management della biblioteca / a cura di Giovanni Solimine. - Milano : Bibliografica, [2003], p. 289-385 </li></ul><ul><li>La valutazione del reference nell’era digitale / Anna Galluzzi, in ‘Bibliotime’, n. 1 (2001), http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime /num-iv-1/ galluzzi.htm </li></ul><ul><li>Evaluating reference services : a practical guide / Jo Bell Whitlatch. - Chicago ; London : American Library Association, 2000 </li></ul><ul><li>Il bilancio sociale della biblioteca / Pieraldo Lietti, Stefano Parise, in ‘Bollettino AIB’, n. 1/2 (2006), p. 9-20. Abstract su http://www.aib.it/ aib / boll /2006/0601009.htm </li></ul><ul><li>La valutazione della biblioteca pubblica: problematiche e strumenti di misurazione dell’impatto culturale / Roberto Ventura, in ‘Bollettino AIB’, n. 3 (2007), p. 291-327. Abstract su http://www.aib.it/ aib / boll /2007/0703289.htm </li></ul>
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