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7 Hr Wissen

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7 Hr Wissen 7 Hr Wissen Presentation Transcript

  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Human Resources und Wissensmanagement Einführung Human Resources Training Wissensmanagement Motivation Widerholungsfragen andreas.walbert@hfwu.de Seite 1
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Aufgabe: Umgang mit Beschwerden • Der Umgang mit Beschwerden ist als erfolgskritisch zu betrachten. Wäre es daher nicht sinnvoll, eine möglichst hochrangige Person (Geschäftsleitungsebene oder Prokura) mit der Entgegennahme von Beschwerden zu betrauen? Begründen Sie Ihre Antwort. andreas.walbert@hfwu.de Seite 2
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Aufgabe: Kunden-Kategorisierung Ihnen liegen parallel drei Anfragen von unterschiedlichen Kunden vor. Bei Kunde 1 geht es um ein Auftragsvolumen von € 20.000,-- (Volumen im Vorjahr: € 5.000,--), bei Kunde 2 steht ein Volumen von € 15.000,-- (Vorjahr: € 40.000,--) in Aussicht. Kunde drei frägt ein Volumen in Höhe von € 50.000,-- (Vorjahr: € 0,--) bei Ihnen an. Kunde 1 hat zuerst angefragt, die beiden anderen Anfragen sind am selben Tag eingetroffen. In welcher Reihenfolge bearbeiten Sie die Anfragen (terminlich werden Sie lediglich 2 der Anfragen fristgerecht beantworten können)? Ihre Kunden machen größtenteils ca. € 7.000,-- Umsatz p.a. bei Ihnen. andreas.walbert@hfwu.de Seite 3
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Einführung Der Mensch als Ressource? • Arbeit ist ein Produktionsfaktor • In der Dienstleistung ist der Mensch DER Produktionsfaktor • Von seiner Motivation hängt die Produktivität ab • Von seiner Motivation hängt die Qualität ab Die Kundenzufriedenheit hängt unmittelbar von den Mitarbeitern eines Dienstleisters ab! Gibt es spezielle Auswahlkriterien für die Mitarbeiter eines Dienstleisters? andreas.walbert@hfwu.de Seite 4
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Einführung Vom Mitarbeiter zur Ressource • Wissen ist erfolgskritisch für Dienstleister • Wie wird dieses Wissen lokalisiert? • Wie kann Wissen für das Unternehmen gesichert werden? • Wie wird dieses Wissen an Mitarbeiter weiter gegeben? • Wie werden spezielle Fähigkeiten aufgebaut? Je komplexer die Dienstleistung, desto größer die Abhängigkeit von Expertenwissen! andreas.walbert@hfwu.de Seite 5
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Human Resources Kompetenzen eines Dienstleisters ? Sozial Fachlich • Kommunikation • Kooperation • Selbstkritik Spezialist Generalist • Empathie • Konfliktfähigkeit Dienstleistungsunternehmen Produktionsunternehmen andreas.walbert@hfwu.de Seite 6
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Human Resources Parkinson: Arbeit ist dehnbar Entwicklung der Personalsituation der Royal Navy 140000 600 Seeoffiziere und Matrosen 130000 Beamte in der Admiralität 120000 Schwimmende Einheiten 500 110000 100000 400 90000 Mitarbeiter 80000 70000 300 60000 50000 200 40000 30000 100 20000 10000 0 0 1914 1918 1938 1948 1958 1964 1967 Jahr andreas.walbert@hfwu.de Seite 7
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Human Resources Aufbau einer klassischen Service-Firma Stufensystem • Höherer Stundensatz Partner • Komplexere Tätigkeiten • Mehr Verantwortung Senior • Mehr Erfahrungswissen Junior • Marketingverantwortung Das Verhältnis ist erfolgsentscheidend – aber warum? andreas.walbert@hfwu.de Seite 8
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Übung • Sichtwort Human Resources: Gibt es hier spezifische Eigenheiten, die für Dienstleistungsunternehmen zutreffen? Verbessern Sie gegebenenfalls die folgenden Aussagen: • In einem Dienstleistungsunternehmen haben die Mitarbeiter an der Basis selten Kundenkontakt. • Bei der Personalauswahl muss ausschließlich auf die fachlichen Fähigkeiten des Mitarbeiters geachtet werden. andreas.walbert@hfwu.de Seite 9
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Training Didaktik (gr. didaskein = der Bildung Willen) Kann man etwas so „altes“ überhaupt verbessern? andreas.walbert@hfwu.de Seite 10
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Training Ein Seminar und ein gutes Handbuch… …reichen diese Hilfsmittel, um Verhandlungen führen zu können? Wenn Diplomatie und Empathie so wichtig sind, wie werden diese Fähigkeiten dann „gelehrt“? Reicht bei Erwachsenen überhaupt ein Zertifikat als „Auszeichnung“ für die Praxis? Werden klassische Trainingsmethoden den Bedürfnissen einer Service-Firma überhaupt noch gerecht? andreas.walbert@hfwu.de Seite 11
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Training Nachhaltigkeit Die höchste Nachhaltigkeit entsteht bei der eigenen Aktivität des Lernenden. Behalten des Lernstoffes Prozent des Gelernten beim Lesen bis 10 % beim Hören bis 10 % beim Sehen von Bildern bis 30 % beim Sehen und Hören bis 50 % bei praktischen Übungen bis 90 % andreas.walbert@hfwu.de Seite 12
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Training Andragogik (Wissenschaft der Erwachsenenbildung) • Merkmale • Wunsch nach selbstgesteuertem Lernen • Erfahrungen wollen in den Lernprozess eingebracht werden • Lernbereitschaft • Lernen, um die Probleme des Alltages zu lösen • Methoden • Individuelles selbstgesteuertes Lernen • Problemorientierter Unterricht • Coaching andreas.walbert@hfwu.de Seite 13
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Training Andragogik in der Praxis: • Training off the job • Training on the job Ziel dieser Maßnahmen: • Trainee-Programme Konsequenter Praxisbezug • Patenschaften • Coaching Welche Auswirkung haben Strukturen eines Dienstleisters auf diese Maßnahmen? andreas.walbert@hfwu.de Seite 14
  • andreas.walbert@hfwu.de W ichtigkeit des Kriterium s Ist Soll 50% 60% 70% 80% 90% 100% Um fang an W artungszeichnungen Unterlagen als Grundlage für tägliche Problem lösungen Unterlagen als Referenzhandbuch Um fang Fotos/Videos in den Unterlagen Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Präsenzschulung: Von der Vorlesung zum Training Übungen an M aschinen im TrainingsCenter Kundenzufriedenheit Übungen an Kundenm aschinen Übungen an Baugruppen Übungen an Profitrainern Fallbeispiel: Konsequenzen - Strukturiertes Lernen Seite 15 Program m ierübungen
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Erfahrungen mit neuen Ansätzen On-Site Qualifizierung von Service-Technikern Ausgangsidee: Nutzung von e-Learning in Neben- und Wartezeiten Vorbild Autowerkstatt • Lernstationen • Selbstgesteuertes Lernen • Coaching statt Vorlesung • Realitätsnahe Lernumgebung • Autenthische Werkzeuge andreas.walbert@hfwu.de Seite 16
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Training Dezentrale Strukturen und Bindung der Mitarbeiter an Kunden... • Trainingstag = Tag ohne Umsatz • Mitarbeiter können nicht „kurz“ anreisen • Inhalte müssen sich am Bedarf orientieren • Wissen hat eine immer kürzer werdende Halbwertszeit Dies macht die Nutzung moderner didaktischer Erkenntnisse im Alltag erforderlich andreas.walbert@hfwu.de Seite 17
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Blended Learning – Was ist das? e-Learning Präsenz-Training • Selbstgesteuert • Motivation • Flexibel • Soziale Kontakte • Eigenes Tempo • Feedback • Asynchron • Individuell Blended Learning verbindet die Vorteile von e-Learning und Präsenz-Training, die Nachteile der beiden Methoden werden vermieden! Blended-Learning andreas.walbert@hfwu.de Seite 18
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Implementierung Blended Learning „Vom Frontalunterricht zum selbstgesteuerten Lernen“ Ziele: • Verkürzung der Präsenzphase • Einheitlicher Wissensstand • Steigerung der Effektivität • Steigerung der Attraktivität • Flexibilisierung + Praxisworkshop Theoretische Vorbereitung andreas.walbert@hfwu.de Seite 19
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Übung: Personalentwicklung Aufgabe 10: Die Geschäftsführung in einem techniklastigen Unternehmen (beispielsweise Autowerkstatt, Maschinenhersteller) ist der Meinung, dass die gesamte Personalentwicklung künftig mit Hilfe von e- Learning dargestellt werden kann. Wartezeiten der (teuren) Mitarbeiter können so optimal genutzt werden. Bewerten Sie diese Aussage (4 Punkte). andreas.walbert@hfwu.de Seite 20
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Wissensmanagement Nach dem Wissen ist das nächstbeste zu wissen, wo man etwas findet. Samuel Johnson, (1709 - 1784), englischer Sprachforscher, Lehrer, Journalist und Herausgeber moralischer Wochenschriften, Literaturkritiker andreas.walbert@hfwu.de Seite 21
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Wissensmanagement Quo Vadis? Wissensmanagement beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, auf die Wissensbasis eines Unternehmens Einfluss zu nehmen. Unter der Wissensbasis eines Unternehmens werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben benötigt. Dabei werden individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) systematisch in der Organisation verankert. Wissensmanagement kann daher als ein Interventionsmechanismus verstanden werden, der auf den Theorien der Organisationslehre und des organisationalen Lernens beruht und diese systematisch nutzt. www.wikipedia.de andreas.walbert@hfwu.de Seite 22
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Wissensmanagement DIKW – nach Ackoff Weisheit Warum? Vernetzung Wissen Wie? Informationen Was, Wer, Wann, Wo? Daten Verständnis Bellinger, Castro, Mills andreas.walbert@hfwu.de Seite 23
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Wissensmanagement Wie wird aus Daten Wissen erzeugt? Daten-“Pool“ Wissen Fähigkeiten Ausgewählte Datenbaustein Relevante Daten = Information andreas.walbert@hfwu.de Seite 24
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Wissensmanagement „Wenn Ihr Unternehmen wüsste, was es weiß!“ – Wissensplattformen als Basis für modernes Wissensmanagement – Weltweite Verfügbarkeit des Wissens für die Mitarbeiter des Unternehmens • Online Wissensplattform • Sprachunabhängige Wissens-Konzepte – Schnelles Finden durch eine Wissenssuche • Zu viele Ergebnisse = kein Ergebnis andreas.walbert@hfwu.de Seite 25
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Wissensmanagement Wissensmanagement in der Praxis Die drei Phasen eines Prozessmodells Wissensmanagement Wissens- Lokalisierung Distribution aufbereitung Welche Modelle des Wissensmanagements sind Ihnen bekannt? andreas.walbert@hfwu.de Seite 26
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Wissensmanagement Training als Bestandteil des Wissensmanagements Eigenschaften • Eine Wissensplattform • Plattformunabhängig • Abteilungsübergreifend • Einbindung von beliebigen Medien • Effektive Suchmöglichkeiten • Mehrsprachige Nutzung möglich andreas.walbert@hfwu.de Seite 27
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Wissensmanagement Konzeptentwicklung – Schritt für Schritt Erklärungen – Standardisierte Struktur • Medien, • Werkzeuge, • Arbeitsschritte, • Zusatzinformationen, • Sicherheitshinweise – Medien (Bild, Video) im Zentrum – Flexible Struktur – Bereichsübergreifend andreas.walbert@hfwu.de Seite 28
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Wissensmanagement Wissensbausteine – Strukturierung des Wissens Wissensinhalt: Titel Arbeitsschritt • Übersicht • Abschnitt 1 • Arbeitsschritt 1 • Arbeitsschritt 2 • Abschnitt 2 Zentrales Medium Vorkenntnisse zum Wissensbaustein Im Zusammenhang Dokumente Zusätzliche Medien zum Wissensbaustein Werkzeug, Hilfsmittel Historie Brereichsspezifisches Arbeitsschritte Kontaktformular Zusatzinformation Sicherheitshinweise andreas.walbert@hfwu.de Seite 29
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Erfahrungen mit neuen Ansätzen Blended Learning für Service-Techniker Wie denken Sie über die Grundidee die HELLER Academy als gemeinsame Wissensplattform für HELLER weltweit zu nutzen? 70% sehr positiv, Erfahrungen 60% 63% können weltweit genutzt werden 50% positiv, Standorte rücken näher zusammen 40% würde mir die Suche von Unterlagen vereinfachen 30% für mich würde sich nichts 25% verändern 20% Idee gut, aber besserer Zugriff 10% auf die HELLER Academy 6% 0% 6% 0% andreas.walbert@hfwu.de Seite 30
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Statements zur HELLER Academy „A good way of bringing together the experience and knowledge of all parts of the HELLER group into one central place that can be then accessed by anyone in the group. It should also help in providing a more uniform standard of work throughout the group.” A. Kinley, Assembly Supervisor, HUK „The introduction of Knowledge Blocks will enhance the training supplied by HELLER and enable an easy preparation and revision guide for engineers and operators.” Customer, Perkins andreas.walbert@hfwu.de Seite 31
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Fallbeispiel: Implementierung von Blended Learning Feedback zu den Pilotschulungen J K L 100% 75% 50% 25% 0% Wissensdatenbank im praktischen Training Note 75,00% 2 Übersicht 87,50% 1,5 Bedienung 62,50% 2,5 Beschreibung der Schritte 93,75% 1,25 Hilfe im Berufsalltag andere unbekannte Probleme 100,00% 1 wären somit lösbar 81,25% 1,75 Gesamteindruck 85,00% 1,6 Durchschnitt andreas.walbert@hfwu.de Seite 32
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Übung • Denken Sie an die Bedeutung des Wissensmanagements für ein Dienstleistungsunternehmen und ergänzen/korrigieren Sie folgende Aussage: • Für einen Dienstleister stellt Wissen die _________ dar. Es ist aus Sicht des Unternehmens daher nicht unbedingt erforderlich, diesbezüglich mitarbeiterunabhängig zu werden. • Da der Aufwand für Wissensdatenbanken hoch ist, macht es sowieso nur für Großkonzerne Sinn, Wissens- management einzuführen. andreas.walbert@hfwu.de Seite 33
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Motivation Führung mit drei „F“ F ordern MBO (Zielvereinbarung) F ördern Empowerment F eedback Mitarbeitergespräche Messbare Ziele n Voraussetzungen für Zielerreichung n Kennzahlen Leistungsabhängige Vergütung n Eigenverantwortliche Tätigkeiten Kundenbewertung n Coaching n Beurteilungskriterien n Maßstäbe Dienstleistung: Direkter Einfluss auf Qualität andreas.walbert@hfwu.de Seite 34
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Motivation Extrinsische und intrinsische Motivation Extrinsisch... Motivation durch äußere Zwänge (Leistungsanreize, Repressalien) Kundenbefragung, Anerkennung Intrinsisch... Selbstmotivation (von außen nicht erzeugbar) (Eigeninteresse) Wie sollen Freundlichkeit und Kundenorientierung „von außen“ erzeugt werden? andreas.walbert@hfwu.de Seite 35
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Motivation Anreize zur Selbstmotivation Einfluss Geld Partner Status Macht Ansehen Wissen Senior Fähigkeiten Erfahrung Junior Warum es erstrebenswert ist/wahr, Partner zu werden andreas.walbert@hfwu.de Seite 36
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Motivation Empowerment – Voraussetzung für intrinsische Motivation Abraham Maslow Ganzheitliche Aufgaben = Fördern von intrinsischer Motivation Lob und Anerkennung = Extrinsische Motivation Motivation ist abhängig vom persönlichen Standpunkt andreas.walbert@hfwu.de Seite 37
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Motivation Konsequenz Change It, Love It Or Leave It! Unknown Grundvoraussetzung für Motivation: Motivierbarkeit andreas.walbert@hfwu.de Seite 38
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Übung • Sichtwort Motivation: Gibt es hier spezifische Eigenheiten, die für Dienstleistungsunternehmen zutreffen? Verbessern Sie gegebenenfalls die folgenden Aussagen: • Die wichtigste Motivationsquelle eines Mitarbeiters ist die intrinsische Motivation – diese Erkenntnis ist unabhängig für Mitarbeiter aller Branchen gültig. • Die intrinsische Motivation kann hauptsächlich durch Druck von außen gefördert werden. andreas.walbert@hfwu.de Seite 39
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Zusammenfassung • Die wichtigste Ressource eines Dienstleisters ist der Mitarbeiter • Die (produktiven) Mitarbeiter eines Dienstleisters haben (immer) Kundenkontakt • Soziale Fähigkeiten spielen daher bei der Personalauswahl eine große Rolle • Da das Wissen der Mitarbeiter eine erfolgskritische Ressource ist, muss dieses ständig angepasst, erweitert und für das Unternehmen gesichert werden • Wissensmanagement spielt in dezentralen Strukturen eine bedeutende Rolle • Motivation ist eine der Hauptführungsaufgaben in Dienstleistungsunternehmen andreas.walbert@hfwu.de Seite 40
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Lernziele Erkennen von dienstleistungsspezifischen Besonderheiten und den Konsequenzen für das strategische und operative Management Warum sind erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen überhaupt erfolgreich? andreas.walbert@hfwu.de Seite 41
  • Dienstleistungsmanagement: HR und Wissensmanagement Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Viel Erfolg für Ihre Prüfung… „Zusammen mit Prüfungen wird erstaunlich viel Wissen abgelegt.“ Wolfgang Mocker …ich hoffe, dass Ihnen dennoch das ein oder andere dieser Vorlesung auch in Zukunft noch in Erinnerung bleiben wird. Alles Gute für Ihr weiteres Studium wünscht Andreas Walbert andreas.walbert@hfwu.de Seite 42