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Sistemas de Gestão

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Trabalho da disciplina NPA810 - Sistemas de Informação do curso de Engenharia de Produção da FEI. (Professor Mateus Cozer)

Trabalho da disciplina NPA810 - Sistemas de Informação do curso de Engenharia de Produção da FEI. (Professor Mateus Cozer)

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  • 1. SISTEMAS DE GESTÃO
    Lucas Pistoresi Ribeiro 12.209.393-3
    Renato André Dalbem Shayeb 12.210.385-6
    Denis Pinto Monteiro Jr. 12.110.606-6
    Vinícius Estrela Bueno 12.110.377-7
    Tatiany Tangerino 12.211.555-5
  • 2. Agenda
    • ERP – Enterprise ResourcePlanning
    • 3. SCM – SupplyChain Management
    • 4. WMS – Warehouse Management System
    • 5. Personalização em Massa
    • 6. Base de Clientes
    • 7. CRM – CustomerRelationship Management
  • Enterprise Resource Planning
    Introdução
    Nas últimas décadas, devido à alta competitividade e procura por maiores mercados, as empresas se viram na necessidade de buscar métodos mais eficientes para atender certas exigências. O ERP (Enterprise Resource Planning, planejamento de recursos da corporação) surge como uma resposta a estes requisitos.
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 8. Enterprise Resource Planning
    Histórico
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 9. Enterprise Resource Planning
    Objetivo
    • Tem como objetivo armazenar, processar e organizar o fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa, além de automatizar e integrar todos os processos
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 10. Enterprise Resource Planning
    - Compra
    - Qualidade
    - Materiais
    - Vendas
    - Logística
    VENDA
    QUALIDADE
    - Manutenção
    GESTÃO DE ENGENHARIA
    GESTÃO DE OPERAÇÕES
    CONTROLE DE LOTES
    - Controle de Fabricação
    RECURSOS HUMANOS
    ESTOQUE
    - Produção
    PRODUÇÃO
    CONTROLE DE FABRICAÇÃO
    MANUTENÇÃO
    - Estoque
    LOGÍSTICA
    MATERIAIS
    COMPRA
    - RecursosHumanos
    - Controle de Lotes
    - Gestão de Operações
    - Gestão de Engenharia
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 11. Enterprise Resource Planning
    Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131.
  • 12. Enterprise Resource Planning
    Implementação
    • Pode ter um certo grau de customização e são modulares assim permitem às empresas instalarem apenas os módulos que são mais convenientes;
    • 13. Para se obter sucesso é necessário estar preparado para as mudanças de cultura e organização que ocorrerão;
    • 14. “Se você não tiver cuidado, o sonho da integração pode se transformar em um pesadelo” DAVENPORT,1988.
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 15. Enterprise Resource Planning
    Implementação
    • Segundo Cliffe(1999:16), a melhor maneira para se abordar uma implantação de um sistema ERP seria como um novo negócio, uma vez que ambos compartilham características como tendência a mudar o formato conforme o andamento, altos custos e riscos e envolvimento de diversos times.
    Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Fab 1999. Pag 16; 17.
  • 16. Enterprise Resource Planning
    Vantagens
    • Ferramenta essencial para melhorar a competitividade no mercado;
    • 17. Melhora na qualidade da informação;
    • 18. Planejamento;
    • 19. Serviços prestados ao cliente;
    • 20. Confiabilidade;
    • 21. Redução de custos e estoque;
  • Enterprise Resource Planning
    Desvantagens
    • Alto custo inicial;
    • 22. Necessidade de um acompanhamento durante utilização;
    • 23. Adequação das necessidades;
    • 24. Eventual mudança na organização;
    • 25. Redução na flexibilidade (padronização);
    • 26. Se mal implementado pode causar prejuízos;
  • Enterprise Resource Planning
    Principais Softwares
    • Líder Global
    • 27. Atua em todos setores
    • 28. Possui mais de 109 mil clientes
    • 29. Sistema mais completo
    • 30. Surgiu em 2005
    • 31. Especializou-se RH e Financeiro
    • 32. Servidor acessado via internet
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 33. Enterprise Resource Planning
    Principais Softwares
    • Criou sistema de banco de dados
    • 34. Encontrada em quase todos os setores no mundo
    • 35. Oferecem aplicativos e ferramentas para desenvolvimento de aplicativos e suporte a decisões
    • 36. Controla: Microsiga, Datasul, RM Sistemas, Logocenter e Midbyte
    • 37. Presente em de 23 países com mais 25,2 mil clientes ativos
    • 38. Desenvolvem softwares que buscam a inovação, relacionamento e suporte a gestão
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
  • 39. Supply Chain Management
    Introdução
    “A cadeia logística não é composta apenas de movimentação de produtos físicos entre empresas. Envolve, também, o fluxo de informação e capitais entre as mesmas companhias. A comunicação é um fator chave para a manutenção e gestão da cadeia logística. Os membros da cadeia logística têm de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para melhorar as operações da cadeia, pois são essas medidas que permitem reduzir os custos e aumentar as receitas.” (Fredendall , 2001)
  • 40. Supply Chain Management
    Como Surgiu?
    • Quando percebeu-se a necessidade de integrar todas as atividades logísticas (interna e externa) das empresas, desde o abastecimento pelos fornecedores até o consumidor final.
  • Supply Chain Management
    Objetivos
    • Visando otimizar o desempenho, as funções da Cadeia de Suprimentos devem operar de maneira coordenada e harmônica;
    • 41. A dinâmica das empresas e do mercado dificulta uma gestão harmônica da cadeia, com fatores que influenciam como:
    • 42. Mudanças de Políticas
    • 43. Indisponibilidade de Material
    • 44. Falhas na Linha de Produção
    • 45. Mudanças ou Cancelamentos de Pedidos
    • 46. O gerenciamento da Cadeia de Suprimentos é o principal fator que aumenta a competitividade entre as empresas;
    Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
  • 47. Supply Chain Management
    O Gerenciamento
    • Dois paradigmas são determinantes no bom desempenho do gerenciamento das cadeias produtivas:
    • 48. Compartilhamento de Informações entre os participantes da cadeia
    “As informações são essenciais para permitir que os participantes da cadeia façam as coisas certas, mais rápida e eficientemente” (Bowersox, 1996)
    • Eliminação de Desperdícios e Excesso de Esforço
    Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
  • 49. Supply Chain Management
    A Importância da TI no SCM
    • O grande desenvolvimento e avanço da tecnologia vem sendo utilizado como ferramenta para que através de novos relacionamentos com fornecedores e clientes o resultado obtido seja uma vantagem competitiva significativa;
    • 50. A TI pode ser utilizada para eliminar canais intermediários e ligar diretamente os clientes finais, assim:
    • 51. Simplificando a complexidade dos produtos
    • 52. Aumentando a participação no mercado
    • 53. Expandindo oportunidades de criar relacionamento de parcerias entre compradores e vendedores
    Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
  • 54. Supply Chain Management
    F15 – Estudo de Caso (Cohen)
    Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
  • 55. Supply Chain Management
    Comparativo – Business Model
    Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
  • 56. Supply Chain Management
    F15 – Estudo de Caso (Cohen)
    Supply Chain tem melhor performance no modelo PBL em relação a propriedade de ativos do fornecedor
    Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
  • 57. Supply Chain Management
    F15 – Estudo de Caso (Cohen)
    Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
  • 58. Warehouse Management System
    Definição
    • “O processo de armazenagem representa, em geral, a terceira força entre os direcionadores de custos logísticos, perdendo apenas para o transporte e igualando-se à manutenção de estoques” (RAGO, 2002).
    • 59. Para melhorar a eficiência na administração do armazém, surgem os Sistemas de Gestão de Armazém (Warehouse Management Systems – WMS)
    Fonte: VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de InformaçãonaGestão de Armazenagem
  • 60. Warehouse Management System
    Definição
    “O WMS é o sistema de informações que planeja, programa e controla as operações do armazém. Abrange todas as funções, desde a chegada do veículo ao pátio, o recebimento dos materiais, passando pela estocagem, separação de pedidos, reposição e controle de estoques, inventário, programação e controle de embarque e liberação de caminhões”. (RAGO, 2002)
    Objetivos
    • Aumentar a precisão das informações
    • 61. Aumentar a velocidade e qualidade das operações dentro do centro de distribuição
    • 62. Aumentar a produtividade do pessoal e dos equipamentos do depósito
    Fonte: VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de InformaçãonaGestão de Armazenagem
  • 63. Warehouse Management System
    Benefícios
    WMS
    Qualidade e velocidade de informações
    Redução
    de erros
    ao cliente
    Redução
    do tempo de
    atendimento
    Redução
    dos custos de
    mão-de-obra
    Racionalização
    de espaço e
    equipamentos
    Desempenho
    Sistema de
    informação
    Aumento
    de
    capacidade
    Melhoria do
    Nível de
    Serviço
    Redução
    dos custos
    operacionais
    Melhoria dos
    indicadores
    de desempenho
    QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
    Fonte: http://www.slideshare.net/foalencar/wms-warehouse-management-system
  • 64. Warehouse Management System
    PrincipaisSoftwares
  • 65. Warehouse Management System
    Módulos
    Fonte: VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de InformaçãonaGestão de Armazenagem
  • 73. Warehouse Management System
    Integração ERP/WMS
    ERP
    Informações
    do Armazém
    WMS
  • 74. Warehouse Management System
    Integração ERP/WMS
    • WMS integra os sistemas ERPs e as informações de um depósito.
    • 75. Localização física do material estocado
    • 76. Tempo que o material está estocado
    • 77. Localização das empilhadeiras dos depósitos
  • Warehouse Management System
  • 78. Personalização em Massa
    Definição
    • Termo utilizado para caracterizar produtos ou serviços visando a individualização;
    • 79. Conforme a necessidade do cliente , produtos padrões podem se customizados;
    • 80. A massificação destes produtos ou serviços são viabilizadas pela tecnologia digital;
    Fonte: Cozer M.T.S. Interação com cliente na economia digital: um estudo de caso múltiplo.
  • 81. Personalização em Massa
    Comparativo
    Era Industrial
    Era Eletrônica
    Evolução da Internet, Marketing e Comércio
    Fonte: HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce
  • 82. Personalização em Massa
    Era Industrial
    • Segundo HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi (2007), o século XX , até 1994 foi um período onde a Internet era usada com fins não-comerciais:
    • 83. Pesquisas
    • 84. Comunicação militar
    Era Eletrônica
    • Evolução rápida da Internet;
    • 85. Capacidade de divulgação;
    • 86. Redução de custos de marketing.
    Fonte: HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce
  • 87. Personalização em Massa
    Exemplos
    • Redes Sociais
    • 88. E-Commerce
    • 89. Serviços Eletrônicos
    Fonte: www.google.com.br
  • 90. Base de Clientes
    Exemplos
    • Empresas que utilizam estes softwares para integração do processo produtivo:
  • Base de Clientes
    Cadeia de Valor
    Base de Clientes
    Fonte:www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR630469_9153.pdf
  • 91. Base de Clientes
    Fonte: www.vw.com.br
  • 92. Base de Clientes
    Fidelização de Clientes
    • Visa o aumento do tempo da relação cliente-empresa, buscando novos negócios com os mesmos clientes;
    • 93. Promoções x Programas de Fidelização  Aspectos:
    • 94. Objetivo;
    • 95. Público;
    • 96. Duração;
    • 97. Benefícios para o cliente.
    • 98. Cartões
    • 99. Aviação
    • 100. Postos
    Fonte: www. Internet, marketing, andE-comerce – edição internacional studenteditionAustralia: ThonsonSouth-Western, c2007
  • 101. Customer Relationship Management
    O que é CRM?
    “CRM é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os dados desta análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 102. Customer Relationship Management
  • 103. Customer Relationship Management
    CRM x Sistemas Tradicionais
    Captura
    Processamento
    Distribuição
    Processos e Produtos
    Clientes
    Análise
  • 104. Customer Relationship Management
    Objetivos
    • Coletar dados dos clientes e consolidá-los em uma única base de dados;
    • 105. Analisar os dados coletados;
    • 106. Realizar a integração dos módulos de Vendas (Automatização de Vendas – SFA); Gerência de Vendas; Telemarketing e Televendas; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC); Automação de Marketing; Ferramentas para Informações Gerenciais; Web e comércio eletrônico;
    • 107. Disponibilizar as informações a todas as áreas ligadas ao cliente com intuito de ter melhor qualidade no serviço prestado e satisfação do clientes;
    • 108. Auxiliar o crescimento da receita da empresa, com qualidade;
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 109. Customer Relationship Management
    Porque usar CRM?
    Empresas organizadas por tipo de cliente
    Empresas que acompanham a LUCRATIVIDADE dos cliente
    37%
    (em 2003)
    (em 2003)
    51%
    (em 2006)
    (em 2006)
    37%
    53%
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 110. Customer Relationship Management
    Obstáculos à implementação do CRM
    • Projeto de abrangência corporativa, envolve todas as áreas;
    • 111. Falta de compromisso da alta direção;
    • 112. Mudança cultural, além da implementação do sistema;
    • 113. Falta de alinhamento com a estratégia da empresa;
    • 114. Utilização do sistema CRM contra o usuário;
    • 115. Falta de treinamentos;
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 116. Customer Relationship Management
    CRM Analítico, Operacional e Colaborativo
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 117. Customer Relationship Management
    Automatização da Força de Vendas (SFA)
    • Automatiza etapas do processo de vendas;
    • 118. Reduz a duração dos ciclos dos processos relacionados ao cliente e o desperdício de tempo;
    • 119. A organização passa a ter uma melhor visão de seu cliente;
    • 120. Sistema não deve ser usado contra seu vendedor;
    • 121. Integração com outros sistemas da empresa;
    • 122. Principais funcionalidades;
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 123. Customer Relationship Management
    Automatização dos Sistemas de Marketing
    • Aumenta a produtividade da geração de demandas;
    • 124. Aumenta a receita e reduz custos;
    • 125. Permite medir o ROI das campanhas;
    • 126. Principais funcionalidades operacionais:
    • 127. Gerência de campanha;
    • 128. Perfilização
    • 129. Acompanhamento de permissões dos clientes;
    • 130. Principais funcionalidades analíticas:
    • 131. Acompanhamento das campanhas, ofertas e respostas;
    • 132. Geração de relatórios e gráficos padronizados;
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 133. Customer Relationship Management
    Integração do sistema CRM com o ERP
    • Desafio da integração de dados;
    • 134. Extração e armazenamento de dados para análise histórica;
    • 135. CRM é, para alguns, o “ERP II”;
    • 136. Grandes fornecedores investindo em sistemas CRM.
    Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004

  • 137. Bibliografia
    http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
    http://www.slideshare.net/foalencar/wms-warehouse-management-system
    http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR630469_9153.pdf
    http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
    http://www.vw.com.br
    Cozer M.T.S. Interação com cliente na economia digital: um estudo de caso múltiplo
    VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de InformaçãonaGestão de Armazenagem
    HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce
    Internet, marketing, andE-comerce – edição internacional studenteditionAustralia: ThonsonSouth-Western, c2007
    Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Fab 1999. Pag 16; 17
    MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
    Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004
    Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131
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