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  • 1. Web conférence du 8 Avril 2009 L’APPROCHE PROCESSUS ET LES NIVEAUX DE MATURITÉ
  • 2. Notre orateur aujourd’hui  Philippe Trahan  Responsable projets BPM 2
  • 3. Plan de la web conférence  Mise en contexte  Problématiques vécues  Défis à relevés  L’approche processus  Concepts et définitions  Le modèle de maturité  Modèle proposé  Démarche privilégiée  Période de questions 3
  • 4. Avez-vous déjà vécu...  Processus en silo  Problèmes de leadership  Manque de communication  Résistance culturelle  Descriptions morcellées  Gains éphémères  Aucune architecture  Déplacement du problème  Documents dédoublés,  Manque de statistiques périmés, non accessibles  Indicateurs non gérés  Systèmes en paralèlle  Décisions prises sur des  Manque d’implication impressions et non des faits 4
  • 5. Vous devez relever le défi! “These changes require a management discipline that treats processes as distinct assets to be valued, designed and exploited in their own rights.” Gartner, Inc 5
  • 6. Concepts et définitions  Qu’est ce qu’un processus?  En quoi consiste l’approche processus?  À quoi sert l’approche processus? 6
  • 7. Qu’est ce qu’un processus?  Selon International Standardization Organization (ISO)  “Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources afin de convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considéré comme un processus.”  Ce qui implique selon le niveau d’abstraction, qu’il y aura corrélation et interaction entre les activités d’un système 7
  • 8. En quoi consiste l’approche processus? (1/2)  Une démarche de gestion  Identifier les processus et leurs interrelations dans un cycle de management méthodique pour mieux les comprendre et être à même de les améliorer  La boucle de gestion 8
  • 9. La boucle de gestion Surveiller et mesurer les objectifs généraux Évaluer et Caractériser et améliorer le définir les objectifs système du processus Définir les Définir le but indicateurs et le et les objectifs tableau de bord généraux Gestionnaire Définir un système de processus Piloter le Pilote Adapter l’organisation processus et désigner les pilotes des processus Surveiller Évaluer et et mesurer améliorer le processus Source: © Guide des processus ; Passons à la pratique!, Michel Cattan, AFNOR Gérer le système Gérer les processus 9
  • 10. En quoi consiste l’approche processus? (2/2)  Des technologies qui supportent la démarche  Gestion documentaire  Tableau de bord et gestion des non-conformités  Automatisation et simulation  Cartographie  L’un ne va pas sans l’autre... 10
  • 11. À quoi sert l’approche processus?  Transfert de connaissances  Normalisation et gestion de la qualité  Amélioration continue  Optimisation et réingénierie  Appel d’offre  Développement logiciel  Gouvernance  ... 11
  • 12. Modèle de maturité  Description des niveaux de maturité  Facteurs de succès  Résultats attendus 12
  • 13. Modèle de maturité Mission 13
  • 14. Niveau 0: Définir la mission  Plus difficile qu’il n’y parait, mais essentiel  Une mésentente à ce niveau vous suivra tout au long de votre démarche  Sans mission;  Pas d’objectifs  Pas d’efficacité  Pas de clients cibles  Rien sur quoi bâtir... 14
  • 15. Mettre le client au centre de vos préoccupations Exprime un besoin Mission Client Comble un besoin 15
  • 16. Concentration des efforts sur ce qui crée de la valeur pour le client  Vous vous engagez collectivement à réaliser cette mission  Des objectifs s’y rattachent  Vous serez plus tard en mesure d’évaluer votre efficacité à atteindre vos objectifs 16
  • 17. Niveau 1: Faire  Tel que l’on sait le faire, de manière informelle, avec aléas et incertitude  À ce niveau, le processus n’est qu’une boîte noire. Vous n’observez que les intrants et extrants 17
  • 18. Assurez-vous que votre client est satisfait  À ce niveau, vous ne pouvez qu’être réactif  Les problèmes n’apparaissent souvent qu’{ la livraison  Attention, méfiez-vous des clients qui ne se plaignent jamais. Un doute doit subsister 18
  • 19. Mise à profit de l’expérience et des talents  Le moins coûteux des niveaux, mais aussi le moins stable  Cela peut fonctionner avec des ressources très qualifiées et une technologie moderne  Combien de temps cela peut-il durer dans le contexte démographique et technologique actuel? 19
  • 20. Niveau 2: Gérer  Identification d’un processus  Compréhension des manières de faire  Établissement d’un standard  Contrôle des écarts Act Plan  Mises à jour et suivis Check Do 20
  • 21. Positionnez vos processus par rapport à votre mission  Architecture typique 21
  • 22. Découpez vos processus selon étapes, scénario et lots de traitement  Cycle de vie 22
  • 23. Tenez compte de l’importance relative des processus  Analyse de poids 23
  • 24. Priorisez le traitement de certain processus  Introduction d’un code de couleur 24
  • 25. Choisisez le niveau de détail pertinent 25
  • 26. Rationalisation des ressources  La démarche de gestion d’un processus nous amène naturellement à;  Clarifier les rôles et responsabilités  Éliminer les redondances  Gérer les cas d’exception 26
  • 27. Niveau 3: Maîtriser  Contrôle de la situation  Modèle d’affaire représentatif de la réalité  Connaissance de tous les scénarios prévus  Gestion de risque, plan d’auto-contrôle et actions correctrices 27
  • 28. Définir et suivre des indicateurs globaux  Ceux-ci permettent de mesurer l’efficacité  Audit de performance  Conformité du produit  Satisfaction de la clientèle  Assurance face aux risques 28
  • 29. Assurrance qualité et conservation des aquis  Les produits non conforme sont identifiés puis traités avant livraison  Vous avez maintenant une base de référence pour évaluer l’efficacité et observer des tendances  Vous basez vos décisions sur des faits et observez les résultats obtenus 29
  • 30. Niveau 4: Quantifier  Reconnaissance des actions à valeur ajoutée  Chaîne de valeur (PVA)  Étude des paramètres de production  Analyse et contrôle statistique du processus 30
  • 31. Utiliser le processus comme base d’amélioration  Rechercher les liens de cause à effet  Identifier la matérialisation de la cause sur le processus  Automatiser la détection de tendances par la définition et le suivi de sous-indicateurs 31
  • 32. Agir en temps réel  Action préventive plutôt que corrective  Moins de “re-travail”  Moins de gaspillage  Proactivité tout au long du processus 32
  • 33. Niveau 5: Optimiser  Amélioration continue  Modélisation et simulation 33
  • 34. Capitalisez sur le savoir-faire en place  Mobiliser une équipe plancher  Alimenter un portefeuille de projet  Consacrer un budget d’amélioration 34
  • 35. Productivité accrue jusqu’à la prochaine innovation technologique
  • 36. Question: Quel niveau devriez-vous viser?  La maturité s’évalue processus par processus  On ne peut pas “sauter” de niveau Mission 36
  • 37. Cherchez l’équilibre  Processus par processus  Évaluer la criticité  Ajuster le niveau de maturité Mission 37
  • 38. Et vous, où en êtes vous? Mission 38
  • 39. Les étapes d’implantation  Définir le système de gestion  Choisir une méthodologie et un outil  Monter uned équipe  Commencer par un processus pilote 39
  • 40. Merci pour votre attention Questions? Commentaires? www.taktikamanagement.com 40

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